4. Phương pháp nghiêncứu
1.1.4.Hệthống các chỉtiêu đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú
1.1.4.1. Theo hệthống chỉtiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụlưu trú
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụlưu trú được thểhiệnởsốlượng,chủng loại của các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Thông thường, các khách sạn chỉkinh doanh 2 loại dịch vụchính: Dịch vụlưu trú và dịch vụbổsung.Đối với dịch vụlưu trú thì sự
đa dạng được thểhiệnởsốlượng buồng, giường, mức giá… Chẳng hạn theo mức giá từ trên xuống, khách hàng có thểlựa chọn loại phòng từDeluxe Room, Superior Room, Standard Room đến Economy Room. Nếu phân loại phòng theo sốlượng giường thì khách hàng có thểlựa chọn phòngđơn, phòngđôi, phòng ba giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hội chọn lựa. Khách hàng xếp hạng càng cao thì sự đa dạng vềdịch vụsản phẩm càng lớn.
Thực tếcho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đadạng. Khi đếnởkhách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉkhách hàng còn có thêm những nhu cầu như giặt là, massage- sauna, thẩm mỹ, bơi lội… Đây chính là các dịch vụbổsung mà các khách sạn ngày nay đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàngởmức cao nhất. Dịch vụbổsung vì vậy dần trởthành yếu tố cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn và cóảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp.Ởlĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua 2 loại hình dịch vụ:
- Dịch vụbuồng phòng: + Sốlượng phòng tối thiểu. + Cơ cấu, chủng loại phòng.
+ Các mức giá bàn phòng khác nhau. - Dịch vụbổsung:
+ Sốlượng dịch vụbổsung + Mức giá của từng dịch vụ
Chất lượng của các điều kiện thực hiên dịch vụ
Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tốthuộc vềcơsởvật chất, nó là cơ sởtiền đề đểkhách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức:
- Mức độtiện nghi: Đánh giá qua sốlượng, chủng loại, chất lượng của các trangthiết bịtrong khách sạn. Mức độtiện nghi còn biểu hiệnởviệc bốtrí, sắp xếp các trang thiết bịcó phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụhay không.
- Mức độthẩm mỹ: Biểu hiệnởkiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài kháchsạn có hài hòa hay không. Cách bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu có hợp lý không. Các yếu tốtrên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng khi họvừa đến khách sạn.
- Mức độan toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow, nhu cầu an toàn là một trongnhững tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng. Để đápứng nhu cầu này thì khách sạn phải bốtrí các thiết bịmột cách hợp lý và an toàn, cần có các chỉ dẫn an toàn vềbình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bịchống trộm… Vấn đềan toàn còn được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị.
- Mức độvệsinh: Được đánh giá qua mức độsạch sẽcủa các trang thiết bị trongphòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương tựnhiên trong lành,… Ngoài ra vịtrí khách sạn cũng là một chỉtiêu tổng hợp để đánh giá cơ sởvật chất kỹthuật. Nhìn chung những khách sạnởtrung tâm hoặc gần các điểm du lịch thìđược coi là vịtrí thuận lợi
Chất lượng đội ngũ laođộng
Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình traođổi giữa người với người, giữa người với doanh nghiệp, giữa doanh nghiệp với khách hàng. Do vậy chất lượng dịch vụkhách sạn phụthuộc rất lớn vào yếu tốcon người. Nếu một khách sạn dù có cơ sởvật chất kỹ thuật hiện đại đến đâu mà không có đội ngũ nhân viên phục vụtốt thì chất lượng dịch vụcủa khách sạn sẽkhông được khách hàng đánh giá cao. Mặc khác, do đặc tính vốn có của quá trình cung cấp dịch vụchỉ được thực hiện bởi những người lao động. Chất
lượng đội ngũ laođộngảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng đội ngũ laođộng rất chặt chẽ. Những căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụthường được các khách sạn áp dụng như: trìnhđộchuyên môn nghiệp vụ, trìnhđộngoại ngữ, khảnăng giao tiếp, thái độphục vụ, cáchứng xửtrong mối quan hệvới khách hàng và đồng nghiệp, phẩm chất, ngoại hình,…
Dựa vào 3 chỉtiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ đểcó thể đảm bảo cung cấp những dịch vụtốt nhất đến khách hàng.
1.1.4.2. Theo hệthống chỉtiêu sốlượng
Có sựliên quan giữa chất lượng dịch vụvới kết quảvà chi phí kinh doanh. Đây là mối quan hệhai chiều tương hỗ. Với cùng một mức giá mà khách sạn nào có chất lượng dịch vụcao hơn thì sẽthu hút được nhiều khách hàng hơn, điều đó sẽlàm tăng doanh thu của khách sạn lên đồng thời làm gia tăng lợi nhuận của khách sạn.
Tuy nhiên đểcó chất lượng dịch vụcao thì ban đầu các khách sạn đó cũng phải bỏra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa các dịch vụkém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng… Khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này tỏra có hiệu quảthì cũng là lúc chất lượng dịch vụtăng, lượng khách tăng đồng thời chi phí khắc phục những sai sót trong dịch vụcũng giảm hẳn, từ đó hiệu quảkinh doanh tăng.
Các chỉtiêu vềsốlượng:
Các chỉtiêu vềkết quảkinh doanh:
- Kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn phản ánh rất lớn chất lượng dịch vụkinh doanh của khách sạn, bởi nếu kết quảkinh doanh cao chứng tỏkhách sạn bán được nhiều dịch vụ, điều đó cho thấy chất lượng dịch vụkhách sạn cao. Còn nếu kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn thấp thì nó lại phản ánh ngược lại.
- Mối quan hệgiữa doanh thu và các đại lượng trên thểhiện qua công thức:
DTLT= Mức chi tiêu bình quân vềlưu trú của 1 NK× ∑
DTLT= Mức chi tiêu bình quân vềlưu trú của 1 LK× ∑
Trong đó:
DTLT : Doanh thu từhoạtđộng kinh doanh lưu trú NK: sốngày khách
LK: sốlượt khách
CSSDPTB: công suất sửdụng phòng trung bình P: Giá phòng trung bình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Qtk: tổng sốphòng theo thiết kế
- Sốlượng khách quay lại lần 2, 3… cũng là một chỉtiêu quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách sạn. Khách hàng sẽquay lại khách sạnần 2, 3,.. khi mà chất lượng dịch vụcủa khách sạn làm cho họcảm thấy hài lòng hơn cảmức họmong đợi. Điều đó chứng tỏchất lượng dịch vụkhách sạn được khách hàng đánh giá cao.
- Chỉtiêu vềchi phí chất lượng: chi phí chất lượng bao gồm chi phí đảm bảo chất lượng và chi phí không phù hợp (chi phí bất thường).
- Chi phí đảm bảo chất lượng: là chi phí đểlàm tốt chất lượng và duy trì hiệu quảcủa hệthống quản lý chất lượng. Chi phí này bao gồm:
+ Chi phí phòng ngừa: là chi phí khách sạn bỏra đểcó được những dịch vụhoàn hảo nhất từviệc lập kếhoạch, thiết kếdịch vụ đến việc đào tạo, tuyển dụng…
+ Chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra: Là chi phí đánh giá, đo lường thử nghiệm, kiểm tra….
Những chi phí này nhằm ngăn ngừa việc cung cấp những dịch vụkém chất lượng cho khách hàng
- Chi phí không phù hợp: Chi phí này phát sinh khi khách sạn cung cấp những dịch vụkém chất lượng. Chi phí này tỉlệnghịch với hiệu quảkinh doanh. Nó được tính là hiệu sốgiữa chi phí thực đã dùngđểcung cấp một dịch vụkém chất lượng với chi phí khi cung cấp một dịch vụkhông sai sót.Chi phí này phân theo 2 loại:
+ Chi phí sai sót bên trong: là chi phí do sản phẩm kém chất lượng những được phát hiện trước khi cung cấp cho khách hàng như chi phí phếphẩm, chi phí làm lại, chi phí giảm giá bán dịch vụtheo giá thấp.
+ Chi phí sai sót bên ngoài: là chi phí phát sinh khi khách hàng đã tiêu dùng dịch vụkém chất lượng như chi phí do khách hàng khiếu nại, bồi thường, chi phí vềtrách nhiệm pháp lý, chi phí do mất cơ hội bán hàng….
- Tốc độtăng doanh thu so với tốc độtăng của chi phí chất lượng
Chi phí đảm bảo chất lượng phải tăng cùng với tốc độtăng của doanh thu mới chứng tỏhiệu quảtrong công việc sửdụng vốn đầu tư vào cải thiện chất lượng. Nếu mức độtăng không tương xứng chứng tỏchi phí bỏra chưa được sửdụng đúng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.1.4.3. Theo đánh giá của khách hàng:
Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng tới. Do vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá vềchất lượng dịch vụcủa khách sạn là những chỉtiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ. Theo nghiên cứu của chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch khách sạn là Berry và Parasurman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉtiêu được liệt kê theo thứtựtầm quan trọng giảm dần:
- Sựtin cậy
- Tinh thần trách nhiệm - Sựthoải mái (Sự đảm bảo) - Sự đồng cảm (Cảm thông) - Tính hữu hình