a. Quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng
3.2.7. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
NH là một trong những ngành đang phải đối đầu với những thử thách và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Tất cả các loại dịch vụ mà NHNT hiện đang cung cấp cho khách hàng đến một lúc nào đó cũng sẽ bị các NH khác học tập và áp dụng tơng tự, khi đó điểm mạnh hay nói khác đi yếu tố chủ yếu để thu hút khách hàng sẽ không thể không nói đến tác phong giao dịch của các nhân viên NH, trong đó yếu tố quan trọng nhất là khả năng giao tiếp của từng nhân viên NH.
Để có đợc u thế này, nhân viên NHNTVN cần phải biết tổng hợp đợc ba kỹ năng giao tiếp khi nói cũng nh khi lắng nghe. Mỗi nhân viên NH phải là một ngời bán hàng tốt tức là phải biết lắng nghe và đánh giá nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng lần đầu tiên đến với NH thì có thể họ có nhu cầu nhng nhân viên NH giỏi phải biết khơi dậy những nhu cầu còn đang tiềm ẩn của khách hàng bởi vì khách hàng là hữu hạn nhng nhu cầu của khách hàng là vô hạn. Và việc bán hàng tốt nh thế nào phụ thuộc vào việc bạn biết rõ khách hàng của mình ra sao cũng nh phải biết rõ về khả năng của mình và sản phẩm mà NH đang muốn cung cấp cho khách hàng nh thế nào. Quan trọng nhất nó phụ thuộc vào khả năng của nhân viên NH và giao tiếp xuất sắc đến đâu.
Trên thực tế, lâu nay ngoài việc tạo cho bề ngoài của NH một hình thức đẹp đẽ sang trọng, NH vẫn thờng chú trọng vào đào tạo đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, có một số NH đã lấy hình thức và cách giao tiếp vui vẻ của nhân viên ra để làm tiêu chuẩn. Hình thức a nhìn và cách giao tiếp lịch sự đơng nhiên là một u điểm. Tuy nhiên, đối với NH thì đây không phải là điều cần nhất. Khách hàng của NH cần tiền(gửi/rút) và thời gian( thời gian là tiền). Điều khách hàng cần ở nhân viên NH đầu tiên là hiệu suất công việc, làm sao đáp ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất yêu cầu của họ. Trong trờng hợp này, hình ảnh về NH tạo ấn tợng tốt đẹp là một đội ngũ nhân viên thạo việc.
Do đó, NHNT phải có đầu t thích đáng về nguồn nhân lực đảm bảo chuẩn bị tất cả về kỹ năng tay nghề và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ trẻ của NH có đủ trình độ quản lý tốt, điều hành giỏi. Bên cạnh đó, NHNT cần tổ chức thực hiện tốt công tác cán bộ liên quan đến nghiệp vụ thẻ. Tổ chức các hội thi giữa các thành viên trong phòng thẻ để khuyến khích tính sáng tạo và không ngừng phấn đấu đạt thành tích của cả tập thể một cách tự giác và tinh thần trách nhiệm cao. Trao cho các thành viên sự chủ động trong công việc của mình. Tổ chức các đợt tuyển nhân viên mới thật khoa học, hợp lý để lựa chọn đợc những nhân viên trẻ, có năng lực đáp ứng những yêu cầu phát sinh trong điều kiện mới đồng thời định kỳ mở các lớp đào tạo ngắn hạn bồi dỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên. Có kế hoạch đào tạo những cán bộ đủ kinh nghiệm và năng lực để hoạt động ở các chi nhánh tại nớc ngoài. Thuê các chuyên gia có kinh nghiệm trong và ngoài nớc để t vấn thực hiện triển khai các dự án lớn về thẻ.
Tiếp đó phải xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác khách hàng chuyên nghiệp từ TW tới CN, mỗi CN căn cứ vào tình hình thực tế của đơn vị sẽ xây dựng kế hoạch nhằm tuyên truyền nâng cao kiến thức khách hàng, bám sát tình hình hoạt động kinh doanh phối hợp với khách hàng tháo gỡ những khó khăn, vớng mắc, đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng, góp phần quan trọng xây dựng chính sách khách hàng bền vững của NHNTVN.
Sau cùng, thờng xuyên phổ cập kiến thức CNTT và các sản phẩm dịch vụ NH tiên tiến cho các cấp, đặc biệt là các cấp lãnh đạo. NH cần đào tạo những cán bộ chủ chốt có am hiểu về nghiệp vụ NH.
3.3. Một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng tại NHNTVN
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ:
3.3.1.1. Hoàn thiện môi trờng pháp lý
Thẻ là loại hình kinh doanh mới mẻ mà những quy định về nó còn nhiều bất cập. Chính phủ mới đây đã ban hành quy định số 44/2002/QĐ-TTg về việc cho phép sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán đã là một bớc đầu tiên nhng trên thực tế, để các NHVN có thể tung ra các sản phẩm dịch vụ NH hiện đại, cung cấp các tiện ích mới cho khách hàng vẫn cần phải có các quy định cụ thể hơn nữa về tính hợp pháp của chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, các hình thức và phơng pháp định danh khách hàng, quy định về thanh toán trực tuyến (On-line).
Ngoài ra, còn nhiều chính sách khác mà phải đến khi các NHTM phát triển các sản phẩm mới bị đụng chạm tới mà đôi khi bị chi phối bởi luật NH và các tổ chức tín dụng vì đây là một thực tế đã gặp phải. Do đó Chính phủ cần sớm ban hành các văn bản pháp lý để tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho sự phát triển dịch vụ thẻ đợc đảm bảo mà vẫn khuyến khích các NHTM phát huy đợc tính chủ động và sáng tạo trong kinh doanh thẻ tại Việt nam.
Ngoài ra, Chính phủ cũng cần ban hành các văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các bên tham gia vào hoạt động thẻ để làm căn cứ cho cơ quan hành pháp bảo vệ pháp luật, luận tội và xử các tổ chức tội phạm giả mạo thẻ, các cá nhân có hành vi lừa đảo qua dịch vụ thẻ để chiếm đoạt tài sản cũng nh giải quyết các khiếu nại theo đúng quy định của pháp luật.
Hiện nay, lợng tội phạm về thẻ đang có chiều hớng gia tăng với hình thức ngày càng tinh vi rất khó kiểm soát. Vì vậy, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, các văn bản luật về kinh tế; bổ sung các luật hiện hành, bộ luật hình sự cũng cần sớm đa ra các khung hình phạt thật rõ ràng,
minh bạch nghiêm minh đối với các loại tội phạm liên quan đến thẻ nh làm giả thẻ, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thẻ và mã số PIN. . .
Bên cạnh đó, các cơ quan chức năng nh: Bộ công an, cảnh sát kinh tế cần phối hợp cùng hệ thống NHTM để kịp thời phát hiện, ngăn chặn và xử lý tội phạm trong lĩnh vực dịch vụ thẻ.
3.3.1.2. Đầu t vào xây dựng cơ sở hạ tầng tạo nền tảng vững chắc phát triển dịch vụ thẻ.
Bớc sang thế kỷ 21, nhân loại đã bớc sang một thời đại kinh tế mới, thời đại kinh tế tri thức... CNTT và truyền thông đã đợc khẳng định là lĩnh vực then chốt trong xã hội thông tin hiện đại, là cơ sở quan trọng để phát triển kinh tế xã hội nói chung và hoạt động tài chính NH nói riêng trong xu thế hội nhập quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh, tiến tới theo kịp các nớc phát triển.
Nhà nớc nên có định hớng phát triển nền CNTT quốc gia, thực hiện chủ trơng, chính sách đi tắt đón đầu để tận dụng mọi nguồn lực sẵn có. Trớc mắt, Chính phủ cần cải thiện hệ thống thông tin liên lạc vì ở nớc ta chi phí viễn thông cao mà chất lợng dịch vụ lại thấp.
Riêng đối với lĩnh vực thẻ Nhà nớc cần có chính sách khuyến khích các NH đầu t phát triển và trang bị máy móc thiết bị phục vụ thanh toán, phát hành. Điều mà ngành NH không đủ tài chính để đầu t đáp ứng đợc với yêu cầu. Công nghệ thẻ là công nghệ mới ở Việt nam, trang thiết bị đều là hiện đại mà Việt nam cha có đủ khả năng để so đợc thậm chí các linh kiện thay thế cũng phải nhập khẩu. Trớc thực tế đó, Nhà nớc nên xem xét giảm thuế nhập khẩu máy móc phục vụ cho công nghệ thẻ NH tại Việt nam và tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhập khẩu này.
Chính phủ cũng cần đóng vai trò là ngời chỉ đạo, đầu t và tạo những điều kiện thuận lợi để NHNTVN sớm rút ngắn khoảng cách về công nghệ so với các NH khu vực và thế giới (nh thiếu đồng bộ, cha tận dụng hết công nghệ sẵn có, còn nhiều ách tắc trong việc vận hành) đặc biệt Chính phủ phải có sự đầu t thích đáng về kết cấu hạ tầng truyền thông vì tốc độ đờng truyền nhanh hay chậm sẽ ảnh hởng trực tiếp đến quá trình cấp phép thanh toán, quá trình cung cấp thông tin cá nhân của chủ thẻ tới các ĐVCNT đảm bảo tính an toàn, bảo mật. Đồng thời Chính phủ cần nghiên cứu, chỉnh sửa thời gian khấu hao
đối với thiết bị, phần mềm tin học chuyên dụng cho dịch vụ thẻ cho phù hợp với tốc độ phát triển không ngừng của CNTT.
Ngoài ra, Chính phủ cần sớm ban hành các quy định mang tính pháp lý về hoạt động thơng mại điện tử trong dịch vụ thẻ hiện nay đảm bảo tính hợp lý, thống nhất, không chồng chéo gây lãng phí trong đầu t CNTT.
3.3.1.3. Chính phủ cần có chính sách khuyến khích dịch vụ thẻ tại Việt nam.
Thẻ là một phơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt cần đợc khuyến khích áp dụng tại Việt nam vì tính kinh tế và tính xã hội của loại hình dịch vụ thẻ. Với thẻ thanh toán hiện tại Nhà nớc đánh thuế VAT 10% là mức thuế cao khiến các NH khó khăn trong việc bù đắp chi phí đồng thời khó khuyến khích ngời dân trong nớc sử dụng dịch vụ thẻ vì chi phí lớn so với tiện ích của dịch vụ đem lại.
Nhà nớc nên tính toán đa ra chính sách thuế phù hợp, sát với thực tế để hạ mức thuế xuống thấp hơn 10% tạo cơ hội cho NH giảm phí dịch vụ, từ đó tạo chất xúc tác để đẩy nhanh tốc độ phát triển dịch vụ thẻ tại Việt nam sôi động và khởi sắc hơn nữa.
Bên cạnh đó, Nhà nớc nên khuyến khích ngời dân sử dùng tài khoản cá nhân tại NH (điều kiện tiên quyết thực hiện thanh toán qua NH bằng thẻ) mà trớc mắt là quy định các công ty, doanh nghiệp thực hiện chi trả lơng cho cán bộ công nhân viên qua hệ thống tài khoản cá nhân mở tại NH.
3.3.1.4. Phát triển nguồn nhân lực
Đầu t phát triển nguồn nhân lực là chiến lợc phát triển chung của quốc gia. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ NH là lĩnh vực áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến và phát triển đòi hỏi một đội ngũ lao động có đạo đức, tinh thông nghiệp vụ.
Để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ NH, Nhà nớc cần có chiến lợc lâu dài nh khuyến khích các trờng đại học mở ra khoa NH với những môn học nghiên cứu về thẻ NH, công nghệ thẻ NH...
Ngoài ra, Nhà nớc cần phổ cập kiến thức cho mọi tầng lớp dân c trong việc sử dụng thẻ là một phơng thức thanh toán phổ biến, nhiều tiện ích trên các phơng tiên thông tin đại chúng để ngời dân hiểu và a chuộng dịch vụ thẻ NH.
3.3.1.5. Phát triển nền kinh tế xã hội
Nhà nớc nên tiếp tục chủ trơng CNH-HĐH đất nớc nhằm phát triển nền kinh tế; ổn định về chính trị. Có nh vậy đời sống ngời dân mới đợc cải thiện, dân trí đợc nâng cao từ đó có điều kiện tiếp xúc với loại hình dịch vụ thẻ NH. Đó là điều kiện cần để phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM chứ không chỉ riêng đối với NHNT.
3.3.2. Kiến nghị với NHNN
3.3.2.1. Hoàn thiện các văn bản pháp lý về dịch vụ thẻ.
Trên thực tế môi trờng pháp lý là nền tảng cho việc hiện đại hoá và đóng vai trò quyết định sự phát triển dịch vụ NH hiện đại đặc biệt là dịch vụ thẻ NH. NHNN hiện nay là nơi ban hành các văn bản, chính sách, quy định (cụ thể hoá các văn bản dới luật, cụ thể hơn luật NH). Tuy nhiên dịch vụ thẻ của NHNT hiện nay mới chịu sự quản lý chặt chẽ của hiệp hội thẻ quốc tế mà cha có các pháp lệnh thống nhất về thẻ với những điều khoản chặt chẽ cùng với các văn bản có liên quan đến chính sách ngoại hối và tín dụng. Do đó, NHNN cần sớm ban hành hệ thống văn bản pháp quy hoàn thiện, đầy đủ cho dịch vụ thẻ NH.
Về phía các cơ quan quản lý nhà nớc cũng cha đa ra những quy định cụ thể để kiểm soát các hoạt động giao dịch ATM (với những đặc trng khác các giao dịch ngân hàng truyền thống) nh quy định giải quyết tranh chấp giữa NH và khách hàng, quy định bảo mật cho các NH, quy định bảo vệ thông tin cá nhân và bồi thờng cho khách hàng khi dịch vụ gián đoạn... Tuy nhiên, mức cấp thiết và tầm quan trọng của những quy định đó không thể so sánh với những quy định cần thiết để hỗ trợ kinh doanh thẻ tín dụng-thị trờng rộng lớn và hứa hẹn mà các NH thơng mại Việt nam cha khai thác đợc nhiều.
Quyết định 371/1999 tuy đã có những thay đổi đáng kể so với thể lệ tạm thời về phát hành và thanh toán thẻ đợc ban hành năm 1993 nhng lại không khắc phục đợc những hạn chế vốn có của thể lệ đó. Đó là sự bất cập khi mà quy định này trái với chính sách quản lý hiện hành. Hiện nay chính sách quản lý ngoài hối đã khắc phục bằng việc quy định về đồng tiền thanh toán tại các ĐVCNT tại ATM là bằng VND nhng lại cha đề cập đến hạn mức thanh toán và tín dụng do NH trong nớc phát hành. Do đó chính sách quản lý ngoại hối
cần phải ban hành các quy định chặt chẽ về thẻ thanh toán đặc biệt là thẻ TDQT nhằm quản lý tốt việc sử dụng thẻ của khách hàng, tránh lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ ra nớc ngoài và tạo điều kiện cho phát hành và thanh toán thẻ không bị hạn chế.
Ngoài ra, NHNT nên quy định một mức tỷ giá hối đoái đối với mọi trờng hợp giao dịch thẻ vì trên thực tế đã xảy ra trờng hợp tỷ giá tăng tại thời điểm đổi tiền của chủ thẻ là tỷ giá giảm khi các ĐVCNT đến thanh toán với NH. Điều này làm hạn chế tính hấp dẫn của dịch vụ thẻ đối với các ĐVCNT và chủ thẻ.
Về chính sách tín dụng cần có những quy định riêng về tín dụng thẻ để các NH phải tự chịu trách nhiệm về những rủi ro tín dụng thẻ. Tất nhiên không thể quy định điều kiện đảm bảo cho từng đối tợng khách hàng mà NHNN chỉ quy định mang tầm vĩ mô để các NH chủ động với các khoản tín dụng thẻ cho khách hàng của mình trên cơ sở của một khuôn khổ pháp lý đồng bộ, đúng đắn và chính xác cho hoạt động tín dụng NH.
3.3.2.2. Hoạch định chiến lợc về thẻ cho hệ thống NHTM.
Để bảo đảm cạnh tranh đúng ý nghĩa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội đòi hỏi NHNN cần có định hớng chiến lợc chung cho toàn hệ thống NHTM.
Hỗ trợ cho NHNN, hiệp hội các NHTT thẻ Việt nam ra đời đóng góp đáng kể cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Việt nam. Hiệp hội này có sự liên hệ trực tiếp với NHNN, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với TCTQT nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ ở Việt nam. Hiệp hội đã thu hút đợc nhiều NHTM trở thành thành viên của hội từ đó, từ đó thống nhất mức phí, áp dụng chính sách chung để vừa đảm bảo doanh thu cho các NH thành viên vừa tạo tính lành mạnh, bình đẳng trong cạnh tranh trên thị trờng thẻ mà vẫn không tách rời sự quản lý của Nhà nớc.
Tuy nhiên, với sự phát triển nh vũ bão của dịch vụ thẻ NH trong giai đoạn hiện nay đòi hỏi hiệp hội này cần có những quy định nghiêm khắc về chế tài, đóng góp tích cực hơn nữa cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Hội cần tiếp tục là nòng cốt, tiên phong trong cải tiến hình thức, phơng thức