5. Cấu trúc đề tài
1.8 xuất mô hình nghiên cứu
* Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước được dựa trên cơ sở lí luận của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mô hình SERVPERF. Số lượng câu hỏi nhiều có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian, làm giảm độ chính xác của thông tin thu thập. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng
Mức độ tin cậy H1
Mức độ đáp ứng H2
Phƣơng tiện hữu hìnhCLDV Ngân hàng di động (App MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – CN Bình PhƣớcH3
Năng lực phục vụ H4
Mức độ đồng cảm H5
dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở sơ đồ sau:
Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.
(Nguồn: mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF - Cronin và Taylor, 1992)
* Các giả thiết cho mô hình nghiên cứu cứu được đặt ra như sau:
- Giả thuyết H1: Thành phần Mức độ tin cậy cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. - Giả thuyết H2: Thành phần Mức độ đáp ứng cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. - Giả thuyết H3: Thành phần Phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
- Giả thuyết H4: Thành phần Năng lực phục vụ cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
- Giả thuyết H5: Thành phần Mức độ đồng cảm cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
Thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân đội theo mô hình SERVPERF gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó thành phần múc độ tin cậy gồm có 5 biến quan sát; thành phần Mức độ đáp ứng gồm 5 biến quan sát; thành phần Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát; thành phần Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; thành phần Mức độ đồng cảm gồm có 4 biến quan sát.
Bảng 3: Thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.
Chỉ tiêu Mã hóa
Mức độ tin cậy MDTC
1 Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
MDTC1
2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank đơn giản, nhanh chóng.
MDTC2 3 Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng như: Tên
đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản,…
MDTC3 4 Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có đầy đủ sản phẩm phù
hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
MDTC4 5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của MBBank. MDTC5
Mức độ đáp ứng MDDU
1 MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh chóng, chính xác.
MDDU1
2 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
MDDU2 3 MBBank khắc phục một cách nhanh chóng đối với các sự cố về giao
dịch Ngân hàng di động.
MDDU3 4 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu
như không có sai sót.
MDDU4 5 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc MDDU5
nghẽn.
Phƣơng tiện hữu hình PTHH
1 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử.
PTHH1
2 Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng Ngân hàng di động không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch.
PTHH2 3 Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần trung tâm thành phố PTHH3 4 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại PTHH4
Năng lực phục vụ NLPV
1 Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục nhanh chóng, thành thạo và chuyên nghiệp.
NLPV1
2 Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn để trả lời, giải đáp các câu hỏi của khách hàng.
NLPV2 3 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được MBBank giải
quyết thỏa đáng.
NLPV3 4 Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng, tiện lợi cho khách hàng. NLPV4
Mức độ đồng cảm MDDC
1 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất.
MDDC1
2 Nhân viên của MBBank luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng ứng dụng MB Bank
MDDC2 3 Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với
khách hàng.
MDDC3 4 MBBank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
(có chương trình tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,...).
MDDC4
Sự hài lòng SHL
1 Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank).
SHL1
2 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank).
SHL2 3 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng TMCP Quân
Đội (MB Bank) trong thời gian tới.
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN
ĐỘI –
CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Ngân hàng Quân đội, viết tắt là MB, là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, một doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng.
MB là một định chế vững về tài chính, mạnh về quản lý, minh bạch về thông tin, thuận tiện và tiên phong trong cung cấp dịch vụ để thực hiện được sứ mệnh của mình, là một tổ chức, một đối tác vững vàng, tin cậy.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo của Quân ủy Trung ương - Bộ Quốc phòng, Ngân hàng nhà nước và sự hỗ trợ, giúp đỡ tận tình của các cơ quan hữu quan; đơn vị trong và ngoài quân đội; Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đã phát huy bản chất tốt đẹp và truyền thống vẻ vang của người chiến sỹ trên mặt trận kinh tế; đoàn kết, chủ động, sáng tạo, tự lực, tự cường, khắc phục khó khăn, cải tiến chất lượng hoạt động đưa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tốt nhất đến với các cá nhân, tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp trên khắp các tỉnh, thành trọng điểm của cả nước, góp phần đẩy mạnh công cuộc phát triển kinh tế của Việt Nam nói chung và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành Ngân hàng nói riêng.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
* Giai đoạn 1994 - 2004
Từ ý tưởng ban đầu là xây dựng một tổ chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp quân đội trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời kỳ tiền hội nhập
Ngày 4/11/1994, Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập với số vốn gần 20 tỷ đồng, 25 nhân sự và một điểm giao dịch duy nhất tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội.
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
42
SVTH: Lại Thị Nhật Vy
Mười năm đầu (1994-2004) là giai đoạn mang tính “mở lối” định hình phương châm hoạt động, xác định chiến lược kinh doanh và xác định thương hiệu. Kiên định với mục tiêu và tầm nhìn dài hạn, MB áp dụng linh hoạt các giải pháp hợp lý để từng bước tích lũy kinh nghiệm và năng lực tài chính, từng bước khẳng định vai trò và có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế, góp phần thực hiện nhiệm vụ kinh tế - quốc phòng của Quân đội. MB đã vững vàng vượt qua cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997 và là ngân hàng cổ phần duy nhất có lãi; năm 2004, tròn 10 năm thành lập, tổng vốn huy động của MB tăng gấp trên 500 lần, tổng tài sản trên 7.000 tỷ đồng, lợi nhuận trên 500 tỷ và khai trương trụ sở mới to đẹp hơn tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội.
* Giai đoạn 2005 - 2009
Giai đoạn này đánh dấu bước chuyển mình quan trọng, tạo nền tảng quan trọng để vươn lên phát triển mạnh mẽ trong những năm tiếp theo.
Trong giai đoạn này, MB áp dụng một loạt các giải pháp đổi mới tổng thể từ mở rộng quy mô hoạt động, phát triển mạng lưới, đầu tư công nghệ, tăng cường nhân sự, hướng mạnh về khách hàng với việc tách bạch chức năng quản lý và chức năng kinh doanh giữa Hội sở và Chi nhánh, tổ chức lại đơn vị kinh doanh theo nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ… có thể nói, giai đoạn 2005 – 2009 đã tạo cơ sở vững chắc để MB đẩy mạnh triển khai các sáng kiến chiến lược sau này, góp phần đưa MB trở thành một trong những định chế tài chính hàng đầu Việt Nam hiện nay.
Năm 2009, đánh dấu 15 năm phát triển, MB vinh dự nhận Huân chương Lao động Hạng Ba do Chủ tịch nước trao tặng.
* Giai đoạn 2010 - 2016
Năm 2010 là bước ngoặt quan trọng đưa MB ghi dấu ấn trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam sau này.
MB bắt đầu nghiên cứu xây dựng chiến lược giai đoạn mới 2011 – 2015, với kỳ vọng đưa MB vào TOP 3 ngân hàng TMCP không do nhà nước nắm cổ phần chi phối. Đây cũng là giai đoạn hết sức khó khăn của nền kinh tế. Dưới tác động của cuộc
khủng hoảng kinh tế toàn cầu, Ngành Ngân hàng thực hiện tái cấu trúc mạnh mẽ, nhiều ngân hàng suy giảm lợi nhuận, thậm chí phải sát nhập, bán lại với giá 0 đồng. Trong bối cảnh đó, MB kiên định với chiến lược phát triển bền vững, an toàn đã vươn lên dẫn đầu về nhiều chỉ tiêu tài chính quan trọng, hoàn thành mục tiêu nằm trong TOP 3 trước 2 năm – vào năm 2013.
Với những thành quả đã đạt được, năm 2014, MB vinh dự đón nhận Huân chương Lao động Hạng Nhất. Đến năm 2015, tiếp tục được Phong tặng danh hiệu Anh Hùng Lao động.
Năm 2016 là bước đệm chuyển giao giữa hai giai đoạn chiến lược 2011 – 2015 và 2017 – 2021. Trong năm này, MB tiếp tục thành lập hai công ty thành viên mới trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ là MB Ageas Life và tài chính tiêu dùng là Mcredit, kiện toàn mô hình tập đoàn tài chính đa năng. Những nền tảng vững chắc MB đã xây dựng trong những năm qua sẽ tạo đà phát triển vững chắc cho MB trong giai đoạn mới.
* Năm 2017 - Nay
Đây là năm mở đầu quan trọng của giai đoạn chiến lược mới 2017 - 2021, trong đó MB định hướng tầm nhìn "Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất" với mục tiêu đến năm 2021 sẽ nằm trong Top 5 hệ thống Ngân hàng Việt Nam hiệu quả kinh doanh và an toàn
Năm 2018, với phương châm "Đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững", Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ, chỉ tiêu kinh doanh đề ra từ đầu năm. Trong đó, đáng chú ý là lợi nhuận trước thuế đạt 7.767 tỷ đồng, tăng 68% so với năm 2017. Bên cạnh việc hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kinh doanh, MB cũng hoàn thành xuất sắc các mục tiêu lớn đặt ra gồm: triểu khai chiến lược 2017 - 2021; chuyển dịch ngân hàng số với 2,6 triệu users đang hoạt động với sản phẩm chủ lực nhiều tiện ích là ứng dụng App MBBank; thay đổi nhận diện hình ảnh cho 100% điểm giao dịch, triển khai quyết liệt các dự án nhằm tăng trưởng đột phá. MB đang được thực hiện mạnh mẽ ở ngân hàng mẹ và các công ty thành viên, tạo nên tinh thần làm việc sáng tạo, hạnh phúc và hiệu quả hơn.
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
44
SVTH: Lại Thị Nhật Vy
2.1.3 Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội
Bảng 4: Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội Công ty cổ phần Chứng khoán MB
Tên tiếng Anh: MB Securities Joint Stock Company
Tên viết tắt: MBS
Link website: www.mbs.com.vn
Công ty cổ phần Quản lý Quỹ đầu tƣ
MB
Tên tiếng Anh: MB Fund Management Stock Company
Tên viết tắt: MBCapital
Link website: www.mbcapital.com.vn
Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân Đội
(AMC)
Tên tiếng Anh:MB Assets Management Company Limited.
Tên viết tắt:MBAMC
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
45
SVTH: Lại Thị Nhật Vy
Công ty Tài chính TNHH MB Shinsei
Tên tiếng Anh: MB Shinsei Finance Limited Liability Company
Tên viết tắt: MS Finance
Link website: www.mcredit.com.vn
Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Quân đội (MIC)
Tên tiếng Anh: Military Insurance Corporation
Tên viết tắt: MIC
Link website: www.mic.vn
Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọMB Ageas (MBAL)
Tên tiếng Anh: MB Ageas Life Insurance Company Limited
Tên viết tắt: MBAL
Link website: https://mbageas.life/
(Nguồn: https://www.mbbank.com.vn)
2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chinhánh Tỉnh Bình Phước. nhánh Tỉnh Bình Phước.
Ngày 7-11-2014, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã tổ chức lễ khai trương chi nhánh Bình Phước tại tòa nhà Bảo Việt, quốc lộ 14, phường Tân Bình, thị xã Đồng Xoài. Đây là điểm giao dịch thứ 17 của MB Bank tại Đông Nam bộ, mở rộng mạng lưới hệ thống ở khu vực phía Nam lên 66 điểm giao dịch.
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
46
SVTH: Lại Thị Nhật Vy
Ông Lê Công, Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội cho biết: Sau 20 năm hoạt động, tốc độ tăng trưởng bình quân của MB Bank luôn đạt trên 20%/năm. Không ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng như mạng lưới hoạt động trên toàn quốc, đến 30-9-2014, MB đã đạt trên 2.251 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế, gấp hơn 10.294 lần của năm đầu thành lập (tháng 11-1994). Vốn huy động từ tổ chức và cá nhân không ngừng mở rộng, tăng trưởng bình quân hàng năm đạt mức 20 - 40%, đảm bảo kịp thời nhu cầu về vốn của khách hàng.
Tại lễ khai trương, ông Trương Quang Dũng - Giám đốc Ngân hàng nhà nước chi nhánh Bình Phước, đã trao quyết định thành lập chi nhánh Ngân hàng MB tại Bình Phước và bổ nhiệm ông Lê Liên Khoa giữ chức Giám đốc chi nhánh.
(Nguồn: https://binhphuoc.gov.vn)
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Quân đội - tỉnh Bình Phước có trụ sở chính đặt tại địa chỉ 994 Phú Riềng Đỏ, Phường Tân Thiện, Thành phố Đồng Xoài, Tỉnh Bình Phước. Phòng giao dịch Bình Long tại địa chỉ Thửa đất số 204, Tờ bản đồ 35, khu phố Phú Trung, phường An Lộc, thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước và Phòng giao dịch Phước Long Thửa đất số 16, tờ bản đồ số 03, khu phố 5, phường Long Phước, thị xã Phước Long, tỉnh Bình Phước.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí
Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí
Giám đốc: Vạch ra chiến lược, lập kế hoạch triển khai kinh doanh, chịu trách nhiệm về chỉ tiêu, doanh số kinh doanh trong thời gian nhận chức trước ban giám đốc. Điều hành chi nhánh, đưa ra các quyết định đúng pháp luật, điều lệ của ngân hàng về công tác quản lý, chỉ đạo công tác tuyển dụng, nhân sự, chi phí, hành chính…Tổ chức đào tạo chuyên môn cho nhân viên, cán bộ trong chi nhánh. Chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động của chi nhánh và các vấn đề phát sinh đưa ra phương án giải quyết trước Tổng Giám Đốc. Nghiên cứu các phương pháp, công trình khoa học, tổ chức triển khai