1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ đến ngân hàng làm thủ tục xin
2.3.1. Những thành tựu đã đạt đợc
2.3.1.1. NHNTVN là Ngân hàng tiên phong và dẫn đầu về dịch vụ thẻ:
Từ năm 2000, VCB là NH đầu tiên Việt Nam thực hiện đầu t hệ thống giao dịch online trên phạm vi cả nớc, kết nối trực tuyến với các chi nhánh và tất cả các máy ATM của VCB. Sau khi chuẩn bị các điều kiện kỹ thuật, vào tháng 4/2002 hệ thống các máy ATM của NHNT chính thức đa vào hoạt động, đáp ứng đợc yêu cầu hiện đại và cung cấp nhiều tiện ích mở rộng theo tiêu chuẩn các sản phẩm cùng loại tại các nớc tiên tiến. Hệ thống máy ATM của VCB đã có thể cho phép khách hàng giao dịch với các loại thẻ TDQT, thẻ ghi nợ quốc tế nh Visa, Master, Amex, JCB, Diners Club và thẻ Connect 24 do NHNT phát hành. Ngay từ khi ra đời hệ thống VCB-ATM đợc phủ sóng trên phạm vi toàn quốc với thời gian hoạt động 24/24. Mạng lới ATM không ngừng đợc mở rộng từ mức 200 máy ban đầu, nâng lên 301 máy vào năm 2003 và đến cuối năm 2004 đã có 400 máy trên toàn quốc. Với t cách là ngân hàng có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ, có mối quan hệ hợp tác rộng đối với các ngân hàng và các TCTQT cộng với chiến lợc đầu t phát triển thị tr- ờng thẻ đúng đắn nên VCB trong nhiều năm liền đợc bầu là chủ tịch Hiệp hội thẻ Việt Nam và đợc nhiều TCTQT tín nhiệm. Năm 2002 VCB chính thức trở thành đại lý độc quyền phát hành và thanh toán thẻ Amex, đồng thời trở thành đại lý thanh toán độc quyền thẻ Diners Club tại Việt Nam. Nh vậy cả trong lĩnh vực thẻ quốc tế cũng nh thẻ nội địa, VCB thực sự trở thành ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ tại Việt Nam.
Trong lĩnh vực phát hành thẻ hiện nay có 3 ngân hàng phát hành thẻ TDQT là ACB, EIB và VCB. Trong đó VCB phát hành 3 loại thẻ TDQT là Visa, Master, Amex(phát hành độc quyền tại Việt Nam). ACB, Eximbank phát hành 2 loại thẻ là Visa và Mastercard.
Trong lĩnh vực phát hành thẻ ghi nợ quốc tế có 3 NHPH. Trong đó VCB phát hành thẻ Unembosed Mastercard, ACB phát hành thẻ Visa Electron và ANZ phát hành thẻ Maestro.
Trong lĩnh vực thanh toán, hiện có 10 ngân hàng tham gia thanh toán thẻ quốc tế tại thị trờngViệt Nam. Ba ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực này là VCB, UOB và ANZ. Trong đó chỉ riêng VCB thanh toán đủ 5 loại thẻ TDQT là Visa, Master, Amex, JCB, Dinners Club. UOB và ANZ thanh toán 3 loại thẻ. Các ngân hàng còn lại thanh toán 2 loại thẻ là Visa và Mastercard.
Đối với thẻ nội địa : Tính đến 31/12/2003 VCB dẫn đầu thị trờng thẻ nội địa về số lợng phát hành với hơn 160.000 thẻ ghi nợ nội địa Connect 24 trong tổng số 240.000 thẻ nội địa của thị trờng, chiếm 67% thị phần theo sau là các NH Agribank, ACB, ICB, EAB và BIDV.
2.3.1.2. Công nghệ thông tin áp dụng trong dịch vụ thẻ hiện đại, đạt hiệu quả cao:
NHNTVN luôn quan tâm đầu t vào lĩnh vực phát triển và ứng dụng công nghệ tiên tiến. Đến nay, theo nhận định của nhiều chuyên gia công nghệ ngân hàng, NHNTVN hiện đang là NH có nền tảng công nghệ tiên tiến nhất hiện nay của Việt Nam. Có thể kể đến một số thành quả trong phát triển công nghệ của NHNTVN nh:
- Triển khai ứng dụng thành công trên toàn hệ thống phần mềm ngân hàng bán lẻ mang tên VCB- Vision2010. Đây là nền tảng để phát triển hàng loạt các hệ thống ứng dụng tích hợp, đảm bảo khả năng giao diện và xử lý liên hoàn giữa các chức năng của các hệ thống hiện hành.
- Triển khai lắp đặt và đa vào sử dụng rộng rãi tại các đô thị, khu công nghiệp, khu dân c lớn trên toàn quốc Hệ thống giao dịch tự động ATM- Connect 24. Hệ thống này đợc phát triển dựa trên khả năng làm chủ các hệ thống ứng dụng cơ sở nh hệ thống VCB-Vision 2010, hệ thống thẻ tín dụng Semacard. Hệ thống giao dịch tự động ATM của NHNTVN cho phép không những thực hiện các dịch vụ cơ bản trên ATM nh rút tiền, kiểm tra số d... mà còn cho phép sử dụng các giao dịch gia tăng trên hệ thống nh rút tiền mặt trên
ATM từ thẻ TDQT và thẻ ghi nợ quốc tế Visa, Master. Việc phát triển các hệ thống tích hợp trên ATM cũng tạo điều kiện quan trọng cho việc gia tăng hàng loạt các tiện ích trên ATM sau này.
- Phát triển thành công các ứng dụng hỗ trợ cho việc triển khai các tiện ích xử lý trực tuyến(online) và triển khai dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB online cho phép khách hàng của NHNT Việt Nam có thể gửi tiền một nơi và rút tiền ở nhiều nơi. Đây là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ giao dịch hiện đại này giúp khách hàng không bị hạn chế bởi không gian và thời gian giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch với NHNT cả ngày lẫn đêm, 24/24 giờ qua các máy rút tiền tự động(ATM) đợc đặt rộng rãi ở khắp các thành phố lớn. Điểm nổi trội của dịch vụ ATM của NHNT là khách hàng không chỉ có thể rút tiền mặt từ các tài khoản tiền gửi cá nhân, rút tiền mặt từ các thẻ TDQT, thẻ ghi nợ quốc tế mà còn thực hiện thanh toán chuyển khoản cho nhau qua máy giao dịch tự động ATM. Thẻ Connect 24 còn đợc dùng để thanh toán chi trả hàng hoá dịch vụ tại các điểm mà VCB có đặt máy cà thẻ ở các siêu thị, nhà hàng...
Xét về công nghệ trong quản lý thông tin khách hàng:
Do quản lý thông tin tập trung nên VCB có các lợi thế hơn nhiều so với các NHTM khác khi NHNN chính thức đa ra hình thức thanh toán Online, chuyển tiền điện tử. Bên cạnh đó, hệ thống cũng tỏ ra hữu ích trong việc các chi nhánh có thể tham khảo các thông tin về khách hàng một cách cập nhật tr- ớc khi quyết định chào họ một sản phẩm đặc biệt nào.
2.3.1.3. Tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ NH rất mạnh
Giai đoạn 2003-2004 là giai đoạn chứng kiến nhiều sự biến đổi về chất của dịch vụ thẻ NHNTVN với nhiều sản phẩm, dịch vụ mới đợc giới thiệu đến với khách hàng.
- Thẻ tín dụng Vietcombank American Express: vào tháng 3/2003, thẻ này lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam thông qua Hợp đồng độc quyền phát hành và thanh toán thẻ Amex tại Việt Nam do NHNTVN ký với công ty American Express.Đây là thơng hiệu thẻ cao cấp, thể hiện uy tín và sức mạnh thơng hiệu của NHNTVN tại thị trờng Việt Nam.
- Dịch vụ thơng mại điện tử V-CPB: dịch vụ thơng mại này bao gồm thanh toán tiền hoá đơn dịch vụ qua hệ thống ATM và Internet. Dịch vụ đầu tiên đợc triển khai là thanh toán tiền điện thoại của các khách hàng của bu điện TP. HCM và khách hàng bảo hiểm của Prudential, AIA. Trong năm 2004 đã và đang triển khai tiếp các dịch vụ mua thẻ Internet và điện thoại trả trớc, thanh toán cớc thuê bao di động, thanh toán tiền điện với các đối tác VDC, VMS,GPS, Saigon Postel, tổng công ty điện lực. Dịch vụ này là một sản phẩm mang tính đột phá, đánh dấu thành quả của quá trình hợp tác lâu dài giữa 2 ngành bu chính viễn thông và NHNTVN. Đây là sản phẩm dịch vụ đạt chuẩn mực quốc tế cao đầu tiên đợc thực hiện thông qua việc kết nối trực tuyến trên hệ thống thanh toán điện tử của NH với nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ.
- Ngày 8/11/2004 vừa qua đợc coi là mốc son trong phát triển lĩnh vực thẻ lên một bớc tiến mới bằng việc VCB và Mastercard hợp tác đa ra thị trờng 2 loại thẻ tín dụng VCB Mastercard Cội nguồn và thẻ ghi nợ điện tử VCB Unembossed Mastercard. Trong đó:
+ Thẻ tín dụng VCB Mastercard Cội nguồn mang lại cho ngời tiêu dùng độ an toàn cao hơn với hình của chủ thẻ đợc in trên thẻ- đây là một đặc điểm an ninh vợt trội của thẻ. Thiết kế mới đặc sắc của loại thẻ này chứa đựng những giá trị truyển thống của ngời Việt Nam với thiết kế hình trống đồng và dòng chữ thảo “Cội nguồn”(liên tởng đến tổ tiên của ngời Việt Nam) Đây cũng là loại thẻ đầu tiên trên thị trờng Việt Nam cho phép chủ thẻ chi tiêu bằng cả đồng VND và USD mà không phải chịu thêm phí chuyển đổi ngoại tệ. Điều này có nghĩa là chủ thể sẽ không phải chịu thêm chi phí khi sử dụng thẻ ở những nớc chấp nhận thanh toán bằng đồng USD.
+ Thẻ ghi nợ điện tử Vietconbank Mastercard Unembossed ngoài việc đợc chấp nhận thanh toán ở mọi nơi trên thế giới và mang thơng hiệu Mastercard còn có độ an toàn cao hơn do đợc cấp phép điện tử với 100% giao dịch. Loại thẻ này không chỉ cho phép chủ thẻ rút tiền mặt từ tài khoản mà còn thực hiện các giao dịch mua bán thông qua việc xác định chữ ký và mã số cá nhân(số PIN) tại hàng triệu các điểm chấp nhận thanh toán tự động cho các
sản phẩm thẻ mang thơng hiệu Mastercard trên toàn thế giới. Thẻ này đợc kết nối trực tiếp với tài khoản cá nhân của khách hàng đợc mở tại VCB. Hơn thế nữa, VCB sẽ đa ra sản phẩm thẻ Mastercard Unembosed Card liên kết với MTV Châu á trong thời gian không xa dành cho giới trẻ Việt Nam với nhiều tính năng hấp dẫn khác.
2.3.1.4. Số lợng chủ thẻ lớn và ngày càng tăng nhanh
Theo kết quả thăm dò đợc VN Express(một tờ báo điện tử trực tuyến đợc a chuộng nhất, có số lợng độc giả truy cập thờng xuyên lớn nhất hiện nay tại Việt Nam với gần 1 triệu ngời/ ngày) công bố gần 50% khách hàng tín nhiệm lựa chọn dịch vụ ATM của VCB. Tiếp theo là các ngân hàng: TMCP á Châu (ACB) 20,7%; Đầu t và phát triển(BIDV) 11,9%; ANZ đợc 8,35, Công th- ơng(ICB) 7,2%; Ngân hàng NN và PTNT (BARD) chiếm 4,5%.
Và thực tế cho thấy số lợng thẻ ATM của VCB không ngừng gia tăng trong thời gian qua:
Bảng số 8: Số lợng thẻ ATM của Vietcombank
Tháng Số thẻ phát hành Tổng 09/2003 14.893 104.154 10/2003 19.401 123.555 11/2003 15.366 138.921 12/2003 21.362 160.283 03/2004 24.012 216.353 <Nguồn: Phòng Quản lý thẻ NHNT, 2004>
2.3.1.5. Mạng lới ĐVCNT đông đảo
Về công tác phát triển mạng lới, trong 6 tháng đầu năm 2004, mạng lới đợc mở rộng thêm 390 ĐVCNT. Đây là mức mở rộng mạng lới chậm hơn so với kế hoạch đã đề ra. Tuy nhiên NHNTVN vẫn là NH có số lợng ĐVCNT đông nhất trong hệ thống NHTM hiện nay gần 5500 ĐVCNT. Về mạng lới ĐVCNT tại SGD và các CN, số lợng ĐVCNT vẫn tập trung vào 1 số đơn vị lớn: SGD, Đà Nẵng, HCM, Hà Nội, Nha Trang, Vũng Tàu, Huế, Quảng Ninh
Bảng số 9: Tỷ lệ ĐVCNT có doanh số lớn trong năm 2004 của NHNTVN Tên chi nhánh Số lợng ĐVCNT ĐVCNT có doanh số Tỷ lệ có doanh số SGD 924 639 69% Hà Nội 42 22 52% Đà Nẵng 135 118 87% Nha Trang 47 32 68% Vũng Tàu 40 31 78% Huế 70 49 70% Hồ Chí Minh 1538 813 53% Quảng Ninh 27 17 63% < Nguồn: Phòng Quản lý thẻ NHNT, 2004>
Nh vậy mạng lới ĐVCNT chủ yếu tập trung vào các loại hình phục vụ khách du lịch, khách nớc ngoài tại các thành phố lớn.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thẻ nội địa VCB Connect 24 trong thời gian qua, chắc chắn số chủ thẻ trong nớc sẽ tăng nhanh, nhu cầu sử dụng thẻ tại các ĐVCNT trong nớc sẽ tăng nhanh, nhu cầu sử dụng thẻ tại các ĐVCNT trong nớc cũng sẽ nhiều lên. Điều đó sẽ khiến cho các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ trong mọi loại hình phục vụ đời sống dân c nhận thấy lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ trong viêc cạnh tranh thu hút khách hàng. Khi đó việc phát triển mạng lới ĐVCNT của các NH sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
2.3.1.6. Kỹ thuật quản lý rủi ro đạt hiệu quả cao
Năm 2004 là năm củng cố hoạt động, tạo nền tảng vững chắc cho phát triển bền vững dịch vụ thẻ, Quy chế quản lý thẻ và mã số cá nhân đợc ban hành tháng 4/2004, Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụngvà thanh toán thẻ đợc hoàn thiện, các hoạt động phòng chống rủi ro, giả mạo đợc tăng cờng từ TW tới các chi nhánh.
Về mặt thanh toán thẻ, trong năm 2004 đã có nhiều dấu hiệu cho thấy Việt Nam đang đợc các tổ chức tội phạm thẻ trong khu vực nhắm tới nh một thị trờng điểm đến, nơi thẻ giả đợc làm từ các nớc khác đợc tội phạm đa và sử dụng tại các ĐVCNT tại Việt Nam. Cùng với sự cảnh báo kịp thời từ các
TCTQT, NHNTVN đã tăng cờng công tác giám sát hoạt động của các ĐVCNT, kết quả là đã phối hợp đợc với công an bắt đợc một số tội phạm giả mạo thẻ tại Hà Nội và TP. HCM
Để phòng chống tổn thất do nạn giả mạo thẻ gây ra, tại Trung ơng phòng QL Thẻ đã tổ chức nhóm quản lý rủi ro và xây dựng chơng trình chấm log cấp phép để lọc ra các giao dịch có dấu hiệu giả mạo. Cùng với sự phối hợp chặt chẽ của các CN, hoạt động của bộ phận QLRR trong thời gian qua đã ngăn chặn đợc nhiều vụ giả mạo thẻ, khiến tỷ lệ giả mạo thẻ trên toàn hệ thống giảm đáng kể, đợc sự ghi nhận của các TCTQT.