2.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trỳ của Ngọc Khỏnh hotel
Bảng 4 Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trỳ của khỏch sạn Ngọc Khỏnh
Tổng doanh thu (triệu ND)
Doanh thu kinh doanh lưu rỳ(DTKDLT)(triệu VND) Tỷ trọng DTKHLT (%) 2004 1037,03 928,14 89,5 2005 1102,3 1004,636 91,14 2006 1400 1316,28 94,02 2007 1470 1397.50 95.06 (Nguồn :Phũng kế toỏn)
Theo bảng số liệu trờn cho chỳng ta thấy sự thay đổi rừ rệt từ khi Dõn Chủ thuờ Ngọc Khỏnh để tiếp tục kinh doanh. Sau khi thay đổi toàn bộ trang thiết bị và nõng cấp phũng ngủ lờn thỡ giỏ phũng đó được điều chỉnh một cỏch hợp lý.Điều đú đó làm cho doanh thu năm 2006 tăng lờn 27% so với năm 2005 và đến năm 2007 doanh thu vẫn tiếp tục tăng so với năm 2006.Trong đú
kinh doanh lưu trỳ vẫn là hoạt động kinh doanh chớnh của khỏch sạn.Nú chiếm tới 95.06% tổng doanh thu của cả khỏch sạn.
Năm 2007 sau 2 năm Dõn Chủ thuờ Ngọc Khỏnh làm địa điểm kinh doanh với việc trang bị lại cơ sở vật chất kỹ thuật ,tăng giỏ bỏn buồng đó gúp phần tăng doanh thu cho khỏch sạn và thu hỳt được nhiều lượt khỏch đến với khỏch sạn hơn.
Năm 2007 tổng số lượt khỏch của khỏch sạn là 3615 lượt,trong đú +Khỏch nội địa: 3012 lượt khỏch
+Khỏch quốc tế: 603 lượt khỏch
Tổng số ngày khỏch lưu trỳ tại khỏch sạn là 6532 ngày,trong đú + Khỏch nội địa: 5213 ngày khỏch
+ Khỏch quốc tế: 1319 ngày khỏch
Bảng 5. Bảng số liệu về tổng số lượt khỏch,ngày khỏch và thời gian lưu trỳ bỡnh quõn của khỏch tại khỏch sạn Ngọc Khỏnh
Thỏng Lượt khỏch Ngày khỏch
Nội địa Quốc tế Nội địa Quốc tế Thời gian lưu trỳ bỡnh quõn (ngày/lượt)
Thỏng 1 226 19 373 20 Thỏng 2 237 30 460 26 1.55 Thỏng 3 188 30 415 78 1.82 Thỏng 4 232 39 450 80 2.26 Thỏng 5 170 35 283 54 2.01 Thỏng 6 281 35 419 91 1.63 Thỏng 7 432 49 644 46 1.61 Thỏng 8 287 55 577 122 1.43 Thỏng 9 186 105 378 309 2.04 Thỏng 10 236 121 248 153 2.36 Thỏng 11 249 49 462 168 1.12 Thỏng 12 295 49 504 168 2.11 Tổng 3012 603 5213 1319 1.95 (Nguồn:Bộ phận lễ tõn khỏch sạn Ngọc Khỏnh)
Qua đú cho ta thấy khỏch của khỏch sạn Ngọc Khỏnh chủ yếu là khỏch trong nước(Chiếm 83.3%) trong khi đú khỏch quốc tế chiếm một lượng rất nhỏ đa phần là khỏch Trung Quốc,Hàn Quốc.Những khỏch này đến khỏch sạn chủ yếu với mục đớch cụng việc.Vỡ vậy vào khoảng cuối năm khỏch sạn luụn trong tỡnh trạng thiếu phũng cho khỏch.Ngược lại vào đầu năm thỡ số khỏch đến khỏch sạn lại rất ớt đặc biệt là khoảng sau tết.Khỏch sạn chủ yếu phục vụ cho những người cú mức thu nhập trung bỡnh nờn yờu cầu về chất lượng và dịch vụ của họ khụng quỏ cao.Và do đú khoản thu về những dịch vụ bổ sung của khỏch sạn là vụ cựng nhỏ.
Vỡ thế kinh doanh lưu trỳ là mảng hoạt động chớnh yếu của Ngọc Khỏnh hotel.Những người trong ban giỏm đốc của Ngọc Khỏnh luụn tỡm cỏch để nõng cao chất lượng dịch vụ lưu trỳ kể từ khi Dõn Chủ chớnh thức thuờ
Ngọc Khỏnh làm địa điểm kinh doanh lưu trỳ.Do đú ban giỏm đốc đó tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trỳ làm ba bộ phận:Bộ phận buồng,bộ phận lễ tõn,bộ phận kỹ thuật,bảo dưỡng.Cỏc bộ phận này cú quan hệ mật thiết với nhau nhằm đảm bảo cho hệ thống hoạt động cú hiệu quả nhất và đảm bảo việc thỏa món cho nhu cầu của khỏch hàng.
Bộ phận lễ tõn khỏch sạn
Bộ phận lễ tõn của khỏch sạn là một bộ phận cú vị trớ hết sức quan trọng trong hoạt động chung của một doanh nghiệp khỏch sạn.Vỡ vậy những nhõn viờn làm trong bộ phận lễ tõn đại diện cho bộ mặt của khỏch sạn.Vỡ vậy Ngọc Khỏnh rất coi trọng đội ngũ nhõn viờn làm trong bộ phận lễ tõn này.Với 3 nam và 4 nữ được bố trớ ở bộ phận tiền sảnh của khỏch sạn đều là những nhõn viờn cú kinh nghiệm và trỡnh độ đặc biệt là khả năng giao tiếp.Cỏc nhõn viờn thuộc bộ phận này làm việc theo ca và được chia thành 3 ca làm việc:
Ca sỏng :Từ 06h đến 15h30 Ca chiều :Từ 15h30 đến 21h Ca hành chớnh :Từ 8h đến 16h30
Việc phõn cụng bố trớ ca làm việc được tổ trưởng lễ tõn phụ trỏch và được linh động trong từng tuần.Việc phõn bổ này được hợp lý húa nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Tổ chức hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ
Bộ phận buồng của khỏch sạn Ngọc Khỏnh với 7 nhõn viờn được chia làm 3 ca làm việc như lễ tõn.
Bộ phận này thực hiện những trọng trỏch hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất nghỉ ngơi của khỏch trong thời gian khỏch lưu trỳ tại khỏch
sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đú để nú diễn ra một cỏch tốt đẹp.
Những nội dung hoạt động cơ bản của bộ phận nhà buồng:
-Tiến hành làm vệ sinh cỏc khu vực: buồng ngủ cho khỏch thuờ,cỏc khu vực sử dụng cụng cộng bờn trong và bờn ngoài khỏch sạn.
-Đảm bảo cụng việc giặt là đồ vải cho toàn khỏch sạn,giặt là quần ỏo của khỏch nghỉ tại khỏch sạn.
Chất lượng cụng việc của bộ phận phục vụ buồng ngủ cú ảnh hưởng mạnh tới chất lượng chung của toàn bộ khỏch sạn.Vỡ dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chớnh của khỏch sạn,khỏch tới khỏch sạn là để tỡm thuờ buồng ngủ mỗi đờm hoặc nhiều đờm tựy thuộc vào cuộc hành trỡnh .Điều mà họ mong muốn là muốn tỡm được một khụng gian nghỉ ngơi thật thoải mỏi,an toàn,thoỏng mỏt,vệ sinh,ấm cỳng và gần gũi đối với họ,sao cho khỏch sạn như là ngụi nhà thứ hai của họ vậy.
Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
Bộ phận này gồm 2 nhõn viờn là nam.Những nhõn viờn này cú nhiệm vụ phải sửa chữa những thiết bị hỏng trong phũng khi cú phản ỏnh từ khỏch.Những phản ảnh này được khỏch núi với lễ tõn,lễ tõn bỏo cho bộ phận buồng kiểm tra lại và bộ phận buồng sẽ trực tiếp bỏo cho nhõn viờn bảo dưỡng này. Nếu những nhõn viờn này khụng sửa được thỡ phải bỏo trực tiếp nờn giỏm đốc khỏch sạn để kịp thời giải quyết ngay.Khụng được để khỏch phản ảnh quỏ nhiều về những sự cố ngoài ý muốn.Và để chắc chắn giảm thiểu được những sự cố với khỏch thỡ nhõn viờn làm buồng hàng ngày phải kiểm tra những trang thiết bị cú trong phũng hàng ngày.
Khi Dõn Chủ về thuờ Ngọc Khỏnh để kinh doanh thỡ dường như tất cả đó cú sự thay đổi mới.Do nhận thức được tầm quan trọng của sự thỏa món khỏch hàng chớnh là thước đo của chất lượng dịch vụ nờn ban giỏm đốc khỏch
sạn đó cú những thay đổi mới.Cơ sở vật chất được thay mới rất nhiều.Tuy nhiờn để tồn tại và phỏt triển được trong thị trường khỏch sạn ngày nay thỡ việc nõng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ là một việc làm bắt buộc mà Ngọc Khỏnh phải thực hiện.