Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng tại chi nhánh

- Thực hiện nghiêm túc công tác kiểm tra, kiểm soát sau khi cho vay:

3.2.4. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng tại chi nhánh

khách hàng biết về việc đã xử lý rủi ro tín dụng, tránh tình trạng khách hàng biết sẽ cố tỉnh hoặc không tiếp tục cố gắng trả nợ cho ngân hàng nữa.

3.2.4. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chinhánh nhánh

- Thúc đẩy đội ngũ nhân viên:

Thúc đẩy đẩy đội ngũ nhân viên giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vì nhân viên là bộ mặt của chi nhánh, là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là một trong những nhân tố quyết định mức độ hài lòng, việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không của khách hàng. Sự phục vụ của đội ngũ nhân viên là một phần của dịch vụ. Nhân viên có tốt thì chất lượng dịch vụ mới tốt. Để thúc đẩy đội ngũ nhân viên giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, cần phải thực hiện một số việc sau:

Thứ nhất là, đầu tư vào đạo tạo dịch vụ. Techcombank Đông Đô có thể thành lập bộ phận chấm điểm chất lượng dịch vụ riêng để đo lường chất lượng dịch vụ các cán bộ nhân viên chi nhánh mình. Từ đấy thấy được những điểm tốt và chưa tốt trong việc phục vụ khách hàng để tiếp tục phát huy hay cần cải thiện. Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo nên thường xuyên tổ chức đào tạo, huấn luyện tại chi nhánh cho tất cả các cán bộ vào sáng thứ 7 hay định kỳ gửi nhân viên tham gia các buổi hội thảo hoặc đào tạo trực tuyến về cung cách phục vụ khách hàng do Ngân hàng tổ chức. Ngoài ra, chi nhánh cần luôn luôn chú ý tới việc đào tạo nhân viên ngay sau khi bắt đầu công việc mới, phát triển làm việc nhóm, hướng cho các nhân viên học hỏi lẫn nhau để nâng cao chất lượng phục vụ.

Thứ hai là, thiết lập chương trình mới cho nhân viên. Ban lãnh đạo có thể cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của cán bộ chi nhánh bằng cách nâng cao năng lực của mỗi cá nhân:

• Thiết lập chương trình về các phương pháp tiếp cận, phục vụ khách hàng.

• Hướng tới việc học hỏi kinh nghiệm của nhân viên mới từ nhân viên cũ, giàu kinh nghiệm.

• Để cho nhân viên cũ hướng dẫn, kèm cặp nhân viên mới.

Ví dụ: Khi có nhân viên mới vào làm việc, các nhân viên cũ có thể kể cho họ nghe về các tình huống đã gặp phải trong vấn đề phục vụ khách hàng của chi nhánh và cách mà chi nhánh đã giải quyết, hiệu quả của cách giải quyết đó như thế nào.

Ngoài ra, ban lãnh đạo có thể giới thiệu cho nhân viên mới những nhân viên cũ của chi nhánh và nói rõ từng người một có kinh nghiệm trong lĩnh vực gì. Rồi trực tiếp nhờ những nhân viên cũ hướng dẫn, kèm cặp công việc cho nhân viên mới. Nhờ đó, nhân viên mới sẽ nhanh chóng thích nghi với công việc, môi trường làm việc và biết cách phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thứ ba là, gắn chặt hành vi của nhân viên vào hiệu suất tổng thể của chi nhánh. Có một thực tế là, nhân viên chỉ thật sự để tâm đến lợi ích của tổ chức khi lợi ích tổ chức gắn liền với lợi ích của họ. Vậy nên, để nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh, mỗi cá nhân cần ý thức nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của chính bản thân mình. Để đảm bảo điều này, ban lãnh đạo chi nhánh cần thực hiện: • Đặt ra mục tiêu cho nhân viên, để họ cam kết cung cấp các dịch vụ chất lượng nhất

cho khách hàng trong khoảng thời gian 1 tháng.

• Đặt ra phần thưởng cho nhân viên căn cứ vào doanh thu, ý kiến của khách hàng.

Ví dụ: Nếu chi nhánh đang muốn thu hút được nhiều khách hàng thì ban lãnh đạo có thể đặt ra mục tiêu cho mỗi nhân viên cần có bao nhiêu khách hàng mới trong vòng 1 tháng. Nếu số khách hàng của nhân viên vượt mức đề ra và ý kiến khách hàng đều tốt, chi nhánh có thể thưởng thêm cho nhân viên 5%, 10%,… lương kinh doanh tùy theo số lượng vượt mức đó.

Thứ tư là, quy định mục tiêu chất lượng dịch vụ cho nhân viên. Chi nhánh cần quy định cho nhân viên các mục tiêu cần thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định. Các mục tiêu phải có khả năng thực hiện nhưng không phải mục tiêu dễ dàng, mơ hồ.

Ví dụ: Nếu chi nhánh đang muốn phát triển phân khúc khách vay mua ôtô, chi nhánh có thể đưa ra chỉ tiêu cho vay bao nhiêu ôtô trên 1 nhân viên tín dụng 1 tháng. Tuy nhiên, con số này còn phải phụ thuộc vào thị trường, theo lượng bán ôtô trong tháng của các showroom trên địa bàn nữa.

Thứ năm là, đào tạo nhân viên cách giải quyết vấn đề hoặc khiếu nại. Khi nhân viên mắc lỗi sai trong công việc hoặc hệ thống gặp lỗi khi xử lý yêu cầu khách hàng, việc giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khác hàng không chu toàn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của chi nhánh cũng như hình ảnh của ngân hàng. Vậy nên, việc đào tạo nhân viên cách xử lý khiếu nại là vô cùng quan trọng. Cán bộ nhân viên cần được đào tạo những kỹ năng xử lý thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng cơ bản như:

• Không tỏ thái độ bất hợp tác hay buộc tội khách hàng ngay cả khi họ sai. • Tập trung, kiên nhẫn lắng nghe ý kiến, khiếu nại của khách hàng.

• Gửi đến khách hàng lời xin lỗi chân thành.

• Đưa ra cách giải quyết và giải thích rõ ràng cách giải quyết đó với khách hàng.

Thứ sáu là, lắng nghe nhân viên bằng cách:

• Thực hiện các cuộc khảo sát chất lượng từ các nhân viên ít nhất mỗi năm một lần. Phòng nhân sự ngân hàng có thể gửi qua email bản khảo sát kèm ngày hết hạn. Cùng với bản khảo sát, ngân hàng nên gửi kèm ưu đãi hoặc một giải thưởng nào đó để tạo động lực cho nhân viên làm khảo sát.

• Ban lãnh đạo chi nhánh nên giao tiếp cởi mở với nhân viên trước khi bắt đầu ngày làm việc bằng những câu chào hỏi vui vẻ.

• Lắng nghe ý kiến của nhân viên bất cứ khi nào họ có nhu cầu bày tỏ.

• Tiếp nhận ý kiến của nhân viên, kể cả ý kiến trái chiều một cách nhiệt tình. Sau đó, tùy theo mức độ đúng sai, tiếp thu được hay không mà đưa ra các quyết định.

Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vì căn cứ vào hiệu suất dịch vụ khách hàng, chi nhánh có thể biết được chất lượng dịch vụ hiện tại ra sao, có những điều gì cần phát huy, còn thiếu sót gì cần khắc phục. Từ đó, cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả. Để đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, cần phải làm những việc sau:

Thứ nhất là, tiến hành khảo sát dịch vụ khách hàng bằng cách:

• Đưa ra câu hỏi để xác định “chất lượng tổng thể” hoặc niềm vui của khách hàng về trải nghiệm.

• Đặt câu hỏi để xem khách hàng có ý định giới thiệu Techcombank cho người khác không.

• Đặt câu hỏi có mục tiêu về các yếu tố cụ thể của trải nghiệm. • Đặt câu hỏi về ý định quay trở lại của khách hàng.

• Thực hiện các hình thức động viên khảo sát để khách hàng hoàn thành bảng câu hỏi. Ví dụ: Trong thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch, chuyên viên hỗ trợ có thể nhờ KH làm một bảng khảo sát nho nhỏ để nói về trải nghiệm của mình. Và thông báo sau khi khách hàng trả lời xong bảng khảo sát, chi nhánh sẽ tặng cho họ một món quà nhỏ như phiếu quà tặng, phiếu giảm giá hay một sản phẩm đến từ bộ phận marketing (móc khóa, áo mưa,… có logo của ngân hàng). Trong bảng khảo sát đó, chi nhánh có thể đưa ra một số câu hỏi như: Bạn có hài lòng về trải nghiệm của bản thân với dịch vụ của chúng tôi không? Bạn có muốn giới thiệu Techcombank Đông Đô với người khác không? Bạn có hài lòng với tốc độ của dịch vụ ngày hôm nay không? Bạn có ý định quay lại Techcombank Đông Đô không?...

Thứ hai là, theo dõi vấn đề hoặc khiếu nại bằng cách:

• Tạo cơ sở dữ liệu để lưu trữ các thông tin phản hồi của khách hàng.

• Xếp hạng trải nghiệm của khách hàng theo thang điểm từ 1 đến 5 (rất không hài lòng đến rất hài lòng).

• Chú ý tới những phản hồi chi tiết của khách hàng về dịch vụ trong cơ sở dữ liệu.

• Sử dụng thang điểm để đánh giá số người quảng bá cho chi nhánh: Với câu hỏi khảo sát “Anh/chị sẽ giới thiệu Techcombank Đông Đô cho người quen chứ?” theo thang điểm từ 1 đến 10, khách hàng trả lời 9, 10 được coi như một người quảng bá cho chi nhánh. Câu trả lời 7,8 được coi như khách hàng chưa thực sự trở thành

người quảng bá. Nếu khách hàng trả lời 5,6 thì coi họ như một khách hàng trung lập. Còn khách hàng trả lời dưới 5 là họ không muốn quảng bá cho ngân hàng. Sau khi trừ đi số người không muốn quảng bá và số người trung lập sẽ biết được số khách hàng muốn quảng bá cho chi nhánh. Số người muốn quảng bá càng cao thì càng chứng tỏ có nhiều khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của chi nhánh.

Thứ ba là, đặt tiến trình để ngăn chặn vấn đề xảy ra một lần nữa. Trong quá trình phục vụ khách hàng, ban lãnh đạo cần ghi lại các tình huống, sự kiện xảy ra vấn đề của khách hàng hoặc khiến khách hàng không hài lòng và khiếu nại, định kỳ tổng hợp để truyền thông lại cho cả chi nhánh. Các cán bộ nhân viên học hỏi kinh nghiệm từ những tình huống đã xảy ra, ghi lại các giải pháp đã thực hiện trong tình huống, sự kiện đó làm cho khách hàng hài lòng. Toàn thể CBNV chi nhánh cùng góp sức ngăn chặn các sự việc tương tự có thể xảy ra. Nếu không ngăn chăn được, chuyên viên có thể tham khảo cách giải quyết trước đó.