5. Cấu trúc đề tài
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụNgân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
Dựa vào kết quả thu thập được từ nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số định hướng như sau:
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, quan tâm vào tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm và tin cậy vào sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Mở rộng thị trường, tư vấn dịch vụ Ngân hàng di động 100% cho khách hàng đến giao dịch tại sàn.
Tăng cường công tác quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, tiếp thị đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động và giúp khách hàng có những hiểu biết đầy đủ, đúng đắn về sản phẩm dịch vụ.
Đẩy mạnh hoạt động đào tạo cán bộ nhân viên để nâng cao năng lực chuyên môn, tác phong và nghiệp vụ.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.
3.2.1 Giải pháp về “Mức độ đồng cảm”
Nhân tố Mức độ đồng cảm có hệ số β = 0.358, đây là nhân tố ảnh hưởng thứ nhất đến mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Qua kiểm định One Sample T-test, giá trị trung bình của các biến giao động từ 3.91 – 4.05, có nghĩa rằng khách hàng đánh giá khá cao về nhân tố này. Vì vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Tổ chức sắp xếp cán bộ nhân viên một cách hợp lí, tạo điều kiện để nhân viên có thể phát huy đúng khả năng chuyên môn của bản thân.
Luôn luôn nhắc nhở nhân viên phải luôn chú ý đến thái độ của mình đối với khách hàng, đồng thời phải lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lí.
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
92
SVTH: Lại Thị Nhật Vy
Thể hiện sử quan tâm tới khách hàng bằng việc nhắn tin chúc mừng vào dịp sinh nhật của khách hàng.
3.2.2 Giải pháp về Năng lực phục vụ
Nhân tố Mức độ đồng cảm có hệ số β = 0.300, đây là nhân tố ảnh hưởng thứ hai đến mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Qua kiểm định One Sample T-test, giá trị trung bình của các biến giao động từ 3.95 – 4.10, có nghĩa rằng khách hàng đánh giá khá cao về nhân tố này. Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế cần được khắc phục, để đáp ứng cho tính chất công việc ngày càng chuyên nghiệp thì công tác tổ chức và đào tạo là điều kiện tiên quyết không thể thiếu. Vì vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Tăng cường đội ngũ nhân viên tư vấn sao cho phù hợp với lượng khách hàng đến đăng kí sử dụng và cần hỗtrợ về dịch vụ Ngân hàng di động.
Thường xuyên đưa nhân viên đi học các lớp đào tạo, tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ.
Tăng cường động viên, khuyến khích nhân viên làm việc để nhân viên không bị áp lực với chỉ tiêu mà hội sở đặt ra cho ngân hàng.
Tạo điều kiện cho nhân viên được đi học hỏi ở những thành phố lớn, hay ra nước ngoài, những nước có trình độ cao để học hỏi thêm những kinh nghiệm
3.2.3 Giải pháp về Mức độ tin cậy
Kiểm định One Sample T-test cho thấy, giá trị trung bình của các biến trong thang đó Mức độ tin cậy giao động từ 3.87 – 3.98. Trong đó, biến có giá trị thấp nhất là biến “Dịch vụ Ngân hàng di động của MB Bank có đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng” có giá trị thấp nhất là 3.87. Bởi vì trong quá trình sử dụng, khách hàng vẫn còn có nhu cầu khác nhưng dịch vụ không cung cấp đủ. Do đó tác giả có một số giải pháp để nâng cao Mức độ tin cậy:
Tăng cường đầu tư vào trang thiết bị, nâng cấp hệ thống công nghệ, bổ sung thêm các chương trình mà khách hàng cần để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, đồng thời đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng.
Tối giản các thủ tục và giấy tờ đăng kí, thay đổi thông tin sản phẩm dịch vụ Ngân hàng di động; giảm các thủ tục phực tạp, tránh mất thời gian của khách hàng.
Quản lý rủi ro trong quá trình giao dịch Ngân hàng di động. Mọi thông ti của khách hàng đều phải được giữ kín, mọi truy cập và thông tin về tài khoản đều cần được bảo mật cao. Bố trí các nhân viên công nghệ thông tin để ngăn chặn và xử lý kịp thời các truy cập trái phép hay lấy cắp dữ liệu,…
Duy trì và nâng cao uy tín của ngân hàng thông qua việc cung cấp tốt dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng, đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi vào các dịp đặc biệt.
Tham gia nhiều chương trình hoạt động xã hội để xây dựng hình ảnh của ngân hàng.
3.2.4 Giải pháp về Mức độ đáp ứng
Kiểm định One Sample T-test cho thấy, giá trị trung bình của các biến trong thang đó Mức độ đáp ứng giao động từ 3.56 – 3.90. Trong đó, biến có giá trị thấp nhất là biến “MB Bank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh chóng, chính xác” có giá trị thấp nhất là 3.56. Bởi vì trong quá trình sử dụng, nhiều trường hợp giao dịch đã thành công, nhưng điện thoại của khách hàng vẫn chưa nhận được thông báo trừ tiền, khiến khách hàng nhầm là giao dịch chưa thành công và thực hiện lại giao dịch một lần nữa. Do đó tác giả có một số giải pháp để nâng cao Mức độ đáp ứng:
Nâng cấp hệ thống gửi tin nhắn và các thông báo tự động cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời đến khách hàng
Cập nhật thông tin liên lạc của khách hàng để đảm bảo khi các kết quả giao dịch được gửi đến đúng người
Nâng cao chất lượng nhân viên trong toàn bộ ngân hàng để tất cả nhân viên đều có đủ khả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Giải đáp thắc mắc của khách hàng trực tuyến một cách nhanh chóng để tránh các vấn đề khác xảy ra.
Nhân viên trực Hotline phải có đầy đủ chuyên môn để hỗ trợ được cho khách hàng mọi thời điểm khách hàng cần.
Giám sát chặt chẽ những rủi ro khi gặp phải sự cố trong giao dịch, xây dựng cho nhân viên khả năng phản ứng nhanh trước những sự cố.
3.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình
Kiểm định One Sample T-test cho thấy, giá trị trung bình của các biến trong thang đó Mức độ đáp ứng giao động từ 3.90 – 3.94. Tác giả có một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này:
Thiết lập một không gian chờ đợi thoáng mát, sạch sẽ, bắt mắt để phân tán sự chú ý của khách hàng về sự chờ đợi mỗi khi đến ngân hàng.
Tại các quầy giao dịch cần được bố trí gọn gàng, lịch sự, có đẩy đủ các thiết bị giám sát camera, bố trí các nhân viên bảo vệ nhằm đảo bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình đưa tiền vào và đưa tiền ra khỏi ngân hàng.
Có chỗ để xe rộng rãi và tiện lợi, có bảo vệ phụ trách giữ và dắt xe để khách hàng yên tâm vào giao dịch.
Thiết lập ứng dụng với giao diện bắt mắt, dễ nhìn và dễ sử dụng. Sắp xếp các tính năng sao cho khoa học và hợp lí. Không nên thay đổi cấu trúc giao diện của ứng dụng quá nhiều vì sẽ khiến khách hàng lười học lại cách sử dụng
Hướng dẫn trình bày sử dụng ứng dụng cần được trình bày ngắn gọn và dễ hiểu. Xây dựng đường truyền Internet mạnh để kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và các hệ thống thông tin chung. Nâng cấp đường truyền và băng thông nhằm hạn chế tối đa sự tắt nghẽn mạng trong quá trình giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng di động.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Những tính năng và tiện ích mà dịch vụ Ngân hàng di động mang lại, khi cuộc sống của người dân ngày bận rộn với công việc thì hình thức thanh toán, chuyển tiền bằng điện thoại thông minh ngày càng phổ biến và rộng rãi. Đây là một lĩnh vực tiềm năng giúp tăng cao kết quả kinh doanh của ngân hàng. Nhưng thị trường ngày càng gay gắt, khách hàng ngày càng thông minh khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng. Do đó Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, để đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng và có vị thể vững chắc trong lòng khách hàng.
Qua việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước”, tác giả đã rút ra được một số kết luận sau:
Nghiên cứu đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận và làm rõ những khái niệm liên quan đến: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Ngân hàng di động) và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động.
Nghiên cứu đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Bình Phước giai đoạn 2017 – 2019. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại MB Bank – Bình Phước. Với thang đo được đề xuất ban đầu là 22 biến quan sát được chia ra thành 5 nhân tố: Mức độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha. Kết quả thu về được là các biến phù hợp và đáng tin cậy.
Ngoài ra, sau khi kiểm định Cronbach's Alpha, tác giả sử dụng kiểm định One Sample T-test, kết quả cho thấy các nhân tố đều có mức đánh giá > 3 và > 4. Điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
Tác giả sử dụng kiểm định Independent T – Test và One Way ANOVA để so sánh giá trị trung bình về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các chỉ tiêu, nghiên cứu còn cho thấy không có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng theo các biến định danh như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
Kiểm định sự tương quan cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích hồi quy cho ra kết quả là tất cả 5 nhân tố đều có tác động đến mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động.
Cuối cùng, tác giả đề xuất được 5 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước như sau: (1) giải pháp về sự đồng cảm; (2) giải pháp về năng lực phục vụ; (3) Giải pháp về mức độ đáp ứng; (4) giải pháp về mức độ tin cậy; (5) giải pháp về phương tiện hữu hình.
Với sự hạn chế về thời gian và phạm vi nghiên cứu, luận văn đã không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô để hoàn thành luận văn tốt hơn.
2. Kiến nghị
2.1 Kiến nghị với chính phủ, nhà nƣớc
Với bất kỳ các hoạt động kinh tế nào thì đều cần có một môi trường kinh tế - chính trị - xã hội ổn định vì vậy để có thể tồn tại và phát triển bền vững thì cần có một nền tảng kinh tế, chính trị xã hội ổn định.
Hiện nay thương mại điện tử trên nền tảng di động sẽ tiếp tục là xu thể chủ đạo của thế giới trong giới gian tới, vì vậy Chính Phủ cần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử, đặc biệt là ngân hàng di động. Chính Phủ cũng cần tổ chức các hội thảo để nâng cao nhận thức của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng về những lợi ích và rủi ro của thương mại điện tử trong thời đại công nghệ 4.0 này.
Tiếp tục bổ sung, hoàn thiện hơn nữa các văn bản pháp lý quy định về cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng di động, đặc biệt là quy định về bảo mật để làm cơ sở pháp lý cho các giao dịch trực tuyến.
Bên cạnh đó, Chính Phủ cần đầu tư xây dựng hạ tầng công nghệ cao, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, tránh tình trạng tắt nghẽn đường truyền; đào tạo bài bản đội ngũ nhân viên có năng lực trong việc nghiên cứu và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
Cần có các hình thức xử phạt nghiêm khắc cho các đối tượng lợi dụng lỗ hỗng an ninh mạng để nhằm trục lợi riêng cho cho bản thân.
2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
Ngân hàng cần đẩy mạnh, tăng cường đầu tư trang thiết bị hiện đại. Thiết lập cấu trúc giao diện ứng dụng dễ nhớ, dễ sử dụng và bảo mật cao.
Xây dựng chính sách giá phù hợp và cạnh tranh với các ngân hàng khác nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (Ngân hàng di động) nhiều hơn; có kế hoạch quảng cáo, tuyên truyền, marketing phù hợp với từng giai đoạn, từng địa phương khác nhau.
Thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn, trình độ, nghiệp vụ.
Thúc đẩy liên kết giữa các chi nhánh với nhau giúp cho công tác giao dịch trở nên hiệu quả và thuận tiện hơn. Cung cấp cho chi nhánh những trang thiết bị đầy đủ để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động ở từng chi nhánh.
2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.
Tăng cường sự đầu tư, quan tâm đến các chương trình quảng cáo, tiếp thị sản phẩm ứng dụng MB Bank. Giúp khách hàng hiểu rõ những lợi ích, tính năng vượt trội của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Tăng cường tổ chức và đào tạo cán bộ nhân viên, nhằm nâng cao hiểu biết, học hỏi thêm những điều mới mẻ.
Thiết kế giao diện ứng dụng bắt mắt, nâng cấp đường truyền và hệ thống công nghệ thông tin. Giúp cho quá trình giao dịch hạn chế những rủi ro và tạo được sự thuận tiện trong mắt khách hàng khi tiến hành giao dịch qua điện thoại.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.
2.Lưu Văn Nghiêm (2001). Marketing trong kinh doanh dịch vụ. Nhà xuất bản thống kê.
3. Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị. Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh, 1997.
4. Nguyễn Thành Công.Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Tạp chí phát triển vả hội nhập UEF
5. Ths. Hoàng Thị Diệu Thúy (2009). Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. Trường Đại học Kinh tế Huế.
6. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008). Bài giảng Marketing dịch vụ Nguyễn Văn Thanh ĐHBK Hà Nội.
7. Theo Từ điển Tiếng Việt (2004). NXB Đà Nẵng, p256
8. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa do bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành
10. Đoàn Thị Thu Hồng (2018). Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng di động tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam”.
11. Th.S Lê Hoằng Bá Huyền. Đại học Hồng Đức, đềtài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa”
12. Trương Nguyễn Mỹ Anh (2018). Khóa luận “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế
13. Đặng Thị Nhật Hương (2015). Khóa luận “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh