Kiến nghị đốivới kháchsạn Mondial Huế

2. Kiến nghị

2.2. Kiến nghị đốivới kháchsạn Mondial Huế

-Đầu tiên khách sạn cần phải chấp hành đúng những quy định, cơ chếcủangành du lịch đưa ra để đảm bảo quyền lợi của lĩnh vựdu lịch nói chung và ngành lưu trú nói riêng.

- Khách sạn cần xây dựng văn hóa kinh doanh cho mình vìđó chính là linhhồn của doanh nghiệp, trong đó ban lãnhđạo khách sạn là người đầu tiên đềxướng, thúc đẩy hình thành và người dẫn đầu đểnhân viên noi theo và học tập.

-Đối với bất kì một hoạt động kinh doanh nào, yếu tốnguồn lực luôn là yếu tốquan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp phát triển và mang lại lợi nhuận. Nhất là đối với hoạt động kinh doanh khách sạn thì nguồn lực giữvai trò quyết định. Do đó, ban lãnhđạo khách sạn cần thực hiện tốt công tác tuyển dụng đểlựa chọn được những nhân viên có trìnhđộchuyên môn cao, có kinh nghiệm và ngoại hìnhđểtạo đượcấn tượng với khách hàng. Chú trọng đầu tư bồi bổnguồn nhân lực có kiến thức vềdu lịch cũng như kiến thức chuyên ngành như các nhân viênởbộphận Lễtân, Buồng, Nhà hàng,… - Cải tạo, nâng cấp những cơ sởvật chất, trang thiết bị đã xuống cấp, tăngcường và bổsung cơ sởvật chất còn thiếu đểcó thểmang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụtốt nhất.

- Tăng cường các mối quan hệliên doanh, liên kết với các đơn vịkinh doanhdu lịch: công ty lữhành, các văn phòngđại diện du kịchởnước ngoài nhằm tìm kiếm và thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn. Hơn nữa, khách sạn cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụchu đáo đối với các hướng dẫn viênởcác đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn. Vì họlà người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn.

- Phải luôn lấy khách hàng là trung tâm, phục vụ đúng những gìđã cam kết vớikhách hàng ngay từ đầu, đem đến cho khách hàng những dịch vụtốt nhất và chất lượng nhất.

- Xây dựng, thiết lập các tiêu chuẩn vềchất lượng dịch vụ đểcó thể đánh giá,đo lường được mức độhài lòng hay mức độcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụcủa khách sạn.

- Cuối cùng, vào các dịp lễtết hay các sựkiện lớn, nổi bật khách sạn cần cócác hoạt động nhằm tri ân những đơn vịkinh doanh du lịch, lữhành hay chúc mừng những du khách thường xuyên của khách sạn. Có như vậy mới có thểduy trì quan hệhợp tác lâu dài với các đơn vị đó nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn, ngoài ra đó còn là hình thức quảng bá thương hiệu, hìnhảnh của khách sạn.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Kim Anh (2017),Du lịch Việt Nam Lắm cơ hội nhiều thách thức.

<https://vnexpress.net/tin-tuc/viet-nam/du-lich-viet-nam-2017-lam-co-hoi-nhieu- thach-thuc-3686865.html> xem ngày 23/02/2017.

2.Báo Thừa Thiên Huế(2017,Thừa Thiên Huế đón hơn một triệu lượt khách trong chín tháng. <http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/25045> xem ngày 23/02/ 2018.

3. Báo Thừa Thiên Huế(2017), Phát triển du lịch, dịch vụgắn với xây dựng thành phốfestival: <http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/24464> xem ngày 23/02/2017.

4. Nguyễn ThịBình (2008),Một số đềxuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ngọc Khánh.Khóa luận tốt nghịêp Đại học Kinh tếQuốc dân.

5. Đặng Trần Thùy Dương (2011),Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụtrong kinh doanh khách sạn OScar Sài Gòn. Khóa luận tốt nghiệp Đại học Công nghệThành phốHồChí Minh.

6. GS.TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Minh Hòa (2006),Giáo trình Kinh tếDu lịch.NXB Đại học Kinh tếquốc dân.

7. TS. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng ThịLan Hương (2008),Giáo trình Quản trịKinh doanh khách sạn.NXB Đại học Kinh tếQuốc Dân.

8. Phòng Kếtoán - Tài chính, công ty TNHH Du lịch Mondial Huế(2017),Báo cáo kết quảkinh doanh khách sạn Mondial Huếgiai đoạn 2015-2017Huế.

9. Phòng Kếtoán - Tài chính, công ty TNHH Du lịch Mondial Huế(2017),Báo cáo kết quảkinh doanh khách sạn Mondial Huếgiai đoạn 2015-2017Huế.

10. Cao Minh Tài (2017),Đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú khách sạn Moonlight Huế.Khóa luận tốt nghiệp Đại học Kinh tếHuế.

11. Nguyễn Đình Thọ(2011),Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.NXB Lao động- Xã hội.

12. Nguyễn ThịKiều Trinh(2017), Giải pháp nâng cao động lực làm việc cho nhân viên khách sạn Mondial Huế.Kháo luận tốt nghiệp Đại học Kinh tếHuế.

13. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS.NXB Hồng Đức.

14. Yahua Qiao (2011),Instertate sparities in America.Financial Sector of the America Economy.

PHỤLỤC PHỤLỤC A

PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤLƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ

Xin chào Anh/ Chị!

Tôi là sinh viên đến từlớp K48AQTKD của trường Đại học Kinh tếHuế

Hiện nay tôi đang thực hiện đềtài luận văn tốt nghiệp đại học “Đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Mondial Huế”. Mong quý anh/ chịvui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến của mình vềmột sốvấn đềnhỏsau đây đểgiúp tôi hoàn thành tốt đềtài nghiên cứu. Trong cuộc thảo luận này không có quan điểm đúng hay sai, mà tất cảlà những thông tin hữu ích cho đềtài nghiên cứu. Mọi ý kiến của anh/ chịlà nguồn thông tin vô cùng quý giáđối với đềtài nghiên cứu của tôi. Toàn bộthông tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉsửdụng vào mục đích nghiên cứu đềtài nên rất mong nhận được sựhợp tác từphía anh/chị.

Xin chân thành cám ơn!

Phần 1: NỘI D U N G:

Câu 1: Mục đích đến Huếcủa anh/ chịlà gì? 1. Du lịch, nghỉdưỡng

2. Thăm người thân, bạn bè 3.Đi công tác

4. Khác

Câu 2: Lý do anh/chịlựa chọn khách sạn Mondial là nơi lưu trú cho lần đến Huếnày? 1. Giá cảphù hợp

2. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình 3. Vịtrí thuận lợi

5. Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại 6. An ninh đảm bảo

7. Khác

Câu 3:Anh/ chịvui lòng cho biết đây là lần thứbao nhiêu anh/chị đến lưu trú tại khách sạn Mondial Huế?

1. Lần đầu tiên 2. Lần thứ2 3. Lần thứ3

4. Lần thứ4 trởlên

Câu 4: Anh chịbiết đến khách sạn qua những nguồn thông tin nào? 1. Sách, báo, tạp chí, tờrơi, áp phích

2. Qua Internet

(Facebook, báo mạng, các trang tìm kiếm phòng khách sạn trực tuyến,...) 3. Truyền hình, radio

4. Lời giới thiệu của bạn bè, người thân 5. Công ty lữhành

Câu 5: Anh/ chị đãởlại khách sạn trong bao lâu?

1. 1 ngày 2. 2 ngày 3. 3 ngày

4. 3 ngày trởlên

Câu 6: Anh/chịvui lòng cho biết mức độ đồng ý của mìnhđối với các phát biểu sau đây vềchất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Mondial?

Đểchỉra mức độ đồng tình mà anh chịnghĩ khách sạn Mondial sẽcó, được mô tả dưới dạng các phát biểu dưới đây

Anh/chịvui lòngđánh dấuvào một trong những ô từ1-5 tươngứng:

5- Hoàn toàn đồng ý

STT Tiêu chí Mức độ đồng ý

Độtin cậy 1 2 3 4 5

1 Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của khách hàng

2 Quá trình check- in, check- out diễn ra nhanh chóng, đúng hẹn

3 Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như giới thiệu

4 Khách sạn sạn giải quyết các khiếu nại của anh/ chịmột cách thỏa đáng

5 Tài sản của anh/chị được đảm bảo an toàn trong quá trình anh/ chịrời khỏi phòng

Khảnăng đápứng 1 2 3 4 5

6 Nhân viên khách sạn phục vụchu đáo, nhiệt tình 7 Nhân viên khách sạn luôn phục vụnhững yêu cầu

của khách hàng nhanh chóng và đúng hẹn

8 Nhân viên khách sạn đối xửcông bằng với tất cả khách hàng

9 Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24

và cung cấp đầy đủcác dịch vụcho khách hàng

11 Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồuống, hình thức vui chơi giải trí

Năng lực phục vụ1 2 3 4 5

12 Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị

13 Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/ chị nhiệt tình, chuđáo

14 Trìnhđộchuyên môn, nghiệp vụcủa nhân viên cao

15 Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp chính xác những thắc mắc của anh/chị

Sự đồng cảm 1 2 3 4 5

16 Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

17 Nhân viên khách sạn thường xuyên quan tâm đến anh/ chị

18 Nhân viên khách sạn luôn chú ý tới những mong muốn của anh chị

19 Khách sạn luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của anh/ chị

20 Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ

21 Nội thất trong phòng ngủ được bày trí có phong cách, hiện đại vàấn tượng

22 Các trang thiết bị(hệthống chiếu sáng, bàn làm việc, TV, tủlạnh,…) đầy đủvà hiện đại

23Đồng phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch sự 24 Vịtrí của khách sạn thuận tiện, gần trung tâm

Chất lượng dịch vụ1 2 3 4 5

25 Anh/ chịhoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụcủa khách sạn

26 Trong thời gian tới, nếu quay lại Huế, anh chịsẽ tiếp tục sửdụng dịch vụcủa khách sạn

27 Anh/ chịsẽtích cực giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân

Câu 7: Anh/ chịcó ý kiến đóng góp gì thêmđể đểkhách sạn Mondial có thểhoàn thiện và nâng cao dịch vụlưu trú của mình. Từ đó, có thể đem lại cho khách hàng những dịch vụcó chất lượng tốt hơn.

( như đềxuất một sốdịch vụbổsung, phong cách phục vụcủa nhân viên, trang thiết bị, cơ sởvật chất, trang trí nội thất,….)

……… ……… ……… ………

Phần 2:TH ÔN G TI N CỦA N GƯỜI TRẢLỜI PHỎN G VẤN

(Anh/ chịvui lòng cho tôi biết một sốthông tin cá nhân sau đây, chúng sẽchỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu)

Câu 1: Giới tính của anh/ chị?

1. Nam 2. Nữ

Câu 2: Anh/ chịthuộc nhóm tuổi nào dưới đây? 1. < 18 tuổi

2. 18- 30 tuổi 3. 30-50 tuổi 4. > 50 tuổi

Câu 3: Thu nhập của anh/ chịtrong khoảng nào dưới đây 1. < 500$

2. 500$-1000$ 3. 1000$- 2000$ 4. >2000$

Câu 4: Anh chịlà người nước nào?

1. Việt Nam 2. Quốc tế

Và cuối cùng đểtôi có thểtiện việc tìm hiểu thông tin. Xin anh/chịcó thểcung cấp một vài thông tin đểcó thểtiện liên lạc.

Họvà tên:……….... Số điện thoại:……… Email:………...

BẢNG HỎI TIẾNG ANH

EVALUATING THE QUALITY OF ACCOMMODATION SERVICE IN MONDIAL HOTEL IN HUE CITY QUESTIONAIRE

Dear Mss/ Mrs/ Mr,

I am a student of Management Business Deparment at Hue College of Economics (HCE). Now, I’m doing my graduation thesis with title of the topic“ Evaluating the Quality of Accomodation in Mondial Hotel in Hue city”.

I would be grateful if you could take a few minutes to help me complete the following survey. In this discussion, there are no right or wrong views, the informations which you provide are very useful for my thesis. All your opinions are precious information to my research topic. All your comments incuding personal information will be keeping in secure and will be used for this research purpose only. Hope to receive your precious ideas and your opinions as a customer. Thank you for your cooperation.

Part 1: Information about the trip Question 1:What are the purposes of your trip to Hue city?

5.Traveling 

6.Visiting relatives, friends 

7.Business 

8.Others 

Question 2:Why did you choose the Mondial Hotel for your accommodation?

1.Having a good price 

2.The staff are friendly and enthusiatic

3.Having convenient location  4.Having good quality service  5.Material facilities and equipments are modern

6.Having security assurance  7.Others

Question 3:How many times did you stay at Mondial Hotel?

1.First time 

3.Third time 

4.More than fourth 

Question 4:You find the information about Mondial Hotel through?(You can choose more than one)

1.Books, newspapers, magazines, leaflets, etc

2.Internet 

( Through Facebook, online newspapers, page searching hotel online,etc)

3.Television 

4.The introduction of friends, relatives

5.Travel Agency 

Question 5:How long have you stayed in Mondial Hotel?

1.1 day 

2.2 days 

3.3 days 

4.More than 3 days 

Question 6:Base on your experience as customer uses accommodation service in Mondial Hotel, please show the extent to which you think about the quality of accommodation in Mondial Hotel would possess the feature described by each statement. If you feel a feature is suitable for the service that you actual perceive from Mondial Hotel, please tick  in the box. Most question in this survey use rating scales with 5 ranking; please choose your satisfaction degree by cycling suitable number that follows these sentences:

1: Extremely disagree 2: Disagree

3: Neutral 4: Agree

5: Extremely agree

Please remember the following point:

•Be sure to answer all item, do not omit any •Never stickmore than one box on a single scale

•Some of the question may appear similar, but they do address some different issue. Please read each question carefully.

No. Statements Level of agree with this statements

Reliability Factor 1 2 3 4 5

1 Fully meeting your request.

2 The process of check- in, check- out are done quickly and punctually.

3 The hotel offers any services in- time as promised. 4 Your complaints are resolved quickly and

satisfactorily.

5 Your assets are guaranteed during the leave of the room

Responsiness Factor 1 2 3 4 5

6 Hotel’s staff are ready to serve whenever you require.

7 Hotel’s staff always serve your requirements quickly.

8 Hotel’s staff treat all the customers fairly. 9 Receptionist serves 24/24.

10 Hotel meets right requirement about book and supplies hotel’s service to guest.

11 Hotel ensure diversity in food, drinks and entertainment.

Ability of serving Factor 1 2 3 4 5

12 Hotel’s staff always courteous attitude, polite with you.

13 Hotel’s staff counselor is enthusiastic, thoughtful. 14 Hotel’s staff has professional qualification and

hight professional

15 Hotel’s staff quickly understand and accurately answer your question

Empathy Factor 1 2 3 4 5

16 Hotel always put your benefits on top 17 Hotel’s staff usually care about you

18 Hotel’s staff pay attention to the wishes of customers

19 Hotel receives feedback from customers positively.

Tangibility Factor 1 2 3 4 5

20 Hotel’s space is spacious and airy.

21 Facilities in the bedroom (lighting, desk, refrigerator,..) are adequate, modern.

22 Facilities in the bedroom (lighting, desk, refrigerator,..) are adequate, modern.

23 Uniform of hotel’s staff are neat and polite 24 Convenient location, near the center

Service quality 1 2 3 4 5

25 You are satisfied with the quality of service at the hotel

26 You will continue to stay at Mondial Hotel if you come back Hue city

27 You will positively introduce the hotel to all your friends, relatives

Question 7:Do you have any opinions about the hotel and services that can help us to improve, enhance the service and provide better service with high quality?

( such as extra services, equipments, facilities, features,etc…)

……… ……… ……… ……… ……… ………

Part 2:Customer Information Question 1:Sex 1. Male2. Female Question 2: Age 1. Under 18 2. From 18- 30 3. From 30- 50 4. Over 50

Question 3: Monthly income

1. Under 500$ 2. From 500$- 1000$ 3. From 1000$- 2000$ 4. Over 2000$ Question 4: Nationality 1. Vietnam 2. International

Could you please fill out some personal informations below: Full name:...

Phone number:...

Address...

PHỤLỤC B Đặc điểm mẫu điều tra

- Cơ cấu theo giới tính

GioiTinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Nam 86 53.8 53.8 53.8

Nữ 74 46.3 46.3 100.0

Total 160 100.0 100.0

- Cơ cấu theo độtuổi

Tuoi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid < 18 tuổi 6 3.8 3.8 3.8 18- dưới 30 tuổi 81 50.6 50.6 54.4 30- 50 tuổi 61 38.1 38.1 92.5 >50 tuổi 12 7.5 7.5 100.0 Total 160 100.0 100.0

- Cơ cấu theo mục đích chuyến đi

Muc dich den Hue

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Du lịch nghỉdưỡn g 115 71.9 71.9 71.9

Thăm người thân bạn bè 15 9.4 9.4 81.3

Đi công tác 29 18.1 18.1 99.4

Khác 1 .6 .6 100.0

Total 160 100.0 100.0

- Cơ cấu theo lý do chọn khách sạn

Ly do chon khách san Mondial la noi luu tru

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Giá cả 37 23.1 23.1 23.1

Nhân viên nhiệt tình 32 20.0 20.0 43.1

Vị trí thuận lợi 43 26.9 26.9 70.0

Cơ sởvật chất, trang thiêt bị

hiện đại 12 7.5 7.5 93.8

An ninh đảm bảo 10 6.3 6.3 100.0

Total 160 100.0 100.0

- Cơ cấu theo sốlần lưu trú

Luu tru tai khach san Mondial lan thu bao nhieu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid Lần đầu tiên 86 53.8 53.8 53.8 Lần thứ2 52 32.5 32.5 86.3 Lần thứ3 18 11.3 11.3 97.5 Lần thứ4 trởlên 4 2.5 2.5 100.0 Total 160 100.0 100.0

- Cơ cấu theo nguồn thông tin biết đến khách sạn

Biet den khach san qua nhung nguon thong tin nao

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

1. Sách, báo, tạp chí,

tờrơi, á p phích 8 5.0 5.0 5.0

Qua Internet 108 67.5 67.5 72.5

Lời giới thiệu của bạn bè,

người thân 15 9.4 9.4 81.9

Công ty lữhành 29 18.1 18.1 100.0

Total 160 100.0 100.0

- Cơ cấu theo thời gian lưu trú

O lai khach san trong bao lau

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid 1 ngày 40 25.0 25.0 25.0 2 ngày 74 46.3 46.3 71.3 3 ngày 31 19.4 19.4 90.6 3 ngày trởlên 15 9.4 9.4 100.0 Total 160 100.0 100.0

- Cơ cấu theo thu nhập

ThuNhap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid < 500$ 15 9.4 9.4 9.4