- Tổ chức tập huấn, rèn luyện nâng cao và kiểm tra các kỹ năng mềm nhƣ : kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng chăm sóc KH cũng nhƣ các nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên.
- Nâng cao tính tự giác trong công tác phục vụ của nhân viên đối với cả KH bên ngoài và KH nội bộ. Tổ chức các chƣơng trình thi đua giữa các nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ cho KH.
- Phát huy hoạt động “ Bán chéo sản phẩm”, mỗi nhân viên NH ngoài lĩnh vực hoạt động của mình có thể giới thiệu bạn bè, ngƣời thân, tận dụng các mối quan hệ, khuyến khích mở thẻ tín dụng.
Liên kết với các công ty, tổ chức, trung tâm mua sắm, khu du dịch, vui chơi, giải trí… để có nhiều chƣơng trình ƣu đãi cho KH. Cả 3 bên cùng có lợi:
- ĐVCNT: tăng lƣợng KH, tăng doanh thu.
- Ngân hàng: đa dạng dịch vụ, KH sử dụng thẻ NH thƣờng xuyên NH có thể thu đƣợc một khoảng phí dịch vụ và tận dụng đƣợc nguồn tiền nhàn rỗi.
Tóm lại, kinh doanh về thẻ của NH chịu sự chi phối từ rất nhiều yếu tố từ bên ngoài, có thể là tạo điều kiện thuận lợi cũng có thể là tạo ra bất lợi. NH không thể tác động để thay đổi đƣợc các yếu tố khách quan. Vì vậy, cần phải tự thay đổi bản thân sao cho phù hợp với điều kiện của môi trƣờng xung quanh và tạo lòng tin cho khách hàng. Giúp NH hƣớng đến mục tiêu cuối cùng là có đƣợc lòng trung thành của KH gia tăng lợi nhuận.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
Chƣơng 5 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận
Thanh toán thẻ là một phƣơng thức thanh toán hiện đại, đa tiện ích, rất đƣợc ƣu chuộng trên thế giới, đặc biệt là thẻ tín dụng. Đây là phƣơng tiện khá hữu hiệu trong việc thực hiện chính sách tiền tệ của Nhà nƣớc nhằm hạn chế lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cƣ vào NH, tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế, tạo điều kiện cho các tầng lớp dân cƣ đƣợc hƣởng lợi từ dịch vụ NH. Thẻ tín dụng còn hỗ trợ cho việc thực hiện chính sách ngoại hối, chính sách thuế của Nhà nƣớc. Bên cạnh đó, thanh toán thẻ qua NH góp phần hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, kiểm tra các hoạt động giao dịch kinh tế, giảm thiểu các tác động tiêu cực do các hoạt động kinh tế ngầm gây ra, tăng cƣờng tính chủ đạo của nhà nƣớc trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách tài chính quốc gia.
Chính vì thế, việc triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ chính là các NH đã thực hiện đúng chủ trƣơng hiện đại hóa công nghệ NH của Chính phủ và tạo ra điều kiện thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, góp phần xây dựng môi trƣờng tiêu dùng văn minh và hòa nhập vào cộng đồng tài chính ngân hàng quốc tế. Do đó, phát hành và thanh toán thẻ là những nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của một NH hiện đại góp phần làm tăng thu nhập và phong phú hoạt động NH.
Với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang”, khóa luận
đã phần nào khái quát đƣợc thực trạng tình hình sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank chi nhánh Kiên Giang và đánh giá đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đã đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đến mở thẻ tín dụng tại ngân hàng.
Khóa luận đƣợc trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến trực tiếp khách hàng có sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank Kiên Giang một cách khách quan, sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ nổi tiếng SERQUAL của Parasuraman để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng. Với 24 biến nghiên cứu qua quá trình lƣợc khảo với kiểm định Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA tác giả vẫn còn giữ lại đƣợc 20 biến có ý nghĩa và chia thành 05 nhân tố. Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã chỉ ra 03 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank Kiên Giang là sự tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ. Ở mỗi nhóm
nhân tố, đề tài đã chỉ ra các biến số hay cụ thể hơn là các tiêu chí mà ngân hàng cần phát huy và hoàn thiện, đồng thời tác giả cũng đƣa ra một số giải pháp nhằm làm cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của Sacombank Kiên Giang ngày càng cao hơn.
5.2 Kiến nghị
5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc
- Hoàn thiện khung pháp lý cần thiết cho việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, bảo đảm cho việc thanh toán trong nền kinh tế đƣợc đa dạng, thông suốt, bảo vệ quyền và lợi ích của các bên tham gia thanh toán.
- Có những chính sách ƣu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, ví dụ nhƣ giảm mức thuế nhập khẩu các vật tƣ phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa các thủ tục đấu thầu mua sắm các thiết bị công nghệ thẻ tín dụng.
- Tạo điều kiện hơn nữa trong việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, là cầu nối giữa các NHTM với các tổ chức trong và ngoài nƣớc. Nhằm mục đích hoàn thiện hơn công nghệ Ngân hàng, các ngân hàng cùng nhau phát triển, đƣa sản phẩm đến tay ngƣời tiêu dùng một cách thuận lợi nhất.
5.2.2 Đối với Hội sở NH TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín
- Hỗ trợ Sacombank Kiên Giang trong vấn đề nghiệp vụ, chia sẻ, tập huấn các kỹ năng mềm cho nhân viên giúp tạo cho KH sự tin tƣởng hơn về sản phẩm và dịch vụ của NH.
- Nâng cấp và áp dụng công nghệ hiện đại hơn cho quy trình cấp thẻ nhằm rút ngắn thời gian chờ lấy thẻ tín dụng (thời gian thông thƣờng ít nhất là 07 ngày).
- Đa dạng hóa sản phẩm thẻ tín dụng, phát triển dịch vụ chuyên biệt cũng nhƣ tạo ra nét khác biệt nâng cao ƣu thế cạnh tranh với các NH khác tại Việt Nam.
- Định kỳ tổ chức tập huấn cho cán bộ các nhân viên về những văn bản quy phạm pháp luật mới ban hành có liên quan tới lĩnh vực thẻ tín dụng để nâng cao năng lực và hiệu quả phục vụ của nhân viên.
- Thực hiện nhiều chƣơng trình khuyến mãi dành cho sản phẩm thẻ tín dụng để khuyến khích KH mở thẻ mới, cũng nhƣ liên kết với nhiều đơn vị chấp nhận thẻ hơn và đơn vị đó cùng NH hợp tác xây dựng nên nhiều chƣơng trình để KH có thể sử dụng thẻ thƣờng xuyên hơn.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trang web :https://www.sacombank.com.vn/Pages/default.aspx#slide4
2. Báo cáo kết qủa hoạt động kinh doanh 3 năm giai đoạn 2014-2016 cảu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Kiên Giang
3. Các chỉ số đánh giá tình hình huy động vốn của Agribank giai đoạn 2014-2016
4. Các đề tài và tài liệu tham khảo:
- Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
- Lê Văn Huy – Hà Trọng Quang. (không ngày tháng). Xây dựng mô hình lý thuyết và phƣơng pháp đo lƣờng về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam. Đọc từ:http://123doc.org/document/1288432-xay-dung-mo-hinh-ly-thuyet-va-
phuong-phap-do-luong-ve-chi-so-hai-long-khach-hang-o-viet-nam-docx.htm - Trƣơng Mỹ Ngọc. 2013. Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ tại ngân hàng Tiên Phong – Chi nhánh Cần Thơ. Khóa luận tốt nghiệp Cử nhân kinh tế, hệ đại học, Trƣờng Đại học Tây Đô.
- Bùi Phạm Thanh Bình1, Đỗ Văn Ninh2, Nguyễn Thu Thủy3.ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA. Tạp chí Khoa học-Công nghệ Thủy sản
Đọc từ: file:///D:/tài%20liệu%20NNguyen/Bui%20Pham%20Thanh%20Binh.pdf -Phan Đình Khôi1, Thái Văn Đại1, Hoàng Triệu Huy2 và Nguyễn Quốc Thái1. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM: TRƢỜNG HỢP
AGRIBANK BÌNH MINH, VĨNH LONG. Tạp chí Khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ. Đọc từ: file:///D:/tài%20liệu%20NNguyen/06-KT-PHAN%20DINH %20KHOI(50-57).pdf
- Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP. HCM, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM.
- Lê Tánh Thật (2013), Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Mỹ Lâm - Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Nha Trang.
- Trần Thị Thúy An (2013), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cửa Lò, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Nha Trang.