7. Kết cấu của luận văn
3.2. Mộtsố giải pháp pháttriển dịch vụthẻ tại vietcombank cần thơ
triển nhanh chóng, vừa nâng cao tỷ lệ thu dịch vụqua sản phẩm thẻ nói chung, vừa góp phần quảng bá hình ảnh Vietcombank nhằm nângcao vị thế của Vietcombank trên thị truờng. Với vai trò quan trọng của dịch vụ thẻ đối với sự phát triển hoạtđộng kinh doanh, Vietcombank Cần Thơ luôn chú trọng đến việc phát triển và nâng cao chấtluợng dịch vụ thẻ. Vietcombank Cần Thơ đua ra định huớng phát triển dịch vụ thẻ qua hai huớng: Mở rộng quy mô dịch vụvà nâng cao chất luợng dịch vụ. Cụ thể nhu sau:
- Định hướng mở rộng quy mô dịch vụ thẻ:
+ Gia tăng số luợng thẻ phát hành và số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ: Tích cực triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ mới cũng nhu tận dụng triệt đểnguồn khách hàng hiện tại, phát triển nguồn khách hàng tiềm năng có chất luợng,đảm bảo mục tiêu phát triển số lượng đồng thời giảm thiểu rủi ro đối với sản phẩmthẻ tín dụng quốc tế.
+ Gia tăng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ: Mỗi năm đều có mức tăng trưởng tối thiểu 20% cả về số lượng thẻ pháthành, số giao dịch và phí dịch vụ thu được.
+ Gia tăng số lượng máy ATM và mở rộng số điểm chấp nhận thẻ POS: Tiếp tục mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ, mạng lưới các đơn vị chấp nhậnthẻ tới các siêu thị, cửa hàng tổng hợp, trung tâm thương mại lớn và tiếp tục mở rộng mạng lưới về các vùng nông thôn.
- Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ:
+ Đa dạng hóa sản phẩm thẻ cung cấp cho khách hàng: Tiếp tục phát triển các sản phẩm thẻ dành riêng cho các đối tượng khách hàng khác nhau, đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng để có thể đáp ứng và phục vụ tốt nhất từng phân khúc khách hàng.
+ Nâng cao tính năng, tiện ích và chất lượng các sản phẩm thẻ:Tiếp tục nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu, mở rộng lĩnh vực liên kết, gia tăng các tiện ích trên thẻ, đặc biệt là là thẻ ghi nợ nội địa.
+ Đầu tư công nghệ hiện đại để nâng cao dịch vụ thẻ: Tiến hành nâng cấp thẻ từ thẻ từ lên thẻ chip, tiếp tục đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ phục vụ dịch vụ thẻ, nhằm tăng cường tiện ích cũng như sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Cần Thơ.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CẦNTHƠ THƠ
Từ kết quả của chương 1 và chương 2, tác giả tiến hành tổng hợp các kết quả nghiên cứu đã đạt được để làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm giúp phát triển dịch vụ
Bảng 3.1: Cơ sở đề xuất giải pháp
Cơ sở đề xuất giải pháp Giải pháp
❖ Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ từ ACB.
❖ Khắc phục khó khăn: Thói quen sử dụng tiền mặt của nguời dân vẫn còn cao
❖ Phát huy kết quả đã đạt đuợc: Mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng
Chú trọng đầu tu và phát triển mạng luới đơn vị chấp nhận thẻ và kênh phân phối
❖ Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ từ ACV; Vietinbank; HSBC
❖ Phát huy kết quả đã đạt đuợc: Mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng
❖Khắc phục khó khăn: Thói quen sử dụng tiền mặt của nguời dân vẫn còn cao
❖Khắc phục hạn chế: Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế có doanh số phát hành còn quá thấp trong tổng doanh số thẻ phát hành
Nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ
❖ Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ từ Vietinbank.
❖ Khắc phục khó khăn: Tội phạm thẻ ngày càng nhiều và tinh vi hơn.
❖ Phát huy kết quả đã đạt đuợc: Mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng.
❖Khắc phục hạn chế: Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chua cao; Hệ thống máy ATM tuy nhiều nhung phân bố chua đồng đều, chua hoạt động thực sự ổn định
Nâng cao chất luợng phục vụ của hệ thống thẻ và hệ thống ATM
❖ Khắc phục khó khăn: Tội phạm thẻ ngày càng nhiều và tinh vi hơn.
❖ Phát huy kết quả đã đạt đuợc: Hạn chế rủi ro, tăng cuờng bảo mật thông tin.
❖Khắc phục hạn chế: Độ an toàn, bảo mật thông
Kiểm soát rủi ro trong thanh toán thẻ
Cơ sở đề xuất giải pháp Giải pháp tin vẫn chưa cao
❖ Phát huy những kết quả đã đạt được: Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của Vietcombank
❖Khắc phục hạn chế: Công tác Marketing chưa đa dạng.
Đẩy mạnh công tác marketing dịch vụ thẻ
❖Khắc phục khó khăn: Đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ còn thiếu kinh nghiệm so với yêu cầu phát triển.
❖ Phát huy những kết quả đã đạt được: Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của Vietcombank
❖Khắc phục hạn chế: Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao
Đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2020
Chi tiết các giải pháp được đề xuất cho Vietcombank Cần Thơ
- Chú trọng đầu tư và phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và kênh phân phối
Rõ ràng thẻ tiện ích khi có càng nhiều điểm chấp nhận thẻ. Muốn phát triển dịch vụ phải có cơ sở vật chất tốt làm nền tảng. Thêm vào đó, các máy ATM đang hoạt động hết công suất, khách hàng thường xuyên phải chờ đợi để đến lượt giao dịch tại các máy ATM. Lắp đặt thêm máy rút tiền tự động, đáp ứng sốlượng giao dịch lớn, giảm áp lực chờ đợi tại các điểm rút tiền. Mở rộng thêm nhiều điểm chấp nhận thanh toán thẻ, đặc biệt là khai thác thị trường nông thôn, giảm áp lực tiêu dùng tiềnmặt. Chi phí lắp đặt một máy rút tiền tự động lớn vàthời gian khâu hao dài nên không thể phát triển với số lượng lớn, nên ưu tiên địa bàn tiềm năng có đông dân cư vàngười kinh doanh nhưng cũng không nên bỏ qua thị trường nông thôn vốn còn đang bị bỏ ngỏ. Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân chưa thể xóa bỏ, nên việc lắp đặt thêm máy ATM là điều kiện tiên quyết, sau đó là phát triển mạng luới điểm chấp nhận thẻ. Việc đầu tu phát triển điểm chấp nhận thẻ hiện nay đang thuận lợi do chi phí thấp, thiết bị dễ mua, dễ quản lý, cơ sở công nghệ thông tin kỹ thuật cao phục vụthanh toán cùng với các tiện ích cho đơn vị chấp nhận thẻ. Các ngân hàng trên địa bàn đang cạnh tranh gay gắt việc lắp đặt và lôi kéo thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng. Vận dụng mối quan hệ sẵn có với khách hàng tiền gửi tiền vay để phát triển mới điểm chấp nhận thẻ, ngoài ra đánh giá phân tích thị truờng tìm kiếm khách hàng mới, điểm chấp nhận thẻ mới.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm với thanh toán thẻ. Các dịch vụ đi kèm phong phú nhu nạp tiền điện thoại, gửi tiền tiết kiệm, mua bảo hiểm, thanh toán hóa đơn,... Các dịch vụ đi kèm cũng là công cụ hữu hiệu để quảng bá dịch vụ thẻ, dịch vụ càng nhiều
tiện ích càng đuợc khách hàng yêu thích. Hiện nay có nhiều sản phẩm có thể triển khai đối với thẻ trả luơng, chi nhánh có thẻ tự thiết kế tờ rơi, băng rôn giới thiệu sản phẩm khi chua đuợc Hội sởchính hỗ trợ. Các dịch vụ có thể bán kèm để tăng hấp dẫn cho chủ thẻ nhu:
+ Dịch vụ tin nhắn tự động: Là dịch vụ cho phép khách hàng của Vietcombank Cần Thơ có thể sử dụng số điện thoại di động đã đăng ký với Ngân hàng để vấn tin và nhận tin nhắn tự động về số du, phát sinh có, phát sinh nợ,.. .trong tài khoản của chính mình mọi lúc vàmọi nơi.
+ Dịch vụ nạp tiền điện thoại qua tin nhắn: Là dịch vụ miễn phí cho phép khách hàng thực hiện nạp tiền cho thuê bao di động trả truớc và trả sau của bản thân hoặc thuê bao khác trên máy ATM hoặc thông qua dịch vụ tin nhắn SMS.
+ Dịch vụ ngân hàng điện tử: Là dịch vụ đang có nhiều uu đãi mà Vietcombank Cần Thơ cung cấp, khách hàng không cần phải tới các quầy giao dịch mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua các phuơng tiện điện tử nhu máy tính có kết nối internet và điện thoại di động.
+ Và các dịch vụ đi kèm khác phù hợp với từng đối tuợng khách hàng. - Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống thẻ và hệ thống ATM
Chất lượng phục vụ của hệ thống ATM ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hàilòng của khách hàng khi giao dịch bằng thẻ của Vietcombank Cần Thơ. Do đó việc nâng cao chấtlượng phục vụ của hệ thống ATM là một trong những giải pháp quan trọng để nângcao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Cần Thơ. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệthống ATM có thể thực hiện được thông qua một số giải pháp sau:
+ Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM. Niêm yết số điện thoạiđường giây nóng tại các điểm ATM để khách hàng có thể phản ánh kịp thời tìnhtrạng hoạt động của máy ATM đến các đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành.
+ Đầu tư công nghệ để bảo mật trong các giao dịch ATM, hạn chế tình trạngmất cắp dữ liệu khi giao dịch.
+ Đầu tư công nghệ xử lý các giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnhhưởng đến chất lượng các giao dịch, tránh gây mất thời gian của khách hàng.
+Đầu tư phân bổ các máy ATM hợp lý trên các địa bàn, phân bổ cung cấptiền theo nhu cầu giao dịch của khách hàng (tăng cường lượng tiền tại máy ATMtrong những ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao như đầu tháng, trước dịp lễ, tết,...) đểtránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng và chờ đợi lâu khi giao dịch.
+ Nâng cấp một số tính năng của ATM như: gửi tiết kiệm tại ATM,... - Kiểm soát rủi ro trong thanh toán thẻ
Rủi ro phát sinh trong quá trình kinh doanh thẻ mang tính chất hệ thống, ngoài thiệt hại đổi với chủ thẻ - người sử dụng dịch vụ thẻ như mất tiền, không thực hiện được giao dịch, thì những thiệt hại về vật chất và uy tín đối với ngân hàng trong phát hành và thanh toán thẻ là không nhỏ. Dịch vụ càng hiện đại càng có nhiều rủi ro tiềm ẩn và khó xử lý. Để phát triển tốt dịch vụ thẻ thi cần thiết phải phát hiện rủi ro kịp thời, xử lý rủi ro khoa học theo quy trình nghiệp vụ, tập huấn các đơn vị chấp nhận thẻ phát hiện thẻ giả, xử lý các lỗi tác nghiệp thường gặp. Cụthể như sau:
+ Trong các loại rủi ro, rủi ro con người là khó phòng tránh và hậu quả khôn lường nhất. Cán bộ nghiệp vụ thẻ có thểgian lận tự ý phát hành thẻ cho khách hàng, ăn trộm thẻ chưa kích hoạt của khách hàng, kích hoạt rồi lấy cắp tiền của khách hàng, hay gian lận trong quá trình kiểm quỹ tiếp quỹ,... Vì vậy cán bộ nghiệp vụ thẻ cần được tuyển dụng kỹ lưỡng, quá trình làm việc luôn có sự giám sát theo dõi lẫn nhau. Việc hạn chế rủi ro về đạo đức của các nhân viên ở các đơn vị chấp nhận thẻ bằng công tác cán bộ và chính sách thi đua khen thưởng. Đạo đức trong kinh doanh còn thể hiện ở việc tìm hiểu chính xác sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác, so sánh và tìm ra lợi thế cho sản phẩm của ngân hàng mình tránh nói xấu đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng đến hình ảnh thân thiện hiện đại của Vietcombank Cần Thơ.
+ Ngân hàng cần thường xuyên gửi mail, gửi thư nâng cao kiến thức về an ninh bảo mật cho tất cả các chủ thể tham gia quá trình phát hành, sửdụng và thanh toán thẻ; phổ biến rộng rãi các quy định về sử dụng, thanh toán thẻcho các chủ thẻ, tập huấn và cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, các quy định của từng tổ chức thẻ quốc tếcho mọi cán bộ nghiệp vụ, chủ thẻ, chủ đơn vịchấp nhận thẻ và các cán bộ nghiệp vụ liên quan.
+ Kiểm tra và xác minh độ chân thực thông tin về chủ thẻ, đối với việc phát hành thẻ tín dụng cần đảm bảo những điều kiện cần thiết như ký quỹ, tín chấp,... Phối hợp cơ quan an ninh phòng chống tội phạm thẻ, xem xét, thẩmđịnh kỹ khách hàng, đặc biệt với thẻ có hạn mức đặc biệt; đảm bảo các nguyên tắc an toàn như: thẻ và PIN phải giao tận tay cho chủ thẻ hoặc gửi chúng tách biệt nhau.
+ Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín, có năng lực tài chính vững mạnh đề phòng việc lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ để làm thẻ giả hoặc vô tình chấp nhận thẻ giả, hết hiệu lực, thẻ mất cắp hoặc thanh toán vượt hạn mức cho phép hoặc có thể cố tình tách những giao dịch lớn thành nhiều giao dịch nhỏ dưới hạn mức,...Cho nên trong quá trình phát triển hệ thống đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần quan tâm xem xét tư cách của các đơn vị chấp nhận thẻ về năng lực hoạt động kinh doanh cũng như khả năng tài chính của họ.
+ Tăng cường trách nhiệm của chủ thẻ: Khi phát hành thẻ cần lưu ý khách hàng các quyền lợi cũng như nghĩa vụ của chủ thẻ đối với ngân hàng khi sử dụng dịch vụnày. Phổ biến tới khách hàng những điều cần lưu ý khi sử dụng dịch vụnhư việc bảo quản PIN: Không đặt PIN theo các số gắn với các thông tin cá nhân (ngàysinh, số chứng minh nhân dân, biển số xe, số điện thoại,....), không để lộ PIN khi thực hiện giao dịch, thay đổi PIN ngay nếu nghi ngờ PIN bị lộ. Không ghi lại PIN, đặc biệt là trên thẻ.
+ Nâng cao chất lượng đường truyền thông, đảm bảo việc cập nhập tình hình thanh toán thẻ tại các chi nhánh, đơn vị chấp nhận thẻ, kịp thời tiếp nhận các phản thông tin phản hồi và
trả lời các thông tin về tình trạng hiện hành của thẻ và chủthẻ.
- Đẩy mạnh công tác marketing dịch vụ thẻ
Dịch vụ ngân hàng đến với ngân hàng không khác gì việc bán sản phẩm mà nhân viên ngân hàng là người bán hàng, người tiếp thị sản phẩm. Đôi khi hoạtđộngmarketing không cần phải tỉ mỉ như việc phát tờ rơi, căng băng rôn ngoài đường phố bởi dịch vụ thẻ ngày nay đã trở nên quen thuộc, việc tiếp thị sản phẩm chỉ là khơi dậy nhu cầu của khách hàng, chỉ cho khách hàng thấy tiện ích của thẻphù hợp với nhu cầu của khách hàng. Môi trường ngân hàng hàng ngày đều tiếp xúc với lượng lớn khách hàng, chỉ cần mỗi giao dịch viên, mỗi cán bộ quan hệ khách hàng hàng ngày tác nghiệp tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp thị triệt để, sản phẩm dịch vụ sẽ có bước phát triển vượt bậc.
Ngoài ra Vietcombank Cần Thơ còn có thể sử dụng các chương trình khuyến mại như: + Tổ chức những đợt rút thăm trúng thưởng cho những khách hàng sử dụng thẻ của Chi nhánh.
+ Miễn phí làm thẻ thanh toán cho khách hàng vào mộtsố đợt hoặc khi khách hàng có số lượng tiền gửi nhiều cũng áp dụng chính sách miễn phí phát hànhthẻ.
+ Miễn phí phát hành thẻ cho đối tượng khách hàng trả lương theo hợp đồng, miễn phí các dịch vụ đi kèm tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm.
+ Thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng: Có chính sách chăm sóc khách hàng nhất quán và mang lại lợi ích thiết thựcđối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ; Xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng thườngxuyên.
- Đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Vấn đề nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng là hết sức quan trọng, việc xây dựng đội ngũ cán bộ làm việc có hiệu quả, am hiểu nghiệp vụ, có đạo đức nghềnghiệp là rất cần thiết.
+ Chú trọng công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học và kinh nghiệm hoạt động thực tiễn bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thông qua đó tạo điều kiện cho các các bộ được gặp gỡ, trao đổi các vấn đề về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn.
+ Tăng cường đào tạo cán bộ marketing thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp trong công tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng.
+ Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng).
+ Chú trọng đào tạo về tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho các cán bộ nhân viên. Khách hàng của dịch vụ thẻ ngày càng được mở rộng từ các khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến các khách hàng VIP như doanh nhân, thương gia,... Trình độ học vấn và văn hóa ứng xử của khách hàng vì thế cũng có sự khác biệt. Cán bộ giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng.
+ Công tác tuyển chọn cán bộ phải sát sao, nghiêm túc, công bằng để có thể lựa chọn những cán bộ có năng lực, trình độ thực sự. Ngoài ra, Vietcombank Cần Thơ cần có chính sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện tại.
+ Có chính sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến của đội ngũ cán bộ cho sự phát triển chung của Vietcombank Cần Thơ.