2.3.1 Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ lưu trỳ của khỏch sạn.
Quản lý chất lượng dịch vụ bao trựm tất cả cỏc lĩnh vực hoạt động của cụng ty.Mục tiờu của quản lý chất lượng lưu trỳ đối với Ngọc Khỏnh là đưa ra những chớnh sỏch thớch hợp nhằm giảm tới mức tối thiểu cỏc chi phớ và tăng thờm lợi nhuận trong lĩnh vực kinh doanh khỏch sạn.
Ngọc Khỏnh hotel là trực thuộc của cụng ty cổ phần thương mại và du lịch Dõn Chủ.Đội ngũ lónh đạo trong cụng ty là những thành viờn cũn tương đối trẻ nờn vụ cựng năng động và sỏng tạo trong phong cỏch quản lý của họ.
Ngọc Khỏnh với diện tớch 300m2, dịch vụ phong phỳ, cỏch thức trong thiết kế, bài trớ, trang trớ, trỡnh độ quản lý và phục vụ, trang thiết bị nội thất đều mang tớnh đồng bộ. Cơ sở lưu trỳ Ngọc Khỏnh luụn quan tõm, chỳ trọng đến đào tạo bồi dưỡng trỡnh độ quản lý, nghiệp vụ và ngoại ngữ cho người lao động..Giỏ phũng của cơ sở lưu trỳ nhỡn chung là mềm, khụng cao, giỏ trung bỡnh của khỏch sạn là 300.000 đồng/người/đờm. Chất lượng của cơ sở lưu trỳ cũng tương đối cao, tuy nhiờn vẫn chưa đỏp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khỏch lưư trỳ, đặc biệt là khỏch thương mại. Đú chớnh là một trong
những nguyờn nhõn dẫn đến tỡnh trạng sức cạnh tranh khụng cao. Thực tế cho thấy, cơ sở lưu trỳ Ngọc Khỏnh về cụng tỏc quản lý đó cú nhiều thay đổi kể từ khi Dõn Chủ thuờ Ngọc Khỏnh làm cơ sở kinh doanh.Cỏch quản lý hợp lý đó tạo nờn sự hấp dẫn, năng suất và hiệu quả kinh doanh tăng lờn rừ rệt.Đồng thời với dịch vụ lưu trỳ Dõn Chủ cũn mở thờm cỏc cơ sở kinh doanh dịch vụ bổ sung như massage, tắm hơi,... chất lượng phục vụ cũng đó đảm bảo phự hợp với hệ thống buồng, phũng ngủ.. Và đặc biệt việc quản lý khỏch, việc khai bỏo tạm trỳ Ngọc Khỏnh luụn thực hiện nghiờm tỳc tạo sự tin tưởng đối với khỏch cũng như đối với những hộ dõn xung quanh.
Việc thu hỳt khỏch lưu trỳ khụng chỉ phụ thuộc vào chất lượng phục vụ,trang thiết bị trong phũng mà nú cũn phụ thuộc vào trỡnh độ quản lý của người quản lý khỏch sạn.Người quản lý thụng minh khụng chỉ nhỡn vào những gỡ trước mắt mà phải cú chiến lược lõu dài,phự hợp nhằm nõng cao và bổ sung thờm nữa những dịch vụ cần thiết cho khỏch.Do đú chất lượng dịch vụ là:
-Khụng chỉ được quyết định bởi những nhõn viờn trong cụng ty.
-Khụng chỉ được quyết định bởi những nhõn viờn làm việc trực tiếp với khỏch hàng.
-Khụng chỉ là trỏch nhiệm của bộ phận kiểm tra chất lượng của khỏch sạn
Mà chất lượng cũn:
-Được quyết định bởi những nhà quản lý ,những người thiết lập nờn hệ
thống làm việc của doanh nghiệp.
-Là trỏch nhiệm của tất cả mọi người trong doanh nghiệp.
Sau một thời gian thực tế ở cụng ty tụi nhận ra rằng cụng ty đang thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ lưu trỳ theo mụ hỡnh chức năng tuy nhiờn nú khụng được trọn vẹn như một quy trỡnh quản lý chất lượng dịch vụ theo chức năng.
Về mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khỏch hàng
Tuy khỏch sạn khụng cú bộ phận điều tra mong muốn của khỏch hàng nhưng những yờu cầu và thắc mắc của khỏch hàng được chuyển trực tiếp xuống bộ phận lễ tõn.Và những thắc mắc hay yờu cầu đú sẽ được giải quyết ngay.Khỏch sạn cũng xỏc định được mục tiờu khỏch hàng của mỡnh là những thương nhõn trong nước do đú mức giỏ phũng mà họ đưa ra là hoàn toàn phự hợp.
Về Quản lý đội ngũ lao động
Bộ phận kinh doanh lưu trỳ là bộ phận tập trung nhiều nhiều nhõn viờn phục vụ trực tiếp nhất của khỏch sạn.Do họ phải thường xuyờn tiếp xỳc với khỏch nờn mọi thỏi độ,cử chỉ ,lời núi,sự phục vụ cũng như trỡnh độ chuyờn mụn của bộ phận này sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận của khỏch hàng.Do đú người quản lý phải đặc biệt quan tõm đến bộ phận này.Phải cú những phương phỏp quản lý và đào tạo đội ngũ nhõn viờn này một cỏch phự hợp.Nếu được đào tạo đỳng quy trỡnh sẽ đem lại một sự hài lũng cho khỏch từ đú khỏch cú thể bỏ qua được cho nhõn viờn những lỗi nhỏ mà cả hai bờn vẫn thấy vui vẻ và thỏai mais.
Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khỏch sạn là những điều kiện vật chất cơ bản giỳp thỏa món cỏc nhu cầu ăn nghỉ của khỏch khi khỏch lưu lại tại khỏch sạn. Vỡ vậy mọi nhà quản lý đều phải biết cỏch trang bị những tiện nghi phự hợp với tiờu chuẩn của khỏch sạn.Khỏch hàng sử dụng dịch vụ lưu trỳ của khỏch sạn thường cú yờu cầu đũi hỏi cao về cỏc sản phẩm,dịch vụ mà khỏch sạn cung cấp,đặc biệt là về chất lượng buồng phũng.Bởi thế một căn phũng được bày trớ đẹp với đầy đủ cỏc trang thiết bị tiện nghi, hiện đại đảm bảo vệ sinh an toàn chắc chắn sẽ thu hỳt được khỏch lưu trỳ tại đú.
Quản lý cỏc dịch vụ bổ sung
Khi xó hội ngày càng phỏt triển thỡ đi kốm với nú luụn là những đũi hỏi về cỏc dịch vụ bổ sung ngày càng cao đặc biệt là ở khỏch sạn.Khỏch sạn càng cú nhiều dịch vụ bổ sung,thỏa món càng cao nhu cầu thứ yếu và nhu cầu bổ sung của khỏch hàng thỡ sẽ được khỏch hàng đỏnh giỏ rất cao về chất lượng dịch dịch vụ khỏch sạn. Vỡ vậy là một nhà quản lý năng động thỡ phải biết tận dụng những dịch vụ bổ sung này một cỏch thớch hợp.Nú là cơ sở để tăng thờm khả năng cạnh tranh trờn thị trường lưu trỳ .