4. Phương pháp nghiêncứu
3.2. Các giải pháp đềxuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụlưu trú tại kháchsạn
Đối với việc kinh doanh dịch vụlưu trú, thì chất lượng được xem là yếu tốquyết định quan trọng hàng đầuđểlàm nên sựthành công, khách hàng có hài lòng hay không phụthuộc rất nhiều đến chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn.Qua việc phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, đã nhận diện được các nhân tốchính và mức độ ảnh hường của nó đến cảm nhận của khách hàng vềCLDV lưu trú tại khách sạn Mondial Huế: Khảnăng đápứng, Độtin cậy và Phương tiện hữu hình. Trên cơ sởnhận diện được các yếu tốvà phát hiện được sựkhác biệt có ý nghĩa vềmặt thống kê đối với từng nhóm khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn, cần tập trung giải quyết các vấn đềtheo thứtự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng quan trọng)
của từng nhân tố đến cảm nhận của khách hàng. Công việc này cần phải được khách sạn quan tâm thực hiện thường xuyên nhằm tạo sựuy tín, xây dựng thương hiệu, nâng cao khảnăng cạnh tranh trên thịtrường trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thịtrường dịch vụ. Vì vậy, đểthu hút nhiều hơn và tăng khảnăng quay lại của khách hàng lưu trú, ban lãnhđạo khách sạn Mondial Huếcần thực hiện một sốgiải pháp sau:
Nhóm giải pháp vềKhảnăng đápứng
Thông qua kết quảnghiên cứu và xây dựng mô hình hồi quy thì Khảnăng đáp ứng có tác động cùng chiều với CLDV, khi Khảnăng đápứng tăng lên 1đơn vịthì CLDV khách sạn tăng lên 42.6%. Do đó muốn nâng cao chất lượng dịch vụchúng ta phải đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao được khảnăng đápứng. Đây là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất đối với đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn Mondial Huế. Mặc dù vậy,khách sạn vẫn phải quan tâm đểnâng cao chất lượng dịch vụ.
- Khách sạn cần tạo được niềm tin trong lòng du khách và thấu hiểu, đặt
mìnhvào vịtrí của du khách đểbiết được nhu cầu của họlà gì chính là vấn đềquan trọng quyết định đến sựtồn tại của khách sạn. Do vậy cầnđảm bảo các vấn đềnhư cung cấp dịch vụ, chỉdẫn tận tình, sẵn sàng đón tiếp đểthu hút khách hàng đến với khách sạn.
- Ngoài ra khách sạn nên đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồuống, hìnhthức vui chơi giải trí bằng cách thay dổi thường xuyên thực đơn buffet sáng của khách sạn đểtránh tạo cảm giác nhàm chán cho khách hàng. Ngoài ra, khách sạn nên bổsung thêm một sốmón ănđặt trưng vào thực đơn buffetđểlàm tăng sự đa dạng trong lựa chọn cho khách hàng nhằm gâyấn tượng, tạo sựkhác biệt trong cảm nhận của khách hàng.Đổi mới, décor thực đơn theo từng mùa, từng chủ đềlàm tăng sựkích thích, tò mò của thực khách.
- Luôn khuyến khích nhân viên có thái độphục vụân cần, niềm nở, lịch sự vớikhách hàng đểtạo cho khách hàng cảm giác thoải mãn và hài lòngđối với CLDV khách sạn.
- Các nhân viên cần được huấn luyện nhiều nghiệp vụkhác nhau và có sự kếthợp chặt chẽgiữa các nhân viên với nhau trong khách sạn. Tránh trường hợp khi có sựcốkhông may của nhân viên thì hoạt động cung cấp dịch vụcho khách hàng vẫn được đảm bảo và đúng hẹn.
- Luôn bốtrí nhân viên khách sạn trựcởbộphận lễtân 24/24 đểcó thểkịpthời giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng nhất, tránh đểkhách hàng phải mất công chờ đợi.
- Những du khách ngày nay luôn tìm kiếm những trải nghiệm thực tếtừ chínhđiểm đến khi đi du lịch. Với lợi thếHuếtừng là một kinh đô với hơn một trăm năm lịch sửcùng với bềdày văn hóa, khách sạn Mondial Huếnên tận dụng điều này hợp tác với chính quyền thành phốcũng như các công ty du lịch đểtạo cho du khách có được những trải nghiệm độc đáo,ấn tượng khi ghé thăm vùng đất cố đô. Nếu làm được điều này, khách sạn sẽtạo ra được sựkhác biệt lớn đối với các khách sạn kinh doanh lưu trú khác.
- Nên tổchức các buổi nâng cao nghiệp vụcho nhân viên khách sạn theo địnhkỳ đểnâng cao tính chuyên nghiệp và tác phong làm việc của nhân viên để đảm bảo họluôn phục vụkhách hàng một cách chu đáo và nhiệt tình nhất.
Nhóm giải pháp về Độtin cậy
Thông qua kết quảnghiên cứu và xây dựng mô hình hồi quy thìĐộtin cậy có tác động cùng chiều với CLDV, khi Độtin cậy tăng lên 1 đơn vịthì CLDV khách sạn tăng lên 15.3%. Do đó muốn nâng cao chất lượng dịch vụchúng ta phải đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao được độtin cậy. Đây là nhân tố được khách hàngđánh giá thấp nhất trong 3 nhân tốcó ý nghĩa thống kê đối với mô hình nghiên cứu ,vì vậy cần đưa ra nhiều giải pháp cho nhóm nhân tốnày đểnâng cao chất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn Mondial Huế:
-Đápứng đúng theo những yêu cầu du khách:Nhiều du khách vẫn chưa hàilòng vềviệc khách sạn chưa đápứng đúng theo những gì họmong muốn, điều này cho thấy khách sạn phải cốgắng hơn nữa trong công tác đápứng những yêu cầu cho du khách của mìnhđểtạo hìnhảnh đẹp trong tâm trí khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn Mondial Huế. Đểlàm được điều này, khách sạn cần nắm bắt và hiểu rõ tâm lýkhách
hàng. Vì vậy, khách sạn cần đẩy mạnh trong công tác nghiên cứu Marketing đểphần nào hiểu biết các trông đợi và sựchấp nhân các dịch vụcủa khách hàng. Khi nghiên cứu Marketing sẽchỉra cho khách sạn thấy: Khách hàng của mình là ai, Họcần gì, tại sao họlại lựa chọn sản phẩm dịch vụcủa khách sạn? Dịch vụcó đápứng và phù hợp với nhu cầu của họhay không? Việc nghiên cứu Markerting sẽcung cấp toàn bộdữ liệu khách hàng cho khách sạn. Điều này sẽgiúp khách sạn dễthành công trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụcó chất lượng, giúp khách sạn xác định chính xác những tiêu chuẩn dịch vụmà khách sạn sẽcung cấp, điều đó làm tăng độtin cậy đối với khách hàng. Ngoài ra, việc nghiên cứu Marketing cần thực hiện liên tục và thường xuyên để đám bảo khách sạn luôn đưa ra các sản phẩm phù hợp với yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Hiện nay, trong sơ đồcơ cấu tổchức, bộmáy quản lý của khách sạn vẫn chưacó bộphận chăm sóc khách hàng. Vì vậy khách sạn Mondial nên thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng với nhiệm vụlà thu thập những thông tin và đánh giá của khách hàng vềmức độthỏa mãn của họ đối với sản phẩm dịch vụcủa khách sạn. Đây là căn cứ đểcác bộphận trong khách sạn đưa ra các chiến lược Marketing phù hợp.
- Nên chú trọng hơn vào việc tuyển dụng và đào tạo nghiệp vụtiếp tân mộtcách nghiêm túc có thểbằng cách: trảmột mức lương tốt hơn đểhọnhiệt tình và hứng thú trong công việc. Bởi vì tiếp tân đóng một vai trò rất quan trọng trong một lĩnh vực dịch vụnhư khách sạn. Nhân viên tiếp tân cũng là người trực tiếp làm các thủtục check- in, check- out cho khách hàng khi nhận và trảphòng. Họphải niềm nở, nhiệt tình, tạo đượcấn tượng tốt với khách hàng. Ngoài ra, nhân viên tiếp tân cần có trìnhđộchuyên môn, nghiệp vụ đểlàm thủtục check- in và check- out một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp tránh đểkhách hàng phải chờ đợi quá lâu.
- Ngoài ra một yếu tốlàm tăng độtin cậy của khách sạn Mondial Huếtrong tâm tríkhách hàng đó là cung cấp các dịch vụnhư đã giới thiệu ban đầu: rất nhiều du khách vẫn cho răng khách sạn chưa cung cấp đúng các dịch vụnhư đã giới thiệu ngay từ đầu khi du khách vừa đến book phòng lưu trú tại khách sạn. Do đó khách sạn cần phải cung cấp các dịch vụnhư đã quảng cáo, hứa hay cam kết ban đầu đểkhông mất đi hìnhảnh tốt đẹp của mìnhđã xây dựng bấy lâu nay trong lòng khách hàng, không mất đi khách hàng, có thểlà khách hàng hiện tại, hoặc khách hàng tiềm năng.
- Ngày nay, nhu cầu và mức chấp nhận của khách hàng ngày một khó hơn vìđời sống tăng cao, việc du lịch nghỉdưỡng không còn là một điều quá xa xỉnhư trước đây nên khi sửdụng dịch vụcủa khách sạn họsẽcó sự đánh giá, so sánh khắc khe hơn, có thểchỉvì một sai sót nhỏsẽdẫn tới sựkhông hài lòng và có những đánh giá tiêu cực vềkhách sạn. Đặc biệt, khi mà các khiếu nại của họkhông được giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng. Do đó, nhân viên khách sạn phải luôn trong tâm thếsẵn sàng phục vụkhách hàng, không được lơ là, chểnh mảng đểtránh có những sai sót. Nhất là khi khách hàng khiếu nại vềmột vấn đềgìđó, nhân viên cần linh hoạt, xửlí thông minh đểgiải quyết một cách thỏa đáng nhất có thể.
Nhóm giải pháp vềphương tiện hữu hình
Thông qua kết quảnghiên cứu và xây dựng mô hình hồi quy thìĐộtin cậy có tác động cùng chiều với CLDV, khi Phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vịthì CLDV khách sạn tăng lên 32.1%. Do đó muốn nâng cao chất lượng dịch vụchúng ta phải đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao Phương tiện hữu hình:
- Bốtrí lại không gian khách sạn, đặc biệt là không gian phòng ngủ đểtạo cảmgiác mới lạ, độc đáo vàấn tượng hơn. Đây là tiêu chí mà khách hàng chưa thực sự đánh giá cao đối với khách sạn Mondial. Nếu muốn đứng vững và phát triển trong ngành khách sạn này yêu cầu khách sạn cần có những sự đổi mới, tạo ra những nét độc đáo có 1-0-2. Do đó, khách sạn cần thường xuyên thực hiện công tác trùng tu, sửa chữa đểtạo cho khách hàng cảm giác mới mẻ. Không gian thoáng, đơn giản mà gần gũiđang là xu hướng được nhiều khách sạn đi theo. Vì vậy đểbắt kịp xu hướng này, khách sạn Mondial nên đưa ra những ý tưởng độc đáo riêng đểlàm sao có thểthu hút được sựtò mò của khách hàng. Bởi vì sựmới lạluôn thúc đẩy tính tò mò của con người. Ngoài ra, khách sạn cần mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới lạ bằng cách trong cùng một không gian có thểtạo ra nhiều cung bậc cảm xúc khác nhau, đánh sâu vào cảm nhận của khách hàng khiến họluôn nhớ đên khách sạn với những điều tốt đẹp nhất. Khách sạn Mondial có thểthay đổi gam màu chủ đạo của các phòng, bốtrí nội thất trong phòng một cách đơn giản và tinh tếhơn.
- Nâng cấp, đổi mới cơ sởvật chất, trang thiết bịkỹthuật:
+ Khách sạn nên tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị, từng bước thay thếcác trang thiết bị đã cũ, sửdụng lâu ngày. Theo kết quảnghiên cứu, khi được hỏi vềnhững điểm du khách chưa hài lòng vềkhách sạn thìđã có một sốít du khách cho rằng : Các cơ sởvật chất, trang thiết bịcủa khách sạn hiện nay (hệthống chiếu sáng, bàn làm việc, TV, tủlạnh,…) một số đã quá cũ không thểsửdụng được nưng vẫn chưa được thay mới. Điều nàyảnh hưởng ít nhiều đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Dù chỉmột sốít khách hàng không hài lòng nhưng phía khách sạn vẫn cần nhanh chóng hoàn thiện công tác nâng cấp cơ sởhạtầng đểkịp thời đápứng nhu cầu của du khách cũng như đảm bảo trong công tác quản lý chất lượng. Nhất là khi mùa lễhội Festival đang đến gần, sẽthu hút một lượng khách du lịch đến Huếrất lớn do đó khách sạn cần gấp rút hoàn thành để đảm bảo được phục vụkhách hàng một cách tốt nhất.
+Đối với những khách sạn hạng sang 4 sao như Mondial, phòng tắm cũng là nơi cần được đầu tư bài bản và đảm bảo sựtiện nghi. Do đó, khách sạn vẫn nên chú trọng thiết kếphòng tắm hướng tới kiểu thiết kếkhông gian spa thu nhỏvới bồn tắm massage lớn và đầy đủtiện nghi. Đối với một sốphòng hạng sang như Suite hướng ra sông, Deluxe hướng sân vườn,… khách sạn nên thắp nến thơm trong phòng tắm đểtạo cho khách hàng cảm giác thư giãn, dễchịu.
+ Cùng với đó, ban quản lý khách sạn cần phải thường xuyên khiểm tra, giám sát tình trạng vệsinh trong khuôn viên khách sạn: hành lang, tiền sảnh, lối ra vào các bể bơi,… đểcập nhật tình hình, kịp thời khắc phục nếu có sai sót xảy ra.
+Đặc biệt theo như kết quả điều tra, có khá nhiều du khách phản ánh hệthống Wifi của khách sạn còn khá yếu, không đápứng được yêu cầu cảu du khách trong quá trình lưu trú. Do đó, khách sạn cũng nên chú trọng đầu tư đến vấn đềnày, nếu cần thiết có thểthay mới hoặc lắp đặt thêm hệthống wifi để đủcung cấp và phục vụ khách hàng.
- Chú trọng đến việc trang trí nội thất khách sạn nhất là khu vực tiền sảnh. Bởitiền sảnh là khu vực diễn ra nhiều hoạt động nhất như hoạt động đón khách, check- in, check- out và cũng là nơi tạo đượcấn tượng đầu tiên cho du khách. Hiện nay, khu vực tiền sảnh của khách sạn Mondial Huế được bốtrí màu sắc khá rối mắt và không có điểm nhấn trong thiết kế. Giải pháp đưa ra khách sạn cần thiết kếlại khu vực tiền sảnh nên đi theo một gam màu chủ đạo tạo được sự đơn giản và tinh tếnhất định. Những vật dụng được bốtríởkhu vực tiền sảnh như bàn ghếcũng nên có tínhđồng nhất về màu sắc,hình dáng không nên sửdụng tùy tiện tránh tạo cảm giác rối mắt.
Ngoài ra, khu vực hồbơi của khách sạn khá nhỏvà thiết kếkhông có gìđặc sắc. Do đó, khách sạn nên đầu tư thiết kếlại không gian khu vực hồbơi đểtạoấn tượng đối với du khách.
- Có khá nhiều ý kiến đánh giá rằng vịtrí của khách sạn là khá xa trung tâm,khó khăn trong việc đi lại. Do đó khách sạn nên có giải pháp liên kết với các hang taxi của địa phương đểcó được mức giá ưu đãiđối với khách du lịch khi họcó nhu cầu di chuyển, đồng thời dịch vụcho thuê xe máy của khách sạn bịmột sốkhách hàng phàn nàn là có giá khá cao, khách sạn Mondial Huếnên điều chỉnh mức giá hợp lí hơn để khắc phục những điều này. Ngoài ra, khách sạn nên tăng cường dịch vụ đưa đón khách đến các điểm du lịch của địa phương đểdu khách không còn cảm thấy bất tiện vì lí do khách sạn nằm xa trung tâm nữa.
Các giải pháp khác
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Nhân tốcon người đóng vai tròquan trọng trong cung cấp dịch vụvà nóảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy, đầu tư vào con người đểnâng cao chất lượng dịch vừa là hoạt đọng đầu tư trực tiếp đểhoàn thành chất lượng dịch vụcủa khách sạn. Mội khách sạn hiện đại đạt tiêu chuản 4 sao như Mondial Huếthì phải đồng bộchất lượngởtất cảcác mặt, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải giàu kiến thức, giỏi nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ để đápứng tốt các nhu cầu của khách hàng.
Thường xuyên mởcác lớp đào tạo, huấn luyện nhân viênởcác bộphận đểnâng cao tính chuyên nghiệp và tác phong làm việc của nhân viên. Ngoài ra, khách sạn có thểlập quỹcho nhân viên và cửmột sốcán bộquản lí đi tập huấnởcác nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thếgiới. Mởcác cuộc thi đua theo tháng, theo quý, theo năm đểkích thích tinh thần lao động sáng tạo của nhân viên khách sạn. Thường xuyên theo dõi tình hình làm việc của nhân viên đểnhanh chóng phát hiện những thiếu sót nhằm chấn chỉnh, uốn nắn kịp thời.
Nâng cao trìnhđộngoại ngữcho toàn bộnhân việc khách sạn thông quaviệc bố trí, sắp xếp thời gian cho nhân viên đi học các lớp tiếng Anh và có các đợt kiểm tra lý thuyết và thực hành cho họ.
- Với sựphổbiến và lan tỏa của Facebook, Instagram,… đây là nhữngcông cụ tuyệt vời đểcó thểquảng bá khách sạn đến với khách hàng một cách nhanh nhất, đồng thời tăng lượt truy cập website khách sạn. Nhận thấy khách sạn Mondial Huếmặc dù có sửdụng trang page Facebook nhưng chưa làm tốt công tác truyền thông, Marketing qua kênh mạng xã hội này.Do đó, cần liên tục cập nhật những thông tin nóng hổi vềcác ưu đãi, sựkiện hấp dẫn của khách sạn đểkhách hàng chú ý tới website khách sạn.Một điều cần lưu ý là những ngôn ngữsửdụng trên các trang mạng xã hội này cần phải “đi đầu xu hướng” và phù hợp với khách hàng mục tiêu thì mới đem lại hiệu quảtruyền thông.
- Hiện nay trong lĩnh vực quảng cáo, phần mềm Email Marketing rất phổbiến trong việc quảng bá hìnhảnh của khách sạn đến khách hàng. Đểbắt kịp xu hướng này, khách sạn Mondial Huếnên tận dụng phần mềm Email Marketing đểtăng sốlượng khách có nhu cầu sửdụng dịch vụvà đặt phòng khách sạn. Cụthểnhư sau: Trước tiên, bộphận Sales & Marketing cần thu thập danh sách email khách hàng tốt từcác nguồn khác nhau: từform đặt phòng trên website, từcác cuộc gọi với khách hàng, từmạng lưới các quan hệ…. Với phần mềm gửi Email hàng loạt, khách sạn nên sửdụng chức năng cá nhân hóa trong cách viết tiêu đềEmail bằng cách ghi chính xác tên của người nhận đểtạoấn tượng với họ. Từ đó có thểtăng khách hàng lên một lượng đáng kể.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ