3.2.1. Chiến lƣợc sản phẩm.
Nghiên cứu các nhu cầu cao trên tháp nhu cầu cá nhân
Động cơ mua sắm ở siêu thị Orimark liên quan nhiều đến cảm tính hơn là mua sắm thực dụng Nhu yếu phẩm chất lƣợng tốt (thức ăn, hĩa mỹ phẩm, quần áo thơng thƣờng) Nhãn hiệu/ sản phẩm cao cấp Các sản phẩm thể hiện cá tính/ mang tính biểu trƣng cao. Các chọn lựa
thiên về ý thích.
Thời trang, trang sức mỹ phẫm. Tổng quan về những nhu cầu/
động cơ mua sắm ở siêu thị nĩi chung Địa vị Thể hiện bản thân An tồn
Nhu cầu sống cơ bản Đƣợc chấp nhận
( trong 1 cộng đồng)
Nhu cầu/ động cơ mua sắm tại siêu thị ORIMARK Mua sắm các sản phẩm thể hiện cá tính Săn hàng độc/ cao cấp Thỏa mãn sở thích mua sắm/ Thích khám phá
Đi chơi với gia đình Mua sắm các vật dụng
thiết yếu
Mục đích/ động cơ mua sắm của khách hàng tại siêu thị
3.2.1.1.Hàng hĩa
Dựa vào khách hàng mục tiêu và nguồn hàng, cơ cấu mặt hàng của hệ thống siêu thị Orimark, chúng ta sẽ biết được chiến lược sản phẩm của siêu thị. Hàng hĩa của siêu thị khơng những đa dạng phong phú và nhiều chủng lọai mặt hàng, ngành hàng … mà cịn đảm bảo về chất lượng. Tất cả hàng hĩa trong siêu thị được bài trí gọn gàng và bắt mắt
Orimark luơn quan tâm đến chất lượng sản phẩm trưng bày tại siêu thị, vì vậy chỉ chấp nhận cho những sản phẩm đạt tiêu chuẩn tồn tại trong siêu thị. Đĩ cũng là yêu cầu của siêu thị đối với nhà cung cấp.
Khu vực kinh doanh tư nhân của Orimark tập trung nhiều mặt hàng giày dép, quần áo, đồng hồ, mắt kính, mỹ phẩm, nước hoa cao cấp, của các nhãn hiệu nổi tiếng phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
3.2.1.2. Dịch vụ
3.2.1.2.1. Dịch vụ trƣớc khi khách hàng mua sắm tại siêu thị Orimark Giữ xe:
Nơi giữ xe an tồn và thoải mái, giúp khách hàng ra vào dễ dàng và tiện lợi.
Giữ đồ:
Quầy giữ đồ nằm ở gĩc phải của siêu thị cạnh cửa ra vịa. Giỏ được cất vào mỗi ơ tủ riêng biệt cĩ chìa khĩa riêng, nhân viên giữ đồ sẽ giao chìa khĩa cho khách hàng. Các nhân viên tại quầy này thực hiện nhanh nhẹn vui vẻ hồn thành cơng việc của mình tốt nhất.
An ninh:
An ninh trong siêu thị do tổ bảo vệ đảm nhiệm. Để đảm bảo hàng hĩa khơng bị thất thốt và khách hàng cảm thấy an tâm khi đi mua sắm thì siêu thị Orimark đã thuê Cơng ty Đất Thép chuyên về bảo vệ để đảm nhận cơng việc rất quan trọng trong việc bảo vệ hình ảnh siêu thị Orimark trong lịng khách hàng của mình.
Siêu thị dành riêng một phịng máy quan sát thơng qua các Camera để quan sát các hoạt động trong siêu thị, tổ bảo vệ được trang bị bộ đàm để liên lạc với nhau giữa các thành viên.
Tổ bảo vệ sẽ giúp khách hàng chuyển đồ ra xe nếu số lượng hàng hĩa quá nhiều. Điều này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn, được chăm sĩc chu đáo vì thế đây là cách để siêu thị Orimark tạo nên hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng, nâng cao lịng trung thành của khách hàng dành cho siêu thị Orimark.
Bàn hƣớng dẫn:
Nhân viên bàn hướng dẫn cĩ nhiệm vụ đĩ là: Hướng dẫn, trả lời mọi thắc mắc của khách hàng khi đi tham quan và mua sắm tại siêu thị như về thể lệ tham gia các chương trình khuyến mãi, khách hàng thân thiết và tất cả thơng tin trong suốt quá trình mua sắm.
Đội ngũ nhân viên này luơn vui vẻ, hịa nhã, giải đáp và hướng dẫn khách hàng với một thái độ nhiệt tình làm cho khách hàng rất hài lịng.
3.2.1.2.2. Dịch vụ trong khi bán hàng
Chính sách của Cơng ty Tồn Hảo là: “Tập trung nâng cao hiệu quả quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm thương mại và dịch vụ tốt nhất, đáp ứng các yếu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Đây là khẩu hiệu mà tất cả nhân viên của Tồn Hảo đều phải thuộc lịng. Nĩ là kim chỉ nam để nhân viên trong siêu thị cố gắng hết mình để chăm sĩc khách hàng một cách tốt nhất.
Nhân viên bán hàng luơn giữ thái độ tươi cười và thân thiện với khách hàng, cung cấp các thơng tin về hàng hĩa, hướng dẫn khách hàng lựa chọn mặt hàng theo đúng yêu cầu của họ.
Ngồi ra, thái độ phục vụ của nhân viên thì mơi trường mua sắm cũng rất quan trọng như: máy điều hịa tạo ra cảm giác mát mẻ thoải mái cho khách hàng sau một ngày làm việc vất vả; hệ thống ánh sáng đầy đủ giúp khách hàng dễ
dàng lựa chọn hàng hĩa; tổ vệ sinh thường xuyên dọn dẹp, lau chùi rất chu đáo và sạch sẽ điều đĩ giúp cho siêu thị luơn trong tư thế sạch sẽ, tươm tất đĩn chào và chăm sĩc khách hàng của mình….Tất cả các yếu tố trên tạo nên một bầu khơng khí mua sắm thoải mái cho khách hàng.
3.2.1.2.3. Dịch vụ sau khi bán hàng Vận chuyển: Vận chuyển:
Khách hàng sau khi mua hàng và tính tiền tại quầy sẽ được nhân viên mang giúp hàng hĩa ra xe (nếu khách hàng mua với số lượng lớn). Nến khách hàng cĩ nhu cầu đem hàng về nhà thì nhân viên sẽ đáp ứng yêu cầu.
Nếu mua hàng qua điện thoại thì cũng được hưởng những dịch vụ vận chuyển miễn phí (đối với khách hàng VIP). Dịch vụ này sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian mua sắm và tiện lợi hơn.
Dịch vụ lắp đặt bảo hành:
Đối với các sản phẩm đồ điện, đồ gia dụng, những dụng cụ cần được lắp ráp…dịch vụ này được các nhân viên bảo trì thực hiện,cịn phiếu bảo hành cĩ sẵn mẫu của Cơng ty phát hành giúp khách hàng an tâm hơn.
Các dịch vụ khác:
Hội thảo cuối năm giành cho khách hàng của siêu thị, được tổ chức tại Orimark.
Tặng quà sinh nhật cho khách hàng VIP Tăng vé mua hàng cho khách hàng VIP
3.2.2. Chiến lƣợc giá
Hệ thống siêu thị Orimark áp dụng chính sách giá phù hợp với chất lượng hàng hĩa, dịch vụ và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu của siêu thị. Tuy giá tại Orimark cao hơn so với các chợ, tiệm tạp hĩa nhưng nếu so sánh với các hệ thống siêu thị khác như BigC, Coop Mark … thì hàng hĩa tại khu vực tự chọn của Orimark là tương đương. Về giá cả các mặt hàng tại khu vực tổng hợp của tư nhân tại Orimark cũng mang tính cạnh tranh như Parkson, Diamond…
Tại hệ thống siêu thị Orimark cĩ 2 nguồn quyết định giá:
- Nguồn giá do chính nhà cung cấp thỏa thuận với siêu thị cung cấp cho khách hàng.
- Nguồn giá do chính siêu thị ấn định dựa trên giá mua từ nhà cung cấp. Ổn định và khơng điều chỉnh giá nhiều lần trong tình trạng cạnh tranh gay gắt. Siêu thị Orimark khắc phục tình trạng này bằng cách đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi.
Việc điều chỉnh giá chỉ xảy ra khi cĩ sự thỏa thuận giữa siêu thị với các nhà cung cấp hàng hĩa và khách hàng tại phân khúc thị trường cĩ thể chấp nhận được.
Định giá bán dựa theo giá của đối thủ cạnh tranh đối với những mặt hàng thiết yếu cĩ cùng chủng loại, cơng dụng gần giống nhau với các đối thủ cạnh tranh.
Linh hoạt trong việc xây dựng chính sách giá cho từng mặt hàng vào từng thời điểm kết hợp với các chương trình khuyến mãi như “Tháng bán hàng khuyến mãi” vào tháng 3, tháng 4 hàng năm. Đồng thời, Orimark cịn tranh thủ sự tài trợ, chíết khấu của các nhà cung cấp, nhà sản xuất để thu hút thêm khách hàng đến với siêu thị.
Khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhằm làm hài lịng khách hàng, từ đĩ khách hàng tại Orimark sẽ chấp nhận trả giá cao hơn cho việc mua sắm tại siêu thị.
Giá cả của từng mặt hàng cụ thể đều được niêm yết rõ ràng tại siêu thị, cơng ty cũng thường xuyên theo sát thị trường giá cả nhằm điều chỉnh giá phù hợp với tình hình nhằm đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng và bản thân cơng ty.
Cơng ty cũng thực hiện việc chiết khấu hoặc giảm giá cho các cá nhân, các tổ chức mua hàng với số lượng lớn cũng như cĩ quan hệ thân thiết với cơng ty nhằm duy trì mối quan hệ cũng như khẳng định thương hiệu của mình.
3.2.3. Chiến lƣợc phân phối.
Hệ thống Orimark là một định chế bán lẻ lớn kinh doanh theo mơ hình bán lẻ hiện đại. Mơ hình kinh doanh: Siêu thị Người tiêu dung
Mơ hình trên cho thấy đây là khâu ngắn nhất cuối cùng đưa hàng hĩa đến tay người tiêu dùng. Hàng hĩa khơng được lưu thơng rộng rãi ra thị trường mà tập trung tại một nơi- hệ thống Siêu thị Orimark. Do đĩ việc phân phối hàng hĩa của siêu thị hết sức đơn giản:khách hàng đến siêu thị lựa chọn và mua hàng.
Người tiêu dùng của Orimark cĩ thể là người tiêu dùng cá nhân, gia đình hay tổ chức. Nhưng các tổ chức ở đây bao gồm nhiều cá nhân như các đơn vị hành chính, cơ quan chính phủ. Ngồi ra, cũng cĩ một số người bán lẻ khác lấy sỉ lại hàng hĩa của siêu thị. Nhưng hầu hết khách hàng của Orimark là những người thực sự tiêu dùng hàng hĩa và quyết định hành vi mua sắm. Điều này giúp cho cơng ty tìm hiểu trực tiếp động cơ tâm lý, nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng giúp siêu thị điều chỉnh nguồn hàng thu mua cũng như ra quyết định hàng hĩa dành cho khuyến mãi.
Hệ thống Orimark hiện đang phân phối nhiều sản phẩm của các nhãn hiệu tên tuổi như Unilever,P&G, Mark and Milk, Kinh Đơ, Vinamilk…Đặc biệt năm 2005, cơng ty Tồn Hảo hợp tác với Unilever tổ chức chương trình thẻ hội viên UMax hàng năm đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng VIP.
Hiện nay Orimark đang quan tâm đến vấn đề phân phối hàng hĩa đến tận tay người tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiện lợi của họ. Bằng chứng là siêu thị đã đưa vào phục vụ dịch vụ giao hàng tận nơi, nhờ đĩ khách hàng khơng cần phải tốn cơng đến siêu thị mà vẫn được cung cấp hàng hĩa đến tận nơi cư ngụ.
3.2.4. Chiến lƣợc truyền thơng và xúc tiến. 3.2.4.1 Marketing trực tiếp
Cơng cụ này được cơng ty sử dụng dưới hình thức đơn giản như: gửi thư trực tiếp đến từng khách hàng thân thiết của siêu thị, là những khách hàng mua nhiều và thương xuyên. Đây chính là chính sách chăm sĩc khách hàng của cơng ty để
là hình thức marketing chủ yếu nhắm vào khách hàng mục tiêu vì khơng phải ai cũng nhận được thơng tin. Nếu là vào ngày sinh nhật của khách hàng VIP, cơng ty sẽ gửi kèm thiệp chúc mừng. Điều này cho thấy đối với Orimark, khách hàng khơng đơn thuần chỉ là khách hàng mà là những “người bạn”, những “người thân”.
Các hình thức gửi thư thăm hỏi, thiệp chúc mừng và gửi cẩm nang mua sắm là những hình thức marketing trực tiếp mà cơng ty đang áp dụng. Cịn các hình thức marketing đáp ứng trực tiếp trên truyền thanh, truyền hình, báo chí chỉ là những nỗ lực để quảng cáo cho các sản phẩm mới như thơng tin quảng cáo về sản phẩm mới Teafornice hay quảng cáo cho chương trình khuyến mãi sắp diễn ra: chương trình khuyến mãi các sản phẩm vào mùa mưa (nguồn: Báo Người Đương Thời). Việc này chủ yếu cĩ tác dụng quảng bá hình ảnh thương hiệu và tạo ra sự chú ý mua của người tiêu dùng về các sản phẩm trong tương lai khi cĩ nhu cầu. Tuy trên thế giới hình thức mua sắm qua mạng đã khơng cịn mới mẻ nhưng ở Việt Nam, việc xây dựng Website hồn chỉnh để người tiêu dùng dễ dàng tham quan truy cập, hiểu và thuận lợi trong mua sắm cũng như đảm bảo an tồn trong thanh tốn, nhanh chĩng trong giao nhận …khơng phải là vấn đề đơn giản. Đây chính là hình thức “cao cấp” của marketing trực tiếp. Cũng giống như việc chuyển tiền, rút tiền và các tiện ích của ngân hàng ngày càng nhanh chĩng, đơn giản khi mà nhiều loại thẻ ATM ra đời, nhiều dịch vụ điện tử và nhiều máy rút tiền tự động được phân bổ khắp nơi của các ngân hàng đang cạnh tranh với nhau. Việc này đã đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Tiền cũng là hàng hĩa, vậy tại sao hàng hĩa của siêu thị chúng ta khơng thực hiện mua sắm online? Đây cũng là vấn đề cơng ty đang cố gắng hồn thiện trong tương lai. Khi đĩ mọi người cĩ thể mua hàng qua cataloge hay trên mạng Internet, đặt mua quà và gửi đến người thân, cĩ thể tham quan tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ của siêu thị mà khơng bị ràng buộc về khơng gian và thời gian…
3.2.4.2. Hoạt động quảng cáo và khuyến mãi. 3.2.4.2.1. Quảng cáo 3.2.4.2.1. Quảng cáo
Hoạt động quảng cáo tại hệ thống siêu thị Orimark chủ yếu là quảng cáo kết hợp với các chương trình khuyến mãi, sự kiện diễn ra tại siêu thị để khách hàng biết thời gian và cơ cấu chương trình. Thường các chương trình quảng cáo này được cơng ty đăng tải trên các tờ báo: Người đương thời, Cẩm nang mua sắm, Sài Gịn tiếp thị… Ngồi ra tại siêu thị khi sắp diễn ra các chương trình khuyến mãi cơng ty cịn treo băng rơn quảng cáo, phát tờ bướm, làm phướng quảng cáo…Như chương trình “Lễ hội hoa hồng 8/3” vừa qua, cơng ty đã treo băng rơn tại siêu thị, quảng cáo trên báo về chương trình tặng hoa cho khách hàng nữ, siêu thị đã tặng hơn 5.000 bơng hồng và áp dụng giảm giá 5-10% cho khách hàng là nữ, khách hàng nam nữ đi chung với nhau. Hình thức tặng cẩm nang mua sắm cho khách hàng VIP cũng là cách quảng cáo nhắm vào khách hàng mục tiêu của mình.
Các chương trình, sự kiện được quảng cáo diễn ra vào các dịp lễ, tháng bán hàng khuyến mãi hay ngày lễ kỷ niệm sinh nhật của siêu thị… do các doanh nghiệp là đối tác của cơng ty tham gia tài trợ với mục đích tăng doanh số bán, đồng thời quảng bá rộng rãi hơn hình ảnh của cơng ty, củng cố vị trí của nhãn hiệu hiện tại và giới thiệu sản phẩm mới ra đời… Các doanh nghiệp tham gia hỗ trợ dưới nhiều hình thức trong đĩ cĩ hỗ trợ chi phí làm quỹ quảng cáo cho hệ thống Orimark 10% doanh thu của một tháng (đây là hình thức được siêu thị ưu tiên hàng đầu). Các doanh nghiệp cịn tham gia làm phướng quảng cáo cho sản phẩm, tham gia quảng cáo trên TV, tờ bướm, cẩm nang mua sắm…
3.2.4.2.2. Khuyến mãi.
Hàng năm, cơng ty đều tổ chức các chương trình khuyến mãi lớn vào các dịp lễ tết, các ngày lễ lớn trong năm, các chương trình khuyến mãi vào tháng thấp điểm. Mỗi năm cĩ khỏang 7-8 chương trình khuyến mãi lớn.
Tĩm tắt một số chương trình đã diễn ra trong năm 2009: - Đến Orimark mua sắm và trúng thƣởng :
Từ ngày 15/04 -25/04/2007. Khách hàng mua sắm tại quầy tổng hợp của siêu thị Orimark, khách hàng sẽ nhận phiếu bốc thăm trúng thưởng MIO ULTIMO. - Khám phá Hawaii tại Việt Nam: Từ 09/04/2009-6/05/2009.
Giải thưởng là chuyến du lịch dành cho 02 người tham quan và nghỉ mát tại Mễ Cốc Nha trang.
- Khám phá thế giới Disneyland:
Từ 28/04/2009 – 03/6/2009. Khi khách hàng mua sắm 30.000đ sản phẩm của Dutchlady hoặc 200.000đ các sản phẩm khác tại siêu thị, Khách hàng sẽ được nhận phiếu bốc thăm chuyến du lịch 01 người tại Disneyland Hong kong.
- Mát lạnh nắng hè tại Orimark:
Từ 01/07/2009 – 31/07/2009.
Khi khách hàng mua các sản phẩm tại siêu thị Orimark với hĩa đơn 250.000đ, khách hàng sẽ nhận được phiếu bốc thăm trúng thưởng máy điều hịa LG (Giải thưởng gồm 31 chiếc máy điều hịa, mỗi ngày một chiếc).
- 6 hiệu quả đột phá hồn hảo từ Clear mới tại Orimark: