CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1Khỏi niệm, vai trũ, và cỏc nhõn tố cấu thành dịch vụ khỏch hàng
2.2.1 Phõn loại dịch vụ khỏch hàng
Dịch vụ khỏch hàng đi kốm với cỏc sản phẩm chớnh yếu nờn cũng gắn liền với nhu cầu của cỏc nhúm khỏch hàng mục tiờu của cỏc sản phẩm này. Việc xỏc định cỏc nhu cầu về dịch vụ khỏch hàng của cỏc nhúm khỏch hàng mục tiờu giỳp cho doanh nghiệp thiết kế và cung cấp cỏc cấu trỳc và mức dịch vụ phự hợp với nhu cầu khỏch hàng.
Cấu trỳc dịch vụ hay chuỗi dịch vụ bao gồm một loạt cỏc dịch vụ khỏch hàng cần thiết mà doanh nghiệp lựa chọn và cung ứng cho mỗi nhúm khỏch hàng trong một giai đoạn nhất định. Tựy thuộc vào mục tiờu quản lý và cung cấp dịch vụ cú thể sử dụng một số cỏch phõn loại dịch vụ khỏch hàng sau:
a. Theo cỏc giai đoạn trong quỏ trỡnh giao dịch
Dịch vụ khỏch hàng chia thành 3 nhúm: Trước, trong và sau khi bỏn hàng.
- Trước khi bỏn : Gồm cỏc dịch vụ về thụng tin, giới thiệu, quảng cỏo chào hàng, chuẩn bị hàng húa, bao bỡ, đúng gúi hàng húa theo yờu cầu của khỏch hàng, nhận đặt hàng trước, ký kết cỏc hợp đồng mua bỏn hàng húa, triển lóm trưng bày, cỏc hoạt động này thường tạo ra mụi trường thuận lợi cho giao dịch được thực hiện tốt.
- Trong khi bỏn: Gồm cỏc hoạt động tỏc động trực tiếp tỏc động tới quỏ trỡnh trao đổi sản phẩm với khỏch hàng, như tớnh toỏn mức dự trữ, dịch vụ giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khỏch hàng lựa chọn hàng húa, thanh toỏn tiền hàng, đúng gúi hàng húa, lựa chọn phương tiện vận chuyển, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận….
- Sau khi bỏn: cũn gọi là cỏc dịch vụ hậu mói bao gồm cỏc loại dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khi khỏch hàng đó mua sản phẩm như lắp đặt hàng húa tại nơi khỏch hàng yờu cầu, hướng dẫn sử dụng thiết bị, vận hành mỏy múc, gúp ý về cỏc giải phỏp kinh tế – kỹ thuật trong sử dụng vật tư hàng húa, sửa chữa, bảo dưỡng, bỏn và thay thế phụ tựng; Cỏc dịch vụ gia cụng, thay thế, mua lại hàng cũ, đổi hàng mới, tổ chức tỏi chế và chế biến hàng húa; hội nghị khỏch hàng; bảo hành; sửa chỉnh.
Cỏch phõn loại này thường thớch hợp với cỏc doanh nghiệp thương mại, nơi mà quỏ trỡnh mua bỏn là hoạt động chớnh yếu của loại hỡnh này.
b. Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khỏch hàng
- Dịch vụ khỏch hàng chớnh yếu là nhúm những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyờn cho khỏch hàng, thường là những dịch vụ mà doanh nghiệp cú ưu thế về nguồn lực và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Dịch vụ phụ là nhúm những dịch vụ khụng được doanh nghiệp cung cấp thường xuyờn, hạn chế về nguồn lực, được sử dụng để tăng tớnh linh hoạt hơn là nhằm vào lợi nhuận trước mắt.
Kiểu phõn loại này hay sử dụng tại cỏc doanh nghiệp sản xuất nhằm thớch nghi cỏc nguồn lực hữu hạn để tập trung cho quỏ trỡnh sản xuất.
c. Theo đặc trưng tớnh chất
- Dịch vụ kỹ thuật (hoàn thiện sản phẩm) là loại dịch vụ đũi hỏi người thực hiện phải cú kiến thức chuyờn mụn về tớnh chất vật lý, húa học của hàng húa, hiểu biết về cụng dụng, cỏch thức sử dụng, vận hành cỏc sản phẩm bỏn cho khỏch hàng. Bao gồm: Dịch vụ chuẩn bị hàng húa, phõn loại, chọn lọc, ghộp đồng bộ, đúng gúi và gửi hàng; dịch vụ sửa chữa, tu chỉnh, hiệu chỉnh, hoàn thiện mỏy múc thiết bị; dịch vụ lắp đặt, hướng dẫn sử dụng và vận hành tại đơn vị sử dụng; Dịch vụ thay thế, phục hồi gớa trị sử dụng; Dịch vụ kiểm tra kỹ thuật, xỏc định chất lượng ký thuật và cố vấn kỹ thuật. Để hỗ trợ cỏc dịch vụ này cần đến cỏc yếu tố cơ sở hạ tầng kỹ thuật như mặt bằng nhà xưởng, mỏy múc thiờt bị chuyờn dựng, nguyờn vật liệu và phụ tựng phự hợp với đặc điểm tớnh chất của từng dịch vụ.
- Dịch vụ tổ chức kinh doanh như: dịch vụ ký gửi hàng húa, ủy thỏc mua bỏn hàng húa, nhận bảo quản thuờ hàng húa, cho thuờ kho hàng, quầy hàng, cửa hàng, cỏc trang thiết bị chuyờn dựng chưa sử dụng hết cụng suất, mụi giới giao nhận, vận chuyển; bốc dỡ thuờ….
- Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển và gửi hàng. Liờn quan đến việc vận chuyển hàng húa đến nơi khỏch hàng yờu cầu. Để thực hiờn cỏc dịch vụ này doanh nghiệp cú thể tổ chức cỏc đơn vị sản xuất bao bỡ, cỏc xớ nghiệp vận chuyển, đúng gúi hàng húa phự hợp vơi cỏc loại phương tiện vận chuyển, tổ chức cỏc dịch vụ giao nhận, bốc xếp hàng húa từ phương tiện vận chuyển xuống và chất xếp hàng húa lờn phương tiện, gửi hàng đến đỳng địa chỉ cho khỏch hàng …
Ngoài ra cú thể phõn loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện dịch vụ (thứ nhất, thứ hai, thứ ba) hoặc theo địa điểm thực hiện dịch vụ (Tại doanh nghiệp dịch vụ hoặc tại nơi khỏch hàng yờu cầu).Việc phõn loại dịch vụ theo cỏc tiờu thức khỏc nhau cho phộp doanh nghiệp cú thể nhận thức được mức độ quan trọng và vị trớ của dịch vụ trong việc thỏa món nhu cầu khỏch hàng, từ đú mà cú chớnh sỏch lựa chọn, đầu tư và phối hợp cung ứng dịch vụ khỏch hàng phự hợp.