III. Hoạt động Marketing trờn đường bay Việt Nam-Nhật Bản
b)Sản phẩm mềm: Là cỏc sản phẩm dịch vụ trước trờn và sau chuyến bay bao gồm cả dịch vụ mặt đất và dịch vụ trờn khụng.
49
* Dịch vụ mặt đất: Để đảm bảo tớnh ổn định và đồng nhất chất lượng phục vụ tại cỏc đầu sõn bay, VN đó xõy dựng tiờu chuẩn và quy trỡnh phục vụ hành khỏch, cú kiểm tra giỏm sỏt thực hiện do vậy đó phục vụ tốt hành khỏch đi mỏy bay. Đồng thời, VN đó tớch cực cụng tỏc đào tạo nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ cho nhõn viờn phục vụ tại cỏc đầu sõn bay đạt tiờu chuẩn phục vụ quốc tế. Cỏc dịch vụ cho một hành khỏch cú thể là khụng giống nhau. Cú thể cú cỏc việc như sau:
+ Tiếp khỏch: Tiếp đún khỏch đến tỡm hiểu giờ bay, lịch bay và cỏc dịch
Đặt vộ Hành khỏch đến sõn bay Quầy đăng ký Trỡnh vộ Phũng chờ Lờn mỏy bay Bay Xuống mỏy bay Kiểm tra đặt vộ Nhận nửa vộ Trả cuống vộ Đưa khỏch lờn mỏy bay Ghi danh mục chờ Khụng Hành lý Đăng ký Khụng Cú Lộ trỡnh của hành khỏch trước, trờn và sau chuyến bay
50 vụ của cụng ty.
+ Cụng tỏc đặt giữ chỗ và chuẩn bị chuyến bay.
+ Làm thủ tục: Tựy từng loại khỏch mà cú cần phải làm thủ tục ở quầy hàng khụng. Và nếu ở quầy thỡ cú nhiều loại quầy khỏc nhau cho cỏc loại khỏch khỏc nhau.
+ Phục vụ khỏch trong phũng đợi và từ phũng đợi ra mỏy bay.
Vỡ khỏch đi theo cỏc mức giỏ khỏc nhau nờn cũng cú phũng đợi khỏc nhau. Phũng đợi do đú cũng cú cỏch bố trớ khỏc nhau và cú chế độ phục vụ khỏc nhau. Rồi sau đú đến việc đưa khỏch từ phũng đợi ra mỏy bay cũng khỏc nhau.
* Dịch vụ trờn khụng: Theo kết quả đỏnh giỏ cỏc dịch vụ trờn khụng của hành khỏch đối với Tổng cụng ty một vài năm gần đõy về: Tiếp viờn hàng khụng, chất lượng suất ăn trờn mỏy bay, trang thiết bị phục vụ khỏch, tiện nghi mỏy bay đó cú tiến bộ nhiều. Tuy nhiờn trong cỏc kết quả đỏnh giỏ trờn thỡ kết quả đỏnh giỏ về tiếp viờn hàng khụng là tốt nhất, tiếp đến là tiện nghi mỏy bay và chất lượng đồ ăn thức uống, và cuối cựng là dịch vụ giải trớ trờn mỏy bay. Với mong muốn đưa đến cho khỏch hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất cú thể được, Tổng cụng ty đó đầu tư nghiờn cứu thờm về cỏc loại hỡnh dịch vụ mới trờn khụng kốm theo sản phẩm dịch vụ cơ bản. Những loại dịch vụ này tuy là phụ mà là chớnh, là hỡnh ảnh của Tổng cụng ty, phục vụ miễn phớ cho hành khỏch.
+ Tiếp viờn hàng khụng: Với đặc tớnh của người Nhật là rất khắt khe khi sử dụng dịch vụ và đường bay Việt Nam - Nhật Bản luụn được hóng xem là được bay điểm quan trọng do đú hóng luụn quan tõm đầu tư nõng cấp chất lượng dịch vụ, trong đú đặc biệt coi trọng đến vấn đề tiếp viờn. Với đối tượng khỏch chớnh trờn chuyến bay là người Nhật, thụng thường họ khụng biết tiếng Anh và tiếng Việt. VN đó tuyển cỏc tiếp viờn người Nhật phục vụ trờn cỏc chuyến bay của VN.
+ Chất lượng suất ăn đồ uống trờn mỏy bay: Trờn đường bay này, VN đó cung ứng thực đơn đảm bảo đỏp ứng cỏc yờu cầu của khỏch hàng. Chất lượng suất ăn đồ uống của VN được khỏch hàng đỏnh giỏ cao.
51
tư vào khụng gian, cơ sở vật chất trờn mỏy bay. tất cả cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ: Tiện nghi ghế ngồi, gúc ngó ghế, độ tiện lợi của cỏc thiết bị trờn mỏy bay, sự sạch sẽ trờn khoang hành khỏch, buồng vệ sinh và cỏc vật phẩm kốm theo… theo đỏnh giỏ của hành khỏch thỡ tiện nghi mỏy bay trong năm 2000 và 2001 được xếp vào loại khỏ. Với việc khai thỏc bằng mỏy bay B767 của tương đương với ghế hạng nhất của cỏc hóng khỏc và sắp túi sẽ tiếp tục khai thỏc bằng mỏy bay B777 - 200 ER tầm trung xa, đỏp ứng được nhu cầu lớn về sự tiện nghi của người Nhật đảm bảo phục vụ tốt chuyến bay hàng khụng Việt Nam.
+ Giải trớ trong thời gian bay: - Video:
Trờn đường bay Việt Nam - Nhật Bản dài từ 5-6 tiếng trờn mỏy bay Boeing 767, cú chương trỡnh chiếu phim. Phim truyện mới nhất của Hollywood được chiếu bằng hai thứ tiếng Anh và Phỏp. Phim truyện Việt Nam, phim giới thiệu Việt Nam - đất nước con người, phim ca nhạc, hài, tạp kỹ… những phim này cú phụ đề bằng tiếng Anh hoặc tiếng Nhật trờn đường bay Nhật. Trước đõy, thỉnh thoảng cú hệ thống Video trờn mỏy bay khai thỏc đường bay này bị trục trặc kộo dài làm ảnh hưoửng chất lượng phục vụ trờn khụng và hậu quả là gõy mất uy tớn đối với hành khỏch. Trong năm qua, Tổng cụng ty đó khắc phục được tỡnh trạng này và đó nõng cấp được chất lượng dịch vụ trờn khụng.
- Audio
Vietnam Airlines cú 10 kờnh õm nhạc trờn Boeing 767 với nội dung: Nhạc Việt Nam, nhạc quốc tế trong đú cú hai kờnh nhạc Nhật Bản.
- Bỏo, tạp chớ: Việt Nam đó cung ứng cỏc bỏo tạp chớ được mọi người ưa thớch bằng cỏc thứ tiếng Anh, Nhật, Việt được hành khỏch đỏnh giỏ cao.