+ Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, với chi phí tối ưu.
+ Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát, và điều chỉnh (QLCL chính là CL của quản lý).
+ Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý).
+ Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ huy.
+ Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.
5.1.2. Vai trò của quản lý chất lượng
- Tầm quan trọng của quản lý chất lượng, được quyết định bởi: + Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh.
+ Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống của người dân và sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp.
* Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao động được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động và vốn…
* Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thoả mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống.
- Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp được quyết định bởi các yếu tố sau: + Cơ cấu mặt hàng của DN có phù hợp với yêu cầu của thị trường hay không? + Chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào?
+ Giá cả của sản phẩm dịch vụ cao hay thấp? + Thời gian giao hàng nhanh hay chập?
5.2. Những nguyên tắc của quản lý chất lượng
5.2.1. Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng.
Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm. + Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm. + DN muốn tồn tại và phát triển thì SP sản xuất ra phải tiêu thụ được và phải có lãi.
Quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng và đáp ứng nhu cầu tốt nhất của khách hàng.
5.2.2. Coi trọng con người trong quản lý chất lượng.
Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm.
Những người lãnh đạo phải xây dựng được chính sách chất lượng cho doanh nghiệp và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp (lôi cuốn, huy động sử dụng có hiệu quả mọi ngươi vào việc đạt được các mục tiêu vì chất lượng của doanh nghiệp).
Những người quản lý trung gian là lực lượng quan trọng trong thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng của DN (họ có quan hệ với TT, khách hàng, công nhân).
Công nhân là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao chất lượng (họ được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao CL).
5.2.3. Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ
Chất lượng SP là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, XH… liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán.
Chất lượng SP là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp, các địa phương và từng con người.
5.2.4. Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng. chất lượng.
Cải tiến chất lượng là sự nỗ lực không ngừng nhằm duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm. Đảm bảo CL bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Cải tiến chất lượng được tiến hành liên tục trên cơ sở thực hiện có hiệu quả vòng tròn chất lượng của Deming với tên gọi vòng tròn cải tiến bao gồm: hoạch định (P), thực hiện (D), kiểm tra (C) và điều chỉnh (A).
5.2.5. Quản lý chất lượng theo quá trình
Thực hiện quản lý chất lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản xuất, DV sau bán hàng.
Ngoài ra còn có quản trị theo mục tiêu tài chính, theo cách này doanh nghiệp chỉ chú ý tới lợi nhuận, coi nó là mục tiêu cuối cùng, và trong quản lý chất lượng thì quá chú trọng đến khâu kiểm tra kết quả cuối cùng đó là kiểm tra chất lượng sản phẩm.
Hai phương pháp quản trị liên quan đến quản lý chất lượng
5.2.6. Nguyên tắc kiểm tra
+ Là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào.
+ Không có kiểm tra thì sẽ không biết công việc được tiến hành đến đâu, kết quả ra sao. Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên.
+ Kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường.
5.3. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng
5.3.1. Chức năng hoạch định
- Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện,
A B C Z
Quá trình
Hỗ trợ tạo điều kiện Đào tạo Uỷ quyền Định hướng P Quản trị theo quá trình
Mục tiêu tài chính
Thưởng phạt Giám sát, kiểm tra
Giao nhiệm vụ Định hướng F Quản trị theo mục tiêu tài
- Nhiệm vụ:
+ Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hoá dịch vụ, từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ.
+ Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất lượng của doanh nghiệp.
+ Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp. - Tác dụng:
+ Định hướng phát triển chất lượng cho toàn công ty.
+ Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp các DN chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường.
+ Khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng.
5.3.2. Chức năng tổ chức
Chức năng này thực hiện các nhiệm vụ:
+ Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng. Mỗi DN cần phải lựa chọn cho mình một hệ thống chất lượng phù hợp (hệ thống quản lý chất lượng toàn diện “TQM”, ISO 9000, giải thưởng chất lượng Việt Nam…).
+ Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định, bao gồm:
* Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công việc mình phải làm.
* Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người thực hiện kế hoạch.
* Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc.
5.3.3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát
- Là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đã đặt ra.
- Nhiệm vụ:
+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu. + Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp. + So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch.
+ Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu.
- Đánh giá các kết quả một cách độc lập những vấn đề sau: + Liệu kế hoạch có được tuân theo một cách trung thành không? + Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa.
5.3.4. Chức năng kích thích
Thực hiện thông qua chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động và áp dụng giải thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lượng.
5.3.5. Chức năng điều chỉnh, điều hoà, phối hợp
- Là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn khách hàng ở mức cao hơn.
- Nhiệm vụ là phải cải tiến và hoàn thiện chất lượng theo các hướng: + Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm.
+ Đổi mới công nghệ.
+ Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật.
- Cần phải phân biệt rõ ràng giữa việc loại trừ hậu quả và loại trừ nguyên nhân của hậu quả.
+ Sửa lại phế phẩm và phát hiện những nhầm lẫn trong quá trình SX bằng việc làm thêm thời gian là những hoạt động xoá bỏ hậu quả chứ không phải nguyên nhân.
+ Cần tìm hiểu nguyên nhân xẩy ra khuyết tật và có biện pháp khắc phục ngay từ đầu. Nếu nguyên nhân là sự trục trặc của thiết bị thì phải xem xét lại phương pháp bảo dưỡng thiết bị.
5. 4. Phương pháp quản lý chất lượng 5.4.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng 5.4.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng
- Kiểm tra là chỉ ra một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, đây là cách xử lý chuyện đã rồi. Điều này có nghĩa là chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra.
Kiểm tra là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm.
- Yêu cầu đặt ra khi tiến hành kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm:
+ Công việc kiểm tra cần được tiến hành một cách đáng tin cậy và không có sai sót + Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản phẩm khuyết tật và những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng.
+ Quá trình kiểm tra không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Tuy nhiên, đến năm 1920 người sản xuất bắt đầu chú trọng đến việc đảm bảo ổn định chất lượng trong những quá trình trước đó.
5.4.2. Phương pháp kiểm soát chất lượng
- Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
+ Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lượng. Điều này sẽ giúp ngăn ngừa việc sản xuất ra những sản
- Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau: + Kiểm soát con người;
+ Phương pháp và quá trình; + Đầu vào;
+ Thiết bị; + Môi trường.
Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng, thì đó là điều kiện chưa đủ và do đó, kiểm soát chất lượng toàn diện ra đời.
- Kiểm soát chất lượng toàn diện do Feigenbaum đưa ra năm 1951 “Total Quality Control - TQL” được định nghĩa như sau:
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát (là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn so với kiểm tra) bao gồm các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng.
5.4.3. Đảm bảo chất lượng
Khách hàng đến với nhà cung cấp để xây dựng các hợp đồng mua bán là dựa trên hai yếu tố:
+ Giá cả: giá mua, chi phí sử dụng, giá bán lại sau khi sử dụng… + Sự tín nhiệm đối với nhà cung cấp.