Trong quá trình phân tích, đề tài có tìm hiểu những tài liệu của các nhà nghiên cứu và đề tài tốt nghiệp của khóa trƣớc, làm cơ sở để lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu thích hợp và hiệu quả. Cụ thể, qua các tài liệu sau:
Graham Crews và Sue Hovell (2005), “Real estate agents and consumer service: The voice of a busy market”, Đại học Massey. Nghiên cứu nhận thức của 4500 ngƣời sử dụng dịch vụ tƣ vấn bất động sản tại các thành phố Auckland, Christchurch và Dunedin, và các khu vực tỉnh Wanganui, Manawatu Waikato, Bay of Plenty, Gisborne. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi tìm đến một công ty tƣ vấn bất độn sản là: nhân
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang viên bán hàng, khả năng bán hàng, kiến thức thị trƣờng, khả năng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, và sự đảm bảo.
Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị , Lê
Văn Thứ và Tăng Thị Ngân (2014) về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Viettinbank – Chi nhánh Cần Thơ”cho thấy các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc sếp theo thứ tự từ cao đến thấp là “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy”, “Phƣơng tiện hữu hình”. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ trên địa bàn TP Cần Thơ, Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ cần quan tâm đến 3 thành phần trên để thực hiện các giải pháp phù hợp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh Ngân hàng VietinBank trong tƣơng lai.
Trong một nghiên cứu khác tại TP.HCM của Đỗ Tiến Hòa (2007) về “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh” thông qua các số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và ANOVA cùng với việc xem xét chính sách phát triển của Ngân hàng và các mối tƣơng quan phổ biến trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu. Đã đƣa ra các giải pháp nhƣ sau: Ngân hàng sẽ thực hiện các giao dịch một cách chính xác và nhanh chóng; có chính sách giá cả phải chăng và lãi suất cạnh tranh và cung cấp các dịch vụ đa dạng, cần thiết.
Trong “nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP chi nhánh Vĩnh Long” của Trần
Hồng Hải (2014) cho thấy các sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của
Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong mô hình hiệu chỉnh chịu sự ảnh hƣởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng nhƣ sau: giá cả, mạng lƣới, sự đồng cảm, sự tin cậy có sự ảnh hƣởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, kết quả kiểm định mô hình đa nhóm cũng cho thấy yếu tố giới tính, tuổi, thu nhập không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Vietcombank Chi nhánh Vĩnh Long.
Đề tài ”Phát trỉn sản phẩm thẻ ATM tại ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng” do Văn Thị Mộng Tuyền (2010), Luận văn tốt nghiệp trƣờng Đại học Cần Thơ thực hiện. Trong đề tài này tác giả đã lập ra bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp 60 khách hàng. Sử dụng phần mềm SPSS để thống kê
mô tả và phân tích số liệu sơ cấp thu thập đƣợc, tổng hợp các tiêu chí để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ, về những thuận lợi và khó khăn trong quá trình sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Dựa vào kết quả phân tich, áp dụng phƣơng pháp ma trận SWOT để xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.
Qua quá trình tham khảo và tổng hợp các kết quả đạt đƣợc từ các đề tài nghiên cứu khoa học trên, tác giả đã vận dụng một số lý thuyết và kinh nghiệm vào đề tài nghiên cứu của bản thân. Từ đó tiến hành nghiên cứu đề tài theo hƣớng sử dụng thang đo SERVQUAL để xác định các nhân tố có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến số không có tác động đến vấn đề nghiên cứu, bên cạnh đó sử dụng mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đƣa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang. Ngoài 4 thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL là: giá cả dịch vụ, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự tin cậy, tác giả đề xuất thêm 2 thành phần về Phƣơng tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ để bài phân tích đƣợc kết quả khách quan hơn.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
Chƣơng 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN
CHI NHÁNH KIÊN GIANG 3.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài GònThƣơng Tín. Thƣơng Tín.
- Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN.
- Tên giao dịch quốc tế: SAI GON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK.
- Tên viết tắt: SACOMBANK.
- Tên giao dịch trên sàn chứng khoán: STB.
- Trụ sở chính: 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh. - Website:www.sacombank.com.vn
- Logo:
- Vốn điều lệ: 18.852 tỷ đồng.
- Giấy phép thành lập: Số 05/GP-UP ngày 03/01/1992 của UBND TP.HCM. - Giấy phép hoạt động: Số 0006/GP-NH ngày 05/12/1991 của NHNN Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín đƣợc thành lập ngày 21/12/1991 trên cơ sở hợp nhất 4 TCTD tại Thành phố Hồ Chí Minh: Ngân hàng phát triển kinh tế quận Gò Vấp và 3 hợp tác xã tín dụng Thành Công, Tân Bình, Lữ Gia với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng.
Trải qua hơn 24 năm xây dựng và phát triển, đến nay Sacombank phát triển lớn mạnh theo mô hình Ngân hàng bán lẻ với một mạng lƣới hoạt động rộng khắp cả nƣớc và mở rộng sang các nƣớc Đông Dƣơng. Tính đến thời điểm 10/04/2017, đã đạt vốn điều lệ khoảng 18.852 tỷ đồng và Sacombank thuộc Top 5 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam với 564 điểm giao dịch trên toàn quốc và
mở rộng phạm vi hoạt động ra khỏi lãnh thổ Việt Nam, với hai Chi nhánh tại Lào, một Chi nhánh tại Campuchia; tổng số cán bộ nhân viên là 15.510 ngƣời.
Ngày 12/07/2006 Sacombank là Ngân hàng đầu tiên chính thức niêm yết cổ phiếu trên Trung tâm giao dịch chứng khoán TP. HCM (nay là sở giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh), đây là một sự kiện rất quan trọng và có ý nghĩa cho sự phát triển của thị trƣờng vốn Việt Nam, cũng nhƣ tạo tiền đề cho việc niêm yết cổ phiếu của các Ngân hàng TMCP khác.
Hơn 25 năm qua, Sacombank luôn kiên định với chiến lƣợc phát triển của mình, tự tin mở ra những lối đi riêng và trở thành ngân hàng tiên phong trong nhiều lĩnh vực. Chiến lƣợc phát triển Sacombank tiếp tục kiên định với mục tiêu trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực” và theo định hƣớng hoạt động HIỆU QUẢ - AN TOÀN – BỀN VỮNG.
Năm 2008 là Ngân hàng TMCP Việt Nam đầu tiên mở rộng phạm vi hoạt động tại Lào, Campuchia. Ngân hàng đầu tiên xây dựng trung tâm dữ liệu theo tiêu chuẩn quốc tế.
Tháng 4/2012, nâng cấp thành công hệ thống Ngân hàng lõi (core banking) T24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại nhằm phát huy năng lực quản lý đa dạng sản phẩm dịch vụ, đồng thời tăng cƣờng sức mạnh cạnh tranh cho Sacombank.
Ngày 10/12/2012, Sacombank chính thức tiếp nhận và trở thành Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam áp dụng hệ thống quản lý trách nhiệm với môi trƣờng và xã hội (ESMS) theo chuẩn quốc tế do Price waterhouse Coopers (PwC) Hà Lan tƣ vấn nhằm tăng cƣờng quản lý các tác động đến môi trƣờng và xã hội trong hoạt động cấp tín dụng đến khách hàng.
Ngày 18/01/2013, Sacombank vinh dự nằm trong top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam tại lễ công bố 500 doanh nghiệp lớn nhất (Bảng xếp hạng VNR500) do Viet Nam Report phối hợp cùng báo VietnamNet tổ chức lần thứ 6 diễn ra tại Hà Nội. Cùng trong năm 2013, Sacombank là NH đầu tiên phát hành thẻ tín dụng Infinite; đƣợc bình chọn là “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam” và “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do tạp chí The Asset và tạp chí International Finance Magazin (IFM) bình chọn.
Năm 2014, Sacombank hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế Master Card triển khai dịch vụ chấp nhận thẻ qua điện thoại thông minh smartphone (Sacombank mPOS)
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang Tháng 08/2015 Chính thức chuyển đổi CN tại Lào thành NH 100% vốn nƣớc ngoài (Sacombank Lào).
Tháng 10/2015, Sacombank chính thức sáp nhập Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam (Southern Bank) vào Sacombank. Bên cạnh đó, Sacombank cho ra mắt thẻ thanh toán Quốc tế Sacombank Visa Imperial Signature – dòng thẻ cao cấp nhất thị trƣờng.
Tháng 05/2016, Sacombank hợp tác cùng Resona Bank và The Kinki Osaka Bank (Tập đoàn tài chính lớn thứ 4 tại Nhật Bản)
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín có mạng lƣới trải rộng khắp cả nƣớc, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng với chất lƣợng cao, các chi nhánh đóng tại các thành phố lớn, những địa bàn kinh tế trọng điểm khác nhau tập trung đông dân cƣ, khu chế xuất, khu công nghiệp… Với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình và am hiểu nghiệp vụ, Sacombank luôn nổ lực không ngừng nhằm mang đến cho quý khách hàng các dịch vụ ngân hàng với chất lƣợng tốt nhất.
Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Sacombank * Tầm nhìn.
Trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu khu vực.
* Sứ mệnh.
Tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tƣ và đội ngũ nhân viên, đồng thời thể hiện cao trách nhiệm xã hội với cộng đồng.
*Giá trị cốt lõi.
- Tiên phong.
- Luôn đổi mới, năng động và sáng tạo. - Cam kết với mục tiêu chất lƣợng. - Tạo dựng sự khác biệt.
- Trách nhiệm đối với cộng đồng và xã hội.
3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Kiên Giang nhánh Kiên Giang
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) Chi nhánh Kiên Giang đƣợc thành lập vào ngày 05/07/2002, trụ sở đặt tại số 279 – 281 – 283 - 285 đƣờng Trần Phú, Phƣờng Vĩnh Thanh Vân, TP. Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang.
Sacombank Kiên Giang có tổng diện tích lên đến 3310m2 với hệ thống cơ sở hạ tầng khang trang, hiện đại nằm trong top 10 ngân hàng có quy mô lớn nhất tỉnh Kiên Giang, bên cạnh đó vị trí ngân hàng nằm trên trục lộ lớn càng dễ thu hút sự chú ý của khách hàng và đối tác. Qua hơn 14 năm hoạt động Sacombank Kiên Giang ngày càng khẳng định đƣợc thƣơng hiệu trên địa bàn.
Hiện nay, với 8 phòng giao dịch tại các huyện thị và vùng kinh tế trọng điểm trong tỉnh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín tự tin sẽ đáp ứng đƣợc các nhu cầu về thanh toán, giao dịch của các doanh nghiệp và hộ kinh doanh trong địa bàn.
- Phòng giao dịch Rạch Sỏi: Lô 5, Căn 16,17, Mai Thị Hồng Hạnh, Phƣờng Vĩnh Lợi, Thành Phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
- Phòng giao dịch Tân Hiệp: Số 496, Quốc lộ 80, ẤP Đông Thành, Xã Thạnh Đông A, Huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.
- Phòng giao dịch Minh Lƣơng; Số 30, Quốc lộ 61, Thị trấn Minh Lƣơng, Huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang.
- Phòng giao dịch Tiềm Năng Hòn Đất: Số 47, Ấp Đƣờng Hòn, Thị trấn Hòn Đất, Huyện Hòn Đất, tỉnh Kiên Giang.
- Phòng giao dịch Huyện Kiên Lƣơng; Số 16-17-18. Lô 1, Trung tâm thƣơng mại khu đô thị mới Ba Hòn, Huyện Kiên Lƣơng, tỉnh Kiên Giang.
- Phòng giao dịch Hà Tiên: Số 155-157, Mạc Thiên Tích, phƣờng Bình San, Thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang.
- Phòng giao dịch Rạch Giá, Số 361-363, Nguyễn Trung Trực, Phƣờng Vĩnh Lạc, Thành Phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
- Phòng giao dịch Giồng Riềng: Số 94-95, Khu nội ô thị trấn Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang.
Sacombank Kiên Giang đã đạt những thành tích nhất định, đóng góp tích cực cho quá trình phát triển của hệ thống Sacombank nói riêng và cho hoạt động kinh tế của tỉnh Kiên Giang nói chung. Sacombank Kiên Giang đã và đang thu hút một lƣợng khách hàng khá ổn định nhờ vào phong cách phục vụ chuyên nghiệp, khả năng đáp ứng đƣợc nhu cầu về vốn nhanh, thủ tục đơn giản nên đã tạo đƣợc niềm tin và uy tín với khách hàng.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Kiên Giang
3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Sacombank Kiên Giang3.1.3.1 Sơ đồ tổ chức Sacombank Kiên Giang 3.1.3.1 Sơ đồ tổ chức Sacombank Kiên Giang
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÓ GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH Phòng kinh doanh Doanh nghiệp Cá nhân
Kinh doanh tiền tệ
TT quốc tế
Phòng Kế toán & quỹ
Xử lý giao dịch
Kế toán
Ngân quỹ
Hành chánh nhân sự Công nghê thông tin
CÁC PHÒNG GIAO DỊCH
Phòng Kiểm soát rủi ro
Quản lý tín dụng
Quản lý rủi ro hoạt động
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức Sacombank Kiên Giang
3.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban* Giám đốc * Giám đốc
Chi nhánh có trách nhiệm điều hành, tổ chức thực hiện các chức năngcuả chi nhánh và các đơn vị trực thuộc đƣợc phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trƣớc Giám đốc khu vực, Tổng giám đốc và hội đồng quản trị. Giám đốc chi nhánh khi thực hiện chế độ phân quyền, ủy quyền cho cán bộ trực thuộc phải có trách nhiệm thƣờng xuyên theo dõi, đánh giá, kiểm tra, giám sát các nội dung đã đƣợc phân quyền.
* Phó giám đốc kinh doanh
Có chức năng điều hành và kiểm tra về mảng kinh doanh của ngân hàng và trực tiếp chịu trách nhiệm trƣớc giám đốc. Tham mƣu với giám đốc về chuẩn bị xây dựng và giải quyết chƣơng trình công tác kế hoạch kinh doanh của ngân hàng. Thay mặt Giám đốc giải quyết và ký kết các văn bản thuộc lĩnh vực đƣợc giám đốc ủy quyền-phân quyền điều hành đƣợc mọi hoạt động của ngân hàng khi giám đốc vắng mặt.
*Phó giám đốc nội nghiệp
Có chức năng điều hành và kiểm tra về mảng kế toán và ngân quỹ của ngân hàng và trực tiếp chịu trách nhiệm trƣớc giám đốc. Thay mặt giám đốc giải quyết và ký kết các văn bản thuộc lĩnh vực đƣợc giám đốc ủy quyền-phân quyền điều hành đƣợc mọi hoạt động của ngân hàng khi giám đốc vắng mặt.
* Phòng kinh doanh
Phụ trách toàn bộ các mảng kinh doanh của ngân hàng bao gồm mảng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp bên cạnh đó còn có bộ phân phục vụ kinh doanh ngoại tệ. Chức năng chủ yếu của phòng kinh doanh là thực hiện công tác tiếp thị để phát triển khách hàng, phát triển thị phần và chăm sóc khách hàng hiện hữu.
Hƣớng dẫn khách hàng về tất cả những vấn đề có liên quan đến việc cấp tín dụng, tiếp nhận hồ sơ, nghiên cứu hồ sơ, xác minh tình hình sản xuất kinh doanh, phƣơng án vay vốn, khả năng quản lý, tài sản đảm bảo của khách hàng.