6.1.a. Thiết kế hệ thống công việc
[1] - Doanh nghiệp cho biết dựa vào các căn cứ nào dưới đây để thiết kế và đổi mới hệ thống công việc của mình.
Định hướng chiến lược phát triển sản phẩm
Định hướng chiến lược phát triển thị trường và khách hàng Sự thay đổi của môi trường kinh doanh; nguồn lực hiện tại Áp dụng các hệ thống quản lý, công cụ cải tiến
Nguồn lực sẵn có
Năng lực và kinh nghiệm trong ngành, lĩnh vực Cơ chế, chính sách của địa phương, Chính phủ Yêu cầu của khách hàng, nhà cung cấp, đối tác Thay đổi của công nghệ, trang thiết bị
Các yếu tố khác: Hoạt động 5S; Nâng cấp cập nhật HTQLCL ISO; Chương trình cải tiến liên tục…
Sơn Hà áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9001:2008 và hiện tại đang tiến hành nâng cấp lên ISO 9001:2015. Kế hoạch nâng cấp và lấy chứng nhận vào năm 2019.
Công ty cổ phần Quốc tế Sơn Hà mà tiền thân là Công ty TNHH Cơ kim khí Sơn Hà, một doanh nghiệp tư nhân thành lập theo quyết định số 3823/TLDN của UBND Thành phố Hà nội. Sơn Hà đã có gần 20 năm hoạt động trong ngành thép không gỉ của Việt Nam và trên thế giới.
Trong suốt quá trình xây dựng và phát triển Sơn Hà luôn duy trì vị thế là Công ty hàng đầu về sản xuất kinh doanh các sản phẩm thép không gỉ (đặc biệt là bồn chứa nước, chậu rửa, ống thép inox trang trí, ống thép inox công nghiệp), sản phẩm bồn nhựa và các sản phẩm từ năng lượng tự nhiên, năng lượng tái tạo như: Thái dương năng, năng lượng của gió tại Việt Nam.
Sơ đồ 6.1-1: Hệ Thống quản lý các quá trình hoạt động của doanh nghiệp
BÊN TRONG CÔNG TY
BÊN NGOÀI CÔNG TY
Tiếp nhận yếu cầu khách hàng
SẢN XUẤT, KIỂM TRA SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Lập kế hoạch điều độ Nghiên cứu, thiết kế SPM
Triển khai sản xuất Kiểm tra, thử nghiệm SP
Sản xuất Bồn Quản lý công nghệ
Sản xuất Chậu Quản lý thiết bị đo
Sản xuất Máy lọc Nươc RO, BNN Quản lý TVSLĐ
Sản xuất Thái dương năng Quản lý kho
Các sản phẩm gia dụng mới Quản lý sản phẩm thành phẩm KHÁCH H ÀNG Các yêu cầu Yêu cầu được chấp nhận Mua sắm vật tư, dịch vụ NHÀ C UN G Ứ NG Hợp đồng mua Cung ứng Vật tư KHÁCH H ÀNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
Tiếp nhận thông tin
phản hồi Thu thập, phân tích dữ liệu Đánh giá chất lượng nội bộ
Xem xét của lãnh đạo
Cải tiến, khắc phục, phòng ngừa Quy trình tuyển dụng nhân sự Đào tạo nguồn nhân lực Kiểm soát tài liệu Kiểm soát hồ sơ chất lượng
[2] - Doanh nghiệp có quá trình chính nào sử dụng các nguồn lực bên ngoài (thuê đơn vị bên ngoài hoặc liên danh, hợp tác với đơn vị bên ngoài)?
Có Không
Nếu có, vui lòng cho biết quá trình nào: ...
6.1.b. Các quá trình làm việc chính
[1] Những quá trình liên quan đến hách hàng
Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Công ty phân loại các yêu cầu khách hàng thành hai loại:
- Những yêu cầu do khách hàng xác định: Dung tích, Chất liệu, Hình dạng, Độ dày của sản phẩm, số lượng, thời gian giao hàng, giá cả… Trong những trường hợp khách hàng có yêu cầu đặc biệt nằm ngoài sản phẩm truyền thống, những yêu cầu đó sẽ được Công ty xem xét. - Những yêu cầu của luật pháp: các loại sản phẩm của Công ty đều đáp ứng đầy đủ yêu cầu của pháp luật, qui định về ghi nhãn hàng hoá, công bố chất lượng… Trong những trường hợp xuất khẩu, Công ty cùng đối tác tìm hiểu đầy đủ yêu cầu về sản phẩm của luật pháp nước nhập khẩu và những qui định Quốc tế có liên quan.
Công ty luôn luôn nâng cao chất lượng sản phẩm bằng những yêu cầu về sản phẩm được Công ty xác định trong từng giai đoạn như: nghiên cứu, sản xuất, sử dụng…
Tài liệu liên quan: Quy trình sản xuất và kiểm soát chất lượng
Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Tất cả các yêu cầu của khách hàng đều được Công ty xem xét chu đáo. Việc xem xét nhằm đảm bảo:
- Những yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đều được Công ty hiểu rõ. - Công ty có khả năng đáp ứng những yêu cầu này.
Ngành hàng gia dụng, Logistic là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và tổ chức việc xem xét các yêu cầu trước khi chấp nhận.
Trong trường hợp cần xác định khả năng cung ứng của Công ty, phòng kỹ thuật chất lượng, Phòng kế hoạch sản xuất và các phân xưởng cùng hỗ trợ đơn vị tiếp nhận yêu cầu của khách hàng để xác định:
- Năng lực kinh tế, kỹ thuật của Công ty
- Các yêu cầu về chế định, pháp luật liên quan đến việc tạo sản phẩm. - Cách thức và thời hạn giao hàng.
Trong trường hợp sửa đổi đơn hàng, các phòng ban liên quan sẽ được thông báo về sự thay đổi này.
Trao đổi thông tin với khách hàng
Công ty xây dựng các kênh thông tin qua điện thoại của bộ phận CSKH và trang web của bộ phận Marketing để ghi nhận và xử lý các ý kiến khách hàng.
Tài liệu liên quan:
- Quy trình giám sát và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng - Quy trình lựa chọn Đại lý
Sơ đồ 2.6-1: Giám sát và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
Lưu đồ Tài liệu/BM liên quan Trách nhiệm
Dữ liệu nguồn
Kiểm tra thông tin
Xác minh, xử lý thông tin đã kiểm tra
Lập báo cáo và biên bản kiểm tra Xử lý vi phạm, đưa ra phương án KPPN Lưu hồ sơ Vi phạm Ko vi phạm - BM.01-QT.CS.01/SHI - Phần mềm bảo hành - BM.01-QT.CS.01/SHI - BM.01-QT.CS.01/SHI - BM.01-QT.CS.01/SHI - BM.02-QT.CS.01/SHI
Các quy trình, quy định, quy chế hiện hành/ quy trình hành động khắc phục phòng ngừa - NVGS - NVGS - NVGS - Các bộ phận liên quan - NVGS - Trưởng TTDV-BH-CSKH - HCNS - Ban TGĐ - NVGS - HCNS
Sơ đồ 2.6-2: Mô hình lựa chọn đại lý
Bước Lưu đồ quy trình Trách nhiệm/ Biểu m u Diễn giải
1
Tìm iếm, tiếp cận KH
Phê duyệt
Ký hợp đồng Thu thập hồ sơ ĐL và soạn
thảo hợp đồng
Lưu hồ sơ
No Yes
BP kinh doanh
- Qua thông tin thu thập được ngoài thị trường
- Căn cứ kế hoạch đi tuyến được phân trên DMS
- Chỉ tiêu mở mới đại lý/ NPP...
Kinh doanh tìm hiểu và khai thác thông tin về: Vị trí địa lý, khả năng tài chính, lịch sử kinh doanh và tiềm năng phát triển... Nếu đạt thì tiếp cận, tư vấn chào hàng, và mời hợp tác.
- Trường hợp chưa thành công: Tiếp tục tiếp cận và thuyết phục
- Trường hợp thành công:Chuyển bước kế tiếp
2
Kinh doanh/ BM.01 Hợp đồng Hồ sơ ĐL/ NPP
Kinh doanh thu thập hồ sơ ĐL/ NPP bao gồm:
- Bản sao CMND hoặc Bản sao hộ khẩu hoặc bản sao Giấy phép đăng ký KD.
- Bản sao hợp đồng thuê nhà, giấy tờ ủy quyền sử dụng mặt bằng liên quan (nếu có .
- Ảnh chụp trực diện cửa hàng.
- Hợp đồng NPP/ĐL đầy đủ thông tin (đã có chữ ký của chủ ĐL
Đồng thời kinh doanh lập đề xuất mở ĐL/NPP theo BM.01-QT.S .01/SHI trình quản lý xem xét phê duyệt. 3 Trưởng chi nhánh/QLV/ BM.01 Hợp đồng Hồ sơ ĐL/ NPP
Quản lý kinh doanh: Trưởng chi nhánh/ Quản lý vùng tiếp nhận và xem xét hồ sơ.
- Trường hợp đạt: Ký nháy xác nhận thông qua và chuyển lên ban giám đốc kinh doanh.
- Trường hợp không đạt: Phản hồi rõ lý do và trả lại nhân viên kinh doanh.
Thời gian xử lý: Không quá h làm việc kể từ khi nhận hồ sơ 4 Giám đốc kinh doanh BM.01 Hợp đồng Hồ sơ ĐL/ NPP
Ban giám đốc tiếp nhận và ký duyệt hợp đồng
- Đối với chi nhánh: Giám đốc chi nhánh ký phê duyệt
- Đối với ĐL/ NPP nhập hàng trực tiếp từ công: Giám đốc kinh doanh phê duyệt.
Thời gian xử lý: Không quá h làm việc kể từ khi nhận hồ sơ 5 dmin/ Kế toán BM.01 Hợp đồng Hồ sơ ĐL/ NPP
- Đối với Hợp đồng NPP/ĐL nhập hàng trực tiếp từ Công ty: Hồ sơ được lưu tại phòng kế toán và BP Admin.
- Đối với Hợp đồng Đại lý nhập hàng trực tiếp từ hệ thống CN: Hồ sơ được lưu tại phòng kế toán và Kế toán chi nhánh.
Hồ sơ lưu bao gồm: - BM.01-QT.SA.01/SHI
- Hồ sơ NPP/ĐL
- Hợp đồng NPP/ĐL
Nghiên cứu và phát triển
Hoạch định nghiên cứu và phát triển
Công ty giao trách nhiệm nghiên cứu và phát triển sản phẩm cho phòng R&D. Giám đốc R&D chịu trách nhiệm hoạch định nghiên cứu và phát triển. Trong quá trình hoạch định phải xác định:
- Các giai đoạn của nghiên cứu và phát triển
- Xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng của nghiên cứu và phát triển trong mỗi giai đoạn thích hợp.
- Phân công trách nhiệm, quyền hạn của các hoạt động nghiên cứu và phát triển. Chỉ định người thực hiện và thời gian hoàn thành.
- Phòng R&D là đầu mối nghiên cứu và phát triển sản phẩm.
Đầu vào của nghiên cứu và phát triển
Đầu vào của nghiên cứu và phát triển được xác định dựa trên các thông số công nghệ hoặc sản phẩm mẫu. Các yêu cầu đầu vào được phòng R&D xem xét thoả đáng trước khi tiến hành nghiên cứu bao gồm:
- Chức năng và công dụng. - Yêu cầu về luật định.
- Các thông tin về sản phẩm tương tự trước đó.
- Yêu cầu khác cần thiết cho việc nghiên cứu theo yêu cầu của R&D.
Đầu ra của nghiên cứu
Đầu ra của nghiên cứu thể hiện dưới dạng các thông số kỹ thuật, các yêu cầu sản xuất, sử dụng sản phẩm. Đầu ra bao gồm các thông tin về:
- Việc đáp ứng các yêu cầu đầu vào của nghiên cứu và phát triển. - Các thông tin cần thiết để thực hiện sản xuất.
- Các tiêu chuẩn chấp nhận sản phẩm.
- Các đặc tính thiết yếu cho việc sử dụng sản phẩm.
Đầu ra của nghiên cứu và phát triển phải được Giám đốc R&D trình TGĐ phê duyệt trước khi áp dụng.
Xem xét nghiên cứu và phát triển
- Công ty phân định trách nhiệm trong việc xem xét nghiên cứu cho phòng R&D của Công ty. - Trong những trường hợp cần thiết, việc xem xét nghiên cứu còn được thực hiện bằng cuộc họp xem xét với những phòng ban, phân xưởng liên quan.
- Việc xem xét đánh giá nghiên cứu được lưu giữ thành các biên bản và lưu cùng với các tài liệu khác trong hồ sơ về sản phẩm.
Kiểm tra, xác nhận giá trị của nghiên cứu
Kết quả công tác nghiên cứu được kiểm tra chặt chẽ trước khi đưa vào sản xuất. Các yếu tố kiểm tra gồm:
- Kiểm tra chung theo các yêu cầu đã xác định của đầu vào.
- Kiểm tra về tiêu chuẩn kỹ thuật, khả năng công nghệ, điều kiện áp dụng trong sản xuất. - Công ty phân công trách nhiệm kiểm tra xác nhận nghiên cứu cho Giám đốc Phòng R&D. Trong trường hợp cần thiết TGĐ phê duyệt kiểm tra xác nhận.
Xác nhận giá trị sử dụng của nghiên cứu
TGĐ có thẩm quyền xác nhận giá trị sử dụng của nghiên cứu và phát triển. Khi cần thiết, TGĐ quyết định các phương pháp xác nhận giá trị sử dụng thích hợp như: sản xuất thử, thăm dò thị trường…
Kiểm soát thay đổi nghiên cứu
Phòng R& D chịu trách nhiệm kiểm soát mọi sự thay đổi nghiên cứu và phát triển. Giám đốc R& D có trách nhiệm phê duyệt hoặc trình Ban Tổng Giám đốc phê duyệt thay đổi. Khi cần thiết Giám đốc R& D thông báo đến các bộ phận có liên quan nhận biết được những thay đổi. Hồ sơ về thay đổi được phòng R& D lưu trữ.
Tài liệu liên quan: Quy trình nghiên cứu cải tiến, phát triển sản phẩm mới.
Mua hàng
Công ty kiểm soát các quá trình mua hàng để đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu. Chủng loại và mức độ kiểm soát phụ thuộc vào sự ảnh hưởng của chúng lên các quá trình tạo sản phẩm tương ứng.
Lựa chọn nhà cung ứng.
Mọi sản phẩm mua vào có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty đều phải mua từ những nhà cung ứng đã được phê duyệt. Phòng Mua hàng có trách nhiệm xem xét, đánh giá và theo dõi các nhà cung ứng của Công ty với sự hỗ trợ của Phòng Kỹ thuật Chất lượng và các phòng ban khác. Đồng thời tìm kiếm những nguồn hàng mới có chất lượng ổn định, giá rẻ và năng lực cung cấp đảm bảo. Ban TGĐ phê duyệt danh sách các nhà cung ứng.
Hàng năm, Phòng Mua hàng xem xét lại danh sách nhà cung ứng được phê duyệt và trình Ban TGĐ phê duyệt.
Thông tin mua hàng
- Thông tin về chủng loại, số lượng hàng hoá, qui cách kỹ thuật, thời gian giao hàng…
- Mọi yêu cầu về việc mua hàng phải được cấp có thẩm quyền xem xét và được Ban Tổng Giám đốc phê duyệt.
- Phòng Mua Hàng phải đáp ứng các đơn đặt hàng được phê duyệt.
Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào
Tất cả những vật tư mua vào Công ty đều phải kiểm tra trước khi chấp nhận nhập hàng. Căn cứ kiểm tra là những yêu cầu kỹ thuật, quy cách, số lượng, chất lượng... đã thỏa thuận với các nhà cung cấp.
Việc kiểm tra do phòng KTCL, các phòng ban chuyên môn và kho vật tư thực hiện.
Tài liệu liên quan: Quy trình mua hàng.
[2] Quá trình Sản xuất và cung cấp dịch vụ
Kiểm soát quá trình sản xuất và dịch vụ
Tất cả các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của Công ty đều thực hiện trong điều kiện được kiểm soát. Điều kiện kiểm soát bao gồm:
- Các quy trình sẵn có, các hướng dẫn công việc ở những vị trí cần thiết. - Thông tin mô tả đặc tính của sản phẩm.
- Việc sử dụng các thiết bị thích hợp.
- Sự phê duyệt, cho phép các sản phẩm thông qua được thực hiện theo cấp có thẩm quyền qui định trong các tài liệu. Một số công đoạn trong công nghệ của Công ty là bí mật độc quyền nên không có những tài liệu dạng văn bản. Ở những nơi đó, Công ty sắp xếp những người đủ các yêu cầu thực hiện công việc theo sự giám sát chặt chẽ của BLĐ.
- Trong quá trình tạo sản phẩm, công tác kiểm tra, thử nghiệm được chính những người làm ra sản phẩm thực hiện. Ngoài ra, phòng KTCL hỗ trợ kiểm tra trong các dây chuyền sản xuất. - Các kết quả kiểm tra, đo lường, thử nghiệm đều được lập thành hồ sơ. Hồ sơ có thể được chuyển giao cho khách hàng khi được yêu cầu.
Tài liệu liên quan: Các Quy trình kiểm soát quá trình sản xuất. - Các tiêu chuẩn kỹ thuật của Sản phẩm, Bán thành phẩm.
- Quy định lưu kho và bảo quản hàng hóa - Quy trình sản xuất và kiểm tra bồn inox - Quy trình sản xuất và kiểm tra bồn nhựa
- Quy trình sản xuất và kiểm tra Thái dương năng - Quy trình sản xuất và kiểm tra chậu rửa
- Quy trình sản xuất và kiểm tra bình nước nóng