5. Cấu trúc đề tài
1.6.3.3 Rủi ro khi sửdụng dịch vụNgân hàng di động
Cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật thì tội phạm công nghệ cũng không ngừng gia tăng, ảnh hưởng của nó cực kì lớn, đặc biệt là mục đích lớn hơn về mặt kinh tế, xã hội. Dịch vụ Ngân hàng di động thu hút rất nhiều người sử dụng nhưng bên cạnh đó cũng tồn tại một số rủi ro chính khách hàng phải đối mặt khi sử dụng:
- Cloning: Sao chép thông tin xác nhận từ điện thoại này sang điện thoại khác. Kẻ gian có thể giả dạng khách hàng để thực hiện các giao dịch.
- Hijacking: Kẻ tấn công có thể kiểm soát giao dịch giữa hai khách hàng, giả dạng làm 1 trong 2 khách hàng đó. Tương tự cloning, hacker có thể sử dụng Hijacking để truy cập vào tài khoản của khách hàng.
- Malicious Code: Một thể loại giống như Virus, Worm hoặc có thể là malware được cài vào thiết bị cầm tay, từ đó hacker có thể lấy thông tin về bất kì giao dịch nào của khách hàng khi sử dụng Ngân hàng di động.
- Pharming: Là chương trình virut xâm nhập vào máy của khách hàng, chiếm quyền điều khiển trình duyệt web. Khi khách hàng nhập thông tin ở một website chính thống sẽ bị chuyển đến một trang web giả mạo mà không thể nhận ra. Những thông tin nhập vào trang web đó sẽ bị chiếm dụng.
- Vishing: Viết ngắn gọn của “Voice and Phising”, một dạng tấn công mà khách hàng lộ thông tin các nhận thông qua các cuộc gọi.
Điện thoại di động chỉ cần nằm trong tay người khác 5 phút là đã có thể bị cài
một phần mềm nghe lén và nó sẽ ngay lập tức trở thành vật sở hữu của một người khác. Lúc này mọi dữ liệu, hoạt động của khách hàng đều bị phần mềm nghe lén ghi lại và gửi về máy chủ.
Người dùng cần có những biện pháp chủ động để bảo vệ thiết bị của mình để
hạn chế tối đa nguy cơ bị mất tài khoản ngân hàng. Không nên tùy tiện cài đặt những phần mềm không rõ nguồn gốc hoặc từ những kho ứng dụng không được tin tưởng. Thêm vào đó, người dùng không nên tùy tiện bấm vào những đường link lạ khi nhận được email hay tin nhắn, nhất là trên điện thoại.
Để phòng tránh rủi ro, khách hàng nên luôn khóa điện thoại, đổi mật khẩu thường xuyên. Mật khẩu nên bao gồm chữ hoa chữ thường và số. Không nên đặt các mật khẩu dễ nhớ như tên, sinh nhật, số điện thoại,.. Khách hàng nên kiểm tra kĩ và chỉ cài đặt cũng như cập nhật ứng dụng Ngân hàng di động theo các thông báo chính thức của ngân hàng.
1.6.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality)
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, 1985). Và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tường của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ được thực hiện qua tiếp xúc nên khách hàng quan tâm nhiều đến khía cạnh dịch vụ làm cho họ thỏa mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lượng dịch vụ không chỉ làm thỏa mãn các khách hàng sử dụng nó, mà còn đòi hỏi việc đáp ứng thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và kị thời, đúng hẹn và chuẩn xác. Hướng dẫn cho khách sử dụng rõ ràng, hàng hóa dịch vụ an toàn, thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
Như vậy, chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động có thể được hiểu là một khái
niệm để chỉ những tính năng, những đặc điểm hay yếu tố nổi bật của dịch vụ Ngân hàng di động nhằm thỏa mãn những nhu cầu và kì vọng của khách hàng, đòi hỏi việc đáp ứng thông tin kịp thời, chuẩn xác và đảm bảo cho hoạt động của cả ngân hàng và khách hàng sử dụng.
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
35
SVTH: Lại Thị Nhật Vy
1.6.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking)
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động là việc ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng ngày càng tốt hơn, thỏa mãn được tối đa nhu cầu của khách hàng. Thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại, các ngân hàng liên tục triển khai và cải tiến các tính năng, giao diện mới vào trong ứng dụng để chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động ngày càng tăng lên.
Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi và ngày càng khó tính, khắt khe hơn. Vì vậy mà việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động ngày càng trở nên cấp thiết hơn bởi:
- Thứ nhất: Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng khốc liệt. Hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt động ở các quốc gia mới, làm tăng tốc độ hội nhập vào thị trường tài chính và ngân hàng quốc tế. Do đó sự cạnh tranh trong lịch vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt từ phạm vi đến cả sản phẩm, dịch vụ.
- Thứ hai: Sự biến đổi của môi trường kinh doanh bao gồm: địa lý, môi trường, văn hóa – xã hội, kinh tế, khoa học công nghệ, chính trị pháp luật,.. Chính sự thay đổi của những nhân tố này tạo ra những cơ hội và thách thức đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và phát triển dịch vụ Ngân hàng di động nói riêng
- Thứ ba: Khách hàng ngày càng có nhu cầu và đòi hỏi cao trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao nên họ đòi hỏi được sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn và tiện lợi hơn. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhờ đó, ngân hàng sẽ tạo được niềm tin đối với khách hàng, uy tín, hình ảnh và thị phần của ngân hàng cũng được nâng cao hơn.
Việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng di động nói riêng là điều tất yếu mỗi ngân hàng cần phải thực hiện trong xu thế hội nhập ngày này.
1.7 Các nghiên cứu có liên quan
1.7.1 Nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thành Công (2015), với nghiên cứu Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và kết quả nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được quan tâm về nhiều mặt. Bài viết cho rằng, dù là mô hình chung hay cụ thể được thiết kế riêng cho ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng chỉ ra những hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ để có thể giúp các nhà nghiên cứu và quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn mô hình và tiêu chí đánh giá phù hợp trong các nghiên cứu tiếp theo. Trong đó, mô hình SERVPERF được nhắc đến như một mô hình lý tưởng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Đoàn Thị Thu Hồng (2018), với luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng di động tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam”. Tác giả tiến hành nghiên cứu khảo sát độc lập gửi tới email của khách hàng thông qua bảng câu hỏi nhằm thu thập các ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của Vietcombank. Có 300 phiếu khảo sát được gửi qua email và thu về được 192 phiếu hợp lệ. Tác giả đã mạnh dạn đề xuất hệ thống những giải pháp đa dạng hóa tính năng dịch vụ, phát triển công nghệ an toàn, bảo mật, cải tiến quy trình giải quyết tra soát khiếu nại với khách hàng, nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ nhằm tập trung tháo gỡ khó khăn, vướng mắc, nâng cao hiệu quả của dịch vụ Ngân hàng di động.
Thạc sĩ Lê Hoằng Bá Huyền (Đại học Hồng Đức) với Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa. Tác giả và cộng sự đã sử dụng mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự (2003). Trên cơ sử là 285 phiếu hợp lệ trên 300 phiếu phát ra. Kết quả nghiên cứu cho thấy, quyết định sử dụng của khách hàng
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
37
SVTH: Lại Thị Nhật Vy
được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với hiệu quả mong đợi, nhận thức sử dụng, ảnh hưởng xã hội.
1.7.2 Nghiên cứu quốc tế
Abbas Albarq (2013): “Áp dụng mô hình SERQUAL để đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các Ngân hàng địa phương Ả-rập tại Riyadh”. Bài viết này đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVQUAL đối với lòng trung thành của khách hàng, với sự hài lòng của khách hàng qua trung gian các biến này. Nghiên cứu phân tích này chủ yếu dựa trên dữ liệu chính được thu thập thông qua bảng câu hỏi được quản lý cá nhân cho 422 cá nhân được chọn từ năm ngân hàng địa phương ở Riyadh, Ả Rập Saudi. Các phát hiện chỉ ra rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy là kích thước chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong phương trình này. Các kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong khi những người được hỏi đánh giá các ngân hàng một cách tích cực về tổng thể, vẫn còn chỗ để cải thiện. Một số nghiên cứu đã đánh giá lòng trung thành của khách hàng trong ngân hàng Saudi. Cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên xem xét làm thế nào họ có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
1.8 Đề xuất mô hình nghiên cứu
* Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước được dựa trên cơ sở lí luận của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mô hình SERVPERF. Số lượng câu hỏi nhiều có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian, làm giảm độ chính xác của thông tin thu thập. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng
Mức độ tin cậy H1
Mức độ đáp ứng H2
Phƣơng tiện hữu hìnhCLDV Ngân hàng di động (App MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – CN Bình PhƣớcH3
Năng lực phục vụ H4
Mức độ đồng cảm H5
dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở sơ đồ sau:
Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.
(Nguồn: mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF - Cronin và Taylor, 1992)
* Các giả thiết cho mô hình nghiên cứu cứu được đặt ra như sau:
- Giả thuyết H1: Thành phần Mức độ tin cậy cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. - Giả thuyết H2: Thành phần Mức độ đáp ứng cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. - Giả thuyết H3: Thành phần Phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
- Giả thuyết H4: Thành phần Năng lực phục vụ cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
- Giả thuyết H5: Thành phần Mức độ đồng cảm cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
Thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân đội theo mô hình SERVPERF gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó thành phần múc độ tin cậy gồm có 5 biến quan sát; thành phần Mức độ đáp ứng gồm 5 biến quan sát; thành phần Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát; thành phần Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; thành phần Mức độ đồng cảm gồm có 4 biến quan sát.
Bảng 3: Thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.
Chỉ tiêu Mã hóa
Mức độ tin cậy MDTC
1 Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
MDTC1
2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank đơn giản, nhanh chóng.
MDTC2 3 Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng như: Tên
đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản,…
MDTC3 4 Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có đầy đủ sản phẩm phù
hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
MDTC4 5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của MBBank. MDTC5
Mức độ đáp ứng MDDU
1 MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh chóng, chính xác.
MDDU1
2 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
MDDU2 3 MBBank khắc phục một cách nhanh chóng đối với các sự cố về giao
dịch Ngân hàng di động.
MDDU3 4 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu
như không có sai sót.
MDDU4 5 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc MDDU5
nghẽn.
Phƣơng tiện hữu hình PTHH
1 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử.
PTHH1
2 Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng Ngân hàng di động không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch.
PTHH2 3 Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần trung tâm thành phố PTHH3 4 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại PTHH4
Năng lực phục vụ NLPV
1 Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục nhanh chóng, thành thạo và chuyên nghiệp.
NLPV1
2 Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn để trả lời, giải đáp các câu hỏi của khách hàng.
NLPV2 3 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được MBBank giải
quyết thỏa đáng.
NLPV3 4 Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng, tiện lợi cho khách hàng. NLPV4
Mức độ đồng cảm MDDC
1 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất.
MDDC1
2 Nhân viên của MBBank luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng ứng dụng MB Bank
MDDC2 3 Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với
khách hàng.
MDDC3 4 MBBank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
(có chương trình tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,...).
MDDC4
Sự hài lòng SHL
1 Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank).
SHL1
2 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank).
SHL2 3 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng TMCP Quân
Đội (MB Bank) trong thời gian tới.