2.2.2.1. Thực trạng thực hiện các nội dung trong văn hóa giao tiếp giữa viên chức với viên chức
Thứ nhất, thực hiện các quy định của pháp luật về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cơ quan, tổ chức nói chung; nhiệm vụ, quyền hạn của viên chức nói riêng. Hiện nay, quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội bao gồm: Luật Đất đai năm 2013; Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Đất đai năm 2013; Nghị định số 41/2012/NĐ-CP ngày 08/5/2012 của Chính phủquy định về thành lập, tổ chức lại, giải thể đơn vị sự nghiệp công lập; Chỉ thị số 01/CT-TTg ngày 22/01/2014 của Thủtướng Chính phủ về triển khai thi hành Luật Đất đai năm 2013; Thông tư liên tịch số 50/2014/TTLT-BTNMT-BNV ngày 28/8/2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường và Bộ Nội vụhướng dẫn thực hiện chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Sở Tài nguyên và Môi trường thuộc UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Phòng Tài nguyên và Môi trường thuộc UBND quận, huyện và thị xã, thành phố thuộc tỉnh; Công văn số 5705/BTNMT- TCCB ngày 25/12/2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường về việc thành lập Văn phòng Đăng ký đất đai và Trung tâm phát triển quỹđất trực thuộc Sở Tài
nguyên và Môi trường; Quyết định số 03/2015/QĐ-UBND ngày 13/2/2015 của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội về việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Sở Tài nguyên và Môi trường thành phố Hà Nội và các quy định khác của pháp luật liên quan đến lĩnh vực đất đai, dân sự (quyền sở hữu và các quyền liên quan đến quyền sở hữu), hình sự... gắn với quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và các tài sản khác gắn liền với đất. Nhìn chung, việc chấp hành các quy định của pháp luật về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội được đội ngũ viên chức thực hiện nghiêm túc, khách quan. Tổng hợp các báo cáo định kỳ sáu tháng và hàng năm cho thấy không có trường hợp nào viên chức vi phạm các quy định chung này.
Bên cạnh đó, một nội dung khác trong thực hiện văn hóa giao tiếp tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội là thực hiện các quy định của pháp luật liên quan đến nhiệm vụ, quyền hạn của viên chức nói chung. Các quy định này bao gồm Luật Viên chức năm 2010 và các văn bản quy phạm pháp luật dưới luật hướng dẫn thi hành Luật Viên chức.
Qua khảo sát đối với viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội liên quan đến việc tuân thủ các quy định của pháp luật về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Văn phòng Đăng ký đất đai cũng như nhiệm vụ, quyền hạn của viên chức cho thấy 31,25% ý kiến viên chức được hỏi tự đánh giá nắm được các quy định và tuân thủ các quy định này trong thực hiện công việc, nhiệm vụ nói chung và trong thực hiện văn hóa giao tiếp tại công sở nói riêng ở mức độ rất cao; 56,25% ý kiến viên chức được hỏi tự đánh giá ở mức khá cao; 8,75% ý kiến viên chức được hỏi tựđánh giá ở mức trung bình; và, 3,75ý kiến viên chức được hỏi tự đánh giá ở mức thấp.
( Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Thực trạng nắm bắt các quy định về chức năng, nhiệm vụ của Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội nói chung, chức năng, nhiệm vụ của viên chức nói riêng cho thấy những mức độđan xen giữa các nhóm đối tượng viên chức. Đối với nhóm viên chức công tác càng lâu năm thì khảnăng am hiểu càng cao. Tuy nhiên, trong bối cảnh các quy định pháp luật thường có xu hướng được điều chỉnh liên tục nhằm đáp ứng yêu cầu mới nảy sinh, việc nắm bắt quy định thông qua hệ thống kinh nghiệm công tác cũng dần mất đi tính chắc chắn.
Thứ hai, thực hiện các quy định về thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp. Theo đó, có 43,75% ý kiến viên chức được hỏi đánh giá viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội có thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp ở mức rất cao; 35% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức khá cao và 21,25% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức trung bình. Đây đều là những con số phản ánh tính tích cực rất lớn trong thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức với viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội. Về cơ bản, viên chức đều có thái độ lịch sự, tôn trọng lẫn nhau, góp phần quan trọng vào việc thực hiện phối hợp hoạt động trong việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan, tổ chức nói chung, của mỗi bộ phận, mỗi viên chức nói riêng.
Hình 2.3. Thực trạng thực hiện nội dung về thái độ đối với đồng nghiệp trong văn hóa giao tiếp của viên chức
Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội (Tỷ lệ %)
Rất cao Khá cao Trung bình
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Thứ ba,về nội dung sử dụng ngôn ngữ giao tiếp. Có 18,75% ý kiến viên chức được hỏi tựđánh giá về tính chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc trong sử dụng ngôn ngữ giao tiếp ở mức rất cao; 32,5% ý kiến viên chức được hỏi tự đánh giá ở mức khá cao; 42,5% ý kiến viên chức được hỏi tự đánh giá ở mức trung bình và 6,25% ý kiến viên chức được hỏi tự đnáh giá ở mức thấp. Như vậy, qua khảo sát cho thấy, đối với nội dung này trong thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội, các số liệu cho thấy tính chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc trong việc sử dụng ngôn ngữ giao tiếp còn chưa cao. Điều này được lý giải bởi một số nguyên nhân chủ yếu như: tính phức tạp của ngôn ngữ tiếng Việt, khả năng dụng ngữ không cao, vốn từ không phong phú; cách diễn đạt chưa tốt của viên chức…
Thứ tư, lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp. Đối với nội dung này, theo kết quả khảo sát đối với 80 viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội, chỉ có 45,5 % ý kiến được hỏi đánh giá ở mức rất cao; 35,5% ý kiến đánh giá
ở mức khá cao và có 18,75% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức trung bình, thậm chí có 1,25% ý kiến cho rằng mới ở mức thấp.
Kết quả này cho thấy mức độ lắng nghe đồng nghiệp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội là cao, cơ bản đáp ứng yêu cầu giao tiếp phục vụ cho hoạt động của cơ quan, đơn vị, yêu cầu hoàn thành nhiệm vụ của từng viên chức.
Thứ năm, công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá. Kết quả khảo sát đối với nội dung này cho thấy, có 15% ý kiến đánh giá ở mức độ rất cao, 20% ý kiến đánh giá ở mức khá cao, 40% ý kiến đánh giá ở mức trung bình và có 20% ý kiến đánh giá ở mức thấp. Điều đó cho thấy, trong việc nhận xét, đánh giá đồng nghiệp khi được yêu cầu, tính công bằng, vô tư, khách quan của viên chức là không cao, thậm chí là khá thấp. Nguyên nhân chủ yếu của thực trạng này là do sự chi phối cảm tính của từng viên chức trong quá trình nhận xét, đánh giá các đồng nghiệp. Đồng thời, họ còn bị chi phối bởi các luồng dư luận chính thức lẫn phi chính thức; phương thức đánh giá, nhận xét thiếu phù hợp dẫn đến tình trạng cả nể, à uôm, đánh giá mang tính chiếu lệ, không thực sự dành đúng mức quan tâm. Bên cạnh đó, viên chức cũng không có đầy đủ, chính xác thông tin về người được đánh giá nên cũng làm giảm tính vô tư, khách quan cần có.
2.2.2.2.Thực trạng thực hiện các nội dung trong văn hóa giao tiếp giữa viên chức với công dân
Thứ nhất, thực hiện phong cách gần gũi với nhân dân, tôn trọng và lắng nghe nhân dân. Đây là nội dung có tính nền tảng trong thực hiện văn hóa giao tiếp giữa viên chức với công dân tại các công sở nói chung, tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội nói riêng.
Theo kết quả khảo sát đối với 80 viên chức làm việc tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội, có 31,25% ý kiến được hỏi đánh giá việc thực hiện yêu cầu
“tôn trọng nhân dân, gần gũi, lắng nghe ý kiến nhân dân” được đảm bảo thực hiện ở mức độ rất tốt; 58,75% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức khá tốt. Trong khi đó, chỉ có 6,25% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức trung bình và 3,75% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức chưa đạt yêu cầu.
Hình 2.4. Thực trạng thực hiện nội dung tôn trọng, gần gũi nhân dân trong văn hóa giao tiếp giữa viên chức với
công dân tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội
Rất tốt Khá tốt Trung bình Chưa đạt yêu cầu
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Đối với câu hỏi tương tựdành cho đối tượng khảo sát là là công dân đến thực hiện các dịch vụ công tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội, có 20% ý kiến người dân được hỏi đánh giá việc thực hiện yêu cầu tôn trọng nhân dân, gần gũi nhân dân ở mức rất cao; 65% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức khá cao; 11,25% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức trung bình và chỉ có 3,75% ý kiến được hỏi đánh giá là chưa đạt yêu cầu.
Kết quả này phản ánh thực trạng có tính tích cực trong thực hiện văn hóa giao tiếp với công dân tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội. Việc đảm bảo thực hiện yêu cầu, nội dung tôn trọng, gần gũi nhân dân sẽ góp một phần quan trọng vào việc đảm bảo hiệu quả, mức độ hài lòng của công dân đối với việc cung cấp dịch vụ công tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.
Thứ hai,đối với nội dung xây dựng tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn, thực trạng tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội cũng phản ánh tính tích cực nhất định.
Đối với câu hỏi về thái độ, cách cư xử của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội khi thực hiện giao tiếp với công dân, có 30% ý kiến người dân tham gia khảo sát đánh giá ở mức rất tốt, tạo cho họấn tượng tốt đẹp trong suốt quá trình thực hiện các dịch vụ công. Có 32,5% ý kiến người dân được hỏi đánh giá thái độ, cách cư xử của viên chức ở mức khá tốt; 22,5% ý kiến người dân được hỏi đánh giá ở mức trung bình. Bên cạnh đó, vẫn còn tới 15% ý kiến người dân được hỏi đánh giá thái độ, cư xử của viên chức ở mức rất kém.
Liên quan đến tác phong, thái độ của viên chức, trả lời câu hỏi về việc tạo tâm lý thoải mái trong giao tiếp, có 53,75% ý kiến người dân được hỏi cảm thấy thoải mái khi giao tiếp với viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội. Đồng thời, cũng có xấp xỉ số đó, với 46,25% ý kiến người dân được hỏi cho rằng họ không cảm thấy thoải mái khi giao tiếp. Như vậy, xuất hiện vấn đề về tính thiếu thống nhất trong việc đánh giá cao thái độ của viên chức và tính không thoải mái trong giao tiếp của một số rất lớn công dân.
Thứ ba,nội dung về sử dụng ngôn ngữ giao tiếp. Yêu cầu đặt ra là tính chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc nhằm giúp cho công dân nắm bắt được các quy định, quy trình, thủ tục cần thiết khi thực hiện các quyền lợi và nghĩa vụ của họ.
Theo kết quả khảo sát đối với người dân, có 83,75% ý kiến người dân được hỏi trả lời rằng họđược hướng dẫn, giải thích khi thực hiện các dịch vụ tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội. Trong số đó, 11,25% ý kiến được khảo sát đánh giá các thông tin được hướng dẫn, giải thích có tính hữu ích rất cao; 42,5% ý kiến được khảo sát đánh giá tính hữu ích khá cao; 22,5% ý kiến được khảo sát đánh giá ở mức trung bình và 7,5% ý kiến đánh giá tính hữu ích ở mức rất thấp.
Hình 2.5. Thực trạng tính hữu ích của các thông tin hướng dẫn của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà
Nội đối với công dân
Rất cao Khá cao Trung bình Rất thấp Không được hướng dẫn
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Kết quả này cung cấp thông tin tương đối thống nhất giữa hai nhóm đối tượng khảo sát là viên chức và công dân. Từ đó, có thể xem đây là các số liệu có độ tin cậy tương đối cao, phản ảnh tương đối chính xác thực trạng thực hiện nội dung này trong văn hóa giao tiếp tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.
Thứ tư, nội dung về một số điều viên chức không được thực hiện như không được hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà cho nhân dân khi thi hành công vụ.
Theo kết quả khảo sát đối với viên chức, có 33,75% ý kiến viên chức được hỏi cho rằng, có hiện tượng gây khó khăn, phiền hà cho người dân trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.
Tương đương như vậy, có 35% ý kiến người dân được hỏi cho rằng họ bị gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện các công việc tại Văn phòng Đăng ký
đất đai Hà Nội với 13,75% ý kiến đánh giá ở mức độthường xuyên, 18,75% ý kiến đánh giá ở mức độ thỉnh thoảng.
Các số liệu tổng hợp từ khảo sát với hai nhóm đối tượng cho thấy sự trùng khớp tương đối đã cung cấp cái nhìn tương đối chính xác thực trạng. Với tỷ lệ như vậy, việc gây khó khăn, phiền hà cho người dân, có thểđánh giá là ở mức độtương đối nghiêm trọng và cần có sự chấn chỉnh ngay lập tức.
Nguyên nhân của hiện tượng gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân được lý giải ở nhiều góc độ khác nhau, bao gồm cả yếu tố thể chế (tức kẽ hở pháp luật), những hạn chế trong chính sách đãi ngộ và cả nguyên nhân chủ quan xuất phát từ chính viên chức.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI