CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1Khỏi niệm, vai trũ, và cỏc nhõn tố cấu thành dịch vụ khỏch hàng
2.3.3 Cỏc quỏ trỡnh đặt hàng cơ bản trong kờnh phõn phố
Phần trờn cho thấy toàn bộ cỏc khõu trong quỏ trỡnh đặt hàng cơ bản, nhưng nú chưa cho thấy quỏ trỡnh đặt hàng được tiến hành như một hệ thống cụ thể. Dưới đõy là một số quỏ trỡnh đặt hàng tiờu biểu
a. Quỏ trỡnh đặt hàng từ cỏc nhà sản xuất với quy mụ lớn
Hệ thống đặt hàng này chủ yếu được thực hiện bằng sức người. Về hỡnh thức, quỏ trỡnh đặt hàng cú thể được tự động húa hoặc bỏn tự động, nhưng hoạt động của con người vẫn chiếm phần lớn trong chu kỳ đặt hàng. Hóy xem một nhà sản xuất bỏn hàng cho khỏch hàng cụng nghiệp thiết kế hệ thống đặt hàng của họ như thế nào.
Vớ dụ: Cụng ty Samson - Packard chuyờn sản xuất cỏc loại dõy nối, van và dõy nối cú độ bền cao sử dụng trong lĩnh vực cụng nghiệp. Cụng ty tiếp nhận trung bỡnh khoảng 50 đơn đặt hàng mỗi ngày. Thời gian của quỏ trỡnh đặt hàng là khoảng 4 đến 8 ngày trong tổng số 15 đến 25 ngày của chu kỳ đặt hàng. Thời gian của toàn bộ chu kỳ đặt hàng là dài, nú cho phộp sản xuất theo yờu cầu của khỏch hàng. Những bước cơ bản trong chu kỳ đặt hàng, trừ hoạt động thực hiện đơn hàng bao gồm:
- Yờu cầu của khỏch hàng được nhập vào hệ thống đặt hàng theo hai cỏch. Thứ nhất, người bỏn hàng tập hợp đơn đặt hàng từ cỏc khu vực thị trường và gửi chỳng về trung tõm tiếp nhận đơn hàng. Thứ hai, khỏch hàng chủ động gửi đơn đặt hàng hoặc điện thoại trực tiếp tới trung tõm tiếp nhận đơn hàng.
- Dựa theo húa đơn đặt hàng qua điện thoại, nhõn viờn phụ trỏch dịch vụ khỏch hàng sao chộp đơn đặt hàng vào những mẫu đơn đặt hàng sơ lược. Những đơn đặt hàng này cựng với đơn đặt hàng gửi qua thư sẽ được tập hợp lại trong một ngày nhất định và chuyển tới đại diện phũng dịch vụ khỏch hàng cấp cao - người kiểm soỏt thụng tin cho giỏm đốc bỏn hàng.
- Giỏm đốc bỏn hàng xem xột thụng tin đặt hàng để nắm bắt được hoạt động bỏn hàng. Giỏm đốc bỏn hàng cũng thường viết những lưu ý chỉ dẫn trờn đơn đặt hàng về những yờu cầu đặc biệt của khỏch hàng.
- Tiếp theo, đơn hàng sẽ được gửi tới nhõn viờn chuẩn bị đơn hàng, người sao chộp thụng tin đặt hàng theo những chỉ dẫn đặc biệt trờn mẫu đơn chuẩn của Samson- Packard.
- Ở bước này, đơn đặt hàng được gửi tới phũng kế toỏn để kiểm tra khả năng thanh toỏn. Sau đú được chuyển tới phũng Bỏn hàng để xỏc định giỏ.
- Tiếp theo, phũng phõn tớch dữ liệu nhập thụng tin đặt hàng vào trong mỏy tớnh để chuyển thụng tin tới nhà mỏy, để quỏ trỡnh thực hiện đơn hàng thuận tiện hơn, và để việc kiểm tra cỏc đơn đặt hàng đang thực hiện được dễ dàng.
- Cuối cựng, người đại diện phũng dịch vụ khỏch hàng cấp cao kiểm tra đơn hàng ở mẫu cuối cựng và chuyển nú qua cỏch truyền tải điện tử tới người sản xuất thớch hợp. Ở bước này, thụng tin đặt hàng cũng đó sẵn sàng để cung cấp cho khỏch hàng.
b. Quỏ trỡnh đặt hàng của cỏc nhà bỏn lẻ
Cỏc nhà bỏn lẻ thường thiết kế hệ thống đặt hàng của họ với mức độ tự động húa cao. Việc đỏp ứng nhanh đơn đặt hàng là khụng khú khăn vỡ dự trữ luụn sẵn sàng để đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng cuối cựng. Lượng hàng húa dự trữ này như một vật đệm để chống lại những ảnh hưởng giỏn tiếp của chu kỳ đặt hàng bổ sung. Tuy nhiờn, chu kỳ đặt hàng bổ sung lại đúng vai trũ quan trọng trong việc duy trỡ danh mục bổ sung cố định. Hóy xem một cụng ty cung ứng cho hàng nghỡn đại lý bỏn lẻ thiết kế quỏ trỡnh đặt hàng để bổ sung hàng húa dự trữ như thế nào.
Vớ dụ: Tập đoàn Southland được biết đến chủ yếu nhờ 7.800 cửa hàng 7 - eleven và Quick Mart của nú. Sản phẩm bày tại cửa hàng phải được bổ sung thường xuyờn và phần lớn sản phẩm trong kho đó đặt hàng trước. Cỏc sản phẩm nọ khụng thể thay thế cho sản phẩm kia nếu hết hàng. Quỏ trỡnh đặt hàng cần phải thuận tiện, nhanh và chớnh xỏc để đảm bảo tớnh sẵn sàng liờn tục của sản phẩm trong cửa hàng.
Điều này được thực hiện như sau: Một danh mục hàng húa dự trữ trong cửa hàng hoặc hướng dẫn đặt hàng được lập ra bao gồm những sản phẩm dành riờng cho mỗi cửa hàng. Với việc sử dụng thiết bị tiếp nhận đơn đặt hàng điện tử, người quản lý cửa hàng hoặc nhõn viờn bỏn hàng cần một mó vạch trờn hướng dẫn đặt hàng hoặc trờn giỏ, và thụng tin về quy mụ cho loại mỗi sản phẩm yờu cầu. Những thụng tin này sau đú được chuyển qua đường điện thoại tới trung tõm phõn phối của Southland, nơi mà cỏc thụng tin này được nhập vào hệ thống tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng. Hệ thống này tớch lũy những thụng tin đó nhận và được điều chỉnh theo từng ngày. Đến khi tất cả cỏc đơn đặt hàng đều được tiếp nhận, hệ thống sẽ đưa ra một danh mục chọn lọc theo sản phẩm và theo số lượng đặt hàng cho mỗi vị trớ kho hàng và ấn định số kiểm cho từng cửa hàng riờng biệt.
c. Quỏ trỡnh đặt hàng của khỏch hàng là người tiờu dựng cỏ nhõn
Hệ thống đặt hàng được thiết kế để tương tỏc trực tiếp với khỏch hàng cuối cựng được dựa trờn cơ sở đỏp ứng trỡnh độ dịch vụ khỏch hàng cao. Để đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng, cửa hàng bỏn lẻ cung cấp một quỏ trỡnh đặt hàng tức thỡ. McDonald’s là một cụng ty đó tiến hành nhượng quyền thương mại rất thành cụng dựa trờn quỏ trỡnh đỏp ứng cỏc đơn đặt hàng nhanh chúng. Đỏp ứng nhanh yờu cầu của khỏch hàng luụn là lợi thế cạnh tranh sắc bộn đối với nhiều cụng ty, đặc biệt với những sản phẩm cú khả năng thay thế cao.. Trong vớ dụ được giới thiệu dưới đõy, một số doanh nghiệp cú thể đỏp ứng nhanh nhu cầu của khỏch hàng ngay cả khi địa điểm kinh doanh của họ ở xa khỏch hàng hơn so với cỏc cửa hàng bỏn lẻ tại địa phương.
Vớ dụ: Rất nhiều nhà cung cấp phần cứng và phần mềm mỏy tớnh ở xa đó trở thành những đối thủ cạnh tranh với cỏc cửa hàng bỏn lẻ địa phương. Theo thụng lệ, khỏch hàng cú thể tới cỏc cửa hàng bỏn lẻ mỏy tớnh tại địa phương để mua loại mà họ cần, hoặc nếu cửa hàng đó hết thỡ người bỏn lẻ sẽ đặt hàng từ cỏc nhà cung cấp.
Cỏc nhà cung cấp mỏy tớnh khụng đặt tại địa phương cũng cú thể cung cấp mức giỏ thấp. Tuy nhiờn, việc vượt qua được những bất lợi về vị trớ cú thể đem lại thành cụng thực sự nếu cửa hàng thanh toỏn bằng thẻ tớn dụng. Nhiều cửa hàng thanh toỏn bằng thẻ tớn dụng như thế này đó phỏt triển một chớnh sỏch theo những bước dưới đõy nhằm giảm thời gian của chu kỳ đặt hàng:
- Khỏch hàng gọi điện đến đặt hàng thụng qua một số điện thoại miễn phớ. Thư điện tử cũng là một lựa chọn nhưng nú làm tăng thời gian của chu kỳ đặt hàng.
- Người tiếp nhận đơn đặt hàng nhập yờu cầu đặt hàng vào một mỏy tớnh, khả năng đỏp ứng của dự trữ được kiểm tra ngay lập tức từ hồ sơ dự trữ đó được lưu trong mỏy tớnh, giỏ được đưa ra và chi phớ đặt hàng được tớnh toỏn. Nếu phương thức thanh toỏn là bằng thẻ tớn dụng, thỡ việc kiểm tra thẻ tớn dụng cũng được tiến hành thụng qua xử lý số liệu bằng điện tử.
- Yờu cầu đặt hàng được chuyển đi bằng cỏc phương tiện điện tử tới kho hàng để thực hiện. Thường thỡ yờu cầu đặt hàng sẽ được chuyển đi trong vũng một ngày kể từ khi nhận được đơn đặt hàng.
- Thụng thường hàng húa được vận chuyển trực tiếp bằng dịch vụ hàng khụng 2nd - Day hoặc bằng UPS tới nhà hoặc địa điểm kinh doanh của khỏch hàng. Việc giao hàng vào ban đờm cú thể được tiến hành để giao hàng nhanh hơn nếu khỏch hàng yờu cầu.
Kết quả là tổng thời gian và chi phớ đặt hàng của hỡnh thức bỏn lẻ khụng cửa hàng này thấp hơn so với đặt hàng của nhà bỏn lẻ tại cửa hàng địa phương.
---