1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ đến ngân hàng làm thủ tục xin
3.1.2. Định hớng phát triển dịchvụ thẻ của NHNTVN
3.1.2.1. Mục tiêu kế hoạch:
Riêng đối với hoạt động dịch vụ thẻ của NHNT, đây là một hoạt động dịch vụ phát triển mạnh mẽ và sôi động nhất trong danh mục dịch vụ của hệ thống NHTM và đặc biệt là tại NHNTVN. Năm 2004 đợc đánh giá là năm đầy khởi sắc của thị trờng thẻ Việt Nam. Đây cũng là năm Vietconbank đã đạt đợc mức tăng trởng doanh thu dịch vụ thẻ cao nhất. Trong những năm tới, theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế- tài chính trong và ngoài nớc, dịch vụ thẻ tại Việt Nam sẽ tạo ra những bớc đột phá trở thành hoạt động dịch vụ phát triển đa dạng và phong phú nhất tại Việt Nam.
NHNTVN- NH tiên phong và dẫn đầu về dịch vụ thẻ đã đề ra chỉ tiêu cụ ther trong giai đoạn từ 2005 đến 2006 cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ để không ngừng phấn đấu đa dich vụ thẻ của Vietcombank tiến lên những tầm cao mới.
a. Hoạt động phát hành thẻ từ năm 2005 đến năm 2006 * Hoạt động phát hành thẻ TDQT
Trong năm 2005, NHNT phấn đấu đa số lợng phát hành thẻ Visa, Mastercard lên 30.000 thẻ và số lợng phát hành thẻ Amex là 7000 thẻ từ đó đa tổng số phát hành thẻ TDQT lên 37.000 vợt so với năm 2004(số lợng thẻ quốc tế phát hành là 20600 thẻ)
Về doanh số sử dụng thẻ Visa và Mastercard phấn đấu đạt 440 tỷ VND tăng so với năm 2004 là 90 tỷ(tơng ứng tăng 25,7%); doanh số sử dụng thẻ Amex phải đạt ở mức 75 tỷ VND tăng so với chỉ tiêu đề ra của năm 2004 là 38 tỷ VND (tơng ứng tăng 102,7%). Đây là chỉ tiêu hoàn toàn hợp lý có thể đạt đợc bởi hiện nay NHNT là NH đi đầu trong lĩnh vực thẻ đồng thời là NH độc quyền tại Việt Nam phát hành và thanh toán thẻ Amex với số lợng chủ thẻ ngày càng gia tăng.
Đến năm 2006, NHNT tiếp tục phấn đấu không ngừng đa số lợng phát hành thẻ Visa, Mastercard lên 40.000 thẻ. Tiếp đến là thẻ Amex phá hành sẽ đạt con số 9.000 thẻ đa tổng số thẻ TDQT phát hành đạt 49.000 thẻ. Trên cơ sở đó, doanh số sử dụng thẻ Visa, Mastercard phải đạt 850 tỷ VND và thẻ Amex đạt 95 tỷ VND.
* Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ từ năm 2005 đến năm 2006
Hiện nay, thẻ ghi nợ nội địa(VCB-Connect 24) đang đợc coi là một “hiện tợng” của thị trờng thẻ Việt Nam. Sự thành công của thẻ đã và đang có ảnh hởng sâu rộng tới thị trờng thẻ, thay đổi chiến lợc kinh doanh của các NH cũng nh cái nhìn của dân c đối với sản phẩm dịch vụ thẻ.
Dự kiến năm 2005 với sự nỗ lực phấn đấu, với chính sách đầu t đặc biệt là đầu t về công nghệ và chính sách marketing hiệu quả cho nhiều đối tợng khách hàng khác nhau, NHNTVN sẽ phát hành thêm 70.000 thẻ nữa, đa số thẻ VCB- Connect 24 phát hành lên 250.000 thẻ đồng thời NHNT sẽ lắp đặt thêm 50 máy ATM nữa đa tổng số máy lên 250 máy để đáp ứng nhu cầu sử dụng máy ngày càng tăng của khách hàng. Trên cơ sở đó góp phần đa tổng doanh số sử dụng thẻ đạt 2500 tỷ VND so với năm 2004 là 1500 tỷ VND(tơng ứng tăng 66,7%)
Sang đến 2006, trên đà phát triển, NHNT sẽ đa số lợng thẻ Connect 24 phát hành đạt 500.000 thẻ với số lợng máy ATM là 300 máy đa tổng doanh số sử dụng thẻ ghi nợ đạt 3500 tỷ VND.
b. Hoạt động thanh toán thẻ từ năm 2005 đến năm 2006
Trong năm 2005, NHNT dự tính sẽ tăng số lợng ĐVCNT lên 15.000 đơn vị tăng 5000 đơn vị so với năm 2004 và đa doanh số thanh toán thẻ đạt 180 triệu USD tăng 35 triệu USD so với năm 2004(tơng ứng tăng 24%). Đặc biệt NH sẽ đẩy mạnh số lợng thanh toán thẻ ghi nợ quốc tế lên 50.000 thẻ tăng 30.000 thẻ so với năm 2004.
Năm 2006, mục tiêu đề ra của NHNT là mở rộng mạng lới ĐVCNT lên 20.000 đơn vị. Số lợng thanh toán thẻ ghi nợ quốc tế đạt 60.000 thẻ góp phần đa doanh số thanh toán thẻ đạt 250 triệu USD.
Đây là những mục tiêu kế hoach nhằm đa dịch vụ thẻ của Vietcombank ngày càng phát triển sôi động hơn nữa. Với uy tín, sức mạnh của Vietcombank cùng với sự nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ công nhân viên của NHNT thì những mục tiêu này sẽ hoàn toàn có thể đạt đợc.
Mục tiêu duy trì và đẩy mạnh hơn nữa đà tăng trởng của năm 2004 hiện tại trong năm 2005 toàn hệ thống thẻ NHNT cần làm tốt một số nội dung sau đây:
- Tiếp tục thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ nêu trong đề án chiến lợc phát triển thẻ năm 2005; mở rộng phát hành thẻ NHNT, phát triển mạng lới ĐVCNT; tăng doanh số thanh toán thẻ quốc tế, tăng doanh số sử dụng thẻ NHNT.
- Hoàn thiện mô hình tổ chức trung tâm thẻ tại Hội sở chính, thực hiện chức năng quản lý hệ thống và xử lý tập trung về số liệu, hạch toán thông tin, hồ sơ khách hàng. Các chi nhánh tập trung công tác Marketing và thẩm định khách hàng
-Xây dựng các chơng trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng phù hợp. Tranh thủ kinh nghiệm và nguồn lực của các đối tác nớc ngoài
- Tăng cờng đầu t về nhân lực, tài lực, vật lực cho hoạt động thẻ, đảm bảo đủ nguồn lực cho kinh doanh thẻ phát huy hiệu quả
- Phối hợp chặt chẽ với các đối tác nớc ngoài có liên quan để khắc phục các lỗi của hệ thống gây ách tắc trong sử dụng thẻ của khách hàng, khai thác toàn diện hệ thống thẻ chuẩn quốc tế Sema...
3.1.2.2. Mục tiêu cụ thể
a. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới:
Việt Nam hiện có hơn 80 triệu dân, đây là tiềm năng rất lớn. Thị trờng thẻ tại Việt Nam còn là thị trờng khá mới mẻ. Rất nhiều các sản phẩm dịch vụ NH cha ra đời, cha đợc hình thành. Nói cách khác là có rất nhiều sản phẩm dịch vụ NH cần đợc ứng dụng. Trong tơng lai, nhất là trong điều kiện hội nhập, dân trí ngày càng cao, thu nhập của ngời dân tăng thì đây là một thị tr- ờng đầy hứa hẹn. Trong mấy năm qua, NHNT đã xác định một chiến lợc trong dịch vụ thẻ vì nó tạo ra một bớc phát triển rất mạnh. Vì vậy NHNT đã đầu t nhiều cho lĩnh vực này.
* Sản phẩm mới :
- Sản phẩm thẻ tín dụng Mastercard “cội nguồn”
- Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Mastercard Electronic Vietcombank- MTV - Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank- Vietnam Airlines D- Card(American Express)
* Dịchvụ mới:
Tiếp tục phát triển dịch vụ V-CBP(Dịch vụ thơng mại điện tử Vietcombank Cyber Bill Payment) trên thẻ Connect 24 và hệ thống ATM.
- Mua thẻ trả trớc Internet và điện thoại - Trả phí thuê bao điện thoại di động - Trả tiền điện
b. Tăng cờng công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro.
Quy trình nghiệp vụ phát hành sử dụng và thanh toán thẻ đợc hoàn thiện và chuẩn bị ban hành trong tháng 7/2004. Trong quy trình, các quy định về mọi phần hành nghiệp vụ đã đợc rà soát lại và bổ sung nhằm tăng cờng sự quản lý chặt chẽ trong hoạt động thẻ trên toàn hệ thống, tại TW cũng nh tại các CN. Việc áp dụng Quy trình nghiệp vụ vừa đảm bảo sự chặt chẽ về nghiệp vụ, vừa đảm bảo chất lợng dịch vụ khách hàng nhanh chóng, thông suốt đòi hỏi tính tuân thủ và trách nhiệm cao của mọi bộ phận, cá nhân, đặc biệt là những kiểm soát viên và phụ trách phòng.
Trong năm 2004, TW đã triển khai sử dụng một phần mềm tự phát triển để theo dõi các giao dịch cấp phép nhằm lọc ra các giao dịch có dấu hiệu giả mạo và đã có những hoạt động tơng đối hiệu quả trong việc phòng chống giả mạo thẻ. Tuy vậy, với tốc độ phát triển nhanh chóng của thanh toán và phát hành thẻ, cần phải có một phần mềm chuyên dụng để theo dõi hệ thống và phòng chống giả mạo thẻ. TW đã có kế hoạch mua sắm và nâng cấp hệ thống, cài đặt chơng trình phòng chống giả mạo do các TCTQT giới thiệu.
NHNTVN nên chăng đầu t xây kín thành hộc xung quanh máy ATM với cửa kính và đặt máy ATM ngoài khuôn viên các siêu thị hay trung tâm thơng mại. Điều này vừa bảo đảm đúng ý nghĩa sử dụng thẻ ATM 24/24 giờ và bảo đảm an toàn cho ngời sử dụng thẻ ATM đặc biệt trong rút tiền mặt.
c. Tăng cờng công tác marketing
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ còn mới mẻ ở nớc ta do đó đòi hỏi cần có sự tuyên truyền, khuyếch trơng, quảng cáo của NH. Trong thời gian tới NHNT sẽ thiết lập các mục tiêu và kế hoạch marketing. Bên cạnh đó NHNT còn đa ra mục tiêu tạo sự nhận thức và thơng hiệu. Chiến dịch marketing bao gồm hình ảnh chuyên nghiệp và thống nhất về NHNTVN, thiết lập một chủ đề marketing tập trung vào khách hàng đồng thời đề ra chiến dịch quảng bá trên các phơng tiện thông tin đại chúng. Để tăng hiệu quả marketing, NHNTVN còn lên mục tiêu và kế hoạch thực hiện các cuộc khảo sát và thống kê để phân
tích xu hớng khách hàng, các xu hớng về số lợng khách hàng giao dịch và các yêu cầu dịch vụ khách hàng.
d. Tăng cờng đầu t phát triển công nghệ ngân hàng
Trong những năm tới NHNT sẽ tiếp tục đầu t phát triển ứng dụng công nghệ và sáng tạo công nghệ phần mềm, sẽ nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ, hạn chế những tồn tại về kỹ thuật đồng thời tiếp cận công nghệ mới trên thế giới đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của mình, nhanh chóng chủ động hội nhập quốc tế.
e. Cơ cấu lại tổ chức
Kinh doanh dịch vụ thẻ là một lĩnh vực mới, điều kiện thị trờng luôn biến động đòi hỏi phải có sự phản ứng nhanh chóng và chính xác từ phía Ngân hàng. Xét về tính độc lập tơng đối của lĩnh vực kinh doanh thẻ để có thể chủ động đáp ứng nhu cầu của thị trờng, việc thành lập trung tâm thẻ sẽ đem lại tính chủ động, linh hoạt , nâng cao hoạt động của lĩnh vực thẻ NHNTVN.