+ Phần cứng của SP là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những sản phẩm được lắp ráp, nguyên vật liệu đã chế biến.
Phần cứng nói lên công dụng đích thực của SP (vd: trang thiết bị máy tính), hình thành từ các thuộc tính sau:
- Thuộc tính mục đích (công dụng); - Thuộc tính hạn chế (giới hạn sử dụng); - Thuộc tính kinh tế kỹ thuật (thông số).
Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm.
Tính hữu ích của các thuộc tính phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp.
+ Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng các yếu tố như: thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm... đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng.
Phần mềm xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính cảm thụ, nó có ý nghĩa rất to lơn (vd, hệ điều hành và các phần mềm máy vi tính).
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thì những yếu tố phần mềm lại tạo ra lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn so với những yếu tố phần cứng của SP.
4.1.2 Phân loại sản phẩm
+ Sản phẩm dùng để tiêu dùng; + Sản phẩm dùng để bán
- Căn cứ theo độ bền hay tính hữu hạn: + Hàng hóa lâu bền
+ Hàng hóa không lâu bền + Dịch vụ
4.2. Chất lượng sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm4.2.1 Quan niệm về chất lượng sản phẩm 4.2.1 Quan niệm về chất lượng sản phẩm
Quan niệm siêu việt: chất lượng sản phẩm là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm (ví dụ Roll Roice, Mecxedec...).
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó.
Quan niệm của các nhà sản xuất: chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một SP với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước.
Trong nền kinh tế thị trường:
+ Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
+ Xuất phát từ mặt giá trị, chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng SP với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó.
+ Xuất phát từ tính cạnh tranh của SP, chất lượng cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với SP cùng loại trên thị trường.
+ Theo ISO 9000, chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn.
Chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng SP, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó.
4.2.2. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm
- Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm.
- Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện , tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.
- Tuổi thọ của sản phẩm đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định.
- Độ tin cậy của sản phẩm: Phản ánh chất lượng của sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình.
- Độ an toàn của sản phẩm: Chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường.
- Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm đây là yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường.
- Tính tiện dụng phản ánh tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thanh thế khi có những bộ phận bị hỏng.
- Tính kinh tế của sản phẩm đây là yếu tố quan trọng đối với các sản phẩm có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng.
4.2.3. Các yêu cầu và đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Chất lượng là khả năng đáp ứng các các yêu cầu về chức năng kỹ thuật phản ánh giá trị sử dụng mà sản phẩm có thể đạt được, phản ánh trình độ và điều kiện phát triển kinh tế xã hội của mỗi nước, mỗi khu vực trong từng thời kỳ.
Khi nói đến chất lượng sản phẩm không thể chỉ nói đến giá trị sử dụng của sản phẩm mà phải đề cập đến mặt giá trị và các dịch vụ khác có liên quan trực tiếp đến sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra sản phẩm. Đánh giá đúng vị trí, vai trò của từng yếu tố và mối quan hệ giữa các yếu tố kinh tế, xã hội và công nghệ liên quan đến mọi hoạt động trong quá trình sản xuất kinh doanh.
Chất lượng sản phẩm không ở trạng thái cố định mà thay đổi theo từng thời kỳ phụ thuộc vào sự biến động của các yếu tố sản xuất, của khoa học công nghệ và tiến bộ kỹ thuật cũng như yêu cầu của thị trường.
Chất lượng được đánh giá trên 2 mặt mặt chủ quan và mặt khách quan. Tính chủ quan phản ánh mức độ phù hợp của thiết kế đối với nhu cầu của khách hàng. Tính khách quan là mức độ phù hợp của các đặc tính chất lượng sản phẩm so với tiêu chuẩn thiết kế đặt ra.
4.2.4. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh
Theo M.E. Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hoá SP và chi phí thấp.
Chất lượng SP trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
+ Chất lượng SP tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Khách hàng lựa chọn SP có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình.
+ Chất lượng SP cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm. Nó còn giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng SP do các DN cung cấp.
+ Trong nhiều trường hợp nâng cao chất lượng SP có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích KT-XH trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất.
+ Cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần tiết kiệm chi phí cho sản xuất, giảm phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.
+ Nâng cao chất lượng SP là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ SP, tăng doanh thu, lợi nhuận, trên cơ sở đó kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong DN và XH, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp.
4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng.
4.3.1. Những nhân tố môi trường bên ngoài
4.3.1.1. Tình hình phát triển kinh tế thế giới
Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mỗi quốc gia, đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế.
Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học - công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏi doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng.
Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao.
Cạnh tranh diễn ra gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường.
Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.
4.3.1.2. Tình hình thị trường
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm.
Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường.
Nhu cầu phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hoá, lối sống, và mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng.
4.3.1.3. Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ
Tiến bộ KH-CN tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm SP chính xác hơn nhờ được trang bị những phương tiện tốt hơn, hiện đại hơn.
Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật của sản phẩm.
Nhờ tiến bộ khoa học-công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất.
Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu.
Tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng.
Cơ chế quản lý kinh tế là môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm.
4.3.1.5. Các yêu cầu văn hoá, xã hội
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng:
+ Có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm;
+ Có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi SP phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của cộng đồng XH.
4.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
4.3.2.1. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm.
Con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí, chất lượng phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp giữa các thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp.
Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi DN có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng SP tạo ra.
4.3.2.2. Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp
Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật.
Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng SP trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng SP.
4.3.2.3. Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp
Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Do vậy, tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm.
Tổ chức hệ thống cung ứng tốt như: đúng về chủng loại, số lượng, chất lượng, và đúng về thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất.
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống.
Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của DN.
Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý chất lượng.
4.4. Khách hàng và nhu cầu của khách hàng4.4.1. Khách hàng và phân loại khách hàng 4.4.1. Khách hàng và phân loại khách hàng
- Khái niệm:
Theo từ điển Bách khoa toàn thư: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa nào đó mà sự quan tâm đó có thể dẫn tới hành động mua.
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện: Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ.
Khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và bên ngoài:
+ Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp.
+ Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng.
- Phân loại:
+ Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với DN (nguyên lý Pareto):
Nhóm khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra.
Nhóm khách hàng số đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra.
Có ý nghĩa rất lớn đến thiết lập chính sách và chiến lược chất lượng sản phẩm của DN.
+ Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm:
Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp; Những người mua sản phẩm để bán;
Những người mua sản phẩm về tiêu dùng.
Có ý nghĩa rất quan trọng trong xác định những đòi hỏi của khách hàng khi mua sản phẩm của doanh nghiệp, nhờ đó có điều kiện tập trung thảo luận những vấn đề quan trọng nhất đối với khách hàng.
4.4.2. Nhu cầu khách hàng