3.3.3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha
Thang đo đƣợc đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để loại các biến “rác” , các biến có hệ số tƣơng quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽ đƣợc chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally & Bernstein, 1994).
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
Bảng 3.19 Kết quả kiểm định thang đo các nhân tố Item-Total Statistics
Biến quan sát Hệ số tƣơng quan biến Hệ số Cronbach's - tổng Alpha nếu biến bị loại Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,713
STC1 0,314 0,743 STC2 0,558 0,617 STC3 0,573 0,605 STC4 0,589 0,598 Chất lƣợng phục vụ:Cronbach’s Alpha = 0,774 CLPV1 0,376 0,773 CLPV2 0,537 0,735 CLPV3 0,594 0,720 CLPV4 0,582 0,724 CLPV5 0,490 0,748 CLPV6 0,534 0,737 Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,774 SDC1 0,506 0,800 SDC2 0,669 0,626 SDC3 0,673 0,621
Phƣơng tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,822
PTHH1 0,633 0,782
PTHH3 0,757 0,744
PTHH4 0,694 0,766
PTHH5 0,324 0,862
Giá dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0,782
GDV1 0,403 0,778 GDV2 0,563 0,743 GDV3 0,562 0,742 GDV4 0,564 0,741 GDV5 0,516 0,753 GDV6 0,587 0,736
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Các thành phần nhân tố đều có Cronbach's Alpha nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,85 nên chúng đều đƣợc sử dụng để đo lƣờng rất tốt. Các hệ số tƣơng quan biến - tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3, cụ thể nhƣ sự tin cậy là 0,713, chất lƣợng phục vụ là 0,774, sự đồng cảm là 0,774, phƣơng tiện hữu hình là 0,822, cuối cùng là giá dịch vụ 0,782. Việc loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào đều làm cho hệ số Cronbach's Alpha giảm. Vì vậy biến thành phần này sẽ đƣợc sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo bao gồm tất cả các biến quan sát.
3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau quá trình kiểm định ta giữ lại đƣợc những biến có ý nghĩa trong mô hình. Nhƣng để dễ dàng phân tích hơn và kiểm soát lại những biến không có ý nghĩa, ta sẽ dùng đến phân tích nhân tố khám phá. Quá trình phân tích là tiền đề cho việc phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, vì sau khi phân tích nhân tố các biến sẽ đƣợc gom nhóm lại, nhƣ thế việc phân tích hồi quy tuyến tính sẽ đơn giản hơn rất nhiều. Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha ta vẫn còn 24 biến nên việc thực hiện phân tích nhân tố khám phá sẽ sử dụng 24 biến này.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
Bảng 3.20 Ma trận nhân tố sau khi xoay
Component 1 2 3 4 5 GDV3 0,753 SDC2 0,707 STC3 0,691 SDC3 0,680 STC4 0,655 GDV6 0,557 GDV4 0,503 GDV1 0,467 PTHH3 0,844 PTHH2 0,831 PTHH4 0,804 PTHH1 0,753 CLPV1 0,585 CLPV5 0,821 CLPV4 0,770 CLPV6 0,727 SDC1 0,599 STC1 0,423 STC2 0,418 GDV5 0,793 GDV2 0,639 CLPV3 0,664 CLPV2 0,622
Để kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát ta xem xét hệ số tải nhân tố (factor loading) trong bảng hệ số nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix) để loại những biến không phù hợp trong mô hình là những biến có hệ số tải nhân tố < 0,4.
Bảng 3.17 cho thấy các hệ số tải nhân tố (factor loading) của các nhân tố đƣợc hình thành đều cho giá trị tối thiểu đạt trên 0,4, một số biến không thỏa mãn điều kiện sẽ tự mất đi, các biến thỏa mãn điều kiện sẽ giữ lại và đƣợc nhóm lại để nghiên cứu đạt ý nghĩa thực tiễn (Hair et al, 2006). Vì vậy 23 biến sẽ đƣợc giữ lại để phân nhóm và giải thích.
Tiếp theo, kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các kết quả đƣợc đảm bảo nhƣ sau: (1) Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5 < KMO = 0,846 < 1). (2) Kiểm định Bartlett về tƣơng quan của các biến quan sát (Sig. = 0,000 < 0,05) nhƣ vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp
Với phƣơng pháp trích yếu tố là Principal axis factoring, phép quay Varimax thì ta vẫn giữ đƣợc 5 nhân tố với số biến quan sát là 23, khác về thứ tự các nhân tố. Nhân tố 1 là X1, nhân tố 2 là X2, nhân tố 3 là X3, nhân tố 4 là X4, nhân tố 5 là
X5.
Nhân tố 1 là X1, gồm 7 biến mới:
- GDV3: Hạn mức đƣợc cấp tín dụng đa dạng, phù hợp với yêu cầu ngƣời sử dụng.
- SDC2: Quan tâm đến mong muốn, nguyện vọng của khách hàng. - STC3: Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật tốt.
- SDC3: Chủ động quan tâm đến những khó khăn và lợi ích của khách hàng, giúp đỡ khách hàng khi cần.
- STC4: Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại, quan tâm chân thành giải quyết vấn đề.
- GDV6: Lãi phạt để khuyến khích KH trả nợ sớm hơn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- GDV4: Tiền lãi đƣợc tính theo số dƣ nợ mà khách hàng chƣa trả hết. Từ bảng 3.17 ta có thể viết đƣợc phƣơng trình nhân tố sau:
X1 = 0,753GDV3 + 0,707SDC2 + 0,691STC3 + 0,680SDC3 + 0,655STC4 + 0,557GDV6 + 0,503GDV4
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
Nhân tố 2 là X2, gồm 6 biến:
- GDV1: Mua sắm tiết kiệm với chƣơng trình trả góp lãi suất 0%; Ƣu đãi tích lũy điểm khi mua sắm.
- PTHH 3: Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe, kệ báo, nƣớc uống…) phục vụ khách hàng tốt.
- PTHH 2: Mạng lƣới giao dịch rộng khắp; Thời gian giao dịch thuận tiện. - PTHH 4: Thông tin dễ tiếp cận, báo chí, trang web của Sacombank đƣợc thiết kế đẹp, dễ truy cập dễ tìm hiểu thông tin.
- PTHH1: Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, đẹp, hấp dẫn; Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
- CL1: Đa dạng sản phẩm về thẻ tín dụng, tối ƣu tiện ích. Từ bảng 3.17 ta có thể viết đƣợc phƣơng trình nhân tố sau:
X2 = 0,467GDV1 + 0,844PTHH3 + 0,831PTHH2 + 0,804PTHH4 +0,753PTHH1 + 0,585CL1
Nhân tố 3 là X3, gồm 5 biến mới:
- CLP5: Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc, và tƣ vấn tốt cho khách hàng.
- CLP4: Nhân viên phục vụ nhanh chóng, tận tình nhắc nhở đến hạn thanh toán; Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu.
- CLP6: Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn; hành vi tạo sự yên tâm tin tƣởng tuyệt đối cho khách hàng.
- SDC1: Phục vụ khách hàng nhiệt tình; Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp 24/7.
- STC1: Sacombank là một thƣơng hiệu đáng tin cậy. Từ bảng 3.17 ta có thể viết đƣợc phƣơng trình nhân tố sau:
X3 = 0,821CL5 + 0,770CL4 + 0,727CL6 + 0,599SDC1 + 0,423STC1
Nhân tố 4 là X4, gồm 3 biến:
- STC2: Sacombank cung cấp dịch vụ chất lƣợng nhƣ đã cam kết với khách hàng.
- GDV2: Dịch vụ chuyển tiền từ thẻ thanh thoán trực tiếp đến thẻ visa (Visa Direct).
Từ bảng 3.17 ta có thể viết đƣợc phƣơng trình nhân tố sau:
X4 = 0,418STC2 + 0,793GDV5 + 0,639GDV2
Nhân tố 5 là X5, gồm 2 biến:
- CL3: Thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản, không rƣờm rà, phức tạp; Rút tiền, thanh toán linh hoạt.
- CL2: Đăng ký dễ dàng, thủ tục và hồ sơ cấp thẻ đơn giản. Từ bảng 3.17 ta có thể viết đƣợc phƣơng trình nhân tố sau:
X5 =0,664CL3 + 0,622CL2
Các hệ số trong phƣơng trình nhân tố thể hiện mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến biến tổng hợp (Sắp xếp theo mức độ giảm dần).
3.3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến a.Phân tích tương quan Pearson biến a.Phân tích tương quan Pearson
Phân tích tƣơng quan nhằm kiểm định mức độ tƣơng quan giữa các nhân tố cấu thành thang đo, và mức độ ảnh hƣởng giữa các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng.
Kết quả phân tích tƣơng quan đƣợc thể hiện ở (bảng 3.21). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.21 Phân tích tƣơng quan
X1 X2 X3 X4 X5 SHL Pearson 0,726** 0,363* 0,576* 0,568* 0,438** 1 Correlation * * * Sig. (2-Tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 125 125 125 125 125 125
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Phân tích tƣơng quan cho thấy mối tƣơng quan giữa 5 nhân tố cấu thành thang đo. Các giá trị sig đều nhỏ hơn 0,05 do vậy các nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
Qua bảng ta thấy hầu hết các biến độc lập X1, X2, X3, X4,X5 đều có tƣơng quan chặt với biến phụ thuộc SHL(Y) thể hiện qua hệ số tƣơng quan pearson > 0,3, trong đó biến X1 giải thích mạnh nhất với mức độ 0,726 và biến X2 giải thích yếu nhất với mức độ giải thích là 0,363.
b.Phân tích hồi quy
Kiểm định mô hình với nhân tố phụ thuộc là Quyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng và thành phần nhân tố là các biến độc lập bao gồm : sự tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, chất lƣợng phục vụ, sự đồng cảm, giá dịch vụ. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho ta biết đƣợc thành phần nào ảnh hƣởng nhiều đến quyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng và thành phần nào ít ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng.
Kết quả mô hình hồi quy tổng quát đƣợc thể hiện qua bảng sau :
Bảng 3.22 Kết quả hồi quy
Hệ số chƣa Hệ số đã
Tên Biến chuẩn hóa chuẩn hóa Sig VIF
B Beta Hằng số -0,426 0,340 X1 0,590 0,525 0,000 2,355 X2 0,229 0,176 0,013 1,434 X3 0,277 0,200 0,009 1,674 X4 0,154 0,122 0,122 1,805 X5 -0,078 -0,077 0,324 1,786 Sig.F 0,000 Hệ số R2 0,578 điều chỉnh
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,578 có nghĩa là các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu ảnh hƣởng đến 57,8% của biến phụ
thuộc, còn lại 42,2% là do ảnh hƣởng cửa các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Ở đây có 03 biến (X1, X2, X3) có Sig.F nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa α = 5% nên mô hình hồi quy có ý nghĩa, tức là 03 biến độc lập có ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc, các hệ số tƣơng quan đều có ý nghĩa thống kê. Bên cạnh đó, hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF) của các biến đạt trong mô hình nhỏ hơn nhiều lần so với 10 nên ta kết luận các biến đƣa vào mô hình không có hiện tƣợng đa cộng tuyến.
*Giải thích sự tác động của các biến có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy tƣơng quan lên yếu tố lƣợng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng:
“ Sự tin cậy”: gồm Hạn mức đƣợc cấp tín dụng đa dạng, phù hợp với yêu cầu ngƣời sử dụng; Quan tâm đến mong muốn, nguyện vọng của khách hàng; Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật tốt; Chủ động quan tâm đến những khó khăn và lợi ích của khách hàng, giúp đỡ khách hàng khi cần; Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại, quan tâm chân thành giải quyết vấn đề; Lãi phạt khuyến khích KH trả nợ sớm hơn; Tiền lãi đƣợc tính theo số dƣ nợ mà khách hàng chƣa trả hết.
Hệ số ƣớc lƣợng của biến này là 0,590, giá trị sig = 0,000 có ý nghĩa thống kê ở mức α = 5%. Từ kết quả hồi quy cho thấy là khi các yếu tố khác không thay đổi, sự tin cậy của Ngân hàng tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng sẽ tăng lên 0,590 điểm. Nên khi sự tin cậy của KH về dịch vụ NH càng cao thì mức độ hài lòng của KH sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank KG càng tăng.
“Phương tiện hữu hình”: thể hiện qua mua sắm tiết kiệm với chƣơng trnhh́ trả góp lăi suất 0%; Ƣu đãi tích lũy điểm khi mua sắm; Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe, kệ báo, nƣớc uống…) phục vụ khách hàng tốt; Mạng lƣới giao dịch rộng khắp, thời gian giao dịch thuận tiện; Thông tin dễ tiếp cận, báo chí, trang web của Sacombank đƣợc thiết kế đẹp, dễ truy cập dễ tìm hiểu thông tin; Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, đẹp, hấp dẫn; Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết; Đa dạng sản phẩm về thẻ tín dụng, tối ƣu tiện ích.
Hệ số ƣớc lƣợng của biến này là 0,229, giá trị sig = 0,013, có ý nghĩa thống kê ở mức α = 5%. Từ đó có thể giải thích đƣợc là khi các yếu tố khác không đổi, ngoại hình, trang phục hay các trang thiết bị của Ngân hàng tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng sẽ tăng 0,229 điểm. Và khi phƣơng tiện hữu hình ngày càng hiện đại thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng sẽ tăng.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
“ Sự đồng cảm”: thể hiện qua nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc, và tƣ vấn tốt cho khách hàng; Nhân viên phục vụ nhanh chóng, tận tình nhắc nhở đến hạn thanh toán; Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu; Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn; hành vi tạo sự yên tâm tin tƣởng tuyệt đối cho khách hàng; Phục vụ khách hàng nhiệt tình; Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp 24/7; Sacombank là một thƣơng hiệu đáng tin cậy.
Hệ số ƣớc lƣợng của biến này là 0,277 , giá trị sig = 0,009, có ý nghĩa thống kê ở mức α = 5%. Vậy có thể giải thích đƣợc là khi các yếu tố khác không đổi, sự cảm thông của nhân viên Ngân hàng tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TGTK sẽ tăng 0,277 điểm. Nhân viên biết cảm thông, chia sẻ, phục vụ hết khả năng với khách hàng càng nhiều càng lấy đƣợc tình cảm và sự hài lòng từ khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng từ Ngân hàng cung cấp.
Theo kết quả nghiên cứu thì biến chất lƣợng (Đăng ký dễ dàng, thủ tục và hồ sơ cấp thẻ đơn giản; Thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản, không rƣờm rà, phức tạp; Rút tiền, thanh toán linh hoạt) tốt hay không và biến giá dịch vụ (Sacombank cung cấp dịch vụ chất lƣợng nhƣ đã cam kết với khách hàng; Dịch vụ chuyển tiền từ thẻ thanh thoán trực tiếp đến thẻ visa; Dịch vụ chuyển tiền – nhận bằng di động qua kênh eBanking) cao hay thấp không ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của KH sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank KG.
Chƣơng IV GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI NH TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH
KIÊN GIANG
Hiện nay, tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu cao để có thể lựa chọn ngân hàng cho riêng mình. Vì mỗi ngân hàng đều có những thế mạnh riêng về từng nghiệp vụ trong kinh doanh, những chính sách phát triển riêng biệt cho từng thời kỳ, đảm bảo đạt lợi nhuận tối đa khi điều chỉnh tốt giữa hoạt động huy động và cho vay,… Cho nên, lãi suất không phải là giải pháp ƣu tiên hàng đầu để phát triển các sản phẩm, dịch vụ.
Các giải pháp ƣu tiên hàng đầu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng đó chính là phát triển, củng cố và đáp ứng các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, cụ thể nhƣ sau:
4.1 Giải pháp về sự tin cậy (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Thƣờng xuyên kiểm tra, xem xét nhằm sớm phát hiện các dấu hiệu vi phạm