Bộ máy tổ chức các phòng nghiệp vụ ngân hàng tại hội sở được chia làm 8 khối bao gồm: khối doanh nghiệp, khối cá nhân, trung tâm thẻ, khối tiền tệ, khối điều hành, khối hỗ trợ, khối công nghệ thông tin, khối giám sát. Phòngđối ngoại trực thuộc khối hỗ trợ, sơ đồ tổ chức như sau:
Hình 4.1:Sơ đồ tổ chức khối hỗ trợ của Hội sở Sacombank 4.2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của phòngđối ngoại
- Tham vấn cho ban tổng giám đốc về chiến l ược, phương pháp và kế hoạch truyền thông nhằm phát triển thương hiệu của tập đoàn Sacombank trong đó bao gồm thương hiệu của các công ty thành viên trực thuộc.
- Xây dựng, phát triển thương hiệu Sacombank và nhãn hiệu các sản phẩm dịch vụ của Sacombank. Khối hỗ trợ P. Hành chính quản trị P.Ngân quỹ và thanh toán P. Xây dựng cơ bản Bộ phận quan hệ nhà đầu tư (ER) Bộ phận quan hệ công chúng (PR) Bộ phận phát triển
thương hiệu (BD) P.Đối Ngoại
- Hỗ trợ các hoạt động phát triển th ương hiệu (Brand Development – BD), quan hệ với các đối tác nước ngoài (ER) và hoạt động quan hệ công chúng (Public Relations– PR) cho các công ty thành viên của tập đoàn Sacombank.
- Hỗ trợ chi nhánh: hỗ trợ về mặt kinh phí và thực hiện các chương trình phát triển thương hiệu cho các chi nhánh mới đ ược thành lập trong một năm. Các chi nhánh đã đi vào hoạt động trên một năm thì phòngđối ngoại chỉ đóng vai trò tư vấn, giám sát và hỗ trợ các hoạt động cung cấp thông tin đầu ra cho báo chí và công chúng.
- Đề xuất chiến lược và phương pháp marketing đ ể phát triển thương hiệu Sacombank;
- Phát triển và hoàn thiện “Bộ chuẩn hóa thương hiệu của Sacombank”; - Quản lý hìnhảnh thương hiệu của Sacombank dưới mọi hình thức thể hiện; - Quản lý các mối quan hệ với nh à đầu tư;
- Tăng cường mối quan hệ với giới truyền thông để xây dựng hình ảnh ngân hàng;
- Thực hiện những ấn phẩm của ngân h àng như bản tin nội bộ, bản tin nh à đầu tư, các catalogue- tờ gấp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ;
- Công bố và kiểm soát thông tin Sacomban k trên các phương tiện thông tin đại chúng;
- Phối hợp xây dựng và cập nhật nội dung hình thức của trang web Sacombank; - Tham dự, tham mưu tổ chức, tài trợ diễn đàn hội thảo;
- Phối hợp với các phòng banđể tham mưu cho ban lãnh đạo về việc hợp tác với nhà đầu tư;
- Phối hợp với các phòng ban, các đơn vị có liên quan của Sacombank để tổng hợp đánh giá và tiến hành cải tiến các hoạt động marketing nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ của Sacombank;
- Tư vấn cho các hoạt động phát triển th ương hiệu của các chi nhánh;
- Phối hợp các công ty thành viên của Sacombank để tiến hành quảng bá thương hiệu của Sacombank và các sản phẩm dịch vụ.
4.2.2 Giới thiệu bộ phận PR tại chi nhánh
4.2.2.1 Giới thiệu:
Các hoạt động tổ chức sự kiện, phát triển th ương hiệu ở các chi nhánh đều do phòng Hỗ trợ của chi nhánh 8 Tháng 3 (xem hình 4.2) phụ trách. Tuy nhiên phòng Hỗ trợcủa chi nhánh 8 Tháng 3 chỉ đảm nhận vai trò lên kế hoạch và thực hiện, còn về mặt cung cấp thông tin về sự kiện ra báo chí v à công chúng đều phải thông qua phòng đối ngoại tại hội sở, trừ các thông tin cung cấp cho các báo đ ài địa phương.
4.2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của phòng Hỗtrợcủa chi nhánh:
- Thực hiện công tác tiếp thị, thu thập ý kiến đóng góp của khách h àng , đề xuất cho Giám đốc chi nhánh các biện pháp cải tiến nhằm tăng c ường năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần;
- Phối hợp với phòng Đối ngoại tại hội sở trong việc tổ chức các sự kiện phát triển thương hiệu và cung cấp thông tin cho báo chí, công chúng;
- Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác có liên quan đến tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách hàng; các nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm, các nghiệp vụ kế toán tiền vay; chuyển tiền nhanh nội địa, chi trả kiều hối, chuyển tiền phi mậu dịch; thu đổi ngoại tệ tiền mặt, séc và các loại thẻ quốc tế; các nghiệp vụ về thẻ sacombank, các nghiệp vụ li ên quan đến vốn cổ phần, thu chi tiền m ặt…;
- Thực hiện các tác nghiệp mua bán vàng phục vụ cho hoạt động huy động, cho vay và hoạt động kinh doanh của đ ơn vị theo quy định của Ngân hàng;
- Lập các chứng từ kế toán liên quan do bộ phận đảm trách; - Hướng dẫn và giới thiệu tất cả các sản phẩm của Ngân hàng;
- Tư vấn cho khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng; - Thực hiện các thủ tục ban đầu khi khách hàng sử dụng sản phẩm và hướng dẫn
khách hàng đến quầy giao dịch liên quan;
- Thu thập, tổng hợp và quản lý thông tin khách hàng phục vụ hoạt động của chi nhánh.
4.3 Giới thiệu khái quát về ngân hàng Sacombank – Chi nhánh 8 tháng 34.3.1 Sơ lược về ngân hàng Sacombank– Chi nhánh 8 tháng 3 4.3.1 Sơ lược về ngân hàng Sacombank– Chi nhánh 8 tháng 3
Xuất phát từ ý tưởng vì sự tiến bộ của phụ nữ, đồng thời nhằm tạo ra sự khác biệt trong kinh doanh, Sac ombank đã chính thức khai trương và đưa vào hoạt động chi nhánh ngân hàng đầu tiên dành riêng cho phụ nữ tại TP.HCM nhân ngày quốc tế phụ nữ năm 2006. Đây chính là s ự khởi đầu cho việc thành lập các mô hình ngân hàng chuyên biệt sau này của Sacombank… Bên cạnh việc thực hiện đầy đủ các chức năng, nhiệm vụ như các chi nhánh khác của Sacombank, chi nhánh 8 Tháng 3, TP.HCM còn cố gắng thể hiện cao nhất hìnhảnh đặc trưng và tính cách riêng đ ầy ấn tượng với toàn thể nhân viên và khách hàng đều là phái đẹp. Thực tế đã chứng minh chỉ sau 3 năm hoạt động, mô hình ngân hàng dành riêng cho phụ nữ đã đạt được những thành công đáng kể, có thể nói là không thua kém các chi nhánh khác trong cùng hệ thống Sacombank. Kết thúc năm hoạt động 2008, những th ành công bước đầu đã được chứng minh với những con số “biết nói”, Sacombank - Chi nhánh 8 Tháng 3 TP.HCM đạt lợi nhuận sau thuế là 48 tỷ đồng, bằng 200% kế hoạch năm 2008 v à đóng góp không nhỏ cho sự thành công của Sacombank trong năm qua.
4.3.2 Các sản phẩm dịch vụ đặc thù
Ngoài những dịch vụ tài chính của Sacombank như: các loại hình tiền gửi, thanh toán quốc tế, các loại hình cho vay và những sản phẩm dịch vụ khác, Sacombank – Chi nhánh 8 Tháng 3 còn có những sản phẩm đặc thù riêng biệt chỉ dành riêng cho đối tượng khách hàng nữ như:
- Sản phẩm cho vay hỗ trợ Phụ nữ khởi nghiệp: là sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu vốn khởi nghiệp cho khách hàng cá nhân/ doanh nghiệp nữ với thủ tục đơn giản và nhanh chóng;
- Tiền gửi tiết kiệm Hoa Hồng: là hình thức gửi tiền tiết kiệm có hưởng lãi suất thưởng nếu khách hàng gửi tiền theo nhóm. Khách hàng nữ được tặng lãi suất thưởng hấp dẫn theo từng nhóm, tiền gửi của nhóm càng nhiều, lãi suất thưởng càng cao;
- Tài khoản Âu Cơ là loại hình tài khoản thanhtoán, bên cạnh mức lãi suất thông thương khách hàng còn được một mức lãi suấtbổ sung thêm;
- Thẻ tín dụng quốc tế Ladies Là thẻ tín dụng quốc tế dành riêng cho phụ nữ lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam, thẻ tín dụng Ladies First giúp khách hàng mua sắm ngay tức thì và chi trả tại mọi thời điểm, đặc biệt là không cần tài sản đảm bảo.
4.3.3 Mục tiêu phát triển:
- Hoàn thiện bộ chuẩn hóa thương hiệu riêng cho Sacombank - Chi nhánh 8 Tháng 3. Theo dự kiến trong tươnglai chi nhánh 8 Tháng 3 sẽ có sự thay đổi so với các chi nhánh khác trong hệ thống từ cách trang trí, đồng phục của nhân viên, đến cácấn chỉ,ấn phẩm dùng tại chi nhánh;
- Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, vàấn tượng;
- Phấn đấu tronggiai đoạn từ 2009 đến 2015 nâng mức độ nhận biết thương hiệu của chi nhánh trên địa bàn TP.HCMđạt 30%.
4.3.4 Sơ đồ tổ chức của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi Nhánh 8 tháng 3 Hình 4.2 Sơ đồ tổ chức Sacombank – Chi nhánh 8 Tháng 3 (Nguồn: Phòng Hành chính- Quản Trị) Ban Giám Đốc Các Phòng Giao dịch Phòng Doanh nghiệp Phòng Hành chánh quản trị Phòng kế toán và Quỹ Phòng Hỗ Trợ Phòng Cá nhân Bộ phận Tiếp thị cá nhân Bộ phận Tiếp thị doanh nghiệp Bộ phận Thẩm định DN Bộ phận Thẩm định CN
4.4 Đánh giá công tác ho ạt động PR của chi nhánh thời gian qua
4.4.1 Sơ lược các chương trình, sự kiện nổi bật chi nhánh từng thực hiện:
Mô hình Sacombank – Chi nhánh 8 tháng 3 ra đ ời với mong muốn tạo nên một sự ưu đãi riêng biệt về các dịch vụ ngân hàng dành cho phụ nữ. Chính vì vậy Sacombank – Chi nhánh 8 tháng 3 luôn coi trọng, quan tâm đặc biệt đến việc chăm sóc khách hàng và thường xuyên tổ chức những chương trình, sự kiện có ý nghĩa để gửi lời tri ân đến quý khách hàng của mình. Các chương trình, sự kiện nổi bật của Sacombank – Chi nhánh 8 tháng 3:
Nhân dịp đầu năm 2009 chi nhánh tổ chức ch ương trình du lịch viếng chùa cho các tiểu thương chợ Tân Bình– TP.HCM, nhằm gắn kết hơn nữa ngân hàng và khách hàng, thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của chị em phụ nữ trong cuộc sống. Chương trình đã thu hútđược 60/150 tiểu thương tham gia và thông qua chương trình giúp chi nhánh có được các thông tin về các hộ tiểu th ương, để chi nhánh có thể phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Chào mừng Quốc tế phụ nữ 8/3/2009, chi nhánh tổ chức chương trình hay ngày hội “ Trổ tài nội trợ”, hội thi cắm hoa, đó nh ư một món quà 8/3 dành cho khách hàng nữ, đồng thời tôn vinh và nâng cao giá trịtruyền thống “Giỏi việc nước, đảm việc nhà” của phụ nữ Việt Nam. Ch ương trình thu hút được hơn 300 khách hàng tham gia và cùng nhiều đơn vị nhà nước trên địa bàn quận Tân Bình tham gia. Chương trìnhđược tổ chức ngoài trời tại công viên 23/9 nên đã thu hút được sự quan tâm, chú ý của h ơn 1000 khách tham quan. Qua chương trình chi nhánh gặt hái được 3 mục tiêu lớn đó là gửi lời tri ân đến các khách hàng trong ngày Quốc tế phụ nữ, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng và cuối cùng là thu hút sự quan tâm, chú ý của nhiều đối t ượng khách hàng khác. Các chương trình “Cùng Sacombank chi nhánh 8/3 đi b ộ đồng hành vì sự phát
triển của phụ nữ TPHCM” nhằm chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, chăm lo đời sống cho quý khách hàng nữ của Sacombank nói riêng và phụ nữ TP.HCM nói chung. Với sự tham gia của hơn 600 vận động viên nữ gồm các đối tượnghọc sinh, sinh viên, đoàn viên thanh niên, công nhân viên ch ức tại một số cơ quan ban ngành tại TP.HCM, cùng toàn thể nhân viên nữ của Sacombank - Chi nhánh 8 Tháng 3, cho thấy chương trình đã đem lại thành công đáng kể trong công tác vận động quần chúng chăm lo rèn luyện sức khỏe, với phương châm “Khỏe để học tập tốt, khỏe để lập nghiệp, khỏe để xây dựng và bảo vệ tổ quốc”.
Ngoài ra chương trình còn nhận được bằng khen thưởng của Ủy ban nhân dân thành phố trong công tác chăm lo phát tri ển vì lợi ích của xã hội.
Chi nhánh còn mong muốn được chia sẻ cùng các chị em phụ nữ kinh nghiệm trong việc sử dụng hiệu quả nhất nguồn tài chính, khả năng kiểm soát chi phí, khả năng lãnh đạo nên đã phối hợp với Business Edge tổ chức buổi hội thảo “Kiểm soát chi phí trong tầm tay”.Chương trình được thực hiện để dành tặng cho các khách hàng VIP của chi nhánh, thông qua ch ương trình đã góp phần giúp chi nhánh xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng và mở rộng thêm nhiều mối quan hệ hợp tác mới.
Hình 4.4 Chương trình “Trổ tài nội trợ” tổ chức nhân dịp 8/3/2009
Hầu hết các chương trình này, đều có được sự ủng hộ nhiệt tình từ phía khách hàng, và thông qua các chương trình thì số lượng khách hàng tham gia giao dịch tại chi nhánh ngày càng có chiều hướng tăng dần, đặc biệt là chỉ mới ra đời 4 năm nh ưng Sacombank - Chi nhánh 8 tháng 3, TP.HCM đã thu hút được hơn 5.000 khách hàng nữ tham gia giao dịch. Ngoài ra các chương trình hoạt động còn giúp chi nhánh nâng mức độ nhận biết thương hiệu từ 0% năm 2006 và đến nay mức độ nhận biết th ương hiệu của chi nhánh lên đến 10%.
4.4.2 Khó khăn và thách thức:
Bên cạnh những thách thức trong việc cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường tài chính thì chi nhánh còn gặp phải những khó khăn trong việc định vị th ương hiệu. Bởi phần lớn khách h àng chưa nhận thức được ý nghĩa của mô hình ngân hàng đặc thù này cũng như biết đến các quyền lợi vàưu đãi chi nhánh dành tặng cho đối tượng khách hàng mục tiêu và những nét đặc trưng khác biệt của chi nhánh so với các chi nhánh khác trong hệ thống. Do đó khách h àng luôn đánh đồng chi nhánh đặc thù này như các chi nhánh Sacombank khác trong h ệ thống. Chính vì thế, việc lập kế hoạch PR và công tác kiện toàn bộ chuẩn hóa thương hiệu dành riêng cho chi nhánh là công việc hết sức cần thiết và phải luôn được tổ chức thực hiện, có nh ư thế mức độ nhận biết thương hiệu của mô hình chi nhánh mới được nâng cao.
4.5 Tóm tắt
Chương 4 đã giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Sacombank và sự ra đời của một dạng ngân h àng đặc thù chuyên phục vụ cho các đối tượng khách hàng nữ đó là ngân hàng Sacombank – Chi nhánh 8 tháng 3. Trong chương này, tác giả còn giới thiệu về các gói sản phẩm t ài chính đặc biệt ưu đãi chođối tượng khách hàng nữ cùng với việc đánh giá kết quả đạt đ ược một số chương trình hoạt động PR trong 4 năm qua c ủa Chi nhánh 8 tháng 3.
CHƯƠNG 5
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH PR CHO NGÂN HÀNG SACOMBANK –
CHI NHÁNH 8 THÁNG 3 TRONG GIAI ĐO ẠN 2009 – 2010
5.1 Giới thiệu
Qua 4 chương trình bày ở trên đã giới thiệu về cơ sở hình thành đề tài, phương pháp nghiên cứu, và những thông tin về ngân hàng Sacombank nói chung và Sacombank – Chi nhánh 8 tháng 3 nói riêng. Chính những thông tin đó là cơ sở thông tin vững chắc cho việc thiết kế kế hoạch PR cho ngân hàng Sacombank - Chi nhánh 8 Tháng 3 trong giai đoạn 2009- 2010, đó cũng chính là nội dung chính sẽ được trình bày trongchương.
5.2 Sơ lược về kế hoạch
5.2.1 Xác định đối tượng mục tiêu
Qua báo cáo nghiên cứu thị trường với nội dung “Tìm hiểu thị trường và phân khúc khách hàng mục tiêu của mảng ngân hàng cá nhân” do ngân hàng Sacombank và ngân hàng ANZ thực hiện từ ngày 21/01/2008 đến ngày 22/02/2008, trên 7 thành phố lớn ở Việt Nam với tổng số mẫu là 1088 cho kết quả như sau:
Phân bố theo khu vực: TP.HCM, Long Xuyên và Hải Phòng là những thành phố có tỷ lệ người chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng đây là nhóm khách hàng tiềm năng của chi nhánh;
Giới tính: Theo kết quả nghiên cứu thì tỷ lệ sử dụngdịch vụ ngân hàngở đối tượngnữ cao hơn nam giới 8%.
Hình 5.1: Tỷ lệ Sở hữu tài khoản ngân hàng–theo thành phố và giới tính