4. Phương pháp nghiêncứu
2.1.3. Cơsởvật chất kỹthuậtởkhách sạn
Khách sạn Mondial là tòa nhà cao 9 tầng tọa lạc tại vịtrí hết sức đắt địa ngay trung tâm thành phốHuế. Hiện khách sạn có các cơ sởvật chất kỹthuật hiện đang kinh doanh gồm:
- Khách sạn có quy mô 106 phòng ngủ đang kinh doanh lưu trú. Tất cảcác phòngđều được trang bị đầu đủtiện nghi, hiện đại, hệthống sàn gỗtạo không gianấm cúng, thoáng đãng, không gian mởhài hòa với thiên nhiên.
- Khách sạn có hệthống gồm hai nhà hàng nằmởtầng 2 và tầng 9, thuận lợi cho việc tổchức đám cưới, tiệc cocktail, hội nghịvới phòng tiệc có sức chứa từ 200- 600 khách. Ngoài ra còn có hệthống phòng họp linh hoạt, hiện đại và thanh lịch, là nơi thường xuyên tổchức các chương trìnhẩm thực đặc sắc trong các mùa lễTết.
- Khách sạn có một đội xe chuyên chởkhách du lịch từsân bay và cácđiểm dừng chân vềtại khách sạn lưu trú và đưa đón khách đi tham quan thành phố.
- Khách sạn có một hệthống phòng xông hơi đạt tiêu chuẩn 4 sao với 4phòng được trang bịtrang thiết bị đầy đủ.
•Cơ sởvật chất kỹthuật trong kinh doanh lưu trú:
Với diện tích từ32 đến 65 m 2 trong 106 phòngđược trang bị đầy đủtiện nghi, khách sạn hiện đang kinh doanh với 4 loại phòng với cơ cấu như sau:
Bảng 2.1. Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Mondial
Đvt: m2
STT Loại phòng Kích thước Sốlượng phòng
2 Phòng hướng ra thành phố
(Deluxe City view) 40 20
3 Phòng hướng ra vườn
(Deluxe Garden view) 45 7
4 Phòng hướng ra sông Hương
(Suite River View) 65 2
(Nguồn: Khách sạn Mondial) Đối với loại phòng Superior Room:Gồm phòng Superior giường đôi hoặc 2 giường đơn. Có thiết kế độc đáo, thanh lịch và đầy đủtiện nghi với kích thước là 32m2phòng Superior tạo ra không gianấm cúng, thân tình.Đây là lựa chọn lý tưởng cho du khách nếu muốn lựa chọn 1 không gian đểtận hưởng sựquyến rũ của thành phố.
Đối với loại phòng Deluxe City view:Gồm Phòng Deluxe City view giường đôi hoặc 2 giường đơn.Phòng Deluxe nhìn ra thành phố được thiết kếsang trọng với diện tích 40m2, mỗi phòngđều có 1 ban công bao gồm tất cảcác góc của tầng khách sạn, tại đây du khách có thểchiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên: ngắm núi NgựBình hùng vĩ, sông Hương thơ mộng trữtình, Thành phốHuếxinh đẹp…
Đối với loại phòng Deluxe Garden view:Gồm Phòng Deluxe Garden view giường đôi hoặc 2 giường đơnđược thiết kếvà trang bịsang trọng với diện tích 45m 2. Mỗi phòngđều có sân vườn riêng và rộng rãiđểdu khách có tầm nhìn tuyệt đẹp ra khu vườn. Tạo cho du khách có cảm giác như đangởnhà
Đối với loại phòng Suite River View:Phòng hướng ra sông Hương đặc trưng bởi thiết kế đặc biệt và hài hòa. Đây là loại phòng có diện tích lớn nhất và giá phòngđắt nhất trong các loại phòngởkhách sạn. Phòngđược trang bị đầy đủtiện nghi có phòng tiếp khách và phòng ngủriêng biệt, ngoài ra còn có sân thượng rộng 12m 2 sẽmang lại cho du khách một giây phút thư giãn, thân thiện và một vịtrí lý tưởng đểtận hưởng toàn cảnh Thành phốHuếvà sông Hương thơ mộng.
Hiện nay, vì có nhiều kênh đặt phòng: qua các công ty lữhành, đặt phòng qua các trang tìm kiếm phòng khách sạn trực tuyến, đặt trực tiếp với khách sạn,… nên giá phòng qua các kênhđặt phòng này cũng chênh lệch ít nhiều. Ngoài ra, giá phòng khách sạn tại các mùa cao điểm và thấp điểm cũng khác nhau nên giá của từng loại phòng không cố địnhởmột giá.Ở đềtài này, tác giảsẽlấy giá phòngđược niêm yết trên website của khách sạn đểtham khảo.
Bảng 2.2. Bảng giá của từng loại phòng của khách sạn Mondial Huế
STT Loại phòng Giá phòng
VND USD
1 Phòng Superior 860.000 37,69
2 Phòng hướng ra thành phố(Deluxe City view) 900.000 39,44 3 Phòng hướng ra vườn
(Deluxe Garden view 1.200.000 52,59
4 Phòng hướng ra sông Hương
(Suite River View) 2.300.000- 2.500.000 100,8-110,8
(Nguồn: Khách sạn Mondial Huế)
Trong mỗi phòngđều có các tiện nghi cần thiết như: - Internet không dây miễn phí
- Máy pha trà và café, máy lạnh miễn phí -Điện thoại
- TV được bắt truyền hình vệtinh/ cáp - Két an toàn trong phòng
- Hệthống thẻchìa khóađiện tử - Bàn viết
- Phòng tắm đá cẩm thạch với bồn tắm và vòi sen riêng - Máy sấy tóc
- Mini Bar
- Máy dò khóiđiện tửvà hệthống phun nước - Áo choàng tắm và giày dép
- Dịch vụgiặt là
2.1.4. Các yếu tốnguồn lực của khách sạn
2.1.4.1. Tình hình laođộng của khách sạn
Bảng 2.3. Tình hình laođộng của khách sạn Mondial Huếtừnăm 2014- 2016
Đvt: người Chỉtiêu 2016 2017 2017/ 2016 Sốlượng (%) Sốlượng (%) +/- (%) Tổng sốlao động 112 100 115 100 +5 104,5 1. Theo giới tính Nam 50 44,6 52 45,2 +2 104 Nữ 62 55,4 63 54,8 +1 101,6
2. Theo tính chất công việc
Lao động gián tiếp 21 18,8 20 17,4 -1 95,2 Lao động trực tiếp 91 81,2 95 82,6 +5 105,5 3. Theo trìnhđộchuyên môn
Đại học 33 29,5 33 28,7 0 100
Cao đẳng, trung cấp 40 35,7 42 36,5 +2 107,5 Lao động phổthông 39 34,8 40 34,8 +1 1102,6
Dựa vào bảng sốliệu trên đây ta có thểthấy, lực lượng lao động của khách sạn Mondial trong 3 năm trởlại đây từnăm 2015-2017 tuy có sựbiến động vềnhân sựtại khách sạn nhưng không đáng kểchủyếu là tăng sốlượng lao động. Cụthểsốlượng
lao động của khách sạn năm 2016 là 112 người tăng 2 người so với năm 2015 (tương ứng tăng 1,8%), năm 2017 lượng lao động của khách sạn là 115 người tăng 3 người so với năm 2016 (tươngứng tăng 4,5%).
Xét vềgiới tính: Ta có thểthấy rằng lượng lao động nữa của khách sạn trong 3 năm luôn cao hơn so với lao động nam. Điều này là hoàn toàn hợp lý vì khách sạn là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụdu lịch nên cần một lượng lao động nữ đủlớn đểcó thểphục vụ được tốt hơn. Ngoài raởnhiều bộphận đòi hỏi sự khéo léo, cẩn thận, tỉmỉnhư nhà hàng, lễtân, spa, bếp, buồng phòng… Trong khiđó lao động nam chủyếu làm việc tại các bộphận bảo vệ, bảo trì, các công việc đòi hỏi sức lực cao hơn.
Lượng lao động nam năm 2016 là 52 giảm 2 người so với năm 2015 (tươngứng giảm 3,8%), trong khi đó lượng lao động nữcủa khách sạn năm 2016 lại tăng 4 người nâng tổng sốlao động là 62 (tươngứng tăng 6,9%). Đến năm 2017 lượng lao động nam tăng 2 người (tươngứng tăng 4%) và lao động nữtăng 1 người (tươngứng 1,6%)
Xét theo tính chất công việc: Lượng lao động gián tiếp nhìn chung ít biến động hơn so với lao động trực tiếp qua các năm. Cụthểlà trong năm 2015, lao động gián tiếp của khách sạn là 20 người chiếm 18,2% , lao động trực tiếp là 90 người chiếm 81,8%. Sang năm 2016 lượng lao động gián tiếp tăng 1 người (tươngứng 5%) và lao động trực tiếp tăng 1 người (tươngứng 1,1%) sơ với năm trước đó.Đến năm 2017, lao động trực tiếp lại trởvềcon số20 người và giảm 1 người (tươngứng 4,8%) so với năm trước đó; lao động trực tiếp tăng 5 người (tươngứng 5,5%) so với năm trước đó.
Cũng giống như các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụnói riêng, tỷtrọng lao động trực tiếp tại khách sạn luôn chiếm ưu thếhơn so với bộphận lao động gián tiếp do tính chất công việc, đảm bảo cho các hoạt động của khách sạn luôn diễn ra liên tục, thuận lợi và đúng quy trình. Lao động gián tiếpở đây chính là lực lượng quản lý vàđiều hành khách sạn. Mặc dù bộphận này chiếm tỷtrọng nhỏnhưng có vai trò vô cùng quan trọng-điều hành toàn bộhoạt động kinh doanh của khách sạn.
Theo trìnhđộchuyên môn:Năm 2015, lao động có trìnhđộ đại học là 33 người chiếm tỷtrọng 30% trong tổng sốlao động, lao động trìnhđộcao đẳng, trung cấp là 37 người chiếm 34,5% và lao động phổthông là 40 người chiếm 35,5%. Từnăm 2015- 207 thì trìnhđộlao động đại học giữnguyên không đổ, lao động cao đẳng trung cấp qua các năm đều tăng, cụthể: năm 2016 tăng 3 người và năm 2017 tăng2 người và lao động phổthông năm 2016 tăng 1 người, năm 2017 giảm 1 người.
2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Mondial
Bảng 2.4. Tình hình tài sản nguồn vốn của khách sạn Mondial từnăm 2016-2017
Đvt: Triệu đồng
Chỉtiêu
2016 2017 2017/2016
Giá trị% Giá trị% Giá trị%
Tổng tài sản 77.310 100 77.426 100 -116 99,9 a. Vốn cố định 51.243 66,3 49.686 64,1 -1.557 96,9 b.Vốn lưu động 26.067 33,7 27.740 35,9 +1.673 106 Nguồn vốn 77.310 100 77.426 100 -116 99,9 a.Vốn vay 30.995 40,1 29.684 39,1 -1.311 95,6 b. Vốn chủsởhữu 46.315 59,9 47.742 60,9 1.157 102,4
(Phòng Kếtoán- Tài chính khách sạn Mondial Huế)
Sốliệu vềtình hình tài sản nguồn vốn của khách sạn Mondial trong 2 năm 2016- 2017 mặc dù có biến động nhưng không đáng kể. Cụthể:
Vềtổng tài sản : Qua 2 năm, tổng tài sản của khách sạn giảm theo từng năm: Năm 2016 tổng tài sản của khách sạn đạt 77.310 triệu đồng nhưng đến năm 2017 giảm 116 triệu đồng so với năm 2017 (tươngứng giảm 0,1%).
Xét theo từng loại tài sản thì vốn cố định có xu hướng giảm còn vốn lưu động lại có xu hướng tăng. Năm 2017, tổng vốn cố định của khách sạn Mondial là 51.243 triệu đồng, giảm 1.557 triệu đồng so với năm 2016 (tươngứng 0,41%). Vốn lưu đồng năm 2016 là 26.067 triệu đồng, năm 2017 là 27.740 triệu đồng tăng 1.673 triệu đồng (tươngứng tăng 6%).
Vềnguồn vốn: Bất kỳmột doanh nghiệp, một tổchức hay thậm chí là một cá nhân nào muốn tiến hành kinh doanh cũng phải đòi hỏi có một nguồn vốn nhất định.Ở đây, nguồn vốn của khách sạn Mondial được biểu hiệnởdạng vật chất cũng chính là tài sản của doanh nghiệp.
Trong đó, vốn chủsởhữu của doanh nghiệp trong năm 2016 là 30.995 triệu đồng, năm 2017 khách sạn đã nâng tổng sốvốn chủsởhữu lên là 47.742 triệu đồng tăng 1.157 triệuđồng so với năm trước đó (tươngứng tăng 2,4%). Vốn chủsởhữu tăng đồng nghĩa với việc nguồn vốn vay của khách sạn trong 2 năm qua đã giảm. Cụ thểnăm 2017, vốn vay của khách sạn là 29.684 triệu đồng đã giảm 1.311 triệu đồng (tươngứng giảm 4,4%) so với năm 2016.
2.2. Thực trạng dịch vụlưu trú tại khách sạn
2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Khách sạn Mondial chỉmới đi vào hoạt động kinh doanh đến này khoảng hơn 6 năm, nhưng các bộphận đã làm tốt công tác tìm hiểu nhu cầu và thịhiếu của khách hàng, nỗlực trong việc đầu tư, bổsung khá đồng bộcơ sởvật chất, dịch vụcùng với chiến lược kinh doanh phù hợp, hiệu quả, biết xây dựng hìnhảnh thương hiệu và vịthế của mình trên thịtrường du lịchởHuếnên lượng khách đến với khách sạn đang ngày một tăng lên. Điều này được minh chứng trong kết quảkinh doanh của khách sạn trong 2 năm qua khá tốt
Bảng 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mondial Huế từnăm 2016- 2017 Đvt: triệu đồng, % Chỉtiêu 2016 2017 2017/2016 Giá trị % Giá trị % +/- % 1. Tổng doanh thu 23.788 100 26.421 100 +2.633 110 a. Doanh thu lưu trú 12.540 52.7 14.263 54,0 +1.723 112,1 b. Doanh thu ăn uống 9.987 42.0 10.994 41,9 +1.007 109,2 c.Doanh thu dịch vụbổ
sung 1.261 5.3 1.164 4,1 -97 91,7
2. Tổng chi phí 21.934 100 23.779 100 +1.845 107,8
3. Lợi nhuận 1.854 100 2.642 100 +576 123,7
4. Thuế 350,8 100 395.2 100 +44.4 111,2
5. Lợi nhuận sau thuế 1.503,2 100 2.256,8 100 +753.6 133,4
(Phòng Kếtoán- Tài chính khách sạn Mondial Huế)
Dựa vào sốliệu vềtình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2016 và 2017, ta có thểrút ra một sốnhận xét sau:
Vềtổng doanh thu: Qua 2 năm, doanh thu của khách sạn có xu hướng tăng theo từng năm. Cụthểlà năm 2017, tổng doanh thu đạt 26.421 triệu đồng tăng 2.633 triệu đồng so với năm 2016 (tươngứng tăng gần 10%)
Xét theo từng loại doanh thu thì doanh thu lưu trú và doanh thu đều tăng duy chỉ có doanh thu từcác dịch vụbổsung giảm nhưng không đáng kể. Doanh thu lưu trú chiếm tỷtrọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Năm 2017, doanh thu lưu trú là 14.263 triệu đồng, tăng 1.723 triệu đồng (tươngứng tăng 12,1%). Doanh thu ăn uống của khách sạn năm 2016 là 9.987 triệu đồng, năm 2017 là 10.994 triệu đồng tươngứng tăng 9,2%. Trong khi đó, doanh thu các dịch vụbổsung lại giảm trong 2 năm qua, từ 1.261 triệu đồng giảm xuống còn 1.164 triệu đồng.
Vềtổng chi phí: Doanh thu tăng sẽkéo theo chi phí cũng sẽtăng lên. Biểu hiện là năm 2016 có tổng chi phí là 21.934 triệu đồng, đến năm 2017 tăng 1.845 triệu đồng lên 23.779 tức là tăng 7,8%
Vềlợi nhuận sau thuế: Tươngứng với sựtăng trưởng của doanh thu thì lợi nhuận sau khi đã trừ đi các khoản phải nộp cho ngân sách Nhà nước, khách sạn Mondial vẫn duy trìđược sựtăng trưởng qua 2 năm và đangởmức khá cao. Cụthể năm 2016, lợi nhuận sau thuếcủa khách sạn đạt 1503,2 triệu đồng, đến năm 2017 tăng 753.6 triệu đồng lên 2.256,8 triệu đồng tươngứng với tăng 33,4%.
2.2.2. Tình hình kháchđến khách sạn qua 2 năm
Nguồn khách chính là nhân tốchủyếu quyết định sựsống còn của một khách sạn. Nghiên cứu nguồn khách là cơ sở đểkhách sạn biết được xu hướng đi du lịch của khách trong nước và quốc tế, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.6. Tình hình kháchđến khách sạn Mondial Huếqua 2 năm 2016- 2017
Chỉtiêu 2016 2017 2017/2016 SL (Khách) Cơ cấu (%) SL (Khách) Cơ cấu (%) SL (Khách) Cơ cấu (%) Tổng lượt khách 14.497 100 16.489 100 +1992 112,1 Quốc tế 10.981 75,7 11.955 72,5 +974 105,9 Nộiđịa 3.516 24,3 4534 27,5 +1018 106,2
(Bộphận Lễtân khách sạn Mondial Huế)
Qua bảng sốliệu ta có thểthấy tổng lượt khách năm 2016 là 14.497 lượt khách, trong đó khách quốc tếchiếm tỷtrọng cao 75,7% và khách nội địa chỉchiếm 24,3%. Điều này khá dễhiệu vì khách hàng mục tiêu mà khách sạn muốn hướng tới là khách quốc tế. năm 2017, tổng lượt khách đã tăng 1992 lượt, tức tăng 12,1% so với năm trước. Lượt khách tăng đềuởcảkhách nội địa và cảkhách quốc tếvới mức tăng lần lượt là 5,9% và 6,2%. Điều này có thểgiải thích bởi vì năm 2017 là năm tỉnh Thừa Thiên Huếdiễn ra Festival nghềtruyền thống với ngày một nhiều chương trìnhđặc sắc, do đó đã thu hút ngoài khách du lịch quốc tế, cũngđã thu hút một lượng khách nội địa không nhỏ. Qua đó, ta có thểthấy rằng, nhu cầu đi du lịch của khách trong nước
53.8%
Giới tính
46.3%
Nam Nữ đang có xu hướng tăng lên, đây là dấu hiệu tích cực đểkhách sạn mởrộng kinh doanh dịch vụhướng tới thịt r ờng khách hàng trong nước nhiều hơn rước thay vì chỉtập trung hướng đến khách quốc tế.
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú2.3.1. Đặc điểm m u điều tra 2.3.1. Đặc điểm m u điều tra
Tiến hành thống kê mô tảFrequencies 160 phiếu điều tra hợ lệthu được kết quả các sốliệu vềcơ cấu mẫ khảo sát, được thểhiện thông q ua các biểu đồdưới đây:
Phân theo giớ i tính
Sau khi tiến hành t
Sơ đồ2.2. Cơ cấu theo giới tính
ống kê ta thu được kết quảcó 86 người
rảlời là nam (chiếm
Độ tuổi 7.5% 3.8% 38.1% 50.6% < 18 tuổi 18- dưới 30 tuổi 30- 50 tuổi >50 tuổi
Phân theođộ tuổi
Sơ đồ2.3. Cơ cấu theođộtuổi
Các khách hàng được phỏng vấn chủyếu nằmởnhóm tuổi ừ18 đến 30 tuối với 81 người (chiếm 50.6%)
(chiếm 38.1%) Sau đó 7.5%). và thấp nhất là k
Tiếp đến là có 61 người nằm trong độ t à đến nhóm khách hàng trên 50 tuổi ách hàng dưới 18 tuổi chỉcó 6 khách h
ổi từ30 đến 50 tuổi ới 12 người (chiếm ng (chiếm 3.8%).Ở độtuổi từ18 đến 50 tu i là nhóm người đang trong giai đoạn đi làm việc, sựnghiệp bắt đầuổn định và có bước phát triển nên nhu cầu đi công tác ha y đi du lịch cao hơn, nên sốlượng khách du
khách hàng trên 50 tuổi du lịch, nghỉdưỡng. Ri ê
ịch trong nhóm tuổi này đông hơn là đ ều dễhiều. Đối với hì hầu hết đang trong giai đoạn vềhưu nên có thời gian để đi g đối với nhóm khách hàng dưới 18 tuổi chiếm tỉlệthấp nhất là do trong độtuổi này chủyếu vẫn còn là học sinh nên hạn chế
yểu là nhóm khách hàng đi cùng với gia đình, người thân.
Mục đích chuyến đi
0.6% 18.1% 9.4%
71.9%
Du lịch nghỉ dưỡng Thăm người thân bạn bè Đi công tác Khác
Lí do chọn khách sạn Mondial làm nơi lưu trú
Giá cả 6.3%
7.5% 23.1% Nhân viên nhiệt tình
16.3% Vị trí thuận lợi
20%
Chất lượng tốt
26.9% Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại An ninh đảm bảo
Phân theo mục đích chuyến đi
Sơ đồ2.4. Cơ cấu theo mục đích chuyế n đi
Theo sốliệu thố ng kê, đa sốkhách hàng đến Huế đểdu lị ch nghỉdưỡng có 115 người trảlời (chiếm 7 1. %). Tiếp theo là đến Huế để đi công tác với 29 người trảlời (chiếm 18.1%) và sau cùng là đi thăm bạn bè, người thân có 15người trảlời (chiếm 9.4%), 1 người trảlời khác (chiếm 0.6%).Điều này phù hợp v ới đặc điểm và điều kiệm của thành phốHuế
Phân theo lý do với nhiều di tích lịch sử, danh lam thắngchọn khách sạn ảnh.
Số lần lưu trú
11.3% 2.5%
32.5% 53.8% Lần đầu tiên Lần thứ 2Lần thứ 3 Lần thứ 4 trở lên Sau khi tiến hành t ống kê, chiếm tỉlệlớn nhất là khách hàng lựa chọn do vụtrí của khách sạn thuận lợi có 43 người trảlời (chiếm 26.9%). Tiếp đến là có 37 người lựa chọn vì giá cả(chiế 23.1%), có 32 người lựa chọn vì nhân iên thân thiện, nhiệt tính (chiếm 20%), 26 người lựa chọn vì chất lượng dịch vụtốt ( chiếm 16.3%), có 12 người lựa chọn vì cơ sở
chọn vì an ninhđảm bảo
Phân theo sốlầ
Theo sốliệu thống
ật chất, trang thiết bịhiện đại (chiếm 7. (chiếm 6.3%).
lưu trú
Sơ đồ2.6. Cơ cấu theo sốlần lưu trú
kê cho thấy, đa sốkhách hàng đến lưu
%), có 10 người lựa