- Về công tác huy động vốn: Chú trọng khai thác, mở rộng quan hệ với khách hàng là tổ chức kinh tế, mở rộng, tạo sự thân thiết, gắn bó đối với khách hàng
3.2.1. Nhóm giải pháp nhằm đa dạng hóa cơ sở khách kháchhàng
Đa dạng hóa cơ sở khách hàng là một trong những chiến lược để ngân hàng tăng trưởng và mở rộng thị phần, nhất là trong bối cảnh thách thức hiện nay khi nền kinh tế Việt Nam và toàn cầu đều bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh CoV. Dưới đây là ba giải pháp Techcombank Đông Đô có thể mở rộng cơ sở khách hàng và tăng lượng giao dịch từ khách hàng mới:
- Gọi điện bán hàng (telesales) những khách hàng mới:
Techcombank đã ký kết hợp đồng với rất nhiều đối tác mạng về việc cung cấp data khách hàng đang tìm hiểu hoặc có nhu cầu các sản phẩm ngân hàng như:
batdongsan.com.vn, muabannhadat.vn,… và phân bổ danh sách về chi nhánh chăm sóc theo địa bàn, ngành nghề của nhóm khách hàng. Khó khăn ở đây đến từ việc chuyên viên tín dụng của chi nhánh chưa làm quen với việc đặt quan hệ và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng qua điện thoại dẫn đến tỷ lệ thành công trên cuộc gọi bán rất thấp (chưa đến 5%). Đây là vấn đề chi nhánh cần lưu ý cải thiện vì theo sự phát triển của ngân hàng số, lượng khách hàng qua kênh đối tác online sẽ ngày càng lớn hơn và đây đều là những khách hàng chi nhánh có thể nắm được các thông tin cơ bản (tuổi, giới tính, khoảng thu nhập, kế hoạch mua nhà/ xe,…) qua các công cụ khai thác, phễu bán hàng của đối tác. Để thành công trong việc kết nối khách hàng qua điện thoại, cán bộ phòng KHCN cần được đào tạo trở nên nhuần nhuyễn, thành thục các kỹ năng telesales: am hiểu khách hàng và đặt câu hỏi, gợi mở nhu cầu sản phẩm ngân hàng, thiết kế giải pháp, trình bày giải pháp và cuối cùng là xử lý từ chối/ chốt hẹn.
- Chuyển khách hàng ảo thành khách hàng thật:
Hiện nay người ta rất quan tâm đến các mạng xã hội vì chúng có tác dụng và ảnh hưởng khá lớn. Truyền thông xã hội là một kênh hiệu quả để xây dựng cơ sở khách hàng ảo cho doanh nghiệp. Chi nhánh có thể tự xây dựng nội dung quảng cáo (content) hấp dẫn theo quy chuẩn marketing của Ngân hàng, sau đó lan truyền trên mạng xã hội bằng bài viết của chính cán bộ nhân viên. Những khách hàng bị thu hút bởi bài viết sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của chi nhánh. Hãy biến những khách hàng ảo này thành khách hàng thật bằng lời mời chào hấp dẫn và cuối cùng là chốt hẹn thực tế. Truyền thông xã hội là phương tiện để Techcombank có thể tiếp cận đối tượng khách hàng trẻ hơn và Techcombank Đông Đô có thể dùng truyền thông xã hội để làm cho chi nhánh của mình gần gũi hơn với một đối tượng khách hàng hoàn toàn mới.
- Chú trọng việc tạo dựng quan hệ (networking)
Dù truyền thông xã hội trong thời đại ngày nay là vua, cuộc sống ngoài đời thực và chuyện gặp gỡ trực tiếp vẫn không mất đi vai trò của nó. Các quan hệ mang tính cá nhân là một kênh rất hữu hiệu để doanh nghiệp có thêm khách hàng. Người ta có thể dễ dàng quên đi một bức thư điện tử nhưng sẽ có ấn tượng lâu dài với một
người nếu người đó thật sự biết cách tạo ra ấn tượng. Nhà sáng lập của Công ty Marketing Matters là Sharon Kraun vẫn chủ yếu sử dụng cách tạo dựng quan hệ truyền thống theo kiểu trực tiếp để phát triển cơ sở khách hàng: “Hầu hết các thương vụ mà tôi có được là thông qua nguồn giới thiệu của khách hàng hiện tại. Mỗi khách hàng mà chúng tôi giao dịch thành công là một kết nối với một khách hàng khác với triển vọng thành công khá cao. Trong khi truyền thông xã hội giúp chúng ta tiếp cận được nhiều khách hàng trong một thời gian ngắn thì các kênh giao tiếp truyền thống trực tiếp lại tạo ra một số quan hệ mạnh mẽ hơn”. Các cán bộ Techcombank Đông Đô cần sát sao việc chăm sóc khách hàng hiện hữu và khách hãng cũ của chi nhánh (kể cả đó là khách hãng đã tất toán hay tạm dừng giao dịch với ngân hàng), tận dụng mọi cơ hội để nói về dịch vụ của chi nhánh mình. Khách hàng không thể ủng hộ một doanh nghiệp khi không có nhiều thông tin về doanh nghiệp đó. Khi làm tốt công việc chăm sóc khách hàng hiện hữu và khách hàng cũ, mọi kết nối của khách hàng đều có thể trở thành cơ hội bán mới cho cán bộ chi nhánh. Cơ hội tiếp cận khách hàng mới đến từ việc những khách hàng cũ tin tưởng, hài lòng với dịch vụ của chi nhánh và giới thiệu cho người quen, bạn bè của mình.