11 Leonard L.Berry, On great service A framework for action, pp.236-
82Một số nhà nghiên cứu chia quản trị nguồn nhân lực thành hai bộ phận cấu thành, gọi là
Một số nhà nghiên cứu chia quản trị nguồn nhân lực thành hai bộ phận cấu thành, gọi là quản trị nguồn nhân lực “cứng” và quản trị nguồn nhân lực “mềm”. Quản trị nguồn nhân lực “cứng” quan tâm đến kết quả kinh tế của doanh nghiệp (do bằng hiệu quả, năng suất lao động). Quá trình sắp xếp lại lao động trong các doanh nghiệp thường được đánh giá bằng các chỉ tiêu kinh tế đó. Quản trị nguồn nhân lực “mềm” nhấn mạnh đến tầm quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc phát triển quan điểm coi nhân lực như là nguồn tài sản chủ yếu của doanh nghiệp, cần phải phát triển và khuyến khích họ tham gia vào mọi hoạt động cuả doanh nghiệp.
Vai trò của marketing là đạt được mục tiêu của doanh nghiệp bằng cách thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Còn quản trị nguồn nhân lực nhằm tới đạt được mục tiêu của doanh nghiệp thông qua sử dụng nguồn nhân lực. Do vậy, quản trị nguồn nhân lực cũng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài và cả khách hàng bên trong.
Theo tư duy marketing, các chức năng quản lý khác nhau của doanh nghiệp phải được liên kết chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong marketing dịch vụ, sự liên kết này giữa quản trị nguồn nhân lực và marketing được thực hiện xoay quanh khách hàng và bao gồm 3 yếu tố sau:
Hiểu rõ nhu cầu khách hàng
Quản trị nguồn nhân lực hỗ trợ đắc lực cho các nỗ lực marketing qua việc tuyển chọn và huấn luyện các nhân viên sao cho lực lượng này có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chức năng Marketing cần cung cấp thông tin phản hồi cho chức năng quản trị nguồn nhân lực về mức độ hài lòng của khách hàng (qua điều tra). Thông tin này được dùng để đánh giá nhân viên và kết hợp với quá trình quản lý chất lượng tổng thể.
Giao diện đầu vào/ đầu ra Quản trị nguồn
nhân lực Giao diện Marketing
bên trong
Quản trị Marketing
Giao diện động viên, khuyến khích
Hình 7.1. Giao thoa giữa các chức năng quản trị