6. Kết cấu của luận án
2.1.2. Nhà quản trị tại doanh nghiệp lữ hành
2.1.2.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm nhân lực của doanh nghiệp lữ hành
* Khái niệm:
Bàn về vấn đề nhân lực, trên thế giới và ở Việt Nam đã có rất nhiều các quan điểm đƣợc đƣa ra. Trong đó, có thể kể đến một số khái niệm nhƣ sau:
Theo tác giả Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2007): “Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những ngƣời lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực đƣợc hiểu là nguồn lực của mỗi con ngƣời mà nguồn lực này bao gồm trí lực và thể lực”. Tác giả Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh (2012): “Nhân lực là sức lực con ngƣời, nằm trong mỗi con ngƣời và làm cho con ngƣời hoạt động. Sức lực đó ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của cơ thể con ngƣời và đến một mức độ nào đó, con ngƣời đủ điều kiện tham gia vào quá trình lao động – con ngƣời có sức lao động”. Tác giả Mai Thanh Lan, Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016) đã khái niệm: “Nhân lực trong tổ chức/ doanh nghiệp đƣợc hiểu là toàn bộ những ngƣời làm việc trong tổ chức/ doanh nghiệp đƣợc trả công, khai thác và sử dụng có hiệu quả nhằm thực hiện mục tiêu của tổ chức/ doanh nghiệp”. Các tác giả cũng khẳng định nhân lực là nguồn lực đặc biệt, vô cùng đa dạng và phức tạp, có tính chủ động và sáng tạo, khó sao chép và bắt chƣớc và có tiềm năng vô hạn.
Trong DNLH, nhân lực là tất cả những ngƣời lao động làm việc trong DNLH, họ dùng trí lực và thể lực để tham gia vào quá trình lao động, thực hiện các hoạt động sản xuất KDLH, là lực lƣợng quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Kế thừa các quan điểm nêu trên và theo quan điểm cá nhân, tác giả xin đƣa ra khái niệm: “Nhân lực trong DNLH bao gồm tất cả những người lao động cả trực tiếp và gián tiếp là những người dùng trí lực và thể lực để làm việc trong DNLH, họ được trả công, khai thác và sử dụng có hiệu quả nhằm thực hiện mục tiêu của DNLH”. Nhƣ vậy, nhân lực trong DNLH chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của DNLH.
* Phân loại:
Hiện nay có nhiều tiêu thức phân loại nhân lực trong doanh nghiệp của các tác giả trên thế giới và trong nƣớc thƣờng phân loại nhân lực theo trình độ đào tạo, theo tình trạng đào tạo, theo kinh nghiệm, theo loại hợp đồng lao động, theo mức độ
khan hiếm trên thị trƣờng, theo tính chất lao động,… Nhân lực của DNLH có thể đƣợc phân loại theo tiêu thức cơ bản (theo tính chất lao động):
- Nhân lực trực tiếp: là bộ phận lao động nghiệp vụ trong DNLH bao gồm nhân lực ở các bộ phận điều hành, thị trƣờng và hƣớng dẫn viên.
- Nhân lực gián tiếp: là bộ phận lao động thực hiện các hoạt động ở cấp quản lý và các hoạt động hỗ trợ nhân lực trực tiếp, bao gồm nhân lực ở các bộ phận quản lý điều hành, các bộ phận chức năng nhƣ kế toán, nhân sự, hành chính,…
Tuy nhiên, xét theo góc độ nghiên cứu của đề tài về nhân lực quản trị, nhân lực trong DNLH đƣợc phân loại thành:
- Nhân lực quản trị: Là những ngƣời thực hiện chức năng quản trị theo cấp bậc đƣợc phân công, điều hành, giám sát NQT cấp dƣới và nhân viên thừa hành nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu đã đề ra của tổ chức. Thƣờng NQT tại DNLH đƣợc phân thành ba cấp là NQT cấp cao, NQT cấp trung và NQT cấp cơ sở.
- Nhân lực thừa hành: Là những ngƣời trực tiếp làm các nhiệm vụ, công việc cụ thể theo sự phân công và điều hành của NQT. Trong DNLH, nhân lực thừa hành bao gồm nhân lực của bộ phận nghiệp vụ (nhân viên điều hành, nhân viên thị trƣờng và hƣớng dẫn viên) và nhân lực của các bộ phận khác (nhân viên các bộ phận chức năng nhƣ kế toán, nhân sự, hành chính,… và nhân viên bộ phận hỗ trợ và phát triển nhƣ bảo vệ, đội xe,…).
* Đặc điểm:
Nhân lực tại DNLH là một bộ phận của lao động xã hội tạo ra các sản phẩm dịch vụ du lịch nên nó mang đầy đủ các đặc điểm của lao động xã hội nói chung và mang các đặc điểm riêng biệt của lao động trong KDLH, đó là:
Lao động trong KDLH có tính đa dạng và tổng hợp. Sản phẩm của DNLH là sản phẩm dịch vụ, CTDL là sản phẩm chính chủ yếu, đặc trƣng nhất của DNLH. CTDL đƣợc tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp và đa dạng bao gồm nhiều yếu tố cấu thành từ các dịch vụ thành phần nhƣ dịch vụ vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, dịch vụ giải trí và dịch vụ bổ sung khác. Lao động trong DNLH vì thế mà hội tụ rất nhiều các đặc điểm, đóng nhiều vai trò nhƣ nhà nghiên cứu, nhà quản lý, nhà tổ chức, nhà kinh doanh, nhà ngoại giao, nhà tâm lý, nhà giáo, diễn viên, nhà viết kịch, nhà đạo diễn,... Nói cách khác, lao động trong DNLH có tính đa dạng và tổng hợp.
Lao động trong KDLH được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao. Sự chuyên môn hóa cao thể hiện ở việc bố trí lao động nhằm tối ƣu sự gia tăng giá trị sản phẩm lữ hành theo các nghiệp vụ bao gồm phát triển sản phẩm, marketing, tƣ
vấn và bán hàng, điều hành, hƣớng dẫn du lịch, quản lý chất lƣợng sản phẩm,... Ví dụ: Đối với vị trí điều hành cần có khả năng tổ chức và quản lý, hƣớng dẫn viên cần có kinh nghiệm, có văn hóa giao tiếp ứng xử cao và giỏi khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ. Đối với vị trí tƣ vấn và bán hàng cần có kiến thức sâu rộng về sản phẩm, có khả năng giao tiếp tốt, cập nhật thông tin chính xác để tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn tốt nhất sản phẩm dịch vụ mà DNLH cung cấp.
Lao động trong KDLH yêu cầu cao về kiến thức, tính chuyên nghiệp và văn hóa giao tiếp. KDLH đòi hỏi lao động phải có kiến thức sâu rộng trong nhiều lĩnh vực cả khoa học tự nhiên và khoa học xã hội, khả năng ngoại ngữ và tin học tốt đặc biệt là trong KDLH quốc tế thì ngoại ngữ đƣợc coi là công cụ lao động của lao động hƣớng dẫn, ngoại ngữ và tin học đƣợc coi là công cụ lao động của nhân viên tƣ vấn và bán hàng sản phẩm lữ hành quốc tế. Ngoài ra, lao động lữ hành cần có chuyên môn giỏi, năng động, tƣ duy sáng tạo, hình thức ƣa nhìn, có sức khỏe, có phẩm chất tâm lý nhiệt tình, và đặc biệt là tinh thần trách nhiệm cao. NQT tại DNLH còn cần có khả năng duy trì và thiết lập các mối quan hệ xã hội, có khả năng tổ chức điều hành nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, nâng cao vị thế cho doanh nghiệp trên thị trƣờng.
Lao động trong KDLH có tính thời vụ cao. Du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang tính thời vụ, KDLH là một lĩnh vực kinh doanh du lịch và nó cũng chịu ảnh hƣởng bởi tính thời vụ. Lao động trong KDLH luôn biến đổi về cơ cấu, chịu sự tác động của yếu tố tự nhiên, yếu tố KT-XH, yếu tố tâm lý. Vào thời điểm chính vụ, lƣợng khách du lịch đông, DNLH cần huy động một lƣợng lớn lao động nhƣ hƣớng dẫn viên, nhân viên điều hành và tƣ vấn du lịch. Tuy nhiên, vào trái vụ, DNLH lại cần lƣợng lớn lao động thị trƣờng nhằm phát triển sản phẩm, marketing sản phẩm, tƣ vấn và bán hàng. Điều này khiến cho đội ngũ lao động trong DNLH luôn biến động và gây khó khăn cho công tác tổ chức quản lý lao động.
Lao động trong KDLH có khả năng cơ khí hóa và tự động hóa thấp đối với công việc của hướng dẫn viên. Sản phẩm của DNLH chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, mà trong đó CTDL là sản phẩm chính của DNLH. Xuất phát từ đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ đó là tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, do đó lao động hƣớng dẫn viên đóng vai trò chủ chốt trong quá trình thực hiện CTDL. Hoạt động của hƣớng dẫn viên bao gồm tổ chức và phục vụ KDL, quá trình này diễn ra đồng thời giữa hoạt động cung cấp dịch vụ từ lao động hƣớng dẫn viên và hoạt động tiêu dùng của KDL, hoạt động này không thể thay thế bằng máy móc.
Mặt khác, sản phẩm CTDL của DNLH đƣợc tạo ra mang tính đa dạng và tổng hợp cao nên khả năng cơ giới hóa và tự động hóa thấp.
Lao động trong KDLH đòi hỏi cao về các phẩm chất tâm lý và thể lực. Đối tƣợng phục vụ của DNLH là KDL với sự đa dạng về thành phần xuất thân, quốc tịch, dân tộc, thói quen tiêu dùng, tuổi tác, giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, khả năng thanh toán, đặc điểm tâm lý cá nhân, mục đích, động cơ chuyến đi... Mỗi KDL có nhu cầu, sở thích, thị hiếu, tâm lý khác nhau. Do đó để đáp ứng đƣợc tất cả các đối tƣợng KDL, lao động trong DNLH phải hết sức nhẫn nại, kiên trì, khéo léo, linh hoạt và xử lý tốt các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ du lịch. Mặt khác, lao động trong KDLH có không gian và thời gian làm việc thƣờng không cố định, họ thƣờng làm việc vào các ngày nghỉ, ngày lễ tết và hay phải đi công tác dài ngày. Vì vậy, nhân lực tại các DNLH đòi hỏi phải có thể lực tốt, có sức khỏe trong quá trình phục vụ.
Lao động trong DNLH có tính phụ thuộc vào giới tính và độ tuổi thấp. Đặc thù của sản phẩm lữ hành là dịch vụ và sản phẩm chính của DNLH là CTDL có tính tổng hợp cao nên lao động trong DNLH khi thực hiện công việc đòi hỏi kiến thức tổng hợp, kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý tình huống. Do đó, không nhất thiết lao động của DNLH có giới tính là nam hay nữ, ít tuổi hay nhiều tuổi, chỉ cần họ làm việc lâu năm trong lĩnh vực lữ hành và có nhiều kinh nghiệm, họ sẽ trở thành chuyên gia trong lĩnh vực phát triển sản phẩm lữ hành, chuyên gia tƣ vấn và bán, chuyên gia điều hành, chuyên gia quản lý chất lƣợng sản phẩm.
Các đặc điểm trên đây chính là những đặc trƣng cơ bản nhất của đội ngũ lao động trong DNLH. Các đặc điểm này có thể gây nhiều trở ngại cho công tác tổ chức QTNL nhƣ khó xác định định mức lao động, khó bảo đảm tính hợp lý công bằng, khó bồi dƣỡng đào tạo nhân lực của DN, đòi hỏi nhà quản lý DN phải hết sức chú ý trong công tác QTNL của DN.
2.1.2.2. Khái niệm, đặc điểm, phân cấp và vai trò nhà quản trị của doanh nghiệp lữ hành * Khái niệm, đặc điểm nhà quản trị tại doanh nghiệp lữ hành
Trƣớc hết cần hiểu rõ thuật ngữ quản trị, thuật ngữ này có nhiều cách hiểu khác nhau. Theo Donnelly JR.JK (2001) và John M. Ivancevich (2012): “Quản trị là quá trình do một hay nhiều ngƣời thực hiện, nhằm phối hợp với hoạt động của những ngƣời khác để đạt đƣợc những kết quả mà một ngƣời hoạt động riêng rẽ không thể nào đạt đƣợc”. Với cách hiểu này, hoạt động quản trị chỉ xuất hiện khi con ngƣời liên kết với nhau thành một tập thể, tổ chức. Theo Harold Koontz, Heinz
Weihrich (2010): “Quản trị là quá trình thiết kế và duy trì một môi trƣờng trong đó các cá nhân làm việc cùng nhau trong các nhóm nhằm hoàn thành các mục tiêu đã xác định một cách có hiệu quả. Hoạt động quản trị đƣợc thực hiện ở bất kỳ tổ chức/ doanh nghiệp nào cũng nhƣ ở tất cả các cấp quản trị khác nhau, nhằm mục tiêu nhƣ nhau là nhằm tạo ra lợi nhuận thông qua bốn chức năng là hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát”. Tƣơng tự, James A. F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert (2018) trình bày khá rõ nét: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra”. Nhƣ vậy, theo các tác giả quản trị có thể hiểu một cách khái quát là “tổng hợp các hoạt động nhằm đạt đƣợc mục tiêu thông qua sự nỗ lực của những ngƣời khác và đƣợc thực hiện thông qua bốn chức năng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát”.
Cùng với thuật ngữ quản trị, thuật ngữ NQT cũng thƣờng đƣợc các tác giả trong nƣớc sử dụng trong các nghiên cứu của mình nhƣ: Tác giả Phan Thị Minh Châu (2006), tác giả Nguyễn Thị Liên Diệp (2015) đƣa ra khái niệm: “NQT là những ngƣời có quyền và có trách nhiệm điều khiển công việc của ngƣời khác, họ đƣợc bố trí vào những vị trí có tầm quan trọng khác nhau trong tổ chức”. Chính NQT là ngƣời vạch ra mục tiêu, chiến lƣợc, chính sách và quyết định, họ là ngƣời dẫn dắt, chỉ huy, tổ chức thực hiện các quyết định, phối hợp, giám sát mọi hoạt động của tổ chức để đạt mục tiêu đã định. Tác giả Võ Phƣớc Tấn (2008) kế thừa các nghiên cứu trƣớc đó đã đƣa ra khái niệm về “NQT là những ngƣời vạch ra mục tiêu, chiến lƣợc, chính sách, đề ra các quyết định trong sản xuất kinh doanh và tổ chức thực hiện các quyết định, họ chỉ huy, hƣớng dẫn và phối hợp hoạt động của những ngƣời thừa hành, đồng thời giám sát mọi hoạt động để đƣa tổ chức đến mục tiêu đã định”. Tác giả Nguyễn Hải Sản (2007) thì tách biệt NQT với nhà kinh doanh, ông cho rằng nhà kinh doanh là ngƣời sáng lập ra một doanh nghiệp, giữ quyền sở hữu và quản lý, điều hành các hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện các mục tiêu của tổ chức. Trong khi đó, NQT đƣợc dùng để chỉ những ngƣời trực tiếp tham gia điều hành các hoạt động của một bộ phận hay một tổ chức, họ chuyên phân bổ và phối hợp các nguồn lực nhƣ nhân sự, tài chính, nguyên vật liệu. Trên phƣơng diện kinh doanh, thuật ngữ NQT dùng để chỉ tất cả những ngƣời chịu trách nhiệm quản lý, điều hành một bộ phận hay cả một tập đoàn kinh doanh. Nhƣ vậy, trong một doanh nghiệp, tất cả những ai không đảm nhiệm những công việc quản lý và điều hành đều không phải là NQT. Mặt khác, giữa nhà kinh doanh và NQT có nhiều đặc điểm
tƣơng đồng và cơ sở để phân biệt NQT với nhà kinh doanh là dựa vào đặc điểm họ là những ngƣời làm việc đƣợc hƣởng lƣơng. Tuy nhiên, hiện nay khoảng cách của sự khác biệt này rất khó xác định bởi trong công ty CP, NQT vừa là ngƣời làm việc hƣởng lƣơng, vừa là chủ sở hữu.
Nhƣ vậy, trƣớc hết cần khẳng định NQT là một bộ phận lao động của DN có đầy đủ chuyên môn, kỹ năng và năng lực quản trị. Họ chịu trách nhiệm quản lý, điều hành DN và chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật về mọi hoạt động kinh doanh của DN. NQT tại DNLH cũng giống nhƣ NQT trong các loại hình DN khác, đều là những ngƣời có quyền hành nhất định trong DNLH và chịu trách nhiệm trƣớc mục tiêu công việc đã đặt ra với các mức độ khác nhau tùy vào cấp bậc quản trị. Trong phạm vi nghiên cứu này, “NQT tại DNLH được hiểu là những người có quyền hành và trách nhiệm điều khiển công việc của người khác nhằm đạt được mục tiêu đã định. Họ được bố trí vào những vị trí có tầm quan trọng khác nhau bao gồm cấp cơ sở, cấp trung, cấp cao trong DNLH”.
NQT tại DNLH mang đầy đủ đặc điểm của lao động trong KDLH nói chung, đồng thời có các đặc trƣng cơ bản sau:
- NQT tại DNLH có kiến thức chuyên môn vững vàng, sâu rộng trong lĩnh vực quản trị lữ hành bao gồm quản trị nghiệp vụ lữ hành, quản trị marketing lữ hành, quản trị nhân sự lữ hành, quản trị tài chính lữ hành.
- NQT tại DNLH có khả năng tổ chức điều hành doanh nghiệp nhƣ chịu