7. Kết cấu của luận văn
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế trên
Các nguyên nhân khách quan
- Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch ở Việt Nam: Thẻ là một phương tiện thanh toán còn mới mẻ đối với thị trường Cần Thơ,nơi mà hầu hết các tầng lớp dân cư có thói quen dùng tiền mặt trong các hoạt độngmua bán hàng hóa dịch vụ. Trong khi các nước khác thế giới đã quá quen thuộc vớicác phương thức và công cụthanh toán không dùng tiền mặt như séc, thương phiếu, tín phiếu, thẻ thanh toán,... thì khái niệm về thẻ vẫn còn chưa phổ biến đối với đại bộphận người dân. Hiện tại trên thị trường Việt Nam, trên 80% giao dịch thanhtoán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này không chỉ phụthuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả Nhànước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đối vớinhiều người, thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành chođối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu dùng thẻkhi học tập, công tác ở nước ngoài. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cảnkhông chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho người chấp nhận thanh toán thẻ.Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là đơn vị chấp nhận thẻcủa ngân hàng vẫn chỉ chấpnhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt.
- Trình độ sử dụng và quản lý thông tin của chủ thẻ: Thói quen sử dụng tiền mặt là chủ yếu nên khi mới chuyển sang sử dụng thẻ,nhiều chủ thẻ đã không chú ý đến những yêu cầu bảo mật về thẻ, khiến cho thẻ cónguy cơ bị lợi dụng. Việc đó có thể bắt nguồn từ suy nghĩ rất đơn giản khi sử dụngthẻ là: nhờ người khác rút hộ tiền, khi rút tiền không cảnh giác để người khác nhìnthấy mã số PIN được nhập, chọn số PIN là số quen thuộc, gần gũi, dễ đoán,... Phầnlớn những trường hợp chủ thẻ bị lộ thông tin là do đã không bảo mật số PIN.
- Cơ chế, chính sách trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, thương mại điện tửchưa hoàn thiện: Môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ còn sơ sài. Ngoài ra hệthống các văn bản liên quan khác trong lĩnh vực kinh doanh thẻ như: phòng chống tội phạm thẻ và các hành vi gian lận, giả mạo trong thanh toán thẻ chưa được banhành. Ngân hàng Nhà nước chưa có quy định hướng dẫn về việc trích lập dự phòngxử lý rủi ro, những quy định về việc hình thành tổ chức liên minh thẻ và liên minhthẻ với nước ngoài, nhất là những quy định và hướng dẫn việc xử lý chanh chấp, viphạm trong thanh toán thẻ. Chính điều này cũng gây những cản trở lớn cho cácngân hàng khi tham gia phát hành thẻ trên thị trường.Nếu khách hàng có khiếu nạithì việc giải quyết và bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ chưa được văn bản pháp luật nàoquy định cụ thể, điều này gây thiệt hại cho cả ngân hàng phát hành và chủ thẻ.Ngoài ra, trước tình hình tội phạm ngày càng tinh vi như hiện nay, việcđánh cắp thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin đăng nhập tài khoản tại ngânhàng, làm thẻ giả, giả mạo chứng từ, sao chép và tạo băng từ giả các giao dịchthanh toán không có xuất trình thẻ,... nhằm ăn cắp một khối lượng tiền lớn trong tàikhoản của chủ thẻ là một vấn đề Vietcombank Cần Thơ và các ngân hàng khác đặcbiệt quan tâm. Trong khi đó, Bộ Luật Hình sự lại chưa có một quy định vềkhung hình phạt riêng cho những lĩnh vực này.
Các nguyên nhân chủ quan
- Trang bị kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ chưa đáp ứng yêu cầu: Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ thẻ của Vietcombank Cần Thơ còn nhiều
hạn chế.Số lượng máy ATM tuy nhiều nhưngphân bố chưa đồng đều, số lượngmáy ATM chủ yếu vẫn tập trung ở các quận trung tâm, các trung tâm thương mại, chuỗi cửa hàng, trường học,... hoặc nơi phòng giao dịch của Vietcombank.Bên cạnh những máy có ít giao dịch thì lại cónhững máy lại rơi vào tình trạng quá tải.Hơn nữa, hệ thống ATM của Vietcombank Cần Thơ còn hoạt động chưa thực sự ổn định vìhệ thống đường truyền của Việt Nam cũng bị giới hạn nên vẫn xảy ra tình trạngnghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu. Tình trạng lỗi mạng, hệthống quá tải, tạm ngừng phục vụ vào giờ cao điểm vẫn còn xảy ra. Mặtkhác, do số lượng máy ATM và khối lượng giao dịch tăng nhanh trong khi năng lựcxử lý của hệ thống máy chủ còn hạn chế dẫn đến tốc độ xử lý tại một sốmáy ATM còn chậm. Điều này làm cho đôi khi các ATM rơi vào tình trạng ngừngphục vụ, ngoài những nguyên nhân thuộc về yếu tố chủ quan như hết hoá đơn. hếttiền là những nguyên nhân do lỗi đường truyền, sự cố máy móc.Hệ thống phần mềm phục vụ giao dịch thẻ còn nhiều hạn chế. Bên cạnh đó, nhiều tính năng của máy ATM vẫn chưa được khai thác hết nên vẫn chủ yếudùng để rút tiền mặt.
- Chiến dịch Marketing cho các dịch vụ thẻ còn kém: Trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần khác thực hiện các chiến dịchMarketing một cách rầm rộ và đồng đều trên toàn hệ thống. thì các chương trìnhMarketing của Vietcombank Cần Thơvẫn chưa được đầu tư đúng mức. Các chương trình Marketing của Vietcombank Cần Thơ chủ yếu được thực hiện trên các trang web, các công ty đối tác,... nơi khách hàng không thường xuyên cập nhật.Các chương trình Marketing thường không được triển khai trên các phương tiệnthông tin đại chúng phổ biến như: truyền hình, báo chí hay sử dụng các ấn phẩmchuyển tới tận tay khách hàng. Điều này làm giảm sự cạnh tranh của các sản phẩmdịch vụ thẻ của Vietcombank Cần Thơ so với các đối thủ.Công tác đánh giá điều tra và cho điểm khách hàng cũng chưa được chú trọng.
- Đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ còn thiếu kinh nghiệm so với yêu cầu phát triển: Với đội ngũ cán bộ thẻ của Vietcombank Cần Thơ còn trẻ như hiện nay, việc phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Cần Thơ gặp không ít khó khăn. Hiện tại, ngoài một số vị trí chủ chốt được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, các cán bộ kinh doanh thẻ đều được tuyển dụng mới và chưa được đào tạo chuyên sâu. Các cán bộ này còn ít kinh nghiệm về dịch vụ thẻ. Kinh doanh thẻ lại là lĩnh vực kinh doanh mới nên các cán bộ phải vừa làm, vừa học, vừa tích lũy kinh nghiệm. Chính vì vậy tiến độ triển khai kế hoạch kinh doanh so với kế hoạch đặt ra còn chậm.
- Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao: Mặc dù đã đầu tư nguồn lực đểphát triển dịch vụ thẻ nhưng cơ sở hạ tầng công nghệ bảo mật thông tin của Vietcombank Cần Thơ vẫn còn thiếu và yếu. Hiện tại, Vietcombank Cần Thơvẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ, chưa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính năngbảo mật cao hơn. Hệ thống ATM chưa được bảo mật cao, trong thời gian qua, vẫn còn những vụ việc bị các hackerxâm nhập và lấy trộm các dữ liệu.
- Công tác Marketing chưa đa dạng: Hoạt động marketing quảng bá sản phẩm còn chưa thực sự phát triển,Vietcombank Cần Thơ chưa đưa ra được chính sách quảng cáo đồng bộ, việcquảng cáo cho sản phẩm thẻ mới chỉ dừng lại ở các tờ rơi, áp phích, chưa thực sựchuyên sâu. Việc marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ được triển khai phần lớn quacán bộ tác nghiệp trực tiếp hoặc cán bộ được giao nhiệm vụ, trong khi việc tiếp thịsản
phẩm có thể nhân rộng cho toàn cán bộ chi nhánh, nhất là cán bộ quan hệ kháchhàng, giao dịch vièn,...
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 •
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động, cũng như tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 của Vietcombank Cần Thơ. Bên cạnh đó, thực trạng phát triển dịch vụ thẻ và thanh toán thẻ tại Vietcombank Cần Thơ cũng đã được phân tích trong chương này thông qua các chỉ tiêu như hệ thống số lượng máy ATM, máy POS, tình hình phát hành thẻ, doanh số thanh toán qua thẻ, kết quả kinh doanh của dịch vụ thẻ. Qua đó, cùng với việc nhìn nhận những khó khăn và thuận lợi trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Cần Thơ trong thời gian qua, tác giả đã đưa ra đánh giá về những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Cần Thơ. Đây là tiền đề và là cơ sở quan trọng để có thể đề xuất những giải pháp bám sát thực tế và khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Cần Thơ trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÒ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIẺN CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2020-2025
3.1.1. Định hướng phát triển chung
Năm 2020 với tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn ra trên toàn thế giới và Việt Nam, các năm tiếp theo trong giai đoạn 2020-2025 dự báo tình hình kinh tế chính trị thế giớivà trong nước còn nhiều diễn biến phức tạp. Căn cứ mục tiêu phát triển kinh tế - xãhội của Thành phố, các thế mạnh phát triển kinh tế trên địa bàn, bám sát phương châm vàmục tiêu hoạt động chung của Vietcombank. Trong giai đoạn 2020-2025, mục tiêu của Vietcombank Cần Thơ là hoạt độngcó hiệu quả, duy trì và phát triển công tác huy động vốn cũng như tín dụng, phát triển khách hàng, phát triển hoạt động dịch vụ tốt theo yêu cầu phát triển kinh tế của địa phương, tăng thị phầnvà tăng sức cạnh tranh trên địa bàn.
- Về công tác huy động vốn và tín dụng: Tập trung chỉ đạo công tác nguồn vốn, tiếptục đẩy mạnh các hình thức huy động vốn đa dạng, hấp dẫn nhằm thu hút nguồnvốn, đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm. Thực hiện chính sách lãi suất, tỷ giálinh hoạt. Tăng cường công tác tuyên truyền, tiếp thị, phấn đấu tăng trưởng nguồnvốn tự huy động đạt năm sau cao hơn năm trước.
- Về công tác tín dụng: Phấn đấu tăng trưởng tín dụng gắn liền với việc nângcao chất lượng tín dụng. Phát triển khách hàng có chọn lọc để lựa chọn khách hàng có hiệu quả, sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.Đa dạng hoá các loại hình sản phẩm tín dụng, gắn tăng trưởng tín dụngvới phát triển dịch vụ. Các năm tiếp theo tăng trưởng phù hợp với thị trường.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ: Đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ trêncơ sở phát triển các sản phẩm có công nghệ cao, dịch vụ ngân hàng điện tử, tích hợp thêm nhiều tiện tích cho khách hàng.Chú trọng phát triển sản phẩm theo chiều sâu, chú trọng công tác tiếp thị quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ. Dự kiếnthu dịch vụ ròng tăng truởng tối thiểu 20% sau mỗi năm.
- Làm tốt công tác đào tạo vàđào tạo lại đội ngũ cán bộ: Thực hiện tốtcông tác luân chuyển, qui hoạch quản lý cán bộ, đảm bảo đội ngũ cán bộ đủ tiêuchuẩn đáp ứng yêu cầu hiện đại và hội nhập.
- Chủ động trong công tác phòng, chống có hiệu quả tội phạm trong lĩnhvực ngân hàng, đặc biệt làcông tác antoàn tài sản, kho quỹ, hoạt động tín dụng.
- Tiếp tục duy trì thực hiện tốt Quy chuẩn Đạo đức nghề nghiệp vàQuy tắc ứng xử trong cán bộ công nhân viên Vietcombank Cần Thơ, các nguyên tắc giao dịch kháchhàng, quy định về phong cách và không gian giao dịch trong đơn vị.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
Hiện nay các ngân hàng hiện đại có xu huớng gia tăng tỷ trọng các hoạt động dịch vụ. Trong nhữngnăm qua, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của toàn hệ thống
Vietcombank, hoạt độngkinh doanh, nghiệp vụ thẻ của Vietcombank Cần Thơ đã phát triển nhanh chóng, vừa nâng cao tỷ lệ thu dịch vụqua sản phẩm thẻ nói chung, vừa góp phần quảng bá hình ảnh Vietcombank nhằm nângcao vị thế của Vietcombank trên thị truờng. Với vai trò quan trọng của dịch vụ thẻ đối với sự phát triển hoạtđộng kinh doanh, Vietcombank Cần Thơ luôn chú trọng đến việc phát triển và nâng cao chấtluợng dịch vụ thẻ. Vietcombank Cần Thơ đua ra định huớng phát triển dịch vụ thẻ qua hai huớng: Mở rộng quy mô dịch vụvà nâng cao chất luợng dịch vụ. Cụ thể nhu sau:
- Định hướng mở rộng quy mô dịch vụ thẻ:
+ Gia tăng số luợng thẻ phát hành và số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ: Tích cực triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ mới cũng nhu tận dụng triệt đểnguồn khách hàng hiện tại, phát triển nguồn khách hàng tiềm năng có chất luợng,đảm bảo mục tiêu phát triển số lượng đồng thời giảm thiểu rủi ro đối với sản phẩmthẻ tín dụng quốc tế.
+ Gia tăng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ: Mỗi năm đều có mức tăng trưởng tối thiểu 20% cả về số lượng thẻ pháthành, số giao dịch và phí dịch vụ thu được.
+ Gia tăng số lượng máy ATM và mở rộng số điểm chấp nhận thẻ POS: Tiếp tục mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ, mạng lưới các đơn vị chấp nhậnthẻ tới các siêu thị, cửa hàng tổng hợp, trung tâm thương mại lớn và tiếp tục mở rộng mạng lưới về các vùng nông thôn.
- Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ:
+ Đa dạng hóa sản phẩm thẻ cung cấp cho khách hàng: Tiếp tục phát triển các sản phẩm thẻ dành riêng cho các đối tượng khách hàng khác nhau, đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng để có thể đáp ứng và phục vụ tốt nhất từng phân khúc khách hàng.
+ Nâng cao tính năng, tiện ích và chất lượng các sản phẩm thẻ:Tiếp tục nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu, mở rộng lĩnh vực liên kết, gia tăng các tiện ích trên thẻ, đặc biệt là là thẻ ghi nợ nội địa.
+ Đầu tư công nghệ hiện đại để nâng cao dịch vụ thẻ: Tiến hành nâng cấp thẻ từ thẻ từ lên thẻ chip, tiếp tục đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ phục vụ dịch vụ thẻ, nhằm tăng cường tiện ích cũng như sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Cần Thơ.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CẦNTHƠ THƠ
Từ kết quả của chương 1 và chương 2, tác giả tiến hành tổng hợp các kết quả nghiên cứu đã đạt được để làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm giúp phát triển dịch vụ
Bảng 3.1: Cơ sở đề xuất giải pháp
Cơ sở đề xuất giải pháp Giải pháp
❖ Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ từ ACB.
❖ Khắc phục khó khăn: Thói quen sử dụng tiền mặt của nguời dân vẫn còn cao
❖ Phát huy kết quả đã đạt đuợc: Mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng
Chú trọng đầu tu và phát triển mạng luới đơn vị chấp nhận thẻ và kênh phân phối
❖ Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ từ ACV; Vietinbank; HSBC
❖ Phát huy kết quả đã đạt đuợc: Mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng
❖Khắc phục khó khăn: Thói quen sử dụng tiền mặt của nguời dân vẫn còn cao
❖Khắc phục hạn chế: Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế có doanh số phát hành còn quá thấp trong tổng doanh số thẻ phát hành
Nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ
❖ Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ từ Vietinbank.
❖ Khắc phục khó khăn: Tội phạm thẻ ngày càng nhiều và tinh vi hơn.
❖ Phát huy kết quả đã đạt đuợc: Mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng.
❖Khắc phục hạn chế: Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chua cao; Hệ thống máy ATM tuy nhiều nhung phân bố chua đồng đều, chua hoạt động thực sự ổn định
Nâng cao chất luợng phục vụ của hệ thống thẻ và hệ thống ATM
❖ Khắc phục khó khăn: Tội phạm thẻ ngày càng nhiều và tinh vi hơn.
❖ Phát huy kết quả đã đạt đuợc: Hạn chế rủi ro, tăng cuờng bảo mật thông tin.
❖Khắc phục hạn chế: Độ an toàn, bảo mật thông
Kiểm soát rủi ro trong thanh toán thẻ
Cơ sở đề xuất giải pháp Giải pháp tin vẫn chưa cao
❖ Phát huy những kết quả đã đạt được: Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của Vietcombank
❖Khắc phục hạn chế: Công tác Marketing chưa đa dạng.
Đẩy mạnh công tác marketing dịch vụ thẻ
❖Khắc phục khó khăn: Đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ còn thiếu kinh nghiệm so với yêu cầu phát triển.
❖ Phát huy những kết quả đã đạt được: Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của Vietcombank
❖Khắc phục hạn chế: Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao
Đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2020
Chi tiết các giải pháp được đề xuất cho Vietcombank Cần Thơ
- Chú trọng đầu tư và phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và kênh phân phối
Rõ ràng thẻ tiện ích khi có càng nhiều điểm chấp nhận thẻ. Muốn phát triển dịch vụ phải có cơ sở vật chất tốt làm nền tảng. Thêm vào đó, các máy ATM đang hoạt động hết công suất, khách hàng thường xuyên phải chờ đợi để đến lượt giao dịch tại các máy ATM. Lắp đặt thêm máy rút tiền tự động, đáp ứng sốlượng giao dịch lớn, giảm áp lực chờ đợi tại các điểm rút tiền. Mở rộng thêm nhiều điểm chấp nhận thanh toán thẻ, đặc biệt là khai thác thị trường nông thôn, giảm áp lực tiêu dùng tiềnmặt. Chi phí lắp đặt một máy rút tiền tự động lớn vàthời gian khâu hao dài nên không thể phát triển với số lượng lớn, nên ưu tiên địa bàn tiềm năng có