Phía Bắc
Có rất nhiều phương pháp để đào tạo nhân viên bán hàng, hiện nay tại Công ty Điện tử Samsung Việt Nam khu vực Phía Bắc đang lựa chọn các phương pháp sau đế đào tạo nhân viên bán hàng tại doanh nghiệp.
Phương pháp tô chứ c Phương pháp kèm cặ p Phương pháp nghiên Phương pháp đào tạ o
các lớ p họ c và chỉ bả o cứ u tình huố ng và nhậ
p từ xa
vai
Hình 3.5. Tí trọng các phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng năm 2020
(Nguồn: Phòng Đào Tạo)
3.2.2.I. Phương pháp kèm cặp và chỉ bảo
Đây là phương pháp được công ty sử dụng nhiêu, chiêm 49% sô các lớp đào tạo cho nhân viên bán hàng được tố chức năm 2020. Phương pháp này được sử dụng phục vụ đào tạo công tác bán hàng, quy trình làm việc, kỳ năng phục vụ cho công việc bán hàng và hỗ trợ khách hàng ... Phương pháp này được tổ chức tại các cửa hàng, các siêu thị điện máy được sự hỗ trợ của nhân viên bán hàng của Samsung, nhân viên bán hàng được sự kèm cặp và chỉ bảo của người phụ trách đào tạo và các giám sát bán hàng. Thông qua quá trình kèm cặp chỉ bảo các nhân viên bán hàng được tiếp cận những kỹ năng, các quy trình để phục vụ tốt cho công việc của mình.
3.2.2.2. Tổ chức các 1Ó’P học
Phương pháp này được công ty áp dụng trong các khóa đào tạo cho nhân viên bán hàng đề cập đến nội dung lịch sử công ty, văn hóa công ty, nội quy, chính sách, quy định của công ty, kiến thức sản phẩm mới. Các nhân viên bán hàng được cung cấp các kiến thức cơ bản về nội dung được đào tạo, thời gian, địa điểm, nội quy đã được công ty thiết kế sằn theo kế hoạch.
3.2.2.3. Phương pháp nghiên cứu tình huống và nhập vai
Phương pháp này công ty hiện tại ít sử dụng, trong năm 2020 phương pháp này chỉ chiếm 11%. Hiện phương pháp này chỉ áp dụng với các lớp kỹ năng nâng cao, đào tạo những nhân viên tại các Brand Shop, cửa hàng đại diện riêng của Samsung. Phương pháp này kích thích các học viên tư duy, xử lý tình huống. Hạn chế của phương pháp này là tổ chức ở quy mô nhỏ, và đòi hỏi học viên phải có trình độ học vấn và hiểu biết.
3.2.2.4. Phương pháp đào tạo online
Trong thời gian Covid, công ty có chuyến đối tập trung nhiều hơn vào mảng đào tạo online, vì các quy định giãn cách xã hội, nhưng chưa được nhiều vì vẫn còn rào cản về công nghệ do học viên chưa biết cách sử dụng. Phương pháp này giúp
tương tác giữa người được đào tạo và người dạy thông qua Internet, Video, Câu truyền hình... giúp người được đào tạo chủ động được thời gian đế tham gia lớp học và cũng không phải di chuyển đến địa điểm tập trung.
Khảo sát ý kiến của nhân viên bán hàng về phương pháp đào tạo mà công ty đang sử dụng được mô tả chi tiết theo bảng 3.3:
Bảng 3.3. Ý kỉến của nhân viên bán hàng về các phương pháp đào tạo của công ty
T
(Nguôn: Khảo sát của tác giả)
Các phương pháp đào tạo công ty đang áp dụng được nhân viên bán hàng đánh giá cao, với số lượng phiếu đánh giá ở mức tốt và rất tốt chiếm đa số, chỉ có một tỉ lệ nhở đánh giá không tốt và rất không tốt. Với phương pháp tổ chức lớp học và đào tạo từ xa đa phần nhân viên đánh giá trung bình chiếm tỉ lệ 44% tổng số phiếu đánh giá, số nhân viên có ý kiến cho rằng phương pháp này không tốt chỉ chiếm 1 %, có thể thấy rằng phương pháp tổ chức lớp học và đào tạo từ xa tại công ty tốt, đa số nhân viên cho thấy cảm giác của mình khi tham gia lớp học hoặc học với nền tảng online luôn ở mức khoảng 4 điểm, cho thấy phương pháp này có nhược điểm là khô khan, thuần lý thuyết nên chưa được đánh giá tuyệt đối. Tuy nhiên phương pháp này vẫn được dùng nhiều vì nó có tính logic, hệ thống, được biên soạn bài bản, có thể đào tạo được nhiều nhân sự, nến được công ty lựa chọn.
61 Đánh giá Phương pháp đào ta• o Số phiếu điều tra Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý một phần Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổ chức lớp học 330 2 1 134 101 92 Kèm cặp chỉ bảo 330 3 2 48 102 175 Đào ta• o tù’ xa 330 5 2 148 120 55 Nghiên cứu tình huống, nhập vai 10 0 1 2 3 4
• • J • *
Phương pháp nghiên cứu tình huông, nhập vai và kèm cặp chỉ bảo được nhân viên bán hàng đánh giá rất cao, chiếm tỉ lệ 70% nhân viên bán hàng phản hồi rất tốt, chỉ có một số ít nhân viên bán hàng đánh giá phương pháp không tốt. Phản hồi cho thấy những phương pháp này đã mang lại cho nhân viên bán hàng nhiều giá trị, dễ dàng tiếp thu những kiến thức được đào tạo và có thể áp dụng các kiến thức đã được đào tạo sử dụng để nâng cao chất lượng công việc.
3.2.3. Quy trình đào tạo của Công ty Điện tủ’ Samsung Việt Nam khu vực Phía Bắc
Quy trình đào tạo của Công ty Điện tử Samsung Việt Nam khu vực Phía Bắc chính là quy trình đào tạo cho nhân viên bán hàng, được mô tả chi tiết như hình 3.6 Quy trình gồm bốn nội dung chính của công tác đào tạo gồm: xác định nhu cầu đào tạo, lập kế hoạch đào tạo, triền khai đào tạo và đánh giá đào tạo. Cách thực hiện đào tạo tại Công ty Điện tử Samsung Việt Nam khu vực Phía Bắc theo quy trình này sẽ thực hiện như sau:
Việc xác định nhu cầu đào tạo sẽ được thực hiện từ dưới lên, có nghĩa là các quản lý phòng ban kinh doanh đề xuất và gửi yêu cầu về phòng đào tạo.
Việc lập kế hoạch đào tạo sẽ được phòng đào tạo thực hiện chung cho cả công ty sau khi tổng hợp đủ từ nhu cầu của các phòng ban gửi tới. Các phòng ban sau đó sẽ căn cứ theo kế hoạch đà được duyệt để tổ chức các khóa đào tạo của mình.
Việc triển khai đào tạo được phối hợp thực hiện giữa phòng đào tạo và phòng ban có liên quan, tùy theo khóa đào tạo/chương trình mà phòng đào tạo sẽ là đơn vị chủ trì hoặc phòng ban chuyên trách sẽ là đơn vị chủ trì.
Việc đánh giá sau quá trình đào tạo cùa Công ty Điện tử Samsung Việt Nam khu vực Phía Bắc chủ yếu diễn ra theo hình thức các bài thi, bài kiểm tra sau hết khóa đào tạo, chưa có nhiều nhiệm vụ liên quan đến đánh giá cả khóa đào tạo nói chung và chất lượng cải thiện sau quá trình đào tạo như thế nào.
Hình 3.6. Quy trình đào tạo tại Công ty Điện tử Samsung Việt Nam khu vực Phía Bắc
3.2.3.I. Xác đị•nh nhu cầu đào tạ• o
(Nguồn: Phòng Đào Tạo)
Kế hoạch đào tạo của Công ty Điện tử Samsung Việt Nam khu vực Phía Bắc được lập từ đầu năm, căn cứ theo kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty trong năm đó. Trong kể hoạch này, công ty sè xác định các nội dung đào tạo chủ yếu cần thực hiện áp dụng cho từng nhóm nhân viên và những khoảng thời gian chi tiết theo từng năm, từng quý, từng tháng.
\
I.
Đông thời, kê hoạch này cũng cho biêt chi phí dành cho các công tác đào tạo, nhưng thường không tách bạch chi tiết thành từng khoản chi phí riêng cho từng nhóm nhân viên được đào tạo mà chỉ nêu ra toàn bộ chi phí chung của các công tác đào tạo sẽ diễn ra trong năm vì chi phí đào tạo cũng là một loại chi phí của chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh.
Quy trình đào tạo của Công ty Điện tử Samsung Việt Nam khu vực Phía Bắc đang áp dụng (Hình 3.6) là quy trình đã chi tiết hóa kế hoạch hàng năm thành các kế hoạch đào tạo theo từng tháng để phù hợp với thực tế. Với quy trình của Công ty Điện tử Samsung Việt Nam khu vực Phía Bắc đang áp dụng việc xác định nhu cầu đào tạo theo các bước vào nội dung như dưới đây:
Mỗi tháng các phòng ban tiến hành phân tích, xác định nhu cầu đào tạo theo kế hoạch của công ty, lập bảng nhu cầu đào tạo và gửi đến phòng đào tạo.
Căn cứ theo kinh nghiệm làm việc của nhân viên bán hàng, công ty chia làm 2 nhóm chính là nhân viên bán hàng mới gồm những nhân viên có thời gian làm việc nhỏ hơn 6 tháng và những nhân viên bán hàng làm việc từ 6 tháng trở lên. Mỗi nhóm nhân viên bán hàng dựa trên căn cứ dưới đây để xác định nhu cầu đào tạo của từng nhân viên bán hàng.
Ki1: huđCh uả n cuAr Kinh (joanh cùtỉ r.ông lý
KA hnach luyố n (lụ ng nhftn viờ n brtn hằ ng mớ i
BÀn liờ u rihuAn cồ ng mẠ r- CM nhân bdn hftng
Thnh do, hâng ằ /c chưyM rti(ìn / củ a nhln MỂ ko ban hàng
li
Kố hutch ntiẠ n M/ CÙ<I cútig ly
í
I' II Quễ làm củ a nhàn vự ki ban hàng
Ch*ổ n liỉự x kinh ứ onnh cúi cổ ng ry Nguyề n c lia nMn viên hnn hang
Hình 3.7. Căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo tại công ty
(Nguôn: Phòng đào tạo)
Đôi với nhân viên bán hàng mới công ty xác định nhu câu đào tạo căn cứ vào kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty, kế hoạch tuyển dụng nhân viên bán hàng mới. Còn đối với những nhân viên bán hàng có kinh nghiệm công ty sẽ dựa trên bản tiêu chuẩn công việc của nhân viên bán hàng, trình độ, năng lực chuyên môn của nhân viên bán hàng, kế hoạch nhân sự của công ty, hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng, chiến lược kinh doanh của công ty, nguyện vọng của nhân viên bán hàng.
Các phòng ban sẽ gửi yêu cầu đào tạo tháng n +1 về phòng đào tạo trước ngày 25 của tháng n. Việc xác định nhu cầu đào tạo trong quy trình đào tạo của Công ty Điện tử Samsung Việt Nam khu vực Phía Bắc cho thấy mong muốn của công ty trong việc xác định đúng đối tượng cần đào tạo và nhu cầu đào tạo của mỗi nhân viên, mỗi phòng ban với đòi hởi thực tiễn của công việc. Chính vì thế, việc thực hiện quy trình đào tạo như hiện nay của công ty cho phép các phòng ban liên quan tự xác định nhu cầu đào tạo của phòng ban mình và gửi đề xuất về phòng đào tạo để lên kế hoạch đào tạo cho công ty.
Theo quy trình đào tạo hiện nay, mục tiêu đào tạo được các phòng ban xác định rõ ràng. Ke hoạch đào tạo hàng tháng sẽ được các phòng ban lên kế hoạch và gửi về phòng đào tạo cuối mỗi tháng. Xác định nhu cầu đào tạo từng tháng giúp cho các phòng luôn xác định được các mục tiêu cụ thể. Mục tiêu chính mà công ty tố chức các chương trình đào tạo để hướng tới số lượng nhân viên được đào tạo và nâng cao nghiệp vụ, trình độ cho nhân viên. Trong hai mục tiêu này, mục tiêu xác định số lượng nhân viên cần tham gia đào tạo là rõ ràng, nhưng với mục tiêu để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên thi chưa rõ ràng vi công ty chưa có sự theo dõi đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ cùa nhân viên sau mồi khóa đào tạo mà hiện nay công ty chỉ mới dừng lại ở việc đánh giá nhân viên thông qua kết quả làm bài kiếm tra hoặc thi ngay sau khi kết thúc chương trinh đào tạo.
Việc xác định nhu cầu đào tạo như hiện tại nếu không đi kèm với những hướng dẫn chi tiết cho đội ngũ quản lý của các phòng ban, cũng như cung cấp cơ sở dữ liệu càn thiết của nhân viên bán hàng như học vấn, các chương trình đào tạo đã
tham gia , kêt quả thi, đánh giá sau đào tạo, kêt quả bán hàng trong quá khứ ... Đông thời nếu phòng đào tạo thiếu sự kiếm tra, rà soát lại một cách đầy đủ và chính xác thì việc đề xuất nhu cầu đào tạo theo quy trình hiện tại của Công ty Điện tử Samsung Việt Nam khu vực Phía Bắc sẽ không phát huy được tối đa hiệu quả, còn có thể dẫn đến việc xác định sai nhu cầu đào tạo. Điều này thể hiện qua kết quả khảo sát đối với các quản lý các phòng ban có nhân viên bán hàng như hình 3.8:
Tình hình sử dụ ng cơ sởdữ liệ u về nhân viên bán hàng khi xác đinh nhu cầ u đào tao
Có sử dụng CSDL Không sử dụng CSDL
Hình 3.8. Tình hình sử dụng cơ sở dũ’ liệu về nhân viên bán hàng khi xác định nhu cầu đào tạo
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Ket quả khảo sát cho thấy, việc xác định nhu cầu đào tạo do các phòng ban thực hiện, chủ yếu vẫn dựa vào cảm tính của người quản lý phòng ban đó, tới 67% quản lý phòng ban cho rằng việc đưa ra nhu cầu đào tạo cho các đơn vị chủ yếu dựa trên kinh nghiệm bản thân mà không sử dụng đến các số liệu thống kê quá khứ đế làm cơ sở đánh giá và xác định sự hạn chế về kiến thức của đối tượng đào tạo.
về phía phòng đào tạo, các nhân viên chịu trách nhiệm lập kế hoạch đào tạo cũng thừa nhận rằng họ có biết tình trạng này xảy ra, nhưng vẫn chấp nhận đề xuất để làm cơ sở lập kế hoạch đào tạo nếu các đề xuất đó không phát sinh chi phí đào tạo và không vượt quá ngân sách cho phép của công ty.
Sau buôi trao đồi với đồng chí trưởng phòng đào tạo, sở dĩ tình trạng trên vẫn tiếp diễn chủ yếu bởi các nguyên nhân chính sau:
Hiện nay, công ty đã có cơ sở dữ liệu về nhân viên và các khóa đào tạo mà nhân viên đã trải qua, nhưng dữ liệu được lưu không đồng bộ, thiếu tính logic nên
A r
việc sử dụng cơ sở dữ liệu khi xác định nhu câu đào tạo của các phòng ban cũng gặp khó khăn, các phòng ban cũng không khai thác đầy đủ dữ liệu đã được lưu, chủ yếu vẫn dựa vào dữ liệu về trình độ lao động ngay khi tuyển vào và một số khóa đào tạo mà họ đã tham gia.
Ngay chính bản mô tả công việc của từng vị trí chuyên môn trong công ty cũng chưa được chi tiết, cụ thể đến mức có thể làm cơ sở để đối chiếu với nhu cầu về năng lực, trình độ, kỹ năng để nhân viên thực hiện tốt công việc.
Công ty chưa có những khóa đào tạo nghiệp vụ hay hướng dẫn cụ thể cho các quản lý phòng ban về cách xác định nhu cầu đào tạo ngoài nhừng quy định chung đã hướng dẫn và mô tả trong quy trình đào tạo.
Kết quả phỏng vấn các chuyên viên phòng đào tạo và các quản lý phòng ban ở trên cũng tương đồng với kết quả khảo sát các nhân viên bán hàng tại Công ty Điện tử Samsung Việt Nam khu vực Phía Bắc. Trong đó, có tới 84,6% số nhân viên bán hàng được hỏi cho rằng họ không đồng ý các khóa đào tạo công ty tố chức đều phù hợp về mặt nội dung. Kết quả thể hiện như Bảng 3.4
Bảng 3.4. Đánh giá của nhân viên bán hàng về xác định nhu cầu đào tạo
Đánh giá Nội dung đánh giá Số phiếu
điều tra Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý một phần Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Các khóa đào tạo công ty tổ chức đều phù hợp về mặt nội dung
330 91 120 68 31 20
100% 27.6% 36.4% 20.6% 9.4% 6.1%
Chương trình đào tạo của công ty đang thiên về đào tạo kiến thức hơn đào tạo kỹ
năng bán hàng
330 25 38 96 102 69
100% 7.6% 11.5% 29.1% 30.9% 20.9%
80% các khóa đào ta• o của công ty phù họp về thời gian tổ chức
330 9 16 71 99 135
100% 2.7% 4.8% 21.5% 30.0% 40.9%
Bản mô tả công việc dễ hiếu, rõ ràng và thể hiện rõ yêu cầu công việc
330 25 46 78 98 83
100% 7.6% 13.9% 23.6% 29.7% 25.2%
(Nguôn: Kêt quả khảo sát)
Thực tê cho thây, ngoài công tác đào tạo dịch vụ, sản phâm mới, nhu câu đào