- Các chuẩn mực định ra để xem xét và phê duyệt quá trình này.
8.3.KIỂM SOÁT DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH KHÔNG PHÙ HỢP
8. ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
8.3.KIỂM SOÁT DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH KHÔNG PHÙ HỢP
Không có hệ thống nào đảm bảo không tạo ra những dịch vụ hành chính
không phù hợp. Tiêu chuẩn bắt buộc phải có thủ tục dạng văn bản để kiểm soát dịch vụ hành chính không phù hợp. Mục đích là ngăn ngừa không để dịch vụ hành chính không phù hợp tới khách hàng.
Thông thường dịch vụ hành chính không phù hợp được phát hiện khi tiến hành kiểm tra tại một số giai đoạn nào đó, như cũng có thể đã chuyển giao cho khách hàng rồi mới bị khách hàng phát hiện ra.
Cách xử lý:
- Trước hết dịch vụ hành chính không phù hợp phải được người có thẩm quyền xem xét.
- Sau khi xem xét có thể giải quyết theo các hướng:
+ Có thể để nguyên trạng vì lỗi nhẹ, không ảnh hưởng đến chất lượng. Trong một số trường hợp, cần có sự đồng ý của khách hàng. Cũng có thể sửa chữa dịch vụ hành chính nhưng mọi dịch vụ hành chính được sửa chữa phải kiểm tra lại và trong một số trường hợp, cách thức sửa chữa phải được sự đồng ý của khách hàng. Cả hai trường hợp này gọi là chấp nhận có nhân nhượng.
Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao vô tình. Phải xác định trong một thủ tục dạng văn bản việc kiểm soát, các trách nhiệm và quyền hạn có liên quan đối với sản phẩm không phù hợp.
Tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau: a. tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện,
b. cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và, khi có thể, bởi khách hàng,
c. tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng ý kiến ban đầu.
Phải duy trì hồ sơ (xem 4.2.4) về bản chất các sự không phù hợp và bất kỳ hành động tiếp theo nào được tiến hành, kể cả các nhân nhượng có được.
Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu.
Khi sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng, tổ chức phải có các hành động thích hợp đối với các tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của sự không phù hợp.
+ Loại bỏ. Nếu không áp dụng được các biện pháp trên phải tiến hành loại bỏ
Nếu vì sơ hở đã chuyển giao cho khách hàng công việc dịch vụ hành chính không phù hợp thì tổ chức phải trao đổi với khách hàng và chịu trách nhiệm xử lý không phù hợp đó.
Quyết định xử lý cần được thực hiện nhanh chóng để hạn chế ảnh hưởng đến tiến độ công việc chung. Nếu dịch vụ hành chính phải sửa chữa, tổ chức cần có quy định chi tiết các công việc cần làm và kiểm tra lại trước khi tiếp tục thực hiện dịch vụ. Thông tin về dịch vụ hành chính phù hợp cần được gửi tới tất cả cá nhân có liên quan để có các hành động khắc phục nguyên nhân của sự không phù hợp và ngăn chặn sự tái diễn. Cần đặc biệt lưu ý tới những dịch vụ hành chính phức tạp, hàm lượng trí tuệ cao, hiệu quả chỉ nhận biết được sau khi giao cho khách hàng…để có biện pháp phòng ngừa thích hợp.
Hồ sơ về việc kiểm soát dịch vụ hành chính không phù hợp cần được lưu giữ. Trong hồ sơ cần có những thông tin cơ bản: Loại và số lượng sản phẩm, thời gian phát hiện, kiến nghị của người xem xét và quyết định, chi tiết về việc sửa chữa và kết quả