CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1Khỏi niệm, vai trũ, và cỏc nhõn tố cấu thành dịch vụ khỏch hàng
2.3.1 Quỏ trỡnh thực hiện đơn hàng
Khi núi đến việc cung cấp hàng húa cho khỏch hàng ở đầu ra, chỳng ta sử dụng thuật ngữ chu kỳ đặt hàng/ hoặc chu kỳ đơn hàng. Thuật ngữ chu kỡ bổ sung được sử dụng trong trường hợp doanh nghiệp mua thờm hàng dự trữ cũng như trong hoạt động quản lý liệu đầu vào. Về cơ bản, 1chu kỡ đặt hàng của hóng này sẽ là chu kỡ bổ sung thờm của hóng khỏc. Để đơn giản chỳng ta sử dụng thuật ngữ chu kỳ đặt hàng trong cỏc thảo luận về sau.
Như trờn đó đề cập, dịch vụ khỏch hàng thể hiện chủ yếu qua cỏc chu kỳ thực hiờn đơn hàng.Thời gian để hoàn thành cỏc hoạt động trong một chu kỳ đặt hàng (order cycle) là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ khỏch hàng. Xột từ quan điểm khỏch hàng, trỡnh độ dịch vụ khỏch hàng cao cú nghĩa là thời gian của một chu kỳ đặt hàng phải ngắn và ổn định, do đú cải tiến chu kỳ thực hiện đơn hàng sẽ gúp phần nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng. Cú thể xỏc lập mối quan hệ này giữa cỏc chỉ tiờu chất lương dịch vụ khỏch hàng vơớ kết quả thực hiện đơn hàng dưới đõy.
- Cỏc chỉ tiờu về dịch vụ khỏch hàng như tỷ lệ thực hiện đơn hàng, mức độ giao hàng đỳng hạn, tỷ lệ cỏc sai lệch trong giao hàng thể hiện mức độ hoàn hảo của đơn hàng đỏp ứng.
của đơn hàng đỳng hạn đơn đặt hàng
Giả sử trong thời gian là 12 thỏng, hoạt động của 1 dịch vụ khỏch hàng để đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng là :
90 % giao hàng đỳng hạn 80 % hoàn thành đơn đặt hàng 70 % hàng lỗi và hỏng
Trong trường hợp này mức độ đỏp ứng đơn đặt hàng hoàn hảo xột trờn gúc độ dịch vụ khỏch hàng sẽ là
90% x 80% x 70% ≈ 50%.
- Cỏc chỉ tiờu về số lượng, cơ cấu hàng húa dự trữ hay lượng dự trữ hàng húa cú sẵn sẽ ảnh hưởng đến khả năng đỏp ứng đơn hàng.
Vớ dụ: một đơn hàng yờu cầu 5 loại sản phẩm, mỗi loại sản phẩm cú xỏc suất dự trữ là 0,9 thỡ xỏc xuất đỏp ứng đơn hàng là: 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 x0,9 = 0,59.
Để làm rừ cỏc nội dung của một chu kỳ đặt hàng, hóy theo dừi đường đi của một đơn đặt hàng điển hỡnh (hỡnh 2.3). .
Căn cứ vào đường đi của một đơn hàng trong hỡnh 2.3, cú thể chia cỏc tỏc nghiệp cơ bản trong quỏ trỡnh đỏp ứng một đơn đặt hàng thành cỏc bước trong hỡnh 2.4, bao gồm hỡnh thành đơn hàng, chuyển đơn đặt hàng, xỏc nhận đơn hàng, thực hiện đơn hàng, thụng bỏo về tỡnh trạng đơn hàng
Thụng tin trực tiếp Thụng tin giỏn tiếp
Hỡnh 2.3: Hành trỡnh của một đơn đặt hàng Chuyển đơn đặt hàng Khỏch hàng đặt hàng Nhận đơn hàng Vận chuyển hàng hoỏ Giao hàng cho khỏch hàng Danh mục hàng hoỏ sẵn cú Kế hoạch sản xuất Kiểm tra cụng nợ Hồ sơ danh mục hàng hoỏ Đơn đặt hàng Chứng từ vận tải Hoỏ đơn Sản xuất Thực hiện đơn đặt hàng Chuẩn bị xuất kho Kế hoạch chuyển hàng
Hỡnh thành đơn đặt hàng (order preparation) là hoạt động thu thập những yờu cầu về hàg húa hoặc dịch vụ của khỏch hàng. Việc truyền tin này cú thể được khỏch hàng hoặc người bỏn điền thụng tin trực tiếp vào cỏc mẫu đơn đặt hàng; điện thoại trực tiếp cho nhõn viờn bỏn hàng, hoặc lựa chọn từ những mẫu đơn đặt hàng trong mỏy tớnh.
Hỡnh 2.4: Quỏ trỡnh đỏp ứng đơn hàng
Truyền tin về đơn hàng (Order transmittal) là truyền tải yờu cầu đặt hàng từ nơi
tiếp nhận tới nơi xử lý đơn hàng. Cú hai cỏch cơ bản để chuyển đơn đặt hàng.Chuyển bằng sức người là việc gửi thư đặt hàng hoặc nhõn viờn bỏn hàng trực tiếp mang đơn đặt hàng tới điểm tiếp nhận đơn đặt hàng. Phương phỏp này chi phớ thấp nhưng lại rất chậm.
Chuyển đơn đặt hàng bằng phương tiện điện tử: sử dụng điện thoại, mỏy vi tớnh, mỏy sao chộp hoặc truyền thụng qua vệ tinh. Cỏch này giỳp thụng tin đặt hàng được truyền tải ngay lập tức, chớnh xỏc, đỏng tin cậy, do đú ngày càng được thay thế cho cỏch thứ nhất.
Tiếp nhận đơn hàng (Order entry): Tiếp nhận hàng là một hoạt động diễn ra trước
khi thực hiện một đơn đặt hàng. Nú bao gồm: (1) kiểm tra độ chớnh xỏc của cỏc thụng tin đặt hàng như mụ tả về sản phẩm, số lượng, giỏ cả; (2) kiểm tra tớnh sẵn cú của những sản phẩm được đặt hàng; (3) chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng, nếu cần; (4) kiểm tra tỡnh trạng tớn dụng của khỏch hàng; (5) sao chộp lại thụng tin đặt hàng; và (6) viết húa đơn. Những hoạt động này là rất cần thiết bởi vỡ thụng tin đặt hàng khụng phải lỳc nào cũng ở dạng đỳng theo yờu cầu để tiếp tục thực hiện; hoặc cú thể khụng được trỡnh bày một cỏch chớnh xỏc, hoặc doanh nghiệp nhận thấy cần phải chuẩn bị thờm trước khi đơn đặt hàng được thực hiện. Kiểm tra đơn đặt hàng cú thể thực hiện một cỏch thủ cụng hoặc được tự động hoỏ. Cải tiến cụng nghệ đem lại lợi ớch đỏng kể trong việc tiếp nhận đơn hàng. Mó vạch, mỏy quột quang học và mỏy tớnh đó làm tăng nhanh năng xuất lao động và tớnh chớnh xỏc của cỏc thao tỏc núi trờn.
Thực hiện đơn hàng (Order filling) gồm những hoạt động : (1) tập hợp hàng húa
trong kho, sản xuất hoặc mua; (2) đúng gúi để vận chuyển; (3) xõy dựng chương trỡnh giao hàng; (4) chuẩn bị chứng từ vận chuyển. Những hoạt động này cú thể được thực hiện song song với việc kiểm tra xỏc nhận đơn hàng.
Thụng bỏo về tỡnh trạng thực hiện đơn đặt hàng (Order status reporting): Hoạt
động này khụng ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng.Nú cam kết rằng một dịch vụ khỏch hàng tốt đó được cung ứng thụng qua việc duy trỡ thụng tin cho khỏch hàng về bất cứ sự chậm trễ nào trong quỏ trỡnh đặt hàng hoặc giao hàng. Bao gồm: (1) theo dừi
Truyền tin về đơn hàng Tiếp nhận đơn hàng Báo cáo trạng thái Hỡnh thành đơn hàng Thực hiện đơn hàng