4. Phương pháp nghiêncứu
2.4.3. Phân tích sựkhác biệt trongđánh giá chất lượng dịch vụgiữa các nhóm khách
2.4.3.1 So sánh đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách hàng theo giới tính
Đểxem có sựkhác biệt trong đánh giá vềdịch vụcủa khách hàng giữa hai nhóm khách hàng “Nam” và “Nữ”, ta kiểm định so sanh giá trịtrung bình trongđánh giá CLDV theo giới tính. Giảthiết nghiên cứu H 0 và H1 lần lượt là:
H0: không có sựkhác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng theo giới tính H1: có sựkhác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng theo giới tính Trước tiên, ta thực hiện kiểm đinh Levene’s Test đểkiểm định xem phương sai tổng thểcó bằng nhau không
Bảng 2.16. Kết quảkiểm định sựkhác biệt trong đánh giá giữa chất lượng dịch vụcủa khách hàng theo giới tính
Levene’s Test for Equality of Variances
F Sig.
CL Equal variances assumed .420 .518
(Nguồn: Xửlý sốliệu)
Dựa vào kết quảta thấy, giá trịSig. trong kiểm định Levene’s= 0.518>0.05. Do đó, phương sai của hai nhóm khách hàng là đồng nhất, ta sẽsửdụng kiểm định tở phần Equal variances assumed.
Kiểm định T
T-test for Equality of Means
T df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.107 158 .270 .14467 .13073 -.11355 .40288 (Nguồn: Xửlý sốliệu)
Ta có Sig. trong kiểm định t là 0.270> 0.05 do đó không có cơ sở đểbác bỏH 0
thì ta kết luận rằng không có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá CLDV lưu trú tại khách sạn Mondial giữa những khách hàng có giới tính khác nhau
2.4.3.2. So sánh đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú của khách hàng theo nơiở
Thông thường những người sinh ra và lớn lênởnhững nơi khác nhau thường có sự khác biệt rất lớn trong cách nhìn nhận và suy nghĩ vềmột vấn đềhay đánh giá nào đó. Chính yếu tốmôi trường sống tạo ra nét đặc trưng cho những người sinh sốngở đó.
Trong trường hợp này, khách sạn lưu trú tại khách sạn Mondial Huếlại đến từ những quốc gia khác nhau nên sẽcó những đánh giá sẽhoàn toàn không giống nhau về CLDV lưu trú của khách sạn. Vì vậy, cần phải hiểu được sựkhác biệt về đặc điểm cá nhân từcác nơi khác nhau có tạo nên những đánh giá khác nhau vềCLDV lưu trú của khách sạn hay không. Từ đó, có nhứng điều chỉnh phù hợp trong việc đưa ra các quyết định Marketing tốt hơn.
Đểxem có sựkhác biệt trong đánh giá vềdịch vụcủa khách hàng giữa hai nhóm khách hàng “Trong nước” và “Quốc tế”, ta kiểm định so sanh giá trịtrung bình trong đánh giá CLDV theo giới tính. Giảthiết nghiên cứu H 0 và H1 lần lượt là:
H0: không có sựkhác biệt trongđánh giá CLDV lưu trú của khách hàng theo giới tính H1: có sựkhác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng theo giới tính
Trước tiên, ta thực hiện kiểm đinh Levene’s Test đểkiểm định xem phương sai tổng thểcó bằng nhau không.
Bảng 2.17. Kết quảkiểm định sựkhác biệt trong đánh giá giữa chất lượng dịch vụcủa khách hàng theo nơiở
Levene’s Test for Equality of Variances
F Sig.
CL Equal variances assumed 1.628 .204
(Nguồn: Xửlý sốliệu)
Dựa vào kết quảta thấy, giá trịSig. trong kiểm định Levene’s= 0.204 >0.05. Do đó, phương sai của hai nhóm khách hàng là đồng nhất, ta sẽsửdụng kiểm định tở phần Equal variances assumed.
Kiểm định T
T-test for Equality of Means
T df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.514 158 .608 -.07214 .14030 -.34925 .20498 (Nguồn: Xửlý sốliệu)
Ta có Sig. trong kiểmđịnh t là 0.608> 0.05 do đó không có cơ sở đểbác bỏH 0
thì ta kết luận rằng không có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá CLDV lưu trú tại khách sạn Mondial giữa những khách hàng có nơiởkhác nhau.
2.4.3.3. So sánh đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú của khách hàng theo thu nhập
Những khách hàng có mức thu nhập khác nhau sẽcó cảm nhận vềchất lượng một dịch vụnào đó là khác nhau, thông thường những khách hàng có thu nhập cao sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụcao hơn. Đểkiểm tra sựkhác biệt này trong dịch vụlưu trú tại khách sạn Mondial hay không, ta kiểm định so sánh giá trịtrung bình trongđánh giá dịch vụlưu trú theo thu nhập. Trước tiên, ta phải kiểm định nhóm thu nhập là phân phối chuẩn hay không. Ta sửdụng kiểm định Kolmogorov- Smirnov, cho ta kết quả như sau
Bảng 2.18. Kết quảkiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov
ThuNhap
N 160
Kolmogorov-Smirnov Z 3.852 Asymp. Sig. (2-tailed) .000
(Nguồn: Xửlý sốliệu)
Với giá trịsig. trong kiểm định <0.05 ta có thểkết luận biến Thu nhập không tuân theo phân phối chuẩn.
Ta kiểm định nhóm thu nhập là phân phối không chuẩn, do vậy ta sửdụng kiểm định Kruskal Wallis đểthay thểcho kiểm định One- Way Anova. Với các giảthiết H 0
và H1 lần lượt là:
H0: không có sựkhác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng có thu nhập khác nhau.
H1: có sựkhác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng có thu nhập khác nhau.
Bảng 2.19. Kết quảkiểm định sựkhác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách hàng theo thu nhập
CL
Thu nhập N Thứhạng
trung bình Giá trịSig.
Dưới 500$ 15 53.90 0.010 Từ500$-1000$ 60 74.46 Từ1000$- 2000$ 80 87.79 Trên 2000$ 5 116.20 Tổng 160 (Nguồn: Xửlý sốliệu)
Dựa vào kết quảta thấy rằng giá trịSig.= 0.010 < 0.05, tức là đủcơsở đểbác bỏ H0 nên kết luận rằng có sựkhác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú giữa khách hàng có thu nhập khác nhau.
2.4.3.4. So sánh đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú theo độtuổi
Thông thường, những người nằm trong những độtuổi khác nhau sẽcó những đánh giá khác nhau vềmột vấn đề. Với dịch vụlưu trú khách sạn Mondial cũng không ngoại lệ, ta thực hiện kiểm định so sánh giá trịtrung bình trongđánh giá dịch vụlưu trú theo độtuổi. Trước tiên, ta phải kiểm định nhóm thu nhập là phân phối chuẩn hay không. Ta sửdụng kiểm định Kolmogorov- Smirnov, cho ta kết quảnhư sau:
Bảng 2.20. Bảng kết quảkiểm đinh One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Tuoi
N 160
Kolmogorov-Smirnov Z 3.742 Asymp. Sig. (2-tailed) 0.000
Với giá trịsig. trong kiểm định <0.05 ta có thểkết luận biến Độtuổi không tuân theo phân phối chuẩn.
Ta kiểm định nhóm Độtuổi là phân phối không chuẩn, do vậy ta sửdụng kiểm định Kruskal Wallis đểthay thểcho kiểm định One- Way Anova. Với các giảthiết H 0
và H1 lần lượt là:
H0: không có sựkhác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng có độ tuổi khác nhau.
H1: có sựkhác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng có độtuổi khác nhau.
Bảng 2.21. Kết quảkiểm định sựkhác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách hàng theođộtuổi
CL
Độtuổi N Thứhạng
trung bình Giá trịSig.
Dưới 18 tuổi 6 74.75 0.980 Từ18 tuổi- 30 tuổi 81 80.91 Từ30 tu ổi đến 50 tuổi 16 79.84 Trên 50 tuổi 12 83.92 Tổng 160 (Nguồn: Xửlí sốliệu)
Dựa vào kết quảta thấy rằng giá trịSig.= 0.980 >0.05, tức là không đủcơ sở để bác bỏH 0 nên kết luận rằng không có sựkhác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú giữa khách hàng có độtuổi khác nhau.
2.5. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa khách sạn Mondial Huế
Tác giảtiến hành kiểm định giá trịtrung bình của các biến đểcó thểkhẳng định sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Mondial Huếnằmởmức độnào.
Các đáp án lựa chọn bắt đầu từgiá trị1= “Rất khống đồng ý” cho đến 5= “Rất đồng ý” và giá trị3= “Bình thường”. Do đó những lựa chọn lớn hơn 3 thì có ý nghĩa đánh giá CLDV lưu trúởmức độvừa phải cho đến rất cao.
2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần độtin cậy
Độtin cậy nói lên khảnăng cungứng/ thực hiện dịch vụphù hợp, chính xác, đúng giờvà uy tín, đúng với những gìđã cam kết, hứa hẹn.
Đểbiết được mức độ đánh giá của du khách vềCLDV lưu trú của khách sạn Mondial Huếtrên các yếu tốcủa thành phần Sựtin cậy đangởmức nào, tác giảnghiên cứu đặt ra giảthuyết:
H0: Mức độ đánh giá của du khách là đồng ý (giá trịkiểm định bằng 4)
H1: Mức độ đánh giá của du khách khác mức đồng ý (giá trịkiểm định khác 4) Sửdụng kiểm định One- Sample T- Test, ta có kết quảkiểm định sau:
Bảng 2.22. Kết quảkiểm định giá trịtrung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về độtin cậy
Mean Sig. (2- tailed)
Khách sạn phục vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng 3.43 0.000 Quá trình check- in, check- out diễn ra nhanh chóng,
đúng hẹn 3.83 0.003
Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như cam kết ban đầu 3.37 0.000 Khách sạn giải quyết các khiểu nại của anh/ chịmột
cách nhanh chóng, linh hoạt 3.57 0.000
Tài sản cảu anh/ chị được đảm bảo an toàn trong quá
trình anh/chịrời khỏi phòng 4.09 0.71
Bốn tiêu chí “Khách sạn phục vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng”, “Quá trình check- in, check- out diễn ra nhanh chóng, đúng hẹn”, “Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như cam kết ban đầu”, “Khách sạn giải quyết các khiểu nại của anh/ chịmột cách nhanh chóng, linh hoạt” có giá trịSig. nhỏhơn mức ý nghĩa 0.05 nên bác bỏgiảthuyết H0, tức các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng khác 4. Mặt khác, các tiêu chí này có giá trịMean lần lượt là 3.43, 3.83, 3.37, 3.57 nên chứng tỏkhách hàng khá đồng ý với các tiêu chí này.
Tiêu chí “Tài sản cảu anh/ chị được đảm bảo an toàn trong quá trình anh/chịrời khỏi phòng” có giá trịSig.= 0.71 lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 nên chưa có đủbằng chứng thống kê bác bỏgiảthuyết H 0. Do đó, có thểkết luận rằng tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng bằng 4. Ngoài ra, giá trịMean của tiêu chí này là 4.09, nên đánh giá của khách hàng vềtiêu chí nàyởmức đồng ý.
2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần khảnăng đápứng
Khảnăng đápứng thểhiện qua mong muốn, sựsẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.Đây là thành phần có tác động lớn nhất đến đánh giá của khách hàng đối với CLDV lưu trú tại khách sạn.
Đểbiết được mức độ đánh giá của du khách vềCLDV lưu trú của khách sạn Mondial Huếtrên các yếu tốcủa thành phần Khảnăng đápứng đangởmức nào, tác giảnghiên cứu đặt ra giảthuyết:
H0: Mức độ đánh giá của du khách là đồng ý (giá trịkiểm định bằng 4)
H1: Mức độ đánh giá của du khách khác mức đồng ý (giá trịkiểm định khác 4) Sửdụng kiểm định One- Sample T- Test, ta có kết quảkiểm định sau:
Bảng 2.23. Kết quảkiểm định giá trịtrung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về độtin cậy
Mean Sig. (2- tailed)
Nhân viên khách sạn phục vụchu đáo, nhiệt tình 4.06 0.337 Nhân viên khách sạn luôn phục vụnhững yêu cầu của khách
hàng nhanh chóng và đúng hẹn 3.61 0.000
Nhân viên khách sạn đối xửcông bằng với tất cảkhách hàng 3.61 0.000 Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24 3.5 0.000 Khách sạn đápứng các yêu cầu vềchất lượng phòng và cung
cấp đầy đủcác dịch vụcho khách hàng 3.79 0.000 Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn,
đồuống,
hình thức vui chơi giải trí
3.13 0.000
(Nguồn: Xửlý sốliệu)
Năm tiêu chí “Nhân viên khách sạn luôn phục vụnhững yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và đúng hẹn”, “Nhân viên khách sạn đối xửcông bằng với tất cảkhách hàng”, “Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24”, “Khách sạn đáp ứng các yêu cầu vềchất lượng phòng và cung cấp đầy đủcác dịch vụcho khách hàng”, “Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồuống, hình thức vui chơi giải trí” có giá trịSig. nhỏhơn mức ý nghĩa 0.05 nên bác bỏgiảthuyết H 0, tức các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng khác 4. Mặt khác, các tiêu chí này có giá trịMean lần lượt là 3.61, 3.61, 3.5, 3.79, 3.13 nên có thểkết luận đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này làởmức khá đồng ý nhưng vẫn trên mức trung lập.
Tiêu chí “Nhân viên khách sạn phục vụchu đáo, nhiệt tình” có giá trịSig.= 0.337 lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 nên chưa có đủbằng chứng thống kê bác bỏgiảthuyết H 0. Do đó, có thểkết luận rằng tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng bằng 4. Ngoài ra, giá trịMean của tiêu chí này là 4.06, nên đánh giá của khách hàng vềtiêu chí nàyởmức đồng ý.
2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụthểhiện qua trìnhđộchuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nởcủa nhân viên khách sạn đối với kháchhàng.
Đểbiết được mức độ đánh giá của du khách vềCLDV lưu trú của khách sạn Mondial Huếtrên các yếu tốcủa thành phần Năng lực phục vụ đangởmức nào, tác giảnghiên cứu đặt ra giảthuyết:
H0: Mức độ đánh giá của du khách là đồng ý (giá trịkiểm định bằng 4)
H1: Mức độ đánh giá của du khách khác mức đồng ý (giá trịkiểm định khác 4) Sửdụng kiểm định One- Sample T- Test, ta có kết quảkiểm định sau:
Bảng 2.24. Kết quảkiểm định giá trịtrung bình tổng thể đánh giá của khách hàng vềnăng lực phục vụ
Mean Sig. (2- tailed)
Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị3.98 0.759 Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/ chịnhiệt tình,
chu đáo 3.59 0.000
Trìnhđộchuyên môn, nghiệp vụcủa nhân viên cao 3.59 0.000 Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp chính xác
những thắc mắc của anh/chị 3.62 0.000
(Nguồn: Xửlý sốliệu)
Ba tiêu chí “Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/ chịnhiệt tình, chu đáo”, “Trìnhđộchuyên môn, nghiệp vụcủa nhân viên cao”, “Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp chính xác những thắc mắc của anh/chị”, có giá trịSig. nhỏhơn mức ý nghĩa 0.05 nên bác bỏgiảthuyết H 0, tức các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng khác 4. Mặt khác, các tiêu chí này có giá trịMean lần lượt là 3.59, 3.59, 3.62, 3.79 nên chứng tỏchứng tỏcó thểkết luận đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này làởmức khá đồng ý nhưng vẫn trên mức trung lập.
Tiêu chí “Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị” có giá trị Sig.= 0.759 lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 nên chưa có đủbằng chứng thống kê bác bỏgiả thuyết H0. Do đó, có thểkết luận rằng tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng bằng 4. Ngoài ra, giá trịMean của tiêu chí này là 3.98 gần bằng 4, nên đánh giá của khách hàng vềtiêu chí nàyởmức đồng ý.
2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần sự đồng cảm
Sự đồng cảm thểhiện sựquan tâm, chăm sóc của nhân viên viên khách sạn đến từng cá nhân khách hàng.
Đểbiết được mức độ đánh giá của du khách vềCLDV lưu trú của khách sạn Mondial Huếtrên các yếu tốcủa thành phần Sự đồng cảm đangởmức nào, tác giả nghiên cứu đặt ra giảthuyết:
H0: Mức độ đánh giá của du khách là đồng ý (giá trịkiểm định bằng 4)
H1: Mức độ đánh giá của du khách khác mức đồng ý (giá trịkiểm định khác 4) Sửdụng kiểm định One- Sample T- Test, ta có kết quảkiểm định sau:
Bảng 2.25. Kết quảkiểm định giá trịtrung bình tổng thể đánh giá của khách hàng vềSự đồng cảm
Mean Sig. (2- tailed)
Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu 3.42 0. 000 Nhân viên khách sạn thường xuyên quan tâm đến anh/ chị3.24 0.000
Nhân viên khách sạn luôn chú ý tới những mong muốn của
anh chị 3.32 0.000
Khách sạn luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của
anh/ chị 3.71 0.000
Bốn tiêu chí “Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu”, “Nhân viên khách sạn thường xuyên quan tâm đến anh/ chị”, “Nhân viên khách sạn luôn chú ý tới những mong muốn của anh chị”, “Khách sạn luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của anh/ chị” có giá trịSig. nhỏhơn mức ý nghĩa 0.05 nên bác bỏgiả thuyết H0, tức các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng khác 4. Mặt khác, các tiêu chí này có giá trịMean lần lượt là 3.42, 3.24, 3.32, 3.71 nên chứng tỏcó thểkết luận đánh giá của khách hàngđối với tiêu chí này làởmức khá đồng ý nhưng vẫn trên mức trung lập.
2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình thểhiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên và các trang thiết bịphục vụcho dịch vụlưu trú của khách sạn. Thành phần này tác động không nhỏ đến đánh giá của khách hàng đối với CLDV lưu trú của khách sạn Mondial Huế.
Đểbiết được mức độ đánh giá của du khách vềCLDV lưu trú của khách sạn Mondial Huếtrên các yếu tốcủa thành phần Phương tiện hữu hìnhđangởmức nào, tác giảnghiên cứu đặt ra giảthuyết:
H0: Mức độ đánh giá của du khách là đồng ý (giá trịkiểm định bằng 4)
H1: Mức độ đánh giá của du khách khác mức đồng ý (giá trịkiểm định khác 4) Sửdụng kiểm định One- Sample T- Test, ta có kết quảkiểm định sau:
Bảng 2.26. Kết quảkiểm định giá trịtrung bình tổng thể đánh giá của khách hàng vềPhương tiện hữu hình
Mean Sig. (2- tailed)
Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ3.80 0. 000 Nội thất trong phòng ngủ được bày trí có phong cách, hiện đại
vàấn tượng 3.63 0.000
Các trang thiết bị(hệthống chiếu sáng, bàn làm việc, TV, tủ
lạnh,…) đầy đủvà hiện đại 3.71 0.000
Đồng phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch sự3.89 0.075
Vịtrí của khách sạn thuận tiện, gần trung tâm 3.89 0.104
(Nguồn: Xửlý sốliệu)
Ba tiêu chí “Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ”, “Nội thất trong phòng ngủ được bày trí có phong cách, hiện đại vàấn tượng”, “Các trang thiết bị(hệthống chiếu sáng, bàn làm việc, TV, tủlạnh,…) đầy đủvà hiện đại”, có giá trịSig. nhỏhơn mức ý nghĩa 0.05 nên bác bỏgiảthuyết H 0, tức các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng khác 4. Mặt khác, các tiêu chí này có giá trịMean lần lượt là 3.80, 3.63, 3.71 nên chứng tỏcó thểkết luận đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này làở mức khá đồng ý nhưng vẫn trên mức trung lập.
Hai tiêu chí “Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị”, “Vị trí của khách sạn thuận tiện, gần trung tâm” có giá trịSig. lần lượt là 0.075 và 0.104 lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 nên chưa có đủbằng chứng thống kê bác bỏgiảthuyết H 0. Do đó, có thểkết luận rằng các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng bằng 4. Ngoài ra, giá trịMean của các tiêu chí này là 3.89 gần bằng 4, nên đánh giá của khách