6. Kết cấu của luận án
2.1.1. Doanh nghiệp lữ hành
2.1.1.1. Khái niệm, các lĩnh vực kinh doanh và phân loại doanh nghiệp lữ hành - Khái niệm doanh nghiệp lữ hành:
Cho đến nay, ở Việt Nam và trên thế giới đã có rất nhiều các tác giả đƣa ra các quan điểm khác nhau về DNLH theo các cách tiếp cận khác nhau từ đơn giản đến tổng hợp.
Quan điểm đầu tiên chỉ ra rằng các DNLH chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp nhƣ khách sạn, hàng không và DNLH đƣợc định nghĩa nhƣ một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dƣới hình thức làm đại diện, đại lý cho các nhà sản xuất bán sản phẩm dịch vụ tới tay ngƣời tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng. Định nghĩa phổ biến hơn về DNLH có thể kể đến tác giả David Weaver, Laura Lawton (2006); John R.Walker & Josielyn T.Walker (2011) căn cứ vào hoạt động tổ chức các CTDL của doanh nghiệp, các DNLH tự tạo ra đƣợc sản phẩm của riêng mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ nhƣ dịch vụ khách sạn, mua vé máy bay, tàu biển,… và các chuyến tham quan du lịch đƣợc tập hợp thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho KDL với một mức giá gộp: DNLH không chỉ đƣợc coi là một ngƣời bán mà còn đƣợc coi là một ngƣời mua sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp nhƣ nhà hàng, khách sạn, hãng vận chuyển,…
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều DNLH mang tính toàn cầu, có phạm vi hoạt động rộng khắp và tham gia cung cấp đa dạng các lĩnh vực dịch vụ trong hoạt động du lịch; các DNLH có thể là đồng thời sở hữu các hãng hàng không, hãng tàu biển, các tập đoàn khách sạn, các ngân hàng,… phục vụ chủ yếu KDL. Các DNLH không chỉ là ngƣời bán, phân phối sản phẩm du lịch, ngƣời mua sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn trở thành ngƣời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Với đặc thù kinh doanh của DNLH trong nƣớc, có thể định nghĩa DNLH dƣới góc độ tiếp cận của đề tài nhƣ sau: “DNLH là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các CTDL cho KDL. Ngoài ra, DNLH còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”, khái niệm này cũng cùng quan điểm với tác giả Nguyễn Doãn Thị Liễu và cộng sự (2011).
- Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành:
Theo các tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chƣơng (2009), Nguyễn Doãn Thị Liễu cùng các cộng sự (2011), các lĩnh vực kinh doanh của DNLH bao gồm: kinh doanh lữ hành, kinh doanh dịch vụ đại lý lữ hành và dịch vụ đại lý khác, kinh doanh các dịch vụ khác.
Kinh doanh lữ hành là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất, đặc trƣng nhất, là hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu của DNLH. Hoạt động này dựa trên việc liên kết các sản phẩm của các nhà cung cấp độc lập mang tính đơn lẻ thành sản phẩm bán với giá gộp mang tính trọn vẹn cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho khách hàng thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hƣớng dẫn. Các DNLH phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong hoạt động kinh doanh này với các nhà cung cấp khác.
Kinh doanh dịch vụ đại lý lữ hành và dịch vụ đại lý khác là hoạt động trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ của DNLH nhằm hƣởng hoa hồng từ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trực tiếp. Mức hoa hồng đƣợc hƣởng theo % giá bán, trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch và lĩnh vực khác hoạt động này không làm gia tăng giá trị của sản phẩm, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này thƣờng là các đại lý lữ hành và không phải chịu rủi ro trong phạm vi hợp đồng đại lý. Vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, giao tiếp và bán hàng của đội ngũ nhân viên đƣợc coi là các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt động kinh doanh này. Kinh doanh dịch vụ đại lý có nghĩa là làm trung gian bán CTDL của các DNLH cho KDL; kinh doanh dịch vụ đại lý khác là DNLH có thể làm trung gian bán vé vận chuyển, bán dịch vụ lƣu trú và ăn uống,… của các NCC cho KH. Hoạt động kinh doanh này của DNLH tuy không phải là”hoạt động kinh doanh chính nhƣng cũng không thể thiếu trong các DNLH.
Kinh doanh các dịch vụ khác tùy thuộc điều kiện của mình, các DNLH có thể tự mình cung cấp các dịch vụ khác cho KH vừa là để thu lại lợi nhuận cho DN vừa là để tăng thêm tính tiện lợi, làm thỏa mãn khách hàng. Ví dụ: Vận chuyển du lịch; Tổ chức sự kiện; Du học;… Hoạt động kinh doanh này không phải DNLH nào
cũng có, đây chỉ là hoạt động bổ sung để làm phong phú thêm cho hoạt động kinh doanh của các DNLH.
- Phân loại doanh nghiệp lữ hành:
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành (DNKDLH) đƣợc phân làm 2 loại: DNKDLH nội địa “là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các CTDL nội địa cho KDL nội địa và nhận ủy thác của DNKDLH quốc tế để thực hiện các CTDL”. Theo Luật Du lịch, DNKDLH nội địa không đƣợc phép KDLH quốc tế. DNKDLH quốc tế bao gồm DNKDLH quốc tế inbound và DNKDLH quốc tế outbound. DNKDLH quốc tế Inbound “là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các CTDL cho KDL quốc tế vào thăm quan tại Việt Nam và cho KDL nội địa”. DNKDLH quốc tế Outbound “là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các CTDL cho KDL là ngƣời Việt Nam, ngƣời nƣớc ngoài cƣ trú tại Việt Nam đi thăm quan nƣớc ngoài và cho KDL nội địa”. Nhƣ vậy, DNKDLH quốc tế vừa có thể KDLH quốc tế, vừa có thể KDLH nội địa.
Theo quy mô – khoản 1, điều 3 nghị định 56/2009/NĐ-CP, các DN hoạt động trong lĩnh vực thƣơng mại dịch vụ trong đó có DNLH đƣợc chia thành doanh nghiệp có quy mô lớn, quy mô vừa, quy mô nhỏ và quy mô siêu nhỏ. Đối với các DNLH ở Việt Nam, việc phân loại theo quy mô cũng phải dựa vào tiêu thức phân loại ở trên và có đặc trƣng: DNLH lớn thƣờng gọi “là các tập đoàn lữ hành có cơ cấu thành các doanh nghiệp nhỏ, mỗi doanh nghiệp thƣờng tập trung vào một sản phẩm, một dự án hoặc một thị trƣờng nhỏ. DNLH lớn có tổng nguồn vốn là trên 50 tỷ đồng và trên 100 lao động”. DNLH nhỏ và vừa thƣờng “là một DNLH độc lập, chủ yếu nhận khách với mục tiêu đón nhận và tiến hành phục vụ KDL, loại hình DNLH này khá phù hợp với điều kiện của Việt Nam. Trong đó, DNLH nhỏ và vừa đƣợc chia thành doanh nghiệp có quy mô vừa với tổng nguồn vốn là từ 10 đến 50 tỷ đồng và có từ 50 đến 100 lao động, doanh nghiệp có quy mô nhỏ có tổng nguồn vốn từ 10 tỷ đồng trở xuống và từ 10 đến 50 lao động, còn doanh nghiệp có quy mô siêu nhỏ thì quy định số lao động từ 10 ngƣời trở xuống”.
Ngoài ra, theo tiêu thức khác có:
Theo hình thức sở hữu: DN nhà nƣớc, Công ty cổ phần (CP), DN tƣ nhân, Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH), DN có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài.
Theo sản phẩm chính: DN kinh doanh CTDL, đại lý du lịch (ĐLDL).
Rất nhiều tài liệu của các tác giả trên thế giới nghiên cứu về chức năng và vai trò của công ty du lịch nói chung, ĐLDL nói riêng. Trong đó có thể nhắc đến tác giả L.K. Singh (2008), A K Bhatia (2012), ông đã đề cập đến chức năng của DNLH đó là: DNLH cung cấp thông tin, lập kế hoạch chƣơng trình, tạo các tiện ích du lịch, lên kế hoạch và mức giá CTDL, cung cấp ngoại tệ, bảo hiểm.
Tại Việt Nam, nghiên cứu về DNLH, nổi trội lên các tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chƣơng (2009), Nguyễn Doãn Thị Liễu cùng các cộng sự (2011), đều cho rằng DNLH có chức năng cung cấp thông tin, chức năng sản xuất và chức năng thực hiện và vai trò của DNLH gồm vai trò đối với các NCC, đối với KDL và KH khác.
- Chức năng của doanh nghiệp lữ hành:
Chức năng cung cấp thông tin: DNLH cung cấp thông tin về thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp, phong tục tập quán, giá trị tài nguyên, thời tiết, tiền tệ, giá cả của điểm đến du lịch; về thứ hạng, chủng loại, giá cả và hệ thống phân phối dịch vụ. Đối tƣợng đƣợc DNLH cung cấp thông tin bao gồm: KDL (chủ yếu dựa vào nguồn thông tin thứ cấp: mục đích động cơ chuyến đi, quỹ thời gian nhàn rỗi dành cho tiêu dùng, thời điểm sử dụng thời gian nhàn rỗi, khả năng thanh toán, mức thu nhập dành cho ngƣời tiêu dùng, kinh nghiệm tiêu dùng, yêu cầu về chất lƣợng và thói quen tiêu dùng,…), nhà cung cấp du lịch (nguồn thông tin sơ cấp đƣợc đặc biệt lƣu ý và sử dụng nhiều hơn: các nhà cung cấp du lịch định hƣớng đúng nhu cầu của KDL, từ đó tạo ra sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó của khách).
Chức năng sản xuất: DNLH tổ chức nghiên cứu thị trƣờng bao gồm tổ chức nghiên cứu cả thị trƣờng cung và cầu du lịch. DNLH tổ chức sản xuất bao gồm việc liên kết hoặc sắp đặt trƣớc các dịch vụ đơn lẻ với nhau thành một CTDL hoàn chỉnh. Sản phẩm của các DNLH chủ yếu là các CTDL trọn gói, đo đó để đáp ứng nhu cầu KDL, DNLH phải thực hiện chức năng sản xuất trên cơ sở ghép nối các dịch vụ của NCC đơn lẻ thành các CTDL trọn gói và tổng hợp.
Chức năng thực hiện: DNLH thực hiện vận chuyển khách theo các điều kiện đã ký kết trong hợp đồng, thực hiện việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ của nhà cung cấp khác trong quá trình thực hiện CTDL, thực hiện các hoạt động hƣớng dẫn tham quan, tổ chức cho khách đi lẻ thành từng nhóm, định hƣớng và giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng du lịch, thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của CTDL thông qua lao động của hƣớng dẫn viên.
Vai trò đối với các nhà cung cấp: DNLH đảm bảo việc tiêu thụ sản phẩm một cách có kế hoạch, thƣờng xuyên và ổn định giúp các NCC tiêu thụ đƣợc khối lƣợng lớn sản phẩm dịch vụ. Khi DNLH có thị trƣờng khách ổn định và thƣờng xuyên thì các NCC sẽ chủ động đƣợc trong sản xuất kinh doanh, tập trung và tránh lãng phí nguồn lực, đồng thời nâng cao chất lƣợng phục vụ. Căn cứ hợp đồng đã ký kết với DNLH, NCC sẽ yên tâm và tập trung vào hoạt động sản xuất vì đã chuyển bớt đƣợc rủi ro sang phía các DNKDLH. NCC tập trung vào thị trƣờng trung gian có chi phí nhỏ hơn, nhƣng lại thu đƣợc kết quả cao hơn, từ đó giảm bớt chi phí xúc tiến, khuếch trƣơng sản phẩm.
Vai trò đối với KDL và khách hàng khác: DNLH giúp KDL và KH khác tiết kiệm đƣợc công sức, thời gian, tiền bạc, có cơ hội tốt cho việc củng cố, mở rộng các mối quan hệ xã hội vì các chuyến du lịch trọn gói tạo điều kiện cho mọi ngƣời tiếp cận, giao lƣu, hiểu rõ về nhau hơn so với chuyến đi lẻ. Khách hàng chủ động trong chi tiêu ở điểm đến du lịch vì phần lớn các dịch vụ trƣớc khi tiêu dùng đã đƣợc DNLH xác định giá cả và thanh toán trƣớc. Khách hàng đƣợc thừa hƣởng kinh nghiệm, bổ sung kiến thức từ ngƣời tổ chức, thực hiện chƣơng trình và hƣớng dẫn du lịch, đảm bảo sự an toàn và tạo sự an tâm tin tƣởng, sử dụng quỹ thời gian hợp lý nhất của khách trong chuyến đi. Họ còn đƣợc cung cấp thông tin, tƣ vấn miễn phí liên quan đến lĩnh vực hoạt động của DNLH.
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chƣơng (2009): “Cơ cấu tổ chức của DNLH là tổng hợp các bộ phận (đơn vị, cá nhân) có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá và có những trách nhiệm, quyền hạn nhất định, được bố trí thành những khâu, những cấp khác nhau nhằm thực hiện các chức năng quản trị và phục vụ mục tiêu chung của DNLH”.
Cũng theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chƣơng (2009): Cơ cấu tổ chức áp dụng phổ biến cho DNLH đƣợc thiết kế theo sơ đồ dƣới đây. Bao gồm các chức danh nhƣ sau:
Chức danh cao nhất trong cơ cấu tổ chức của DNLH là Hội đồng quản trị, đây là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của doanh nghiệp nhƣ tôn chỉ, tầm nhìn, chiến lƣợc chính sách. Tiếp theo là vị trí Giám đốc là ngƣời trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trƣớc hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chương, 2009
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức áp dụng phổ biến trong doanh nghiệp lữ hành
Bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng nhƣ ở tất cả các doanh nghiệp khác theo đúng tên gọi của chúng, thực hiện các hoạt động hỗ trợ cho các hoạt động cơ bản trong KDLH của DN, bao gồm 2 phòng: tài chính kế toán và tổ chức hành chính.
Tài chính kế toán: có vai trò quản trị tài chính và kế toán của doanh nghiệp. Phòng này có nhiệm vụ: (1) Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty; (2) Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời; (3) Theo dõi thị trƣờng, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo doanh nghiệp.
Tổ chức hành chính: có vai trò quản trị nhân lực và văn phòng của DNLH. Phòng này có nhiệm vụ: thực hiện toàn bộ các công việc trong quy trình QTNL của doanh nghiệp, thực hiện những công việc quản trị văn phòng của DN.
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ GIÁM ĐỐC CÁC BỘ PHẬN TỔNG HỢP CÁC BỘ PHẬN HỖ TRỢ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ LH T ÀI CH ÍNH K Ế T O ÁN T Ổ CH Ứ C H ÀNH CHÍNH HƢ Ớ NG D Ẫ N ĐI Ề U H ÀNH M ARK E T ING K INH DO ANH K H ÁC K H ÁCH S Ạ N Đ Ộ I XE H Ệ TH Ố NG CÁ C CH I NH ÁN H Đ Ạ I D IỆ N
Bộ phận nghiệp vụ lữ hành là bộ phận đặc trƣng và quan trọng nhất của DNLH, thực hiện các nghiệp vụ cơ bản về kinh doanh du lịch của doanh nghiệp, bao gồm 3 phòng: thị trƣờng, điều hành và hƣớng dẫn.
Thị trường: là cầu nối và hợp nhất giữa mong muốn của ngƣời tiêu dùng trên thị trƣờng mục tiêu với các nguồn lực bên trong DN. Phòng này có nhiệm vụ tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trƣờng du lịch, xúc tiến, thu hút khách, phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các CTDL; ký kết hợp đồng giữa DN với các hãng, các công ty du lịch, các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc, thiết lập và duy trì các mối quan hệ của DN với các nguồn khách, đảm bảo hoạt động thông tin thông suốt giữa DN với các nguồn khách, là cầu nối giữa thị