Đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú

Một phần của tài liệu Võ Nguyệt Anh_ K48AQTKD (Trang 83)

4. Phương pháp nghiêncứu

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú

Tiến hành thống kê mô tảFrequencies 160 phiếu điều tra hợ lệthu được kết quả các sốliệu vềcơ cấu mẫ khảo sát, được thểhiện thông q ua các biểu đồdưới đây:

Phân theo giớ i tính

Sau khi tiến hành t

Sơ đồ2.2. Cơ cấu theo giới tính

ống kê ta thu được kết quảcó 86 người

rảlời là nam (chiếm

Độ tuổi 7.5% 3.8% 38.1% 50.6% < 18 tuổi 18- dưới 30 tuổi 30- 50 tuổi >50 tuổi

Phân theođộ tuổi

Sơ đồ2.3. Cơ cấu theođộtuổi

Các khách hàng được phỏng vấn chủyếu nằmởnhóm tuổi ừ18 đến 30 tuối với 81 người (chiếm 50.6%)

(chiếm 38.1%) Sau đó 7.5%). và thấp nhất là k

Tiếp đến là có 61 người nằm trong độ t à đến nhóm khách hàng trên 50 tuổi ách hàng dưới 18 tuổi chỉcó 6 khách h

ổi từ30 đến 50 tuổi ới 12 người (chiếm ng (chiếm 3.8%).Ở độtuổi từ18 đến 50 tu i là nhóm người đang trong giai đoạn đi làm việc, sựnghiệp bắt đầuổn định và có bước phát triển nên nhu cầu đi công tác ha y đi du lịch cao hơn, nên sốlượng khách du

khách hàng trên 50 tuổi du lịch, nghỉdưỡng. Ri ê

ịch trong nhóm tuổi này đông hơn là đ ều dễhiều. Đối với hì hầu hết đang trong giai đoạn vềhưu nên có thời gian để đi g đối với nhóm khách hàng dưới 18 tuổi chiếm tỉlệthấp nhất là do trong độtuổi này chủyếu vẫn còn là học sinh nên hạn chế

yểu là nhóm khách hàng đi cùng với gia đình, người thân.

Mục đích chuyến đi

0.6% 18.1% 9.4%

71.9%

Du lịch nghỉ dưỡng Thăm người thân bạn bè Đi công tác Khác

Lí do chọn khách sạn Mondial làm nơi lưu trú

Giá cả 6.3%

7.5% 23.1% Nhân viên nhiệt tình

16.3% Vị trí thuận lợi

20%

Chất lượng tốt

26.9% Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại An ninh đảm bảo

Phân theo mục đích chuyến đi

Sơ đồ2.4. Cơ cấu theo mục đích chuyế n đi

Theo sốliệu thố ng kê, đa sốkhách hàng đến Huế đểdu lị ch nghỉdưỡng có 115 người trảlời (chiếm 7 1. %). Tiếp theo là đến Huế để đi công tác với 29 người trảlời (chiếm 18.1%) và sau cùng là đi thăm bạn bè, người thân có 15người trảlời (chiếm 9.4%), 1 người trảlời khác (chiếm 0.6%).Điều này phù hợp v ới đặc điểm và điều kiệm của thành phốHuế

Phân theo lý do với nhiều di tích lịch sử, danh lam thắngchọn khách sạn ảnh.

Số lần lưu trú

11.3% 2.5%

32.5% 53.8% Lần đầu tiên Lần thứ 2Lần thứ 3 Lần thứ 4 trở lên Sau khi tiến hành t ống kê, chiếm tỉlệlớn nhất là khách hàng lựa chọn do vụtrí của khách sạn thuận lợi có 43 người trảlời (chiếm 26.9%). Tiếp đến là có 37 người lựa chọn vì giá cả(chiế 23.1%), có 32 người lựa chọn vì nhân iên thân thiện, nhiệt tính (chiếm 20%), 26 người lựa chọn vì chất lượng dịch vụtốt ( chiếm 16.3%), có 12 người lựa chọn vì cơ sở

chọn vì an ninhđảm bảo

Phân theo sốlầ

Theo sốliệu thống

ật chất, trang thiết bịhiện đại (chiếm 7. (chiếm 6.3%).

lưu trú

Sơ đồ2.6. Cơ cấu theo sốlần lưu trú

kê cho thấy, đa sốkhách hàng đến lưu

%), có 10 người lựa

rú tại khách sạn lần đầu tiên có 86 người trả lời (chiếm 53.8%). Tiếp đến, có 52 người trảlời là lần thứ2 lưu trú tại khách sạn (chiếm 32.5%), 18 người trảlời là lần thứ3

(chiếm 11.3%), có 4 người trảlời là lần lưu trú thứ4 tại khách sạ

lưu trú tại khách sạn (chiếm 2.5%). Kết quảnày cho thấy khách du lịch lần đầu sửdụng dịch vụlưu trú t i khách sạn chiếm tỉ lệcao nhất chứng tỏdo a h nghiệp đã thực hiện tốt chiến lược thu hút khách hàng mới, do đó doanh nghiệp cần phát huy thêm chiến lược này.

Nguồn thông tin biết đến khách s n

5% 18.1%

9.4% Sách, báo, tạp chí, tờ ơi, áp phích 67.5% Qua Internet

ời giới thiệu của bạn è, người thân Công ty lữ hành

Phân theo nguồ n thông tin

Sơ đồ 2.7 Cơ cấu theo nguồn thông tin biết đến khách sạn

Hầu hết khách hàng biết đến khách sạn thông qua I nternet công ty lữhành và bạn bè người thân, trong đó Internet chiếm tỉlệcao nhất là 67.5%, tiếp theo là công ty lữhành 18.1% và bạn bè người thân 5%. Các nguồn khác như ách, báo, tạp chí, tờ rơi, áp phích chỉchiế

Marketing của khách sạ

5%. Điều này chứng tỏviệc tiến hành các chiến lược thông qua Internet và cac công ty lữ hành là hành động hoàn toàn đúng đắn. Do đó khách sạn cần tiếp tục đẩy mạnh các hoạt ộng xúc tiến, quảng bá trên các trang web cũng như tăng cường liên kết với nhiều trung tâm dịch vụlữ hành đểthu hút thêm k hách hàng.

Thời gian lưu trú 9.4% 25% 19.4% ngày ngày 46.3% 3 ngày >3 ngày trở lên

Phân theo thờ i gian lưu trú

Trong 160 khách h

Sơ đồ2.8. Cơ cấu theo thời gian lư u tr

ng được điều tra thì chủyếu thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn là 2 ngày và

3 ngày. Cụthểkhách hàng lưu trú lạ i khách sạn trong 2 ngày là 74 người (chiế 46.3%), tiếp theo là lưu trú lại 2 ngà y là 40 người (chiếm 25%). Tiếp đến là lưu t ú trong 3 ngày có 31 người (chiếm 19. %). Và thấp nhất là lưu trú trên 3 ngày chỉ ó 15 người (chiếm 9.4%). Điều này p hù hợp với xu hướng của khách đến với khác h sạn Mondial Huếvì chủyếu khách s

Thu nhập 3.1% 9.4% < 500$ 50% 37.5% 500$- 1000$ 1000$- 2000$ >2000$ Quốc tịch 31.9% Việt Nam 68.1% Quốc tế

Phân theo thu nhập

Theo sốliệu thống

Sơ đồ2.9. Cơ cấu theo thu nhập

kê, khách hàng có thu nhập từ1000- 2000$ chiếm phần lớn có 80 người trảlời (chiếm 50%). Tiếp theo là những du khách có thu nhập từ500$-1000$ có 60 người trảlời ( chiếm 37.5%), có 15 người trảlời thu nh p dưới 500$ (chiếm 9.4%), có 5 người trảl ời thu nhập trên 2000$ (chiếm 3.1%). Đ ều này phù hợp với thực tếdoanh nghiệp, do khách sạn Mondial Huếlà khách sạn 4 sao, chất lượng dịch vụcao đi kèm với giá

nhập cao vàổn định. B ê

ao, nên khách hàng của khách sạn phải là đối tượng có thu cạnh đó, phần đông khách hàng của khách sạn là khách quốc tếnên mức sống và thu nhập cao.

Phân

theo quốc

tịch

Sơ đồ2.10. Cơ cấu theo quốc tịch

kê, phần đông khách hàng của khách sạn là khách quốc tếvới 109 người trảlời (chiế

68.1%), trong khi đó khách nội địa ch có 51 người chiếm (31.9%). Khách quốc tế sửdụng dịch vụlưu trú tại khách sạn Mondial Huếchiếm tỉ trọng lớn hơn là điều dễ nhận thấy, bởi lẽthịtrường mục tiêu hi ện nay của khách sạn chính là khách quốc tế, những người có thu nhập và khảnăng c i trảcao. Mặt khác, thời gian tiến hành điều

2.3.2. Kiểm định độtin cậy của các thang đo bằng HệsốCronbach’s AlphaBảng 2.7. Kết quảkiểm định độtin cậy bằng hệsố Bảng 2.7. Kết quảkiểm định độtin cậy bằng hệsố

Cronbach’s Alpha đối với biếnđộc lập

Mã hóa

biến Biến quan sát

Tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến I.Độtin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.850

TC1 Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu

của khách hàng 0.762 0.795

TC2 Quá trình check- in, check- out diễn ra nhanh

chóng, đúng hẹn 0.622 0.831

TC3 Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như giới

thiệu 0.652 0.826

TC4 Khách sạn sạn giải quyết các khiếu nại của anh/

chịmột cách thỏa đáng 0.726 0.803

TC5 Tài sản của anh/chị được đảm bảo an toàn trong

quá trình anh/ chịrời khỏi phòng 0.634 0.835

II.Khảnăng đápứng: Cronbach’s Alpha = 0,849

DU1 Nhân viên khách sạn phục vụchu đáo, nhiệt tìn

0.601 0.830 DU2 Nhân viên khách sạn luôn phục vụnhững yêu

cầu của khách hàng nhanh chóng và đúng hẹn 0.578 0.837 DU3 Nhân viên khách sạn đối xửcông bằng với tất

cảkhách hàng 0.755 0.804

DU4 Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động

liên tục 24/24 0.721 0.808

DU5

Khách sạn đápứng các yêu cầu vềchất lượng phòng và cung cấp đầy đủcác dịch vụcho khách hàng

DU6 Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các

món ăn,đồuống, hình thức vui chơi giải trí 0.621 0.832

III. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,793

NL1 Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã

nhặn với anh/chị 0.584 0.753

NL2 Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/

chịnhiệt tình, chuđáo 0.623 0.732

NL3 Trìnhđộchuyên môn, nghiệp vụcủa nhân viên

cao 0.563 0.763

NL4 Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải

đáp chính xác những thắc mắc của anh/chị 0.651 0.717

IV.Đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,752

DC1 Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên

hàng đầu 0.506 0.718

DC2 Nhân viên khách sạn thường xuyên quan tâm

đến anh/ chị 0.674 0.617

DC3 Nhân viên khách sạn luôn chú ý tới những

mong muốn của anh chị 0.647 0.636

DC4 Khách sạn luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến

đóng góp của anh/ chị 0.383 0.773

V. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,779

HH1 Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ 0.576 0.731 HH2 Nội thất trong phòng ngủ được bày trí có phong

cách, hiện đại vàấn tượng 0.543 0.742 HH3 Các trang thiết bị(hệthống chiếu sáng, bàn làm

việc, TV, tủlạnh,…) đầy đủ, hiện đại 0.593 0.726 HH4 Đồng phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch

sự 0.535 0.746

HH5 Vịtrí của khách sạn thuận tiện, gần trung tâm 0.529 0.746

Qua bảng kết quảkiểm định độtin cậy hệsốCronbach’s Alpha cho 6 nhóm nhân tốtrên, các biến quan sát có đủ độtin cậy cho các phân tích tiếp theo nếu thỏa mãnđiều kiện hệsốCronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy không có biến nào bịloại khỏi mô hình.

Bảng 2.8. Kết quảkiểm định độtin cậy bằng hệsốCronbach’s Alpha đối với biến phụthuộc

Mã hóa

biến Biến quan sát

Tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến Chất lượng dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0.826

CL1 Anh/ chịhoàn toàn hài lòng với chất lượng

dịch vụcủa khách sạn 0.729 0.711

CL2 Trong thời gian tới, nếu quay lại Huế, anh chị sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcủa khách sạn

0.694 0.752

CL3 Anh/ chịsẽtích cực giới thiệu khách sạn

với bạn bè, người thân 0.631 0.813

(Nguồn: Xửlý sốliệu)

Thang đo này bao gồm các yếu tố đanh giá chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Mondial Huế. Kết quảphân tích cho hệsốCronbach’s Alpha bằng 0.842, hệsố này nằm trong thang đo lường tốt. Bên cạnh đó, các hệsốtương quan biến tổng đều đạt yêu cầu lớn hơn 0.3. Do đó thang đo này có thểkết luận là đủ độtin cậy cho các phân tích tiếp theo.

2.3.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA

Phân tích nhân tốkhám phá đối với biến độc lập

Bảng 2.9.Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .865 Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1738.020

df 276

Sig. .000

(Nguồn: Xửlý sốliệu)

Kết quảkiểm định KMO & Bartlett’s trên cho thấy giá trịKMO bằng 0.865 lớn hơn 0.5. Giá trịSig của Bartlett’s Test rất nhỏso với 0.05. Kết quảkiểm định KMO & Bartlett trên cho phép thực hiện phân tích nhân tốcác biến độc lập lần thứnhất với 20 biến quan sát.

Chất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn Mondial Huếchịu tác động của nhiều yếu tốkhác nhau. Đểxác định các nhân tố ảnh hưởng, cần tiến hành phân tích nhân tố khám phá dựa trên 24 biến quan sát. Phân tích nhân tốsẽgiúp xem xét khảnăng rút gọn sốlượng 24biến quan sát xuống còn một sốít các biến dùng đểphản ánh một cách cụthể sựtácđộng của các nhân tố đến mức độhài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn. Sau khi tiến hành xoay nhân tốlần 1, không có biến quan sát nào bịloại khỏi mô hình.

Bảng 2.10. Kết quảphân tích nhân tố đối với biến độc lập

Component

1 2 3 4 5

Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên

tục 24/24 .841

Nhân viên khách sạn đối xửcông bằng với tất cả

khách hàng .832

Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món

ăn, đồuống, hình thức vui chơi giải trí

.675 Nhân viên khách sạn luôn phục vụnhững yêu

cầu của khách hàng nhanh chóng và đúng hẹn .573 Nhân viên khách sạn phục vụchu đáo, nhiệt tình .564 Khách sạn đápứng các yêu cầu vềchất lượng

phòng và cung cấp đầy đủcác dịch vụcho khách hàng

.547

Tài sản của anh/chị được đảm bảo an toàn trong

quá trình anh/ chịrời khỏi phòng .763 Khách sạn sạn giải quyết các khiếu nại của anh/

chịmột cách thỏa đáng .732

Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của

khách hàng .717

Quá trình check- in, check- out diễn ra nhanh

chóng, đúng hẹn .694

Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như giới

Đồng phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch

sự .749

Vịtrí của khách sạn thuận tiện, gần trung tâm .732 Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ .717 Các trang thiết bị(hệthống chiếu sáng, bàn làm

việc, TV, tủlạnh,…) đầy đủvà hiện đại .694 . Nội thất trong phòng ngủ được bày trí có phong

cách, hiện đại vàấn tượng .631

Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải

đáp chính xác những thắc mắc của anh/chị .770 Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/ chị

nhiệt tình, chuđáo .756

Trìnhđộchuyên môn, nghiệp vụcủa nhân viên

cao .701

Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn

với anh/chị .644

Nhân viên khách sạn thường xuyên quan tâm

đến anh/ chị .803

Nhân viên khách sạn luôn chú ý tới những mong

muốn của anh chị .778

Khách sạn luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến

đóng góp của anh/ chị .638

Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên

hàng đầu .632

Phân tích nhân tốEFA đối với biến phụthuộc

Khái niệm chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Mondial Huếlà một khái niệm đơn hướng, 3 biến quan sát được sửdụng để đo lường chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Mondial Huế. Kết quảphân tích nhân tốEFA được trình bày dưới đây:

Bảng 2.11. Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với biến phụthuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .706 Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 181.276

Df 3

Sig. .000

(Nguồn: Xửlý sốliệu)

Bảng trên cho thấy trịsốKMO > 0.5 và các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, thỏa mãnđiều kiện phân tích nhân tố. Ngoài ra, có 1 yếu tố được trích tại Eigenvalues bằng 2.232, phương sai trích là 74.409% và các hệsốtải nhân tố đều > 0.7. Cùng với hệsốCronbach’s Alpha bằng 0.826 thì thangđo rất tốt.

Bảng 2.12. Kết quảphân tích nhân tố đối với biến phụthuộc Quyết định

mua

Anh/ chịhoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụcủa khách sạn 0.890 Trong thời gian tới, nếu quay lại Huế, anh chịsẽtiếp tục sửdụng

dịch vụcủa khách sạn 0.870

Anh/ chịsẽtích cực giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân 0.827

Eigenvalues 2.232

Tổng phương sai trích (%) 74.409

Hệs ố Cronbach’s Alpha 0.826

Đặt tên và giải thích nhân tố

Dựa vào kết quảphân tích nhân tố, ta tiến hành đặt tên và kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tốnày đểtiến tới các phân tích tiếp theo.

Nhân tố1 bao gồm các biến quan sát:Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24; Nhân viên khách sạn đối xửcông bằng với tất cảkhách hàng; Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồuống, hình thức vui chơi giải trí; Nhân viên khách sạn luôn phục vụnhững yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và đúng hẹn; Nhân viên khách sạn phục vụchu đáo, nhiệt tình; Khách sạn đápứng các yêu cầu vềchất lượng phòng và cung cấp đầy đủcác dịch vụcho khách hàng.Những biến này thểhiện khảnăngđápứng của khách sạn Mondial Huế đến chất lượng dịch vụlưu trú. Do đó, nhân tốnày sẽ được đặt tênCÁC YẾU TỐTHUỘC VỀKHẢNĂNG ĐÁPỨNG. Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tốnày cho kết quảbằng 0.849. Đồng thời các hệsốtương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó có thểkết luận rằng nhân tốnàyđủ độtin cậy cho các phân tích tiếp theo.

Nhân tố2 bao gồm các biến quan sát:Tài sản của anh/chị được đảm bảo an toàn trong quá trình anh/ chịrời khỏi phòng; Khách sạn sạn giải quyết các khiếu nại của anh/ chịmột cách thỏa đáng; Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của khách hàng; Quá trình check- in, check- out diễn ra nhanh chóng, đúng hẹn; Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như giới thiệu.Những biến này thểhiển độtin cậy của chất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn Mondial. Do đó, nhân tốnày sẽ được đặt tênCÁC YẾU TỐTHUỘC VỀ ĐỘTIN CẬY. Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tốnày cho kết quả0.850. Đồng thời, các hệsốtương quan biến tổng dều lớn hơn 0.3. Do đó có thểkết luận rằng nhân tốnày đủ độtin cậy cho các phân tích tiếp theo.

Nhân tố3 bao gồm các biến quan sát:Đồng phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch sự; Vịtrí của khách sạn thuận tiện, gần trung tâm; Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ; Các trang thiết bị(hệthống chiếu sáng, bàn làm việc, TV, tủlạnh,…) đầy đủvà hiện đại; Nội thất trong phòng ngủ được bày trí có phong cách, hiện đại và ấn tượng. Những biến này thểhiện các trang thiết bịphục vụcho dịch vụlưu trú của khách sạn. Do đó các nhân tốnày sẽ được đặt tênCÁC YẾU TỐTHUỘC VỀ

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH. Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tốnày cho kết quảlà 0.779. Đồng thời, các hệsốtương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luận rằng nhân tốnày đủ độtin cậy cho các phân tích tiếp theo.

Nhân tố4 bao gồm các biến quan sát:Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp chính xác những thắc mắc của anh/chị; Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/ chịnhiệt tình, chuđáo; Trìnhđộchuyên môn, nghiệp vụcủa nhân viên cao; Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. Những biến này thểhiện năng lực phục vụcủa nhân viên khách sạn Mondial. Do đó các nhân tốnày sẽ được đặt

Một phần của tài liệu Võ Nguyệt Anh_ K48AQTKD (Trang 83)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(174 trang)
w