5. Cấu trúc đề tài
2.3.1.2 Tính năng sản phẩm
- Chuyển tiền: Khi khách hàng chuyển tiền bằng ứng dụng MB Bank đến các ngân hàng khác ngoài MB Bank đều sẽ được miễn phí 100% chi phí chuyển tiền. Số tiền mỗi ngày khách hàng có thể chuyển lên đến 2 tỷ đồng, tối đa 500 triệu đồng trên mỗi giao dịch. Cụ thểnhư sau:
Bảng 8: Hạn mức chuyển tiền của ứng dụng MB Bank
Đến tài khoản thanh toán khác MB
Chuyển tiền vào tài khoản thu hưởng của 40 ngân hàng khác MB. Người thụ hưởng nhận tiền ngay sau khi kết thúc giao dịch. Hạn
ức giao dịch 300 triệu đồng Đến số thẻ ATM
Chuyển tiền vào tài khoản thu hưởng của 40 ngân hàng khác MB. Người thụ hưởng nhận tiền ngay sau khi kết thúc giao dịch. Hạn
ức giao dịch 300 triệu đồng Đến tài khoản
MBS Chuyển tiền vào tài khoản công ty chứng khoán MBS Liên ngân hàng
Chuyển tiền vào tài khoản thu hưởng hàng khác MB qua Citad. Người thụ hưởng nhận tiền sau 1-2 tiếng. Hạn mức giao dịch 500 triệu - 2 tỷ đồng
Đến tài khoản
thanh toán MB Chuyển tiền vào tài khoản thụ hưởng mở tại MB. Hạn mức giao dịchtừ 500 triệu - 2 tỷ đồng
(Nguồn: https://www.mbbank.com.vn)
- Vay online: Khách hàng có thể tiến hành vay nhanh qua ứng dụng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng để tiến hành bất kì thủ tục nào. Trong ứng dụng sẽ có đầy đủ cho khách hàng thông tin về các khoản vay và công cụ tính lãi vay.
- Tiết kiệm trực tuyến: Ứng dụng có hai hình thức gửi tiết kiệm trực tuyến, đó là gửi tiền tiết kiệm cố định và tiết kiệm heo đất. Tiết kiệm cố định là hình thức giống với làm sổ tiết kiệm gửi ở ngân hàng, mở tài khoản tiết kiệm từng lần và không chuyển thêm tiền gốc trong thời gian gửi tiền. Tiết kiệm heo đất là khách hàng mở tài khoản tiết kiệm từng lần và có thể chuyển thêm tiền gốc trong thời gian gửi. Thay vì nhét heo đất để tiết kiệm tiền, chúng ta có thể sử dụng hình thức gửi tiết kiệm heo đất này để có thêm lợi nhuận từ ngân hàng với lãi suất 5%/năm.
- Thông tin tài khoản: Khách hàng hoàn toàn có thể nắm được hết thông tin tài khoản của mình thông qua ứng dụng MB Bank như: Số dư/sao kê tài khoản, tiết kiệm, các khoản vay và thế chấp. Có thể giám sát được các lịch sử giao dịch một các dễ dàng và nhanh chóng, tránh thất thoát tiền.
- Thanh toán: Đây là một sản phẩm được ngân hàng MB Bank cực kì chú trọng, ngoài nạp tiền điện thoại, khách hàng có thể thanh toán hóa đơn của hơn 40 nhà cung cấp (điện, nước, vé máy bay, khách sạn,…)
- Ngoài các tính năng trên, ứng dụng MB Bank được triển khai rất nhiều tính năng hiện đại khác như: Đăng nhập bằng khuôn mặt, thiết lập tạo Digital OTP (OTP tĩnh), đầu tư trái phiếu, rút tiền ATM qua ứng dụng,…
2.3.1.3 Đăng kí và sử dụng
Khách hàng có thể đăng ký Ứng dụng ngân hàng MB Bank bằng các cách sau:
1. Đăng trực tu ến tại ứng dụng pp ngân hàng MB Ban :
TẢI MIỄN PHÍ APP NGÂN HÀNG MBBANK TỪ APP STORE VÀ GOOGLE PALY (Từ khóa MB Bank)
Link tải tại App Store: https://apple.co/2AqB7ZM Link tải tại Google Play: https://bit.ly/2v5ZsyP
2. Đăng tại quầ giao dịch của MB trong cả nƣớc.
2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) tạiNgân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
2.3.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank tại ngân hàng
Bảng 9: Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank
Năm 2018 Năm 2019
Số lượng KH 11831 16729
Số lượng KH Active 6436 9482
Số lượng KH sử dụng App 1541 4058
Dựa vào bảng trên ta thấy, số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng năm 2019 tăng lên nhiều và đáng kể so với năm 2018, chêch lệch 2517 khách hàng. Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ chênh lệch rất lớn so với số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng. Chi nhánh đang tích cực để đánh thức các khách hàng đã đăng kí nhưng hiện tại đã ngưng sử dụng dịch vụ để giúp nâng các con số này đến một mức cao hơn, giúp cho doanh thu của ứng dụng này ngày càng tăng cao.
2.3.2.2 Doanh thu từ ứng dụng MB Bank tại ngân hàng
Bảng 10: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank STT Chỉ tiêu Năm 2017 Giá trị Giá Năm 2018 Nă trị Giá trị m 2019 20 +/- 19/201 % 8 1 Thu từ dịch vụ và ngân hàng số 2872 3201 3942 741 23.15 2 Thu từ dịch vụ khác 2872 2375 2080 -295 -12.42
3 Thu từ ngân hàng số (App) 0 826 1862 1036 125.42
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước)
Qua bảng, ta thấy tình hình doanh thu từ hoạt động dịch vụ của Chi nhánh Tỉnh Bình Phước có xu hướng giảm giai đoạn 2017 – 2019. Cụ thể năm 2018, thu nhập từ hoạt động dịch vụ giảm từ 2872 triệu đồng xuống còn 2375 triệu đồng. Năm 2019, thu nhập từ hoạt động dịch vụ tiếp tục giảm từ 2375 triệu đồng xuống còn 2080 triệu đồng. Tuy thu nhập dịch vụ giảm nhưng thay vào đó, thu từ ngân hàng số lại có dấu hiệu tăng trưởng tốt.
Năm 2018, ngân hàng MB Bank cho ra mắt ứng dụng MB Bank, mặc dù là ứng dụng mới ra đời, nhưng các cán bộ nhân viên của ngân hàng đã hoạt động cực kì tích cực để thu về lợi nhuận từ ứng dụng này cho chi nhánh. Cụ thể, năm 2018 chi nhánh thu về 826 triệu đồng từ ngân hàng số. Đến năm 2019, khi ứng dụng này đang được cải tiến và nâng cấp nhưng vẫn nhận được sự quan tâm ưu ái đến từ khách hàng. Giai đoạn này chi nhánh đã thu về hơn 1862 triệu đồng từ ứng dụng. Từ những kết quả trên, có thể nói ứng dụng MB Bank ngày càng chứng tỏ được vị trí của nó trong lòng khách hàng bởi những tính năng hiện đại và lợi ích mà nó mang lại.
2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phƣớc qua ý kiến đánh giá của khách hàng
2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra
Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 150 bảng, thu về 136 bảng, trong đó có 130 phiếu hợp lệ được đưa vào sử dụng cho bài nghiên cứu.
Bảng 11: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra
Tiêu chíSố lượng (người) Phần trăm(%)
Giới tính Nam 82 63.1
Nữ 48 36.9
Độ tuổi Dưới 20 tuổi 15 11.5
Từ 20 - 30 tuổi 30 23.1
Từ 30 - 40 tuổi 52 40
Trên 40 tuổi 33 25.4
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 13 10
Giáo viên 15 11.5
Cán bộ nhà nước 43 33.1
Doanh nhân 4 3.1
Nội trợ 21 16.2
Công nhân 34 26.2
Thu nhập Dưới 4 triệu đ ồng 15 11.5
Từ 4 - 7 triệu đồng 47 36.2
Từ 7 - 10 triệu đồng 53 40.8
Trên 10 triệu đồng 15 11.5
Thời gian sử dụng Dưới 6 tháng 62 47.7
Từ 6 tháng - 1 năm 48 36.9
Trên 1 năm 20 15.4
Tình trạng sử dụng Chưa sử dụng 0 0
Đang sử dụng 114 87.7
Đã sử dụng 16 12.3
Giới tính
Giới tính NamGiới tính Nữ
37% 63%
* Cơ cấu mẫu theo giới tính:
Trong tổng số 130 phiếu điều tra được thu về nhóm khách hàng nam chiếm 63%, nữgiới chiếm 37%. Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng có sự chênh lệch tương đối đáng kể, chứng tỏ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của nam giới nhiều hơn so với nữ giới.
Biểu đồ 1: Giới tính của khách hàng
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
* Cơ cấu mẫu theo độ tuổi:
Dựa vào biểu đồ bên dưới ta có thể thấy được tỷ lệ khách hàng ở độ tuổi dưới 20 tuổi chiếm 11,5% chiếm tỷ lệ thấp nhất; độ tuổi từ 20 – 30 tuổi chiếm tỷ lệ 23,1%; chiếm tỷ lệ cao nhất là độ tuổi từ 30 – 40 tuổi chiếm 40%; độ tuổi trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ 25,4%. Tỷ trọng này cho thấy khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ của ngân hàng tương đối thấp, đa số là khách hàng có độ tuổi từ 30 trở lên.
Độ tuổi 60 40 20 0 Dưới 20Từ 20 30
tuổituổi Từ 30 40tuổi Trên 40 tuổi Độ tuổi
Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viênGiáo viên Cán bộ nhà nước Doanh nhânNội trợCông nhân
Doanh nhân 3%
Cán bộ nhà nước 33% Nội trợ 16%
Giáo viên 12% Công nhân 26%
Học sinh, sinh viên 10%
Biểu đồ 2: Độ tuổi của khách hàng
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
* Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp:
Trong số tổng 130 khách hàng được điều tra có 10% khách hàng là học sinh sinh viên; 12% khách hàng là giáo viên; 33% khách hàng là cán bộ nhà nước; 16% khách hàng là nội trợ; 3% khách hàng là doanh nhân và 26% khách hàng là công nhân. Trong đó khách hàng là doanh nhân chiếm tỷ lệ thấp nhất, cán bộ nhà nước chiếm tỷ trọng lớn nhất.
Biểu đồ 3: Nghề nghiệp của khác hàng
Thu nhập 60 50 40 30 20 10 0
Dưới 4 triệuTừ 4 - 7 triệuTừ 7 - 10 triệuTrên 10 triệu đồngđồngđồngđồng
Thu nhập
* Cơ cấu mẫu theo thu nhập:
Đối tượng điều tra tập trung chủ yếu ở mức thu nhập từ 7 – 10 triệu đồng, chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,8%; tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 4 – 7 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 36,2%; hai nhóm khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu và nhóm có thu nhập trên 10 đều cùng tỷ lệ là 11,5%. Những con số thu thập được đã phản ánh được phần nào mức sống trên địa bàn tỉnh Bình Phước, tuy nhiên phiếu khảo sát được phát ngẫu nhiên nên sẽ có sự chênh lệch giữa các nhóm là một điều hoàn toàn có thể xảy ra.
Biểu đồ 4: Thu nhập của khách hàng
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
* Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng:
Đa số tương đối các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng di
động (ứng dụng MB Bank) của ngân hàng dưới 6 tháng và từ 6 tháng – 1 năm. Khảo sát 130 khách hàng thì đối tượng sử dụng dịch vụ này dưới 6 tháng chiếm 48%; đối tượng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) với thời gian từ 6 tháng – 1 năm chiếm 37%; sự chênh lệch trong hai khoảng thời gian này chỉ là tương đối. Bởi trong quá trình khảo sát nhiều khách hàng không nhớ rõ rằng mình đã sử dụng dưới hay trên 6 tháng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này trên 1 năm chiếm
Thời gian sử dụng
15% 48% 37%
Dưới 6 thángTừ 6 tháng - 1 nămTrên 1 năm
15%. Dựa vào số liệu trên ta có thể thấy thời gian gần đây, ngân hàng ngày càng chú trọng vào việc đưa ứng dụng MB Bank đến gần với khách hàng hơn.
Biểu đồ 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
* Tình trạng sử dụng của khách hàng:
Tổng hợp phiếu điều tra thu về từ 130 khách hàng thì không có khách hàng nào chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) của ngân hàng. 100% khách hàng đều đã và đang sử dụng dịch vụ, trong đó khách hàng đã sử dụng nhưng vào thời điểm khảo sát đã ngưng sử dụng chiếm 12,3%; khách hàng vẫn đang tiếp tục sử dụng dịch vụ chiếm 87,7%. Điều này cho thấy, dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) của ngân hàng rất có hữu ích đối với khách hàng nên số lượng khách hàng đang sử dụng rất nhiều.
Tình trạng sử dụng 120 100 80 60 40 20 0 Chưa sử dụng Đang sử dụng Đã sử dụng Biểu đồ 6: Tình trạng sử dụng của khách hàng
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
2.4.2 Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ Ngânhàng di động hàng di động
* Mục đích sử dụng
Bảng 12: Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
Chỉ tiêu Số lư ợng (người) Phần trăm (%)
Chuyển tiền 50 38.5
Rút tiền 27 20.8
Thanh toán hóa đơn 20 15.4
Tra cứu thông tin 28 21.5
Vay vốn 5 3.8
Tổng 130 100
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Qua số liệu điều tra và khảo sát về mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng ta nhận thấy rằng, số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng để chuyển tiền là 50 người trên tổng số 130 khách hàng, tương ứng với 38,5%; khách hàng sử dụng ứng dụng đẻ rút tiền chiếm 20,8%; 15,4% khách hàng sử dụng ứng dụng để thanh toán hóa đơn.
Tần suất sử dụng
Hàng ngàyHàng tuầnHàng thángHàng quý Hàng tuần 45% Hàng tháng 25%
Hàng ngày 21% Hàng quý 9%
21,5% khách hàng sử dụng ứng dụng để tra cứu thông tin; khách hàng sử dụng ứng dụng để vay vốn tương đối ít, chỉ chiếm tỷ lệ 3,8. Có thể thấy khách hàng sử dụng ứng dụng với nhiều mục đích khác nhau, đây là một ứng dụng hiện đại và tiện ích, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng.
* Tần suất sử dụng của khách hàng
Chủ yếu khách hàng tiến hành khảo sát sử dụng dịch vụ hàng tuần chiếm tỷ lệ cao nhất với 44,5%; tiếp đó là sử dụng dịch vụ hàng tháng chiếm 25%; khách hàng sử dụng dịch vụ hàng ngày chiếm tỷ lệ 21%; tỷ lệ sử dụng hàng quý là thấp nhất với tỷ lệ là 9%. Những số liệu trên cho thấy những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) khá thường xuyên và đều đặn.
Biểu đồ 7: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động
* Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ
Bảng 13: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sửdụng dịch vụ
Tiêu chí Số lư ợng (người) Phần trăm (%)
Chất lượng dịch vụ tốt 31 23.8%
Nhân viên thân thiện, nhiệt tình chu đáo 21 16.2%
Ngân hàng có uy tín cao 21 16.2%
Chi phí giao dịch rẻ 57 43.8%
Tổng 130 100%
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Dựa trên kết quả khảo sát, đánh giá của 130 khách hàng thì những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng đầu tiên đó là chi phí giao dịch rẻ, yếu tố này chiếm tỷ lệ lớn nhất với 43,8%, đây là một điểm mạnh trong dịch vụ này của ngân hàng MB Bank. Sau chi phí giao dịch rẻ là chất lượng dịch vụ tốt với tỷ lệ 23,8%; Yếu tố ngân hàng có uy tín cao nhận được 21 phiếu chọn từ khách hàng tương ứng với tỷ lệ 16,2%; Nhân viên ngân hàng thân thiệt, nhiệt tình, chu đáo chiếm tỷ lệ 16,2%.
2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, được phân loại như sau:
- Nhân tố Mức độ tin cậy (MDTC): gồm 5 biến quan sát được mã hóa MDTC1 – MDTC5
- Nhân tố Mức độ đáp ứng (MDDU): gồm 5 biến quan sát được mã hóa MDDU1 – MDDU5
- Nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH): gồm 4 biến quan sát được mã hóa PTHH1 – PTHH4
- Nhân tố Năng lực phục vụ (NLPV): gồm 4 biến quan sát được mã hóa NLPV1 – NLPV4
- Nhân tố Mức độ đồng cảm (MDDC): gồm 4 biến quan sát được mã hóa MDDC1 – MDDC4
Bảng 14: Kết quả kiểm định độ tin cậ thang đo với các biến độc lập
Biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Mức độ tin cậy: Cronbach's Alpha = 0.869
MDTC1 0.707 0.839 MDTC2 0.651 0.853 MDTC3 0.681 0.846 MDTC4 0.722 0.835 MDTC5 0.712 0.838 Mức độ đáp ứng: Cronbach's Alpha = 0.729 MDDU1 0.412 0.712 MDDU2 0.551 0.658 MDDU3 0.590 0.641 MDDU4 0.524 0.671 MDDU5 0.377 0.723
Phương tiện hữu hình: Cronbach's Alpha = 0.884
PTHH1 0.591 0.789
PTHH2 0.660 0.755
PTHH3 0.630 0.770
PTHH4 0.662 0.755
Năng lực phục vụ: Cronbach's Alpha = 0.904
NLPV1 0.746 0.890 NLPV2 0.797 0.872 NLPV3 0.808 0.868 NLPV4 0.791 0.875 Mức độ đồng cảm: Cronbach's Alpha = 0.884 MDDC1 0.700 0.868 MDDC2 0.794 0.832 MDDC3 0.756 0.847 MDDC4 0.738 0.854
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Dựa vào kết quả trên cho thấy các thang đo của mô hình có hệ số Cronbach's Alpha tương đối tốt. Các biến quan sát của các thang đo này đều có hệ số tương quan
> 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha >0.6 nên không cần loại biến nào ra khỏi mô hình trên.
Bảng 15 : Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng
Biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Sự hài lòng: Cronbach's Alpha =
0.823
SHL1 0.823 0.602
SHL2 0.455 0.952
SHL3 0.798 0.624
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Từ kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc của nhân tố “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach's Alpha = 0.823. Hệ số tương quan của 3 biến đều có giá trị >0.3. Vì vậy, biến phụ thuộc “sự hài lòng” được giữ lại và đảm bảo độ tin