và phát triển Việt Nam
3.2.3.Nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng:
"Hớng vào khách hàng" là một trong tám nguyên tắc trong tiêu chuẩn quản lý chất lợng ISO 9000 mà Sở đang triển khai thực hiện, điều này cho thấy chất lợng phục vụ khách hàng là một vấn đề lớn mà Sở luôn trăn trở và quan tâm. Chất lợng phục vụ khách hàng là một trong những tiêu chuẩn đánh giá chất lợng hoạt động bảo lãnh, là cơ sở duy trì nền khách hàng hiện có và cũng là tiền đề cho việc mở rộng đối tợng khách hàng của Ngân hàng. Do đó phát triển hoạt động bảo lãnh cần quan tâm đến việc nâng cao chất l- ợng phục vụ khách hàng.
Để nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng, trong thời gian tới, SGDI cần nghiêm chỉnh thực hiện các vấn đề sau:
Cán bộ Ngân hàng đặc biệt là cán bộ thực hiện bảo lãnh cần có thái độ phục vụ văn minh lịch sự, niềm nở, ân cần. Mỗi sự phàn nàn của khách hàng là một bài học cho Ngân hàng. Mỗi cán bộ bị khách hàn phàn nàn đều phải bị xem xét kiểm điểm và thông báo lại với khách hàng.
Hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng cần đợc thực hiện thuận tiện và nhanh chóng hơn đối với khách hàng. Vì vậy, cán bộ Ngân hàng cần rút ngắn thời hoàn tất nghiệp vụ, giảm thiểu các thủ tục giấy tờ không cần thiết. Hiện nay, khi có nhu cầu bảo lãnh, khách hàng phải đến SGDI để lấy mẫu hồ sơ và đơn xin bảo lãnh. Để rút ngắn thời gian Ngân hàng có thể gửi cho khách hàng mầu hồ hơ theo yêu cầu qua mạng hay đa các mẫu đơn xin bảo lãnh lên mạng để khi cần khách hàng có thể sử dụng ngay mà không cần phải trực tiếp đến Ngân hàng.
Ngân hàng cần tiến hành phân nhóm khách hàng hợp lý để có chính sách khách hàng phù hợp với yêu cầu của từng nhóm khách hàng. Ví dụ, đối với các khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, khách hàng lớn, truyền thống cần cung cấp các điều kiện u đãi nh tính tỷ lệ phí thấp, yêu cầu thế chấp, cầm cố, ký quỹ với một mức độ phù hợp. Đây là một công việc cần thiết vì với nhóm khách hàng truyền thống, Sở không mất nhiều thời gian cho việc tìm hiểu giám sát giúp tiết kiệm chi phí tìm hiểu khách hàng. Mặt khác điều đó cũng khuyến khích các khách hàng này tự giác trong việc thực hiện các quy định nhằm giữ tín nhiệm với Ngân hàng.
Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Việc này có ý nghĩa rất quan trọng, không chỉ với những ngời đã thiết lập quan hệ với Sở mà còn từ những ngời không có giao dịch nào với Sở bởi ý kiến của những ngời này thờng rất khách quan. Bên cạnh việc theo dõi phản ứng của khách hàng từ các cán bộ thực hiện bảo lãnh, Sở còn có thể thu thập thông tin từ các kênh thu thập khác nh sổ góp ý, một số điện thoại miễn phí, một địa chỉ trên mạng máy tính... Biện pháp này đã đợc nhiều Ngân hàng áp dụng nhng việc áp dụng này có hiệu quả hay không phụ thuộc vào việc Ngân hàng có thái độ nghiêm túc, có đánh giá, sửa đổi theo những góp ý của khách hàng hay không. Muốn chủ động hơn, SGDI cần phải tự liên lạc với khách hàng, phát những tờ phiếu góp ý cho họ rồi thu lại vì ít khách hàng muốn ghi vào sổ hoặc tự gọi điện thoại.