Bảng 3.7 Tình hình phát hành thẻ tại Sacombank Kiên Giang giai đoạn 2014-2016 theo loại thẻ phát hành
Đơn vị: Thẻ
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Chênh lệch 2014/2015 Chênh lệch 2016/2015 Loại thẻ Số Số lƣợng % Số lƣợng % lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng % Thẻ Family 668 60,02 425 30,91 256 16,12 (243) (36.38) (169) (39,76) Thẻ VisaLadies First 32 2,87 40 2,91 1 0,06 8 25,00 (39) (97,50) Thẻ JCB car card 23 2,07 30 2,18 55 3,46 7 30,43 25 83,33 Thẻ JCB motor card 45 4,04 357 25,96 536 33,75 312 693,33 179 50,14 Thẻ Visa Infinite 1 0,09 3 0,21 5 0,32 2 200,00 2 66,67 Thẻ Visa Platinum 3 0,27 7 0,51 15 0,95 4 133,33 8 114,29 Thẻ World Mastercard 0 0 0 0 6 0,38 - - 6 - Thẻ Unionpay 0 0 0 0 0 0 - - - - Thẻ Visa vàng 0 0 0 0 0 0 - - - - Thẻ Mastercard vàng 56 5,03 76 5,53 81 5,10 20 35,71 5 6,58 Thẻ Visa chuẩn 153 13,75 186 13,53 235 14,80 33 21,57 49 26,34 Thẻ Mastercard chuẩn 132 11,86 251 18,26 398 25,06 119 90,15 147 58,57 Tổng 1113 100,00 1375 100,00 1588 100,00
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
Giai đoạn 2014-2016 đƣợc xem là giai đoạn đánh dấu bƣớc ngoặc phát triển vƣợt bậc trong hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại Sacombank Kiên Giang. Qua bảng số liệu về tình hình phát hành theo loại thẻ giai đoạn 2014-2016 cho thấy số lƣợng thẻ phát hành đều tăng qua các năm về cả mặt số lƣợng lẫn loại thẻ. Ở năm 2015 Sacombank phát hành 1.375 thẻ tăng 262 thẻ so với năm 2014 tƣơng đƣơng tăng 23,36%. Đến năm 2016 tỷ lệ này là 15,49% số lƣợng thẻ phát hành tăng thêm 213 thẻ đạt số lƣợng là 1.588. Tuy tỷ lệ chênh lệch tăng không lớn nhƣng hoạt động thẻ đã có những chuyển biến tích cực có thể thấy qua biểu đồ 3.1
Qua bảng 3.7 và biểu đồ 3.1 có thể nhận định rõ về tình hình phát hành thẻ của Sacombank Kiên Giang nhƣ sau:
Năm 2014, thẻ Family chiếm cơ cấu cao nhất trong các loại thẻ (tỷ lệ phát hành thẻ Family là 60,02%) nhƣng giảm dần qua các năm. Đến năm 2016, tỷ lệ phát hành thẻ Family là 16,12%, đứng thứ 3 sau ba thẻ thẻ JCB motor card, thẻ Mastercard chuẩn. Sự thay đổi này là do thẻ Family là thẻ nội địa, tính năng còn giới hạn. Khách hàng tại địa phƣơng đã quan tâm sử dụng các tính năng, tiện ích của thẻ hơn, nên chuyển sang sử dụng các thẻ có nhiều tiện ích cho khách hàng.
Cùng với sự phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế thì xu thế liên kết thanh toán toàn cầu ngày càng phát triển. Thẻ ghi nợ quốc tế cũng đƣợc phát hành nhiều hơn. Thẻ JCB car card, thẻ JCB motor card, thẻ Visa Platinum, thẻ Mastercard chuẩn, thẻ Visa Infinite, thẻ Visa chuẩn, thẻ Mastercard vàng tất cả đều tăng dần từ năm 2014 đến năm 2016. Trong đó, tỷ lệ phát hành thẻ JCB motor card tăng mạnh nhất từ chiếm tỷ trọng 4,04% trong tổng các loại thẻ năm 2014 lên 33,75% trong năm 2016. Với nhiều tính năng hấp dẫn nhƣ đƣợc giảm giá khi sử dụng dịch vụ sửa chửa, thay thế phụ tùng xe và nhiều quà tặng hấp dẫn khi mua xe tại các đối tác của Sacombank nên nhu cầu sử dụng thẻ này cao.
Cùng dạng thẻ với JCB motor card có thể nhắc đến JCB car card (thẻ này dành cho KH có xe hơi), trong năm 2016 loại thẻ này cũng có số lƣợng phát hành tăng đáng kể từ 30 thẻ (năm 2015) lên 55 thẻ, tƣơng đƣơng tăng 83.33%. Mặc dù số lƣợng này chƣa cao trong tổng loại thẻ nhƣng với mức độ so với những năm trƣớc đó thì đã tăng đáng kể. Giai đoạn năm 2014-2015, loại thẻ này cũng có tăng nhƣng chỉ đạt 30,43% ứng với 7 thẻ đƣợc phát hành.
Thẻ Mastercard chuẩn có xu hƣớng tăng dần rất ổn định qua các năm, từ 132 thẻ đƣợc phát hành, chiếm tỷ trọng 11,86% trong tổng các loại thẻ vào năm
2014 lên 18,26% năm 2015. Đến năm 2016 phát hành 398 thẻ, tăng 58,57% trong giai đoạn 2015-2016.
Bên cạnh đó, lƣợng phát hành thẻ Visa chuẩn cũng tăng dần nhƣng chậm hơn so với thẻ Mastercard, cụ thể năm 2015 đạt đƣợc 186 thẻ (tăng lên 33 thẻ) so với cùng kỳ năm 2014. Năm 2016, tăng thêm 49 thẻ tƣơng đƣơng với tăng 26,34% so với năm 2015.
Tiếp theo là thẻ Visa LadiesFirst, số lƣợng thẻ phát hành qua các năm không đều,có sự biến động mạnh. Do thói quen cũng nhƣ nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng không nhiều của ngƣời dân Kiên Giang có tiền thì mua luôn, và các thƣơng hiệu liên kết không đa dạng hoặc chƣa có mặt trên địa bàn tình Kiên Giang. nên năm 2016 chỉ phát hành đƣợc 1 thẻ, trong khi năm 2015 phát hành 40 thẻ, số lƣợng giảm đi đáng kể. Cần tìm hiểu thị trƣờng loại thẻ này để phát triển hơn.
Những thẻ chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu thẻ tín dụng của Sacombank Kiên Giang nhƣ thẻ Visa Infinite, thẻ Visa Platinum cũng tăng dần trong giai đoạn 2014-2016, lƣợng phát hành từ 1 lên 5 thẻ ( đối với thẻ Visa Infinite) và lƣợng phát hành 3 lên 15 thẻ đối với thẻ Visa Platinum. Điều này cũng cho thấy, tầng lớp KH có thu nhập cao ở Kiên Giang vì lý do nào đó chƣa sử dụng thẻ nhiều, cần tiếp thị và đƣa ra chiến lƣợc để kinh doanh thẻ nhiều hơn với đối tƣợng KH này.
Thẻ Mastercard vàng cung có xu hƣớng tăng lên so với năm 2014 đạt 56 thẻ thì năm 2016 phát hành đƣợc 81 thẻ, tăng lên 5 thẻ so với năm 2015. Theo đó, tỷ lệ chênh lệch phần trăm giai đoạn 2015-2014 là 35,71% tƣơng đƣơng tăng 20 thẻ phát hành.
Nhìn chung số lƣợng thẻ tín dụng phát hành ở Sacombank Kiên Giang qua các năm đều tăng. Tỷ trọng tăng biến động theo xu thế giảm thẻ ghi nợ nội địa và tăng tỷ trọng các loại thẻ quốc tế. Cùng với xu hƣớng toàn cầu hóa nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế ngày càng tăng không còn bị bó buộc ở giới hạn vùng lãnh thổ.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
3.2.3.2 Hiệu quả duy trì sử dụng thẻ tín dụng
Biểu đồ 3.1 Hiệu quả duy trì sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank Kiên Giang
Trong giai đoạn 2014-2016 tình hình duy trì hoạt động của thẻ tín dụng rất cao trên. Cụ thể năm 2015 có 3.776 thẻ tín dụng duy trì hoạt động trong khi thẻ tín dụng phát hành mới tăng 262 thẻ (23,5% so với năm 2014), số lƣợng này vẫn tiếp tục tăng vào năm 2016 lên 4.718 thẻ tín dụng hoạt động trên 1589 thẻ phát hành. Nguyên nhân là do Sacombank đẩy mạnh phát triển thẻ đơn lẻ, chú trọng đối tƣợng khách hàng là cán bộ, công nhân viên, công nhân,… nên thẻ tín dụng đƣợc sử dụng thƣờng xuyên để đáp ứng nhu cầu vật chất của gia đình. Năm 2016 ngân hàng tiếp tục duy trì chiến lƣợc phát hành nhƣng do hoạt động cạnh tranh giữa các ngân hàng tiếp tục gia tăng nên số lƣợng thẻ phát hành chỉ tăng 214 thẻ (15,5% so với năm 2015).
Tuy số lƣợng thẻ duy trì hoạt động ở mức cao nhƣng số lƣợng thẻ phát hành còn hạn chế, đối tƣợng phát hành thẻ còn chƣa đa dạng chủ yếu là đối tƣợng khách hàng quen thuộc, phân khúc này sẽ sớm bảo hòa. Ngân hàng cần nghiên cứu để phát triển thêm nhóm khách hàng mới để nâng cao khả năng cạnh tranh và quảng bá thƣơng hiệu của mình.
3.3 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ tíndụng tại SacomBank Kiên Giang dụng tại SacomBank Kiên Giang
3.3.1. Mô tả mẫu khảo sát3.3.1.1. Giới tính. 3.3.1.1. Giới tính.
Để kết quả nghiên cứu đạt độ chính xác cao thì số quan sát (cỡ mẫu) phải đủ lớn. Đối với phân tích 6 nhân tố (6 biến độc lập) và số biến quan sát là 24 tác giả lựa chọn cỡ mẫu là 125 để đạt hiệu quả quan sát.
Một trong những mẫu khảo sát chúng ta thƣờng sử dụng hàng đầu đó là mẫu khảo sát về Giới tính, thông qua kết quả mẫu khảo sát ta có thể biết sản phẩm của mình đƣợc nhóm khách hàng nào ƣa chuộng sử dụng hơn, từ đó đƣa ra các biện pháp phát triển sản phẩm trên cả hai nhóm khách hàng nam và nữ.
Bảng 3.8 Thống kê mẫu khảo sát (Giới tính)
Tần số Tỷ lệ
Nam 75 60,0
Nữ 50 40,0
Tổng 125 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Bảng 3.8 cho thấy trong 125 phiếu phỏng vấn theo kết quả thu đƣợc thì tỷ lệ khách hàng là Nam chiếm 60%, tỷ lệ khách hàng Nữ là 40%. Nguyên nhân có thể do nhu cầu chi tiêu khác nhau. Trong kinh doanh cũng nhƣ tiêu dùng hàng ngày ngƣời đàn ông thƣờng thanh toán qua thẻ cho nhanh gọn và có thể vƣợt mức số tiền hiện có của bản thân. Còn ngƣời phụ nữ thích an toàn và kỹ tính trong các khoản chi tiêu nên ít chọn sử dụng thẻ tín dụng.
3.3.1.2. Tuổi
Tuổi tác ảnh hƣởng rất lớn đến suy nghĩ và quyết định lựa chọn các sản phẩm thẻ tín dụng cho phù hợp,vì thế ta nên dùng mẫu khảo sát Tuổi để phân loại nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng tại Sacombank.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
Bảng 3.9 Thống kê mẫu khảo sát (Tuổi)
Tần số Tỷ lệ
Từ 18-29 tuổi 61 48,8
Từ 30-39 tuổi 58 46,4
Từ 40 tuổi trở lên 6 4,8
Tổng 125 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Xét về độ tuổi, nhóm khách hàng trên 40 tuổi chiếm 4,8%, nhóm khách hàng 30-39 tuổi chiếm 46,4%, còn lại nhóm khách hàng từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 48,8%. Trong nhóm tuổi từ 18-29 và 30-39 là những đối tƣợng khách hàng đang ở độ tuổi lao động và tạo ra thu nhập. Họ là những ngƣời có khả năng tài chính tốt và thu nhập ổn định nên họ chiếm số đông trong việc sử dụng thẻ tín dụng nhằm để dành cho các chi tiêu đột xuất hay những việc mua sắm tiêu dùng trong gia đình.
3.3.1.3. Nghề nghiệp
Bảng 3.10 Thống kê mẫu khảo sát (Nghề nghiệp)
Tần số Tỷ lệ
Cán bộ viên chức 63 50,4
Công nhân 32 25,6
Khác 30 24,0
Tổng 125 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Nhóm khách hàng Cán bộ viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất là 50,4%, đây là những nhóm đối tƣợng có mức thu nhập ổn định tƣơng đối cao, có khả năng chi
trả trong khoảng thời gian ƣu đãi lãi suất 0%. Tiếp đến là nhóm khách hàng công nhân, khác lần lƣợt chiếm 25,6% và 24% thuộc nhóm khách hàng có mức thu nhập ổn định tƣơng đối không cao, nên khả năng trả lại tiền đã sử dụng cho ngân hàng trong thời gian ƣu đãi không cao dẫn đến ít tỉ lệ sử dụng thẻ không nhiều.
3.3.1.4. Trình độ
Bảng 3.11 Thống kê mẫu khảo sát (Trình độ)
Tần số Tỷ lệ
Đến hết Cấp 1 3 2,4
Cấp 2 12 9,6
Cấp 3 19 15,2
Trung cấp/Cao đẳng 48 38,4
Đại hoc/Sau đại học 43 34,4
Tổng 125 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Nhóm khách hàng có trình độ học vấn là phổ thông chiếm 28,2%, trung cấp/cao đẳng chiếm 38,4% và đại học/sau đại học 34,4%. Khách hàng có trình độ phổ thông thƣờng là công nhân làm việc tại các xí nghiệp. Nhóm khách hàng trình độ trung cấp/cao đẳng và đại học/sau đại học đa phần là những nhân viên văn phòng, công chức, chủ doanh nghiệp, công ty,…
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
3.3.1.5. Thu nhập bình quân
Bảng 3.12 Thống kê mẫu khảo sát (Thu nhập)
Tần số Tỷ lệ
Từ 5 - 10 triệu 97 77,6
Từ 11-15 triệu 25 20,0
Trên 15 triệu 3 2,4
Tổng 125 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Về thu nhập của KH, chiếm tỷ lệ cao nhất là ngƣời có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng nhóm đối tƣợng này chiếm 77,6% trên kích thƣớc mẫu. Nhóm có thu nhập từ 11-15 triệu đồng/tháng chiếm 20%. Nhóm có tỷ lệ thấp nhất là thu nhập trên 15 triệu đồng/tháng chiếm một tỷ lệ nhỏ 2,4% nên số lƣợng thẻ tín dụng có hạn mức cao không đƣợc phát hành nhiều.
Theo quy định riêng của Sacombank thh́khách hàng có thu nhập tối thiểu
5.000.000đ/tháng ở Kiên Giang thì sẽ đƣợc cấp thẻ tín dụng. Nên khách hàng chỉ cần thu nhập tối thiểu 05 triệu đồng/tháng thì đã có thể mở thẻ tín dụng và hiển nhiên chỉ tiêu thu nhập 5-10 triệu đồng/tháng ở Kiên Giang sẽ chiếm tỷ lệ cao trong tổng mẫu phỏng vấn.
3.3.1.6. Lý do biết đến sản phẩm thẻ tín dụng Sacombank Bảng 3.13 Thống kê mẫu khảo sát (Kênh thông tin)
Tần số Tỷ lệ Internet 28 22,4 Ngƣời Thân 34 27,2 Tại Ngân Hàng 60 48,0 Khác 3 2,4 Tổng 125 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Bảng 3.13 cho thấy lý do chính mà khách hàng quyết định chọn ngân hàng Sacombank Kiên Giang mở thẻ tín dụng là tƣ vấn khách hàng trực tiếp tại ngân tốt, chiếm tỷ lệ 48%. Tiếp theo là do ngƣời thân và internet, nhóm tỷ lệ này lần lƣợt chiếm 27,2% và 22,4%. Nhóm lý do khác cũng chiếm một phần tỷ lệ thấp là 2,4%, qua phỏng vấn tìm hiểu đƣợc biết thêm lý do là họ đƣợc nhân viên ngân hàng điện thoại tƣ vấn bán hàng (TeleSales), thấy thuyết phục bởi hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp và hiện đại hay những chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng làm họ hài lòng hơn.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
3.3.1.7. Sản phẩm thẻ tín dụng đang đƣợc sử dụng
Bảng 3.14 Thống kê mẫu khảo sát (Sản phẩm)
Responses Tần số Tỷ lệ Thẻ Family 54 35,8% Thẻ Ladies First 15 9,9% Thẻ JCB car card 1 0,7% Thẻ JCB motor card 33 21,9% Thẻ Visa Platinum 1 0,7% Thẻ Visa vàng 3 2,0% Thẻ Mastercard vàng 2 1,3% Thẻ Visa chuẩn 12 7,9% Thẻ Mastercard chuẩn 30 19,9% Tổng 151 100,0%
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Hiện tại, ngƣời dân Kiên Giang đang sử dụng thẻ tín dụng Family của Sacombank là nhiều nhất chiếm 35,8%. Song song đó, một số khách hàng cập xu hƣớng hiện đại và muốn nhận đƣợc nhiều khuyến mãi khi thanh toán bằng thẻ nên tổng tỷ lệ các thẻ còn lại lên đến 64,2%. Trong đó, Thẻ JCB motor card chiếm 21,9%; Thẻ Mastercard chuẩn chiếm 19,9%; Thẻ Ladies First 9,9%; Thẻ Visa chuẩn là 7,9%; Thẻ JCB car card và Thẻ Visa Platinum đồng chiếm 0,7%, Thẻ Visa vàng là 2%; Thẻ Mastercard vàng chiếm 1,3%.
3.3.1.8 Mục đích sử dụng thẻ tín dụng
Bảng 3.15 Thống kê mẫu khảo sát (Mục đích)
Tần số Tỷ lệ
Rút tiền 23 18,4
Thanh toán 39 31,2
Tất cả 63 50,4
Tổng 125 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Bảng 3.15 cho thấy mục đích sử dụng thẻ tín dụng là thanh toán chiếm tỉ lệ trung bình 31,2%. Phần lớn khách hàng đều lựa chọn vừa thanh toán ở những nơi chấp nhận thẻ, vừa có thể rút tiền khi cần tiền sử dụng ngay (nhƣ mƣợn nợ) nên tiêu chí tất cả chiếm 50,4%. Còn lại, phƣơng án rút tiền chiếm tỉ lệ thấp nhất là 18,4% nên tỷ lệ phát hành thẻ nội địa family bị giảm đi.
3.3.1.9 Thời gian sử dụng thẻ tín dụng
Bảng 3.16 Thống kê mẫu khảo sát (Thời gian)
Tần số Tỷ lệ
Ít hơn 1 năm 33 26,4
Từ 1 đến 3 năm 65 52,0
Lớn hơn 3 năm 27 21,6
Tổng 125 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng, năm 2017
Thời gian sử dụng thẻ của KH nhiều nhất là khoảng từ 1-3 năm chiếm 52% số mẫu quan sát, ít nhất là trên 4 năm với tỷ lệ 21,6%. Cho thấy KH đã có sự gắn bó với thƣơng hiệu thẻ của NH. Tuy có sự chênh lệch về thời gian nhƣng khoảng