1.2.1. Khái niệm thực hiện văn hóa giao tiếp
Theo Từ điển Tiếng Việt, “Thực hiện” là một động từ, dùng để chỉ những việc làm hay hành động cụ thể.
Thực hiện văn hóa giao tiếp trong công sở nói chung và các đơn vị sự nghiệp công lập nói riêng việc triển khai các hoạt động và các cách thức nhằm làm cho văn hóa giao tiếp trở thành những việc làm và hành động cụ thể, biểu hiện trong thực tiễn công việc hàng ngày ở cơ quan, đơn vị. Việc thực hiện này thường tuân theo một bộ quy tắc ứng xử, hay còn gọi là Quy chế giao tiếp của các cơ quan, đơn vị.
Theo lý thuyết, văn hóa công sở bao gồm 5 nội dung lớn: hệ thống giá trị cốt lõi, quy tắc giao tiếp ứng xử, quy tắc giải quyết công việc, đạo đức nghề nghiệp và cơ chế thúc đẩy, động viên, tạo động lực.
Cũng theo Quyết định số129/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 02/8/2007 về việc ban hành Quy chế Văn hóa công sở tại các
cơ quan Hành chính nhà nước, quy định văn hóa công sở gồm các nội dung: Trang phục, giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức; bài trí công sở.
Như vây, qua đây, có thể thấy văn hóa giao tiếp là một bộ phận nằm trong văn hóa công sở. Và việc thực hiện văn hóa giao tiếp phải nằm trong khung tham chiếu, phù hợp với việc thực hiện văn hóa công sở nói chung.
1.2.2. Những nguyên tắc cơ bản trong thực hiện văn hóa giao tiếp công sở
Nguyên tắc tuân theo pháp luật
Đây là nguyên tắc cơ bản, bao trùm toàn bộ hoạt động giao tiếp trong công sở. Nội dung của nguyên tắc này đòi hỏi: Người cán bộ, công chức, viên chức, người thực thi hoạt động công vụ phải tuân theo thủ tục, trình tự, thẩm quyền mà pháp luật đã quy định; căn cứ vào pháp luật, chính sách, quyết định của cấp có thẩm quyền; Không một cơ quan, tổ chức, cá nhân nào được can thiệp trái pháp luật vào quá trình giao tiếp. Cán bộ, công chức, viên chức phải tuân thủ pháp luật, xử lý mọi tình huống linh hoạt “có lý, có tình” trong từng trường hợp giao tiếp cụ thể, phải lấy giáo dục, thuyết phục làm chính.
Nguyên tắc bảo đảm chính xác trung thực, khách quan
Muốn quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả, thì cán bộ, công chức, viên chức phải bảo đảm tính chính chính xác khi đưa ra những tư liệu, nhận định, kết luận, quyết định…Vì vậy, việc đảm bảo tính chính xác trong quá trình tiếp xúc với các chủ thể tham gia quá trình giao tiếp sẽ giúp cho hoạt động hành chính đạt được hiệu quả cao. Tính khách quan, toàn diện đòi hỏi người tiến hành giao tiếp phải đánh giá trung thực tình hình vụ việc; xem xét toàn diện các khía cạnh kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của từng công vụ, nhiệm vụ; phải đề cập đến ý nghĩa tác dụng tích cực hoặc tiêu cực của công vụ cần thực
hiện, hoặc của vụ việc cần giải quyết; không có thái độ thiên lệch và bóp méo sự thật để có thái độ tiếp xúc với các đối tượng cho phù hợp. Khi giao tiếp với các đối tượng, người cán bộ, công chức, viên chức phải chuẩn bị kỹ về tâm lý, nắm chắc pháp luật, đảm bảo chứng cứ đầy đủ, sẵn sàng đối thoại đấu tranh để làm sáng tỏ chân lý của sự việc một cách khách quan và chính xác.
Nguyên tắc công khai, dân chủ
Tính công khai của giao tiếp trong công sở thể hiện ở chỗ vào những thời điểm thích hợp cán bộ, công chức, viên chức phải thông báo đầy đủ nội dung cần công khai trong tổ chức và với nhân dân để những người có trách nhiệm và có liên quan biết để nhằm khuyến khích sự tham gia của nhân dân và tổ chức vào hoạt động này. Tính dân chủcũng cần phải được bảo đảm khi giao tiếp hành chính. Cán bộ, công chức, viên chức cần phải lắng nghe, tôn trọng ý kiến của các chủ thể có liên quan như các đối tượng được có quyền giải trình, tiếp xúc với cơ quan, tổ chức, cá nhân cần có thái độ tôn trọng, trao đổi thông tin chính xác trong phạm vi thẩm quyền của mình và phù hợp với quy định của pháp luật.
Nguyên tắc công khai, dân chủ nhằm đảm bảo sự bình đẳng trước pháp luật trong mối quan hệ các bên. Trong hoạt động hành chính, giao tiếp cũng cần có phong cách nhằm gây thiện cảm với các đối tượng, nhất là phải đảm bảo dân chủ, công khai, gần gũi với các đối tượng, qua đó làm cho họ được thoải mái, tự tin. Việc bình đẳng, dân chủ trong giao tiếp sẽ rút ngắn khoảng cách giữa cán bộ, công chức, viên chức và các đối tượng. Tuy nhiên, cần phải đảm bảo được sự nghiêm túc và tôn trọng lẫn nhau, giữ vững tính lịch sự, giao tiếp có văn hóa, đồng thời tránh việc tựdo, bình đẳng quá trớn.
Nguyên tắc thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, “dĩ bất biến, ứng vạn biến”
Mục đích của giao tiếp là làm hài lòng người dân, tức đối tượng phục vụ của hoạt động hành chính, các đối tượng tham gia vào quá trình giao tiếp, nên
nó mang tính chính trị, pháp lý, xã hội sâu sắc. Vì thế, đòi hỏi người cán bộ, công chức, viên chức phải thận trọng, có trách nhiệm cao, bởi mọi sự nóng vội, chủquan như biểu thị thái độ khi giao tiếp nóng nảy, bực tức đều dễ dẫn đến sai lầm, xung đột giữa các bên, không đạt được hiệu quả trong hoạt động hành chính.
Nhìn chung, để hoạt động hành chính có hiệu quảthì thái độ, ứng xử của người cán bộ, công chức, viên chức phải luôn chuẩn mực, luôn thể hiện sự bình tĩnh, tự chủ trong mọi tình huống, nhất là không được thể hiện thái độ trịch thượng, quan cách hay nóng nảy, cáu giận. Khi giao tiếp với công dân hoặc đối tượng, đòi hỏi người cán bộ, công chức, viên chức luôn phải biết tự kiềm chế, vừa thể hiện sự cởi mở, chân thành, thông cảm nhưng lại nghiêm túc, đúng mực. Đặc biệt, người cán bộ, công chức, viên chức phải luôn cảm giác được sự cân bằng về mặt cảm xúc.
Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức
Người cán bộ, công chức, viên chức phải có phong cách làm việc tốt, phải coi trọng và luôn ứng xử theo những tiêu chuẩn, nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức của xã hội, đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp. Phong cách làm việc tốt của người cán bộ, công chức, viên chức trước hết là tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. Có trách nhiệm cao thì mới có khả năng tạo ra hiệu quả công tác tốt.
Cán bộ, công chức, viên chức luôn là những người có chức vụ, thẩm quyền, có vị trí công tác nhân danh quyền lực nhà nước. Do đó, phong cách làm việc tốt của người cán bộ, công chức, viên chức trước hết là phải biết dựa vào quần chúng, gần gũi quần chúng. Mặt khác, người cán bộ, công chức, viên chức phải biết phòng, chống các biểu hiện chủ quan, tác phong quan liêu, đại khái, phô trương, quan cách trong quá trình thực hiện các công vụ, nhiệm vụ.
Nguyên tắc này thừa nhận quan niệm giao tiếp dưới hình thức thông cảm, thống nhất với nhau không phải là tranh đua, đối địch. Thành công của giao tiếp không phải là sự việc chiến thắng đối tác mà là đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả hai bên. Trong hầu hết các tình huống, đều tồn tại những giải pháp thích hợp với lợi ích của cả hai bên, hợp tác các bên sẽcó cơ may tìm ra giải pháp tốt nhất. Nguyên tắc này phù hợp với hoạt động hành chính là hoạt động mà mọi người hợp tác để thực hiện công vụ. Những người giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của phía bên kia sẽ dự kiến được cách thức, lựa chọn các giải pháp để có các lợi ích đó. Họ sẽ cùng nghiên cứu tìm các cơ may xây dựng được giải pháp đem lại lợi ích tối đa cho mỗi bên.
1.2.3. Những yếu tốtác động đến thực hiện văn hóa giao tiếp công sở
Yếu tố chính trị và hệ thống pháp luật
Với tư cách là một bộ phận của nền tảng tinh thần của xã hội, đạo đức và lối sống luôn luôn có vị trí và vai trò quan trọng đối với sự phát triển của xã hội ở mọi thời kỳ lịch sử. Khi nền kinh tế xã hội có bước phát triển mạnh mẽ, sự nghiệp đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa hiện nay đang đi vào chiều sâu, nhiệm vụ xây dựng và phát triển đạo đức, lối sống công dân nói chung và đạo đức, lối sống cán bộ, công chức, viên chức nói riêng càng trở nên quan trọng và cấp bách.
Chủ trương đúng đắn của Đảng về việc xây dựng và phát triển đạo đức, lối sống tiên tiến lành mạnh, có văn hóa ứng xử văn minh, lịch sửcho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong tình hình mới đang được triển khai rộng rãi. Để nâng cao hiệu quả công tác này, cần phải xác định cụ thể những nhân tố tác động chủ yếu tới đạo đức, lối sống của công chức, viên chức hiện nay, đồng thời tích cực dự báo một sốxu hướng biến động trong thời gian tới.
Việc nghiên cứu những nhân tố chủ yếu tác động đến đạo đức, lối sống của cán bộ, công chức, viên chức hiện nay dựa trên phương pháp luận duy vật biện chứng của chủ nghĩa Mác - Lê nin. Là một hình thái của ý thức xã hội, đạo đức, lối sống, văn hóa ứng xử suy cho cùng đều bị quyết định bởi lực lượng sản xuất nói chung. Mặt khác, đạo đức, lối sống cũng có sự tác động qua lại với các hình thái khác của ý thức xã hội, đồng thời còn tác động trở lại đối với vận động của tồn tại xã hội. Tham gia tác động đến đạo đức, lối sống, văn hóa ứng xử của công chức hiện nay còn có hàng loạt nhân tố vật chất và tinh thần, kinh tế - xã hội, văn hóa chính trị trong nước và quốc tế, truyền thống và hiện đại…Hơn nữa, sự tác động đang diễn ra rất khác nhau: thuận và nghịch, tích cực và tiêu cức, toàn diện và cục bộ, lâu dài và nhất thời, tình thế. Cán bộ, công chức, viên chức là lực lượng lao động đặc biệt của đất nước. Điều này được thể hiện ở chỗ hoạt động của cán bộ, công chức, viên chức trong lĩnh vực tham gia quá trình thực thi pháp luật. Họ là lực lượng chủ yếu đảm trách mọi hoạt động của bộ máy nhà nước, cán bộ, công chức, viên chức(hành chính) là người tổ chức hoạt động quản lý nhà nước nhằm phát triển kinh tế - xã hội và đời sống nhân dân, giữ trọng trách bảo đảm có hiệu quả và phát huy sức mạnh của bộ máy nhà nước, là nhân tố quyết định sự thành công hay thất bại của sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc. Tính chất hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức thể hiện ở vai trò quản lý, điều hành hoặc phục vụ công tác quản lý trong hệ thống bộ máy hà nước từ Trung ương đến địa phương.
Các quy định về đạo đức, văn hóa công vụ được điều chỉnh bằng nhiều văn bản pháp luật, trong đó nổi bật là các văn bản như Quyết định 03/2007/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ về việc ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương; Luật Cán bộ, công chức năm 2008, Luật Viên chức năm 2012; Quy chế thực
hiện văn hóa công sở ban hành kèm theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ. Khác với những người lao động bình thường khác, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức ngoài việc chịu sự điều chỉnh chung của các văn bản pháp luật chung, còn chịu sựđiều chỉnh của những văn bản đặc thù trong tính chất công việc. Văn hóa ứng xử của công chức, viên chức trong quản lý hành chính nhà nước phải tuân thủ tính định hướng chính trị của Đảng, những quy định đặc thù của pháp luật. Cán bộ, công chức, viên chức Việt Nam là công bộc của nhân dân, chịu sự giám sát của nhân dân, phải không ngừng rèn luyện phẩm chất đạo đức, học tập nâng cao trình độ và năng lực công tác để thực hiện tốt nhiệm vụ công vụ được giao. Tham gia sinh hoạt với cộng đồng nhân dân nơi cư trú, lắng nghe ý kiến và chịu sự giám sát của nhân dân; có nếp sống lành mạnh, trung thực, cần kiệm liêm chính, chí công vô tư; không được quan liêu, cửa quyền, hách dịch, cửa quyề, tham nhũng.
Yếu tố tâm lý
Trong giao tiếp, những cảm xúc cùng loại được lặp đi lặp lại là cơ sở hình thành những tình cảm tương ứng. Đồng thời, tình cảm cũng làm nảy sinh cảm xúc, sự rung động tương ứng. Tình cảm và cảm xúc là yếu tố chi phối nhận thức của chúng ta về đối tượng giao tiếp. Ngoài ra, nó cũng chi phối hành vi con người trong giao tiếp, nhất là sự chi phối của định kiến. Vì vậy, trong giao tiếp, người cán bộ, công chức, viên chức cần biết tự kiềm chế và làm chủ cảm xúc của mình. Nói một cách đơn giản người cán bộ, công chức, viên chức khi giao tiếp với người dân trong quá trình giải quyết công việc phải làm chủ được cảm xúc của mình, không để những yếu tố liên quan đến tình cảm, cảm xúc cá nhân (áp lực từ công việc, tình cảm cá nhân, vui, buồn...) gây trở ngại, ảnh hưởng đến giải quyết chung.
Yếu tố kinh tế
Kinh tế là một trong những yếu tố hết sức nhạy cảm trong giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp của người cán bộ, công chức, viên chức trong thực thi công vụ, nhiệm vụ. Đã có những trường hợp cán bộ, công chức, viên chức lợi dụng chức vụ, thẩm quyền của mình trong giao tiếp đã gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu với người dân để vụ lợi. Cũng có trường hợp, người dân vì muốn được ưu tiên giải quyết công việc nhanh chóng đã chủ động thực hiện những hành vi trái pháp luật như hối lộngười có thẩm quyền...Bởi vậy, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần, đảm bảo cho người cán bộ, công chức, viên chức sẽ góp phần quyết định thái độ và tinh thần làm việc tích cực trong giao tiếp của người cán bộ, công chức, viên chức.
Yếu tố xã hội
Hành vi giao tiếp của con người nói chung, của cán bộ, viên chức nói riêng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố mang tính xã hội như: nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trò, địa vị xã hội hay các chuẩn mực xã hội… hay từ chính những người dân khi đến tổ chức liên hệ giải quyết công việc. Đó là những ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp của các nhóm xã hội, những tác động mang tính vô thức của yếu tố gia đình; ảnh hưởng của những hành vi, chuẩn mực tương ứng với vai trò, vị trí xã hội của mỗi cá nhân hay những hệ giá trị, chuẩn mực hành vi của xã hội nói chung, của nền hành chính nói riêng mà mỗi cán bộ, công chức, viên chức cần quan tâm. Dưới tác động của bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa, người dân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng phục vụ của một nền hành chính hiện đại, điều đó đòi hỏi nền hành chính phải tiến hành cải cách để có thể đáp ứng được yêu cầu, mà trước tiên thể hiện qua hành vi giao tiếp của những cán bộ, công chức, viên chức hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với người dân. Hơn thế nữa, sự hiểu biết của người dân cũng ngày càng được nâng lên, đặt ra yêu cầu đối với chính những người cán bộ, công chức, viên chức không ngừng hoàn thiện bản thân mình cả về chuyên môn