d) Phòng kinh doanh
2.2.3 Khảo sát ý kiến KH về yếu tố quan trọng khi quyết định sử dụng thẻ
dụng thẻ
1.2.1.774 Khi khách hàng nắm bắt được những thông tin về thẻ thì họ phải
cân nhắc
xem nên mở thẻ của ngân hàng nào phù hợp với những mong muốn của mình khi mở thẻ. Trong quá trình kinh doanh thẻ, Sacombank đã có những cố gắng để thỏa mãn ngày càng tốt horn nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ. Việc tìm hiểu xem những yếu tố nào khách hàng quan tâm đến nhất khi lựa chọn thẻ ATM sẽ giúp cho Sacombank kết hợp với những ưu nhược điểm của ngân hàng để từ đó loại bỏ dần những hạn chế, phát huy tốt hon những ưu điếm của mình trong tương lai nhằm mục tiêu thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng sử dụng thẻ.
1.2.1.775 Thông qua cuộc phỏng vấn khảo sát 100 khách hàng, ta rút ra được những
yếu tố quan trọng khi khách hàng quyết định chọn thẻ theo bảng sau:
1.2.1.776 Bảng 2.12 Những yếu tố quan trọng khi khách hàng quyết định chọn thẻ 1.2.1.777 STT 1.2.1.778 Tiêu thức 1.2.1.779 Điểm trung bình 1.2.1.780 So với bình quân chung (%) 1.2.1.781 1 1.2.1.782 Uy tín của ngân hàng 1.2.1.7834,73 1.2.1.784 159 1.2.1.785
21.2.1.7891.2.1.786POS Hệ thống máy ATM, máy 1.2.1.7874,26 1.2.1.788 142 3 1.2.1.790thanh toán Dịch vụ chuyển tiền và 1.2.1.7913,88 1.2.1.792 130 1.2.1.793 4 1.2.1.794 Thủ tục làm thẻ 1.2.1.795 3,65 1.2.1.796 122 1.2.1.797 5 1.2.1.798 Thời gian làm thẻ 1.2.1.799 3,63 1.2.1.800 122 1.2.1.801 6 1.2.1.802 Phí làm thẻ 1.2.1.803 3,62 1.2.1.804 121 1.2.1.805 7
1.2.1.806 Thói quen sử dụng tiền mặt
1.2.1.807
3,53 1.2.1.808 118 1.2.1.809
8
1.2.1.810 Thái độ phục vụ của nhân viên
1.2.1.811
3,52 1.2.1.812 118 1.2.1.813
9 1.2.1.814 Tiện ích của thẻ mang lại
1.2.1.815 2,45 1.2.1.816 82 1.2.1.817 10 1.2.1.818 An toàn khi sử dụng thẻ 1.2.1.819 2,43 1.2.1.820 82 1.2.1.821
11 1.2.1.822gặp sự cố thẻKhiếu nại, thắc mắc khi 1.2.1.8232,40 1.2.1.824 81 1.2.1.825
12 1.2.1.826 Mức lãi suất 1.2.1.8271,96 1.2.1.828 66 1.2.1.829
13 1.2.1.830dịch trong ngàyHạn mức và số lần giao 1.2.1.8311,56 1.2.1.832 52 1.2.1.833
14 1.2.1.834 Phí giao dịch 1.2.1.8351,56 1.2.1.836 52
84
1.2.1.837
15 1.2.1.838 Phí dịch vụ 1.2.1.8391,20 1.2.1.840 40 1.2.1.841
16 1.2.1.842quen Ảnh hưởng của người 1.2.1.8430,92 1.2.1.844 31 1.2.1.845 Tổng điểm bình quân 1.2.1.846
2.98 1.2.1.847 100
1.2.1.848 (Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp 100 khách hàng)
85
1.2.1.849
1.2.1.850
1.2.1.851 Biểu đồ 2.10 Những yếu tố quan trọng khi khách hàng quyết định chọn thẻ
1.2.1.852 • Chú thích
1 Uy tín của ngân hàng
2 Hệ thống máy ATM, máy POS 3 Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán 4 Thủ tục làm thẻ
5 Thời gian làm thẻ 6 Phí làm thẻ
7 Thói quen sử dụng tiền mặt 8 Thái độ phục vụ của nhân viên 9 Tiện ích của thẻ mang lại 10 An toàn khi sử dụng thẻ
11 Khiếu nại và thắc mắc khi gặp sự cố thẻ 12 Mức lãi suất
13 Hạn mức và số lần giao dịch trong ngày 14 Phí giao dịch
15 Phí dịch vụ
16 Ảnh hưởng của người quen
1.2.1.853 (Nguồn: Kết quả khảo sát trực tiếp 100 khách hàng)
86
1.2.1.854 Theo bảng thống kê khảo sát và biểu đồ, với tổng điểm bình quân là 2.98
tương ứng 100%, ta thấy yếu tố quan trọng hàng đầu khi mà khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng nào đó, chính là uy tín và danh tiếng của ngân hàng điểm trung bình 4,73 và 159% so với bình quân chung, ngân hàng có uy tín lớn thì khách hàng mới an tâm gửi tiền mình vào đó. Yếu tố mà khách hàng quan tâm thứ hai đó là hệ thống máy ATM 142% với 4,26 điểm, đa số khách hàng tìm đến với dịch vụ thẻ đều mong muốn có được sự nhanh chóng và tiện lợi của nó. Do đó, khách hàng nào cũng mong muốn sử dụng thẻ của ngân hàng nào mà có hệ thống máy ATM đặt ở nhiều nơi, người ta có thể dễ dàng rút tiền khi cần.
1.2.1.855 Tiếp theo đó là yếu tố chuyển tiền và rút tiền nhanh chóng 130%
với 3,88
điểm, còn nhóm 3 yếu tố: thủ tục mở thẻ, thời gian, phí mở thẻ cũng được khách hàng khá quan tâm chiếm lần lượt 3,65 điểm, 3,63 điểm, 3,62 điểm, so với bình quân chung lần lượt 122%, 122% và 121%. Xem xét yếu tố thói quen, cũng như thái độ phục vụ của nhân viên lần lượt chiếm 118% và 118% cùng số điểm trung bình 3,53; 3,52; điều đó cho thấy liên quan đến thói quen của khách hàng thì nhân viên phục vụ cần có những thuyết phục cũng như thái độ phục vụ ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng thẻ.
1.2.1.856 Ngoài ra một số ít khách hàng quan tâm đến những tiện ích chiếm
82% với
2,45 điểm, an toàn của thẻ mang lại cùng 82% với 2,43 điểm, và khiếu nại thắc mắc khi gặp sự cố thẻ 81% với 2,40; điều đó cho thấy 3 yếu tố trên có thể xếp vào một nhóm liên quan đến tiện ích và an toàn, khiếu nại thẻ ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng. Mức lãi suất áp dụng cho số dư trong tài khoản thẻ ATM với 66% với 1,96 điểm, còn hạn mức giao dịch qua máy ATM và phí giao dịch cùng chiếm 52% cùng 1,56 điểm, còn 40% là phí dịch vụ với 1,20 điểm. Và cuối cùng khách hàng ít quan tâm nhất đến sự ảnh hưởng của người quen 31% với điểm 0,92.
1.2.1.857 Từ kết quả khảo sát và phân tích, từ đó ta biết được khách hàng
quan tâm
đến những yếu tố nào nhất, hay nói cách khác là yếu tố nào quan trọng để khách hàng quyết định khi sử dụng thẻ. Và ta sẽ tập trung vào xây dựng cho thật tốt, đáp
87
ứng được nhu cầu khách hàng với những yếu tố quan trọng, cũng như cũng cố các yếu tố cận kề để có thể đáp ứng nhu cầu thay đổi nhất thời, có như vậy khách hàng mới cảm thấy yên tâm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
88
1.2.1.858 > Tóm tắt chương 2
1.2.1.859 Ở chương 2, cho ta hình dung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín -
Sacombank Chi nhánh 8 tháng 3 Tp. HCM và thực trạng kinh doanh thanh toán thẻ tại Sacombank Chi nhánh 8 tháng 3 Tp. HCM, cũng như việc khảo sát thực tế ý kiến của khách hàng về yếu tố quan trọng khi quyết định sử dụng thẻ qua những đề cập sau:
• Giới thiệu về NH TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh 8 tháng 3 - Đôi nét về NH TMCP Sài Gòn Thương Tín
- Sơ lược về Sacombank chi nhánh 8 tháng 3
- Thuận lợi và khó khăn chung của Sacombank Chi nhánh 8 tháng 3
• Thực trạng
- Đôi nét về thị trường thanh toán thẻ tại Việt Nam nói chung
- Thực trạng hoạt động kinh doanh thanh toán thẻ tại ngân hàng Sacombank Chi nhánh 8 tháng 3
- Khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố quan trọng khi quyết định sử dụng thẻ
1.2.1.860 Từ đây, ta đã có cái nhìn bao quát về một NH TMCP có bề dày 23
năm kinh
nghiệm, quy mô lớn và hoạt động mạnh mẽ trong khối NH TMCP trong cả nước. Thêm vào đó, ta biết được cái thực trạng của việc kinh doanh thanh toán thẻ cùng với những thuận lợi, hạn chế và nguyên nhân gây nên hạn chế mà Sacombank Chi nhánh 8 tháng 3 gặp phải trong kinh doanh cũng như trong việc phát hành và thanh toán thẻ; đặc biệt, ý kiến của khách hàng về yếu tố quan trọng khi quyết định sử dụng thẻ. Để từ đó, ta tận dụng những thuận lợi sẵn có cùng với khắc phục những hạn chế với những kế hoạch cụ thể, có hướng khắc phục những điểm yếu và phát huy các thế mạnh trong các yếu tố mà khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ. Và cùng đi đến hướng giải pháp - kiến nghị và đề xuất ở chương 3 ta sẽ hiểu rõ hơn.
89