KHƯNG BAO GIÚĐ HAĐI LOĐNG VÚÂI THAĐNH QUĂ ĂAƠT ẶÚƠC
NHÛÚƠNG QUÝÌN LÚÂN CUÊA MYƠ
Nùm 1960, Howard Johnson (cha) ăươt ngươt vïì hûu, giao cưng ty mađ ưng ta gíy dûơng nïn cho ngûúđi con, Howard (con) “Tưi chûa tûđng thíịy ăiïìu gị tûúng tûơ” - mươt phuơ tâ líu nùm cuêa ưng ta nhíơn xêt - “Ngûúđi ta nôi chung khưng dïỵ dađng gị tûđ boê mươt sûơ nghiïơp mađ mịnh ăaơ tưịn bao cưng sûâc xíy dûơng nïn. Cođn ưng ta chĩ ăún giăn boê ăi, víơy thưi!”. Cú dùơt, McDonnell Douglas chuê ýịu tíơp trung vađo câc săn
phíím phâi sinh hún lađ câc chûúng trịnh phât triïín săn phíím múâi tưịn nhiïìu chi phđ”. Sûơ tûúng phăn giûơa “vûún túâi ngađy mai” úê Boeing vađ “băo thuê, deđ seên” úê McDonnell Douglas ặúơc thïí hiïơn ríịt roơ qua hađng loaơt quýịt ắnh quan troơng úê hai cưng ty nađy suưịt nûêa thïị kyê qua.
Trong hađng chuơc nùm, Colgate khưng chuâ yâ ăïịn viïơc phât triïín săn phíím múâi, câc chûúng trịnh tiïịp thõ, cuơng nhû hiïơn ăaơi hôa nhađ mây. Sau ăíy lađ nhûơng nhíơn xêt vïì
Colgate theo thúđi gian trïn câc taơp chđ Forbes vađ Fortune:
1966: “Tung ra thađnh cưng mươt săn phíím múâi ăođi hoêi mươt cưỵ mây tiïịp thõ hoaơt ăương hiïơu quă, ăưìng bươ. Colgate hoađn toađn khưng lađm ặúơc ăiïìu ăô trong suưịt 22 nùm dûúâi sûơ laơnh ăaơo cuêa Little (1938-1960). Ăïịn lûúơt Lesch, ưng ta ặa ra mươt chûúng trịnh thư sú, mong ngay líơp tûâc cô ặúơc nhûơng gị ăưịi thuê P&G phăi tưịn 30 nùm múâi hoađn thađnh vađ thûơc hiïơn ặúơc”.329
1969: “Cưng ty khưng săn xuíịt ặúơc mươt săn phíím múâi quan troơng nađo trong nhiïìu nùm liïìn. Cuơng khưng cô săn phíím nađo ăang ặúơc nghiïn cûâu! Trong thúđi gian 1956-1960 doanh sưị bân hađng nươi ắa cuêa Colgate thûơc sûơ giăm suât”.330
1979: “Trong nhûơng cưị gùưng tuýơt voơng ăïí tùng thu nhíơp cho cưng ty, Foster cùưt giăm chi phđ quăng câo, chi phđ R&D - nhûơng thađnh phíìn tưịi quan troơng úê bíịt kyđ cưng ty nađo. Nôi ngùưn goơn, ưng ta ăaơ vay mûúơn
khưng bao giúđ chõu chi tiïìn cho nhûơng dûơ ân ăô că”. Mươt nhađ quăn lyâ cuêa Imperial Group (tíơp ăoađn ăaơ mua Howard Johnson nùm 1979) giăi thđch taơi sao hoơ ăaơ phăi bân cưng ty nađy sâu nùm sau ăô vúâi giâ chĩ bùìng mươt nûêa giâ khi mua:
Lúơi nhuíơn cao mươt câch giă taơo. Viïơc tâi ăíìu tû khưng ặúơc quan tím. Ngûúđi ta cùưt giăm tûđng xu nhoê tûđ câc chi phđ dađnh cho nhín viïn, thûâc ùn cho khâch vađ că chi phđ dađnh cho viïơc ăưíi múâi săn phíím. Viïơc khưng tâi ăíìu tû ăaơ vùưt kiïơt cưng ty.335
Cuđng luâc ăô, Howard (con) laơi chuýín vùn phođng lađm viïơc lïn khu Rockefeller Center úê New York (trong khi toađn bươ ăươi nguơ quăn lyâ víỵn úê Boston). Taơi New York, ưng ta sûê duơng phíìn lúân thúđi gian ăïí giao du vúâi giúâi thûúơng lûu! Mươt ăưịi thuê caơnh tranh ăaơ nhíơn xêt:
Líìn nađo gùơp, Howard Johnson cuơng nôi vúâi tưi câch ưng ta seơ giăm chi phđ nhû thïị nađo. Tưi nghơ ưng ta ăaơ khưng dađnh ăuê thúđi gian cho... nhađ hađng cuêa ưng ta. Nïịu ưng ta ùn úê ăô nhiïìu hún lađ ăi ùn trûa taơi 21 [mươt nhađ hađng nưíi tiïịng úê New York], cô leơ ưng ta seơ hoơc ặúơc ăiïìu gị ăô hay hún.”336
Ngûúơc laơi, Marriott (con), cô mươt phong câch sưịng khiïm nhûúđng vađ ăún giăn (ặúơc ưng ta goơi tïn lađ “ăaơo ặâc lađm viïơc Mormon” - 70 giúđ/tuíìn), theo ăô ưng ta tûơ ăïịn thùm 200 ăiïím kinh doanh khâc nhau cuêa cưng ty hađng nùm, vađ cuơng ýu cíìu câc nhađ quăn lyâ cíịp cao lađm thïị.
nghiïơp mađ ưng ta ăïí laơi lađ mươt trong nhûơng doanh nghiïơp nưíi tiïịng nhíịt taơi Myơ, vúâi 700 nhađ hađng vađ khâch saơn trïn khùưp câc xa lươ cuêa ăíịt nûúâc, tíịt că ăïìu ặúơc ăùơc trûng búêi mâi nhađ mađu cam ríịt bùưt mùưt, ặúơc giúâi trung lûu Myơ ríịt ûa thđch.
J. Willard Marriott (con) luâc ăô ăaơ bịnh luíơn rùìng ưng ta chĩ hy voơng cưng ty cuêa mịnh ngađy nađo ăô seơ thađnh cưng nhû Howard Johnson. Ăïịn 1985, Marriott khưng chĩ thađnh cưng nhû Howard Johnson mađ cođn vûúơt xa ăưịi thuê nađy.
Ăiïìu gị ăaơ xăy ra? Cíu tră lúđi chuê ýịu nùìm úê viïơc cưng ty Marriott liïn tuơc cưị gùưng ăïí phât triïín vúâi tinh thíìn tûơ kyê luíơt ríịt cao, trong khi Howard Johnson súâm tûơ thoêa maơn vúâi nhûơng thađnh quă cuêa mịnh. Howard Johnson (con), trong mươt cuươc phoêng víịn vađo nùm 1975, ăaơ nôi: “Chuâng tưi lađ mươt cưng ty ‘phăn ûâng’. Chuâng tưi khưng cô tiïn ăoân tûúng lai. Trong ngađnh kinh doanh nađy, baơn khưng thïí dûơ ăoân ặúơc tûúng lai xa, cô thïí chĩ hai nùm mađ thưi”. Khâc vúâi Marriott, Howard Johnson khưng ăíìu tû vađo nhađ hađng vađ khâch saơn theo nhûơng phín khuâc thõ trûúđng cuơ thïí, vađ cuưịi cuđng hoơ ăaơ thíịt baơi. Trong luâc Marriott tiïịp tuơc ăíìu tû cho câc muơc tiïu tûúng lai ngay că trong thúđi ăiïím khô khùn, Howard Johnson laơi quâ chuâ troơng ăïịn nhûơng ýịu tưị nhû cùưt giăm chi phđ, tđnh hiïơu quă vađ nhûơng muơc tiïu tađi chđnh ngùưn haơn. Trong luâc Marriott liïn tuơc cưị gùưng phât triïín chíịt lûúơng dõch vuơ, Howard Johnson laơi cung cíịp dõch vuơ kêm, giâ cao v.v... Mươt nhađ quăn lyâ úê Howard Johnson bịnh luíơn, “Howard Johnson luưn cô nhûơng yâ tûúêng múâi vïì viïơc níng cíịp câc nhađ hađng vađ khâch saơn cuêa hoơ, song hoơ
Ăíìu tû vađo mươt trung tím ăađo taơo lúân cuêa cưng ty (xíy dûơng nùm 1970), trang bõ vúâi cưng nghïơ giăng daơy
tuýơt hăo. Mươt bađi trïn taơp chđ Forbes nùm 1971 ăaơ
viïịt: “Hađng nùm nhađ quăn lyâ cuêa Marriott tham dûơ vađo câc khôa ăađo taơo, câc nhín viïn múâi cuơng ặúơc ăađo taơo ríịt kyơ lûúơng vïì câch phuơc vuơ khâch hađng.”343 “Khâch hađng bđ míơt”: Câc kiïím soât viïn giă lađm khâch
hađng ăïí kiïím tra chíịt lûúơng phuơc vuơ. Nïịu dõch vuơ tưịt, võ “khâch hađng” ăô seơ trûng ra theê ID cuêa hoơ vađ trao tùơng nhín viïn phuơc vuơ ăô mươt tíịm theê vúâi túđ 10 ăưla keơp phđa sau ăïí khen thûúêng. Nïịu chíịt lûúơng phuơc vuơ cuêa nhín viïn ăô khưng tưịt, seơ khưng cô 10 ăưla, thay vađo ăô lađ mươt tíịm theê ghi “Oops!”. Nhín viïn nađo nhíơn ặúơc “Oops!” seơ ặúơc gûêi ăi ăađo taơo laơi, vađ hoơ chĩ cô tưịi ăa ba cú hươi cho viïơc nađy mađ thưi.344