1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ đến ngân hàng làm thủ tục xin
2.3.2.Những vấn đề tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1. Những vấn đề tồn tại
a. Công nghệ thẻ cha đáp ứng đợc yêu cầu
Dịchvụ thẻ đòi hỏi phải đợc trang bị công nghệ hiện đại, an toàn, nhanh chóng với một đội ngũ nhân viên có đủ khả năng quản lý và vận hành hệ thống đạt các tiêu chuẩn quốc tế.
*Kỹ thuật của các máy ATM cha thật sự hoàn hảo:
Thỉnh thoảng máy bị trục trặc gây trở ngại cho khách hàng nh máy bị kẹt hoá đơn, khi đó máy tự động chuyển sang tình trạng máy in không hoạt động và từ chối giao dịch gây ách tắc cho khách hàng. Ngoài ra, trong trờng hợp chơng trình và đờng truyền trục trặc, trên màn hình của máy hiển thị dòng chữ “đang bảo dỡng”. Nếu tình trạng này thờng xuyên diễn ra sẽ gây tâm trạng không thoải mái từ phía chủ thẻ.
* Bố trí máy ATM cha thật hợp lý:
NHTM nói chung và NHNT nói riêng cha tận dụng hết các tính năng u việt của công nghệ. Máy ATM khi đa vào sử dụng đều quảng cáo hoạt động 24/24 giờ nhng thực tế máy lại đặt sâu trong ngân hàng và đến hết giờ làm việc, máy ngừng hoạt động. Lại có khi khách hàng đến đúng lúc NH thực hiện kiểm đếm lại để nạp tiền mới, phải chờ đợi...cuối cùng cũng đành ra về. Tuy nhiên, vấn đề nổi lên hiện nay là tình trạng tại một số trung tâm thơng mại lớn đặt quá nhiều ATM, hoặc tại các ĐVCNT có nhiều máy quẹt thẻ(POS) của
các NHTM khác nhau, vừa gây phức tạp trong thanh toán thẻ vừa gây ra lãng phí trong đầu t.
b. Phí và lãi của NHNT áp dụng trong công tác thanh toán còn cao
Thẻ do NHNTVN phát hành hiện nay, mức phí và lãi NH áp dụng vẫn bị khách hàng đánh giá là cao. Phí thanh toán =2,5%/tổng số tiền thanh toán. Tỷ lệ này thậm chí còn cao hơn nhiều ở một số ĐVCNT. Đối với những khoản tiền nhỏ thì mức phí này không thật sự là một khoản tiền lớn, nhng nếu khoản tiền thanh toán lên đến con số chục triệu đồng thì khoản phí này quả là không nhỏ. Chính đây sẽ là yếu tố làm cho ngời tiêu dùng ngần ngại trong việc trả tiền bằng thẻ.
c. Đối tợng khách hàng sử dụng thẻ còn hạn chế
Thẻ mới chỉ chủ yếu phục vụ cho đối tợng khách hàng là những ngời đi công tác học tập ở nớc ngoài, còn phần đông dân c cha hiểu biết về thẻ, cha coi đó là phơng tiện thanh toán đa tiện ích của mình, cũng nh cha có điều kiện sử dụng nó.
d. Hệ thống ATM và hệ thống các ĐVCNT tại Việt Nam vẫn cha nhiều. Vào thời điểm hiện nay, số lợng khách hàng sử dụng hệ thống ATM của VCB hàng ngày là rất lớn, gây sức ép lên việc phục vụ hệ thống. Một số điểm đặt máy ATM tại các khu vực trọng điểm tại Hà Nội, TP.HCM đôi lúc có dấu hiệu quá tải, khách hàng phải xếp hàng chờ khá đông. Bên cạnh đó các hệ thống này chủ yếu tập trung vào các loại hình phục vụ khách du lịch, khách nớc ngoài tại các thành phố lớn là một vấn đề gây không ít trở ngại cho việc phát triển thị trờng.
e. Đầu t nguồn lực cha phù hợp với tốc độ tăng trởng của sản phẩm, dịch vụ
Triển khai dồn dập nhiều sản phẩm dịch vụ cùng một lúc nên việc chuẩn bị và thực hiện còn nhiều bỡ ngỡ, gặp nhiều khó khăn. Khối lợng công việc tăng lên quá nhiều nhng nhân sự, việc đào tạo để đáp ứng công việc thiếu đồng bộ, nên hiện nay chủ yếu là nhân sự của phòng phải kiêm nhiều công việc.
2.3.2.2. Nguyên nhân
a. Do tâm lý a chuộng sử dụng tiền mặt trong thanh toán của dân c
Thực tế là ngay cả khi sử dụng thẻ thì khách hàng chủ yếu vẫn dùng để rút tiền mặt từ ATM chứ không phải để chi trả tại các ĐVCNT. Điều này cũng đi ngợc với mong muốn của các NH và các nhà làm chính sách là ứng dụng các phơng thức thanh toán hiện đại để mang tiện ích đến khách hàng đồng thời giảm sử dụng tiền mặt, dẫn tới giảm chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền mặt, đem lại hiệu quả chung cho toàn xã hội. Hiện nay, số lợng tài khoản cá nhân ở Việt Nam còn ít. Mọi tài khoản thu nhập cá nhân gồm lơng thởng hầu hết đợc trả bằng tiền mặt trong khi đó phát hành thẻ căn cứ nhiều vào việc sử dụng tài khoản cá nhân.
b. Do thu nhập của ngời dân Việt Nam còn thấp
Bộ phận có thu nhập cao để có điều kiện sử dụng thẻ còn ít và phân tán. Trong khi đó thẻ tín dụng có mệnh giá rất cao. Hạn mức tín dụng tối thiểu của thẻ tín dụng NHNT là cao hơn so với thu nhập bình quân của ngời dân Việt Nam chỉ khoảng 2triệu đồng/tháng. Bên cạnh đó sản phẩm thẻ của NHNT cha đạt đợc sự tiện lợi và giá cả hợp lý là điều mà ngời tiêu dùng quan tâm hơn cả. Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng NHNT để rút tiền mặt phải chịu phí gần 3% trên số tiền giao dịch. Hơn nữa cơ chế tín dụng trong phát hành thẻ còn hạn chế. Mức ký quỹ để sử dụng thẻ tín dụng cũng tơng đối cao, chủ thẻ thờng phải ký quỹ 100% hạn mức tín dụng đợc cấp. Do đó thẻ NH cha mang tính xã hội mà chỉ đơn thuần là một sản phẩm công nghệ cao.
c. Cơ sở hạ tầng còn kém phát triển, trình độ công nghệ thông tin còn thấp: Việt Nam là một nớc đang phát triển nên hệ thống cơ sở hạ tầng và trình độ kỹ thuật còn đang trong quá trình hoàn thiện và phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng nh để bắt kịp với sự phát triển nh vũ bão của thế giới. Điều này có ảnh hởng lớn đến hoạt động dịch vụ thẻ của NHNTVN. Nếu có sự đồng bộ về kỹ thuật trong các khâu của dịch vụ thẻ thì đây sẽ chính là yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của dịch vụ thẻ tại VCB.
Xét trên khía cạnh CNTT, vẫn còn tồn tại cố hữu của ngành CNTT. Đó là trình độ CNTT còn thấp, khoảng cách so với khu vực và thế giới còn lớn đồng thời tốc độ ứng dụng CNTT còn chậm hơn so với tốc độ đổi mới của sản phẩm dịch vụ. Do đó dẫn đến những trục trặc kỹ thuật thờng diễn ra tại các máy ATM. Điều quan trọng phải đề cập đến ở đây là các dịch vụ hỗ trợ cho dịch vụ thẻ còn cha phát triển nên đã kìm hãm sự phát triền của dịch vụ thẻ tại các NHTM nói chung và NHNTVN nói riêng.
Mặt khác kinh doanh thẻ là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi vốn đầu t lớn, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ thì dịch vụ này mới thật sự phát huy hiệu quả vốn có của nó cũng nh mới tạo ra doanh thu lớn từ loại hình kinh doanh này. Mặc dù Viêtcombank hiện nay đang đợc đánh giá là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực công nghệ song để thật sự tạo ra một thị trờng thẻ sôi động thì còn phải đầu t nhiều hơn nữa vào lĩnh vực CNTT bởi so với các NH trong khu vực thì mức ứng dụng công nghệ còn quá thấp và các hoạt động nghiệp vụ NH vẫn ở mức lạc hậu, yếu kém, tụt hậu trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của thơng mại điện tử và hội nhập toàn cầu. Vấn đề đặt ra ở đây là thách thức giữa một bên là mong muốn phát triển dịch vụ thẻ còn một bên là vốn đầu t thì có hạn. Nếu NHNTVN giải quyết đợc vấn đề này thì dịch vụ thẻ của VCB sẽ còn tạo ra nhiều bớc đột phá trong thời gian tới.
d. Việc tính phí và lãi của NHNT áp dụng cha thực sự hớng tới khách hàng Hiện nay NHNTVN đã tính toán một mức phí trong phát hành, thanh toán thẻ tuy nhiên mức phí này vẫn bị đánh giá là cao. Bên cạnh đó NHNT ch- a thực sự quan tâm tới việc u đãi trong việc tính phí và lãi đối với những khách hàng truyền thống, có uy tín và khả năng tài chính mạnh để giữ chân các khách hàng này a chuộng giao dịch với NHNTVN. Ngoài ra NHNTVN cha xác định tính phí và lãi là một kênh thu hút khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng tiềm năng đến với NHNTVN.
e. Cha có kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ đồng bộ với nguồn lực hiện có.
Hiện nay NHNT đang không ngừng đa ra các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng ngày càng nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng. NHNTVN liên tục đa ra các kế hoạch, luôn tiên phong và dẫn đầu về dịch vụ thẻ nhng cha có sự quan tâm đúng đắn đến vấn đề nhân lực. Các nhân viên phòng thẻ đều phải kiêm nhiều công việc gây tình trạng quá tải, giảm hiệu quả công việc và không tạo đợc tính chuyên nghiệp trong công việc.
f. Do cha có chính sách khuyếch trơng thơng hiệu NHNT và dịch vụ thẻ VCB đạt hiệu quả cao.
Mặc dù NHNT đã có những chơng trình quảng cáo về thơng hiệu VCB và dịch vụ thẻ ngay tại trụ sở bằng các biểu tợng, các tờ rơi ngay tại nơi khách hàng giao dịch và bằng lợng máy ATM đợc đặt ở rất nhiều địa điểm. Tuy nhiên, NHNT cha có một kế hoạch đầu t cho tiếp thị quảng cáo một cách thích đáng và lâu dài nh một kênh marketing để đa sản phẩm đến với khách hàng nh việc quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng, mở ra các cuộc thi tìm hiểu về các loại thẻ NH mang tính rộng lớn thì ngời dân sẽ nhìn nhận rõ hơn về thơng hiệu VCB và dịch vụ thẻ của NHNT. Hiện nay thẻ NH đã đi vào đời sống ngời dân và NHNT đợc coi là NH có uy tín nhất trong hoạt động dịch vụ này tuy nhiên không phải hầu hết ngời dân biết thẻ có tiện ích gì và sử dụng ra sao. Đây cũng là một nguyên nhân khiến đối tợng chủ thẻ bị hạn chế.
g. Hành lang pháp lý, môi trờng kinh doanh cha hoàn thiện * Quy định về quản lý hoạt động thẻ TD cha hợp lý
Quy chế chính thức về phát hành,sử dụng và thanh toán thẻ(do NHNN ban hành kèm theo Quyết định số 317/1999/QĐ-NHNN1 vào tháng 11/1999) quy định về việc phát hành thẻ phải có đảm bảo tín dụng nh đối với tín dụng trung và dài hạn trong khi đó tín dụng thể có tính chất khác với hai loại tín dụng trên. Thêm vào đó, điều kiện cho vay đối với khách hàng sử dụng thẻ nh vậy là khá chặt, các cá nhân muốn sử dụng thẻ phải thế chấp, ký quỹ với tỷ lệ
khá cao. Điểm này hạn chế việc mở rộng phát hành và thanh toán thẻ tại các NH.
* Quy trình nghiệp vụ còn chậm trễ
Theo báo cáo của Tổ chức thẻ Visa đánh giá về chất lợng thanh toán thẻ của NH thành viên vào tháng3/2002 thì NHNT mặc dù khá tốt trong khâu cấp báo BaseI nhng nhìn chung tốc độ vẫn cha bằng khu vực. Bên cạnh đó, theo báo cáo Base II, tốc độ trung bình xử lý các chứng từ thanh toán từ các đơn vị nhận thẻ đến trung tâm thẻ vẫn còn tơng đối lâu so với mức chuẩn. Ta có thể thấy thông qua bảng số liệu sau:
Tiêu chí đánh giá Mức chuẩn quốc tế
Mức trung bình khu vực
Mức trung bình của NHNT Báo cáo BaseI
Thời gian cấp phép trung bình ≤ 4,5 giây 1,2 giây 3,1 giây Báo cáo Base II
Tốc độ trung bình xử lý chứng
từ thanh toán ≤ 5 ngày 2,78 ngày 5,76 ngày
Tốc độ trung bình xử lý chứng
từ giao dịch rút tiền mặt ≤ 4 ngày 1,62 ngày
<Nguồn báo cáo 3/2002 của VisaNet>
* Công tác marketing và bán hàng cha chuyên nghiệp
Trong năm vừa qua công tác tiếp thị quảng cáo dịch vụ thẻ của VCB ch- a thực sự sâu rộng và phổ biến. VCB hầu nh có rất ít các chơng trình quảng cáo về dịch vụ thẻ trên các phơng tiện thông tin đại chúng. Hơn nữa, hoạt động thẻ thiếu những chiến lợc phát triển lâu dài, chi phí đầu t cho khuyếch tr- ơng sản phẩm dịchvụ của Ngân hàng còn quá ít cha tơng xứng với tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong ngân hàng. Đây cũng là một yếu tố cản trở sự phát triển của dịch vụ thẻ tại NHNTVN.
* Hình ảnh thơng hiệu Vietcombank thể hiện qua các địa điểm đặt máy ATM, ĐVCNT cha thống nhất.
Chơng 3
Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng ngoại thơng Việt Nam trong
thời gian tới