Hoạt động quan hệ cơng chúng của cơng ty chủ yếu kết hợp với quảng cáo, cơng ty luơn cĩ mối quan hệ tốt với giới truyền thơng báo chí, tranh thủ các bài viết về cơng ty và các trang thơng tin chương trình khuyến mãi sản phẩm mới, chương trình đang khuyến mãi tại siêu thị việc quảng cáo trên báo đài khơng chỉ là cơng ty trả tiền cho việc quảng cáo mà cơng ty ngày càng thể hiện khả năng marketing quan hệ cơng chúng như việc tài trợ cho Báo Người đương thời để đảm bảo thơng tin mỗi kỳ.
Các chương trình PR được tổ chức trong năm rất đa dạng và phong phú, cùng một thời điển tổ chức chương trình nhưng qua mỗi năm chương trình được thay đổi để tạo sự mới lạ cho khách hàng. Hầu như các ngày lễ tết trong năm đều cĩ tổ chức chương trình PR và khuyến mãi. Mỗi một sự kiện đều thu hút được các nhà tài trợ mạnh như Nestle, Unilever,P&G,Nivea,Colgate,Kotex. Đây là những thương hiệu nổi tiếng. Một sự kiện PR trung bình cần phải sử dụng từ 200-300
triệu đồng, sự kiện lớn thì phải cần đến trên 500 triệu đồng và mỗi sự kiện tổ chức đều thu hút được khoảng 6000 khách hàng thân thiết tham dự(chưa kể khách hàng khơng thường xuyên. Siêu thị Orimark vừa tổ chức chương trình khuyến mãi kèm theo PR nhằm mục đích gia tăng doanh số bán hàng và đồng thời tạo thiện cảm cho khách hàng vào những dịp lễ tết. Điều này cho thấy Orimark rất chú trọng trong việc tổ chức các chương trình khuyến mại và PR. Trong nhiều năn qua Orimark đã ngày càng khẳng định vị trí của mình trên thương trường. Sự thành cơng của Orimark là biết cách phối hợp tổ chức linh hoạt giữa PR và khuyến mãi. Khuyến mãi là để bán được hàng nhiều hơn, cịn PR là xây dựng uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp.
Một số sự kiện mà Orimark thường xuyên tổ chức vào các ngày lễ lớn như: - Ngày quốc tế phụ nữ 8-3: Orimark tơn vinh những người phụ nữ.
- Tết trung thu, Orimark trang trí lồng đèn, tổ chức các cuộc thu văn nghệ cho các bé thiếu nhi, phát bánh trung thu…
- Chào mừng ngày Quốc tế thiếu nhi 1-6: Orimark thường tổ chức các chương trình cho các bé thiếu nhi vẽ tranh, tơ tranh cát, nặn tượng, chương trình ca nhạc…
- Dịp lễ giáng sinh (Noel): Khi khách hàng đến mua hàng tại Orimark sẽ được chiêm ngưỡng ơng già Noel và nàng bạch tuyết kể chuyện, tặng quà nhân dịp giáng sinh và đồng thời siêu thị cũng cĩ chương trình khuyến mãi nhân dịp cuối năm đánh vào tâm lý mua hàng của người tiêu dùng. - Hằng năm Orimark cịn tổ chức một chương trình gọi là lễ hội đặc biệt
dành cho khách hàng than thiết của siêu thị. Trong ngày hội này, khách hàng trung thành của siêu thị sẽ được nhận quà, được thư giản thơng qua chương trình ca nhạc đặc biệt. Đồng thời siêu thị cũng mời báo chí viết bài đưa tin về sự kiện và cơng bố trên các phương tiện thơng tin đại chúng nhằm gĩp phần nâng cao thương hiệu Orimark.
tâm đến cộng đồng: tặng quà cho người nghèo ở vùng sâu, vùng xa xơi hẻo lánh, tặng xe lăn cho trẻ em khuyết tật, đĩng gĩp giúp đỡ nạn nhân chất độc màu da cam, các cựu chiến binh, cán bộ hưu trí, tặng vở sách cho các em nghèo…
Cơng ty cũng thường xuyên tổ chức các chương trình văn nghệ ca nhạc, các game show tạo sự thư giãn và thoải mái cho khách hàng qua đĩ nâng cao uy tín của Orimark.
Những hoạt động tương tự như “Lễ hội hoa hồng 8/3” cũng là hình thức vừa quảng cáo vừa quảng cáo khuyến mãi vừa kết hợp với PR của cơng ty nhằm đem lại niềm vui cho khách hàng.
Bảng nhận xét đánh giá khách hàng về các chƣơng trình PR của siêu thị Orimark Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ Rất hấp dẫn 9 9% Khá hấp dẫn 46 46% Trung bình 34 34% Khơng hấp dẫn 8 8% Hồn tồn khơng hấp dẫn 3 3% Tổng cộng 100 100%
Bảng 8: Nhận xét đánh giá của khách hàng về các chương trình PR
Nhìn chung khách hàng đánh giá tốt về các chương trình PR tại siêu thị, cĩ 54% khách hàng đánh giá tốt, 34% trung bình và 11% dưới mức trung bình. Do đĩ, siêu thị cần tập trung phát huy những điểm mạnh nhưng đồng thời cần quan tâm đến nhu cầu của khách hàng nhằm giúp cải thiện hơn nữa hiệu quả của hoạt động PR.
3.2.5. Chiến lƣợc về con ngƣời
Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm tồn bộ cán bộ viên chức trong Cơng ty, từ giám đốc đến những nhân viên bình thường nhất. Chất lượng dịch vụ được tạo ra từ nhân viên cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Yếu tố này là mấu chốt quan trọng để để tạo nên sự phát triển lâu dài của cơng ty và cũng là đội ngũ trực tiếp tạo ra doanh thu nhiều nhất cho cơng ty. Vì thế đội ngũ này cần được tuyển dụng và đào tạo lại về chuyên mơn một cách kỹ càng nhất để mang lại sự “hồn hảo” cho khách hàng đến tham quan và mua sắm tại siêu thị Orimark. Siêu thị Orimark đưa ra nhiều quy định luật lệ đối với nhân viên trong tịan thể hệ thống siêu thị nhằm tạo ra nét riêng biệt cho Orimark luơn mang lại sự thoải mái, hứng thú cho khách hàng. Để thực hiện điều này, tồn thể nhân viên từ cơng ty từ cấp trên cho đến cấp dưới đều tuân thủ nghiêm túc . Ngoại trừ nhân viên văn phịng siêu thị, quản lý siêu thị, trưởng và phĩ các bộ phận thì tất cả các nhân viên trong siêu thị khơng được sử dụng điện thoại di động trong giờ làm việc. Tồn thể nhân viên phải đi làm đúng giờ , cấm ăn uống dọc mặt tiền của siêu thị, mặc đồng phục, gửi tư trang, tác phong nghiêm túc…
Đối với cơng ty phục vụ khách hàng là nhiệm vụ của tồn thể nhân viên, do đĩ mỗi nhân viên phải chủ động phục vụ khách hàng với khuơn mặt rạng rỡ, luơn tươi cười để tạo sự thoải mái cho khách hàng khi mua sắm. Phải biết thăm dị nhu cầu của khách hàng.Nếu nhu cầu của khách hàng nằm ngồi khả năng của mình thì phải hướng dẫn khách hàng đến bộ phận cĩ liên quan.
Siêu thị cũng đặt ra những quy định cụ thể cho từng bộ phận nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng:
Nhân viên tiếp tân:
- Khuơn mặt tươi cười và lới chào, đồng phục chỉnh tề
- Đọc thơng điệp đĩn chào khách đến siêu thị vào mỗi buổi sáng cũng như thơng điệp tiễn khách vào giờ đĩng cửa.
- Lắng nghe, ghi nhận và trả lời thơng tin cho khách trực tiếp hay qua điện thoại.
- Chuyển tồn bộ các thơng tin nhận được đến các bộ phận liên quan.
- Nắm rõ thơng tin khuyến mãi và hướng dẫn khách tham gia các chương trình phục vụ khách hàng khác.
Nhân viên bán hàng:
- Khuơn mặt tươi cười và lời chào, đồng phục chỉnh tề.
- Trưng bày hàng hĩa theo quy định “Dễ tìm-dễ thấy-dễ lấy” nhưng phải đảm bảo an tồn cho hàng hĩa và khách hàng.
- Nắm rõ và hiểu biết về thơng tin của hàng hĩa nơi khu vực phụ trách. - Thường xuyên kiểm tra tem giá, mã số, nhãn phụ để khắc phục kịp thời
tình trạng khơng phù hợp.
- Tuyệt đối khơng để hàng hết hạn sử dụng, kém chất lượng, tỳ khuyết trên kệ, quầy. Khi phát chiện cĩ sự khơng phù hợp phải cơ lập ngay chúng khỏi quầy hàng.
- Sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng hoặc tận tình hướng dẫn khách hàng .
Nhân viên thu ngân-bỏ bao:
- Khuơn mặt tươi cười và lời chào đồng phục chỉnh tề. - Tính tiền nhanh gọn chính xác.
- Sẵn sàng đầy đủ tiền lẻ thối lại và các phương tiện làm việc như bao bì, giấy in, băng keo để phục vụ khách hàng nhanh chĩng khộng bị gián đoạn.
- Khơng sử dụng điện thoại di động trong khi làm việc.
- Phân loại hàng hĩa bỏ vào bao hợp lý, ví dụ: hàng hĩa dễ vỡ bỏ vào bao riêng, thực phẩm bỏ riêng.
- Nắm rõ thơng tin khuyến mãi và các chương trình phục vụ khách hàng(nếu cĩ).
- Phân loại hàng hĩa bỏ vào bao và dán băng keo niêm phong.
- Trao hĩa đơn hàng hĩa tận tay cho khách hàng sau khi nhận, thối tiền xong, nĩi lời cảm ơn và mong quay lại.
- Hàng hĩa nhiều và nặng thì phải dùng xe đẩy hàng ra phương tiện vận chuyển cho khách hàng
Nhân viên kho:
- Đáp ứng các yêu cầu đưa hàng lên quầy nhanh chĩng và đầy đủ.
- Đảm bảo hàng đưa lên quầy phải đầy đủ tem giá, mã số , nhãn phụ(đối với hàng ngoại).
- Khi vận chuyển hàng phải bảo đảm tính an tồn cho hàng hĩa và mọi người.
Nhân viên tạp vụ:
- Dụng cụ sạch và gọn gang kín đáo.
- Quét dọn và lau chùi sạch sẽ mọi khu vực của siêu thị.
- Dịch chuyển sản phẩm phế thải phải đảm bảo tính mỹ quan mơi trường trong siêu thị.
Nhân viên bảo vệ:
- Bảo vệ, bảo quản tài sản khách hàng và của siêu thị
- Nhận tài sản gửi từ tay khách hàng phải nhẹ tay, lịch sự và đặt nơi an tồn. - Giữ gìn trật tự an ninh trong siêu thị.
Nhân viên kỹ thuật:
- Vận hành hệ thống chiếu sáng và máy điều hịa nhiệt độ nhằm phục vụ khách hàng và bảo quảng hàng hĩa.
- Thường xuyên kiểm tra máy mĩc thiết bị nhằm khắc phục kịp thời nếu cĩ sự cố xảy ra.
Nhân viên quảng cáo tiếp thị:
- Tổ chức chương trình khuyến mãi.
- Gửi phiếu quà tặng đến khách hàng nhân ngày sinh nhật
- Gửi thơng báo cho khách hàng VIP biết chương trình khuyến mãi của siêu thị.
Nhân viên quản lý siêu thị:
- Lắng nghe, ghi nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
- Cập nhật và phổ biến các thơng tin nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.
Qua tất cả các chi tiết trên chứng tỏ cơng ty rất quan tâm đến yếu tố con người trong hệ thống của siêu thị của mình.Cơng ty luơn quan niệm khách hàng là số 1, cho nên mỗi nhân viên trong siêu thị luơn xem việc đem lại sự thoải mái, vui vẻ cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
Bên cạnh đĩ cơng ty cũng thường xuyên mở những lớp đào tạo tại chỗ cho nhân viên trong cơng ty cũng như siêu thị nhằm giúp họ nâng cao nghiệp vụ và trình độ.
Cơng ty củng cĩ chính sách khuyến khích nhân viên tham gia các khĩa học bên ngồi nhằm bổ sung kiến thức và chuyên mơn.
3.2.6. Chiến lƣợc về quy trình:
Việc gia nhập WTO địi hỏi mỗi doanh nghiệp đều phải chuyên mơn hĩa trong từng quy trình nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh, chính vì nhận thức được điều này mà Cơng ty Tồn Hảo- Siêu thị Orimark đã chủ động tiến hành từng bước hồn thiện các quy trình của mình. Bên cạnh đĩ cơng ty cũng đang rà sốt lại từng quy trình hoạt động tại siêu thị để cĩ hướng khắc phục những điểm yếu đồng thời phát huy những thế mạnh. Trước mắt cơng ty sẽ hồn thiện quy trình thanh tốn tại siêu thị nhằm tạo được sự tiện lợi nhất cho khách hàng, hiện tại quy trình thanh tốn tại siêu thị hoạt động cũng rất tốt nhưng về lâu dài sẽ
khơng đáp ứng kịp nên cần cải tiến để đạt hiệu quả tốt nhất về lâu dài. Cơng ty cũng đang ra sức nghiên cứu nhằm đưa vào dịch vụ đặt hàng qua
điện thoại nhằm rút ngắn quy trình đặt hàng tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Quy trình bảo hành sản phẩm tại siêu thị cũng được cơng ty quan tâm chú ý và đang từng bước hồn thiện, nhằm mang lại sự hài lịng tối đa cho khách hàng . Bên cạnh đĩ, cơng ty cũng cĩ kế hoạch hợp tác với các ngân hàng cung cấp nhiều máy ATM tại hệ thống siêu thị nhằm đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị, đem lại sự tiện lơi về khả năng thanh tốn cho khách hàng.
Cơng ty cũng hợp tác với các ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ làm thẻ ATM tại siêu thị cho những khách hàng cĩ nhu cầu.
Đồng thời cơng ty cũng quan tâm tới việc đầu tư những thiết bị cơng nghệ mới nhằm mang lại hiệu quả cho các hoạt động và tiến hành rà sốt để thải hồi, loại bỏ những thiết bị, cơng nghệ lạc hậu.
3.2.7. Chứng minh cụ thể.
Cơng ty luơn quan tâm đến việc đầu tư cơ sở hạ tầng của mình, bằng chứng là việc cơng ty đã và đang đầu tư nâng cấp và mở rộng các siêu thị cho phù hợp với tiêu chuẩn hiện đại.
Siêu thị đều cĩ văn phịng phụ trách siêu thị riêng nhằm điều hành hoạt động tại siêu thị đĩ.
Cơng ty cũng đã xây dựng hệ thống kho hàng tương đối rộng và tốt để cĩ thể lưu trữ được nhiều hàng hĩa.
Siêu thị Orimark đã đĩng vai trị quan trọng trong việc cung cấp một khơng gian tương đối tốt để tổ chức các sự kiện cũng như các chương trình văn nghệ, khuyến mãi… gĩp phần nâng cao thương hiệu Orimark.
3.3.Những thuận lợi, khĩ khăn cũng nhƣ điểm mạnh điểm yếu siêu thị Orimark
3.3.1 Thuận lợi:
Với đội ngũ nhân viên điều hành hiệu quả cơng Cơng ty Tồn Hảo đã tạo dựng được hệ thống siêu thị Orimark là thương hiệu được hầu hết người tiêu
dung biết đến, là nơi mua sắm đáng tin cậy của mọi người.
Với cơ sở vật chất hiện đại, Orimark tự hào là trung tâm hiện đại, đạt chuẩn quốc gia.
Orimark khơng những là trung tâm mua sắm mà cịn là nơi diễn ra các hoạt động vui chơi giải trí mà khơng phải bất cứ siêu thị nào cũng .
Về khách hàng, hiện nay lượng khách hàng mua sắm đạt bình quân 1200 lượt/ngày. Đồng thời, cĩ chính sách chăm sĩc khách hàng tốt, Orimark tự hào cĩ lượng khách hàng VIP trung thành hơn 10000 khách hàng đang là hội viên UMax và được hưởng chế độ ưu đãi của cơng ty.
3.3.2 Khĩ khăn:
- So với các đối thủ giá một số mặt hàng tại Orimark cao hơn, đã hạn chế việc mua sắm của tầng lớp khách hàng bình dân.
- Việc mở rộng chi nhánh giúp tăng quy mô, phạm vi hoạt động cũng
như đẩy tên tuổi thương hiệu đi xa nhưng điều này cũng gây khó khăn trong quản lý các Siêu thị của hệ thống và triển khai các chương trình một cách đồng bộ.
- Ngày càng có nhiều hệ thống Siêu thị ra đời, nhiều trung tâm thương
mại lớn tấn công vào lĩnh vực bán lẻ, hình thức kinh doanh giống Orimark… làm cho Orimark ngày càng thêm nhiều đối thủ cạnh tranh và sự khác biệt của Orimark cũng mất đi.
- Thời đại hiện nay là thời đại công nghệ điện tử, công ty cũng đã chú
tâm đến vấn đề thành lập website giới thiệu sản phẩm, bán hàng qua mạng để phục vụ khách hàng tốt nhất nhưng việc thành lập website chưa hoàn thành, đang trong giai đoạn thiết lập còn nhiều khó khăn. Nếu hoàn tất thì việc quảng bá website và đảm bảo an toàn mua sắm, giao hàng đúng hẹn cho khách hàng cũng là vấn đề đáng quan tâm và không phải là vấn đề đơn giản.
3.3.3 Ma trận SWOT đánh giá mạnh yếu, cơ hội và nguy cơ của Orimark Orimark Opportunities(Cơ hội) Thị trƣờng tiềm năng ở các tỉnh và thành phố phát triển. Xu hƣớng tiêu dùng, mức sống cao cấp hiện đại ngày càng gia tăng.
Xu hƣớng mua sắm qua mạng bắt đầu trở nên phổ biến.
Liên doanh với các nhà đầu tƣ, sản xuất nƣớc ngồi.