Sau quá trình kiểm định ta giữ lại đƣợc những biến có ý nghĩa trong mô hình. Nhƣng để dễ dàng phân tích hơn và kiểm soát lại những biến không có ý nghĩa, ta sẽ dùng đến phân tích nhân tố khám phá. Quá trình phân tích là tiền đề cho việc phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, vì sau khi phân tích nhân tố các biến sẽ đƣợc gom nhóm lại, nhƣ thế việc phân tích hồi quy tuyến tính sẽ đơn giản hơn rất nhiều. Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha ta vẫn còn 24 biến nên việc thực hiện phân tích nhân tố khám phá sẽ sử dụng 24 biến này.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
Bảng 3.20 Ma trận nhân tố sau khi xoay
Component 1 2 3 4 5 GDV3 0,753 SDC2 0,707 STC3 0,691 SDC3 0,680 STC4 0,655 GDV6 0,557 GDV4 0,503 GDV1 0,467 PTHH3 0,844 PTHH2 0,831 PTHH4 0,804 PTHH1 0,753 CLPV1 0,585 CLPV5 0,821 CLPV4 0,770 CLPV6 0,727 SDC1 0,599 STC1 0,423 STC2 0,418 GDV5 0,793 GDV2 0,639 CLPV3 0,664 CLPV2 0,622
Để kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát ta xem xét hệ số tải nhân tố (factor loading) trong bảng hệ số nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix) để loại những biến không phù hợp trong mô hình là những biến có hệ số tải nhân tố < 0,4.
Bảng 3.17 cho thấy các hệ số tải nhân tố (factor loading) của các nhân tố đƣợc hình thành đều cho giá trị tối thiểu đạt trên 0,4, một số biến không thỏa mãn điều kiện sẽ tự mất đi, các biến thỏa mãn điều kiện sẽ giữ lại và đƣợc nhóm lại để nghiên cứu đạt ý nghĩa thực tiễn (Hair et al, 2006). Vì vậy 23 biến sẽ đƣợc giữ lại để phân nhóm và giải thích.
Tiếp theo, kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các kết quả đƣợc đảm bảo nhƣ sau: (1) Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5 < KMO = 0,846 < 1). (2) Kiểm định Bartlett về tƣơng quan của các biến quan sát (Sig. = 0,000 < 0,05) nhƣ vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp
Với phƣơng pháp trích yếu tố là Principal axis factoring, phép quay Varimax thì ta vẫn giữ đƣợc 5 nhân tố với số biến quan sát là 23, khác về thứ tự các nhân tố. Nhân tố 1 là X1, nhân tố 2 là X2, nhân tố 3 là X3, nhân tố 4 là X4, nhân tố 5 là
X5.
Nhân tố 1 là X1, gồm 7 biến mới:
- GDV3: Hạn mức đƣợc cấp tín dụng đa dạng, phù hợp với yêu cầu ngƣời sử dụng.
- SDC2: Quan tâm đến mong muốn, nguyện vọng của khách hàng. - STC3: Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật tốt.
- SDC3: Chủ động quan tâm đến những khó khăn và lợi ích của khách hàng, giúp đỡ khách hàng khi cần.
- STC4: Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại, quan tâm chân thành giải quyết vấn đề.
- GDV6: Lãi phạt để khuyến khích KH trả nợ sớm hơn.
- GDV4: Tiền lãi đƣợc tính theo số dƣ nợ mà khách hàng chƣa trả hết. Từ bảng 3.17 ta có thể viết đƣợc phƣơng trình nhân tố sau:
X1 = 0,753GDV3 + 0,707SDC2 + 0,691STC3 + 0,680SDC3 + 0,655STC4 + 0,557GDV6 + 0,503GDV4
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
Nhân tố 2 là X2, gồm 6 biến:
- GDV1: Mua sắm tiết kiệm với chƣơng trình trả góp lãi suất 0%; Ƣu đãi tích lũy điểm khi mua sắm.
- PTHH 3: Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe, kệ báo, nƣớc uống…) phục vụ khách hàng tốt.
- PTHH 2: Mạng lƣới giao dịch rộng khắp; Thời gian giao dịch thuận tiện. - PTHH 4: Thông tin dễ tiếp cận, báo chí, trang web của Sacombank đƣợc thiết kế đẹp, dễ truy cập dễ tìm hiểu thông tin.
- PTHH1: Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, đẹp, hấp dẫn; Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
- CL1: Đa dạng sản phẩm về thẻ tín dụng, tối ƣu tiện ích. Từ bảng 3.17 ta có thể viết đƣợc phƣơng trình nhân tố sau:
X2 = 0,467GDV1 + 0,844PTHH3 + 0,831PTHH2 + 0,804PTHH4 +0,753PTHH1 + 0,585CL1
Nhân tố 3 là X3, gồm 5 biến mới:
- CLP5: Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc, và tƣ vấn tốt cho khách hàng.
- CLP4: Nhân viên phục vụ nhanh chóng, tận tình nhắc nhở đến hạn thanh toán; Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu.
- CLP6: Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn; hành vi tạo sự yên tâm tin tƣởng tuyệt đối cho khách hàng.
- SDC1: Phục vụ khách hàng nhiệt tình; Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp 24/7.
- STC1: Sacombank là một thƣơng hiệu đáng tin cậy. Từ bảng 3.17 ta có thể viết đƣợc phƣơng trình nhân tố sau:
X3 = 0,821CL5 + 0,770CL4 + 0,727CL6 + 0,599SDC1 + 0,423STC1
Nhân tố 4 là X4, gồm 3 biến:
- STC2: Sacombank cung cấp dịch vụ chất lƣợng nhƣ đã cam kết với khách hàng.
- GDV2: Dịch vụ chuyển tiền từ thẻ thanh thoán trực tiếp đến thẻ visa (Visa Direct).
Từ bảng 3.17 ta có thể viết đƣợc phƣơng trình nhân tố sau:
X4 = 0,418STC2 + 0,793GDV5 + 0,639GDV2
Nhân tố 5 là X5, gồm 2 biến:
- CL3: Thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản, không rƣờm rà, phức tạp; Rút tiền, thanh toán linh hoạt.
- CL2: Đăng ký dễ dàng, thủ tục và hồ sơ cấp thẻ đơn giản. Từ bảng 3.17 ta có thể viết đƣợc phƣơng trình nhân tố sau:
X5 =0,664CL3 + 0,622CL2
Các hệ số trong phƣơng trình nhân tố thể hiện mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến biến tổng hợp (Sắp xếp theo mức độ giảm dần).