11 Leonard L.Berry, On great service A framework for action, pp.236-
8.1. THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA MÔI TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
8.1. THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA MÔI TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ DỊCH VỤ
Việc khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ là điều không thể tránh khỏi ở một số dịch vụ. Trong quá trình tham gia vào hệ thống cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng bị ảnh hưởng rất lớn bởi môi trường cung cấp dịch vụ. Đây là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc nhận thức của khách hàng về hình ảnh và vị thế của doanh nghiệp. Chính vì chất lượng dịch vụ rất khó được khách hàng đánh giá một cách khách quan nên môi trường cung cấp dịch vụ được coi là một tiêu chí quan trọng thể hiện chất lượng dịch vụ dưới con mắt của các khách hàng. Việc tạo ra một môi trường cung cấp dịch vụ hợp lý có thể mang lại sự thích thụ, sự hưng phấn và thái độ tích cực của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ do đó cũng tích cực hơn. Do vậy, các doanh nghiệp dịch vụ phải thật chú trọng đến việc quản trị môi trường cung cấp dịch vụ của mình.
Trên thực tế, các nhà nghiên cứu và quản trị marketing dịch vụ đã áp dụng những lý thuyết phản ứng của con người trong những môi trường nhất định nghiên cứu bởi lĩnh vực tâm lý môi trường trong việc hiểu về phản ứng của khách hàng và quản trị những yếu tố thuộc về môi trường cung cấp dịch vụ. Một trong những lý thuyết được tham khảo đó là mô hình cảm xúc của Russel.
Mô hình mà Russel đưa ra đã chỉ ra cách thức con người phản ứng với môi trường. Mô hình thuộc lĩnh vực tâm lý môi trường này đã nói lên rằng môi trường nơi con người tồn tại và hoạt động và nhận thức của họ (một cách chủ động hay thụ động) đều có thể ảnh hưởng đến cảm xúc họ. Và yếu tố này lại định hướng cho thái độ và phản ứng của họ.
Mô hình của Russel đã giải thích được những phản ứng của con người đối với môi trường mà họ tham gia với hai khía cạnh: sự thích thú và sự hưng phấn. Sự thích thú được hiểu như phản ứng trực tiếp mang tính chủ quan của con người với môi trường và thể hiện bằng việc họ thích hay không thích môi trường đó. Còn sự hưng phấn chỉ sự trạng thái bị kích thích của con người đối diện với môi trường. So với sự thích thú thì tính chủ quan của sự
Những khía cạnh của cảm xúc : Thích thú và hưng phấn Những kích thích của môi trường Quá trình nhận thức Thái độ, ứng xử Quá trình nhận thức