6. Kết cấu đề tài
2.2.4. quản trị lực lượng bỏn hàng
2.2.3.1. Quản trị quỏ trỡnh tiếp xỳc khỏch hàng
Trong bỏn hàng, thương vụ thành cụng hay thất bại ngoài chất lượng của sản phẩm, uy tớn của cụng ty trờn thi trường thỡ phụ thuộc rất lớn và quỏ trỡnh tiếp xỳc khỏch hàng của cỏc nhõn viờn bỏn hàng. Nhiệm vụ của những người trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng là người thỳc đẩy quyết định mua của khỏch hàng, hơn nữa phần nào đú nú tạo nờn hỡnh ảnh của cụng ty. vỡ vậy, cụng ty chỳ trọng vào quản trị tiếp xỳc khỏch hàng của nhõn viờn bỏn hàng.
- Quản trị giao tiếp qua điện thoại của khỏch hàng:
Cỏc nhõn viờn đều được đào tạo cỏch giao tiếp với khỏch hàng qua điện
LLBH nội
người bỏn hàng gặp rất nhiều tỡnh huống gõy ức chế cho bản thõn cần bỡnh tĩnh để xử lý.
- Đào tạo kỹ năng giao tiếp trực tiếp với khỏch hàng:
Bởi mỗi khỏch hàng cú một đặc điểm riờng khụng ai giống ai vỡ vậy cần cú cỏch núi chuyện để thuyết phục đối với từng khỏch hàng khỏc nhau. Cụng ty luụn cú cỏc khúa đào tạo cho cỏc nhõn viờn mới vào, cỏch nắm bắt tõm lý của khỏch hàng.
- Đào tạo kỷ năng đàm phỏn ký kết hợp đồng cho nhõn viờn bỏn hàng. Tuy khụng phải là người ký kết hợp đồng nhưng lại là người thỳc đẩy quyết định hợp tỏc của khỏch hàng. Cho phộp nhõn viờn bỏn hàng quyết định trong những tỡnh huống phỏt sinh trong đàm phỏn.
- Dưới đõy là chương trỡnh đào tạo nhõn viờn bỏn hàng của cụng ty cổ phần cụng nghệ CTA năm 2008
Bảng 2.5: Chương trỡnh đào tạo năm 2008
TT Nội dung đào tạo Người thực hiện
1 Hệ thống sản phẩm Phũng kỷ thuật
2 Kỷ năng giao tiếp qua điện thoại Phú giỏm đốc bỏn hàng
3 Kỷ năng giao tiếp trực tiếp với khỏch hàng Chuyờn gia
4 Kỷ năng đàm phỏn kớ kết hợp đồng Chuyờn gia
5 Nghệ thuật quan hệ khỏch hàng Chuyờn gia
Nguồn: Phũng tổ chức 2.2.3.2. Quản trị cỏc hoạt động sau bỏn hàng
Trong nền kinh tế thị trường người mua ớt mà người bỏn thỡ nhiều vỡ thế cạnh tranh diễn ra rất khốc liệt trờn thương trường. Trỡnh độ nhận thức càng ngày càng được nõng cao vỡ vậy vũ khớ cạnh tranh là chất lượng hàng húa và dịch vụ trước và sau bỏn. Cỏc hoạt động phải thực hiện sau bỏn bao gồm:
- Sau ký kết hợp đồng phải tiến hành lắp đặt và hướng dẫn sử dụng cho khỏch hàng nhanh chúng, kịp thời theo hợp đồng đó ký.
- Nhõn viờn bỏn hàng phải gọi điện thoại hoặc trực tiếp đến kiểm tra quỏ trỡnh sử dụng của khỏch hàng của mỡnh để cú phương ỏn hỗ trợ kịp thời.
- Nhõn viờn bỏn hàng phải thu thập những thụng tin phỏt sinh từ quỏ trỡnh sử dụng của khỏch hàng để ngày càng hoàn thiện dịch vụ và sản phẩm của cụng ty.
- Nhõn viờn bỏn hàng phải bỏo cỏo hàng tuần về tỡnh hỡnh sử dụng sản phẩm của cụng ty khỏch hàng với người quản lý.
2.2.3.3. Quản trị doanh số bỏn hàng
Kết quả cuối cựng và hết sức quan trọng là tỡnh hỡnh doanh số của cụng ty, của cỏc nhõn viờn bỏn hàng. Doanh số phản ỏnh khả năng của người bỏn hàng và của cả cụng ty.
Hiện tại cụng ty thực hiện chớnh sỏch khoỏn doanh số cho cỏc cỏ nhõn bỏn hàng ở trong cụng ty. Và cú cỏc hỡnh thức khen thưởng khi doanh số người bỏn vượt chỉ tiờu và hỡnh thức phạt khi khụng đạt doanh số khoỏn tối thiểu. Sau đõy là bảng thể hiện mức hưởng theo doanh thu của nhõn viờn bỏn hàng.
Bảng2.6: Mức được hưởng % doanh số của nhõn viờn bỏn hàng
STT Mức doanh thu thực Mức được hưởng theo % DT
1 Dưới 20.000.000 đồng 0 %
2 Từ 20.000.000 đến 50.000.000 đồng 4 % (phần luỹ tiến)
3 Từ 50.000.000 đến 80.000.000 đồng 8 % (phần luỹ tiến)
4 Lớn hơn 80.000.000 đồng 10 % (phần luỹ tiến)
Như võy, mức doanh số nhõn viờn bỏn hàng đạt được càng lớn thỡ mức hưởng theo doanh thu của nhõn viờn đú càng lớn. Chỉ tiờu này phản ỏnh đỳng năng lực của nhõn viờn bỏn hàng.
Thỏng 4 năm 2009, cụng nợ phải thu khỏch hàng của cụng ty lờn đến hơn 300 triệu. Đú là con số khụng nhỏ cho thấy vẫn cũn một nhiều vấn đề trong quỏ trỡnh bỏn và sau bỏn hàng của cụng ty cần phải tiến hành xử lý, khắc phục.
2.2.5. Kiểm tra đỏnh giỏ cụng tỏc bỏn hàng
Cụng ty hiện tại sử dụng ba phương phỏp đỏnh giỏ chớnh là phương phỏp so sỏnh, phương phỏp phõn tớch và phương phỏp phỏng vấn.
- Phương phỏp so sỏnh: so sỏnh kết quả bỏn hàng giữa cỏc kỳ với nhau, so sỏnh cựng kỳ giữa cỏc năm với nhau, so sanh với kết quả trung bỡnh của cỏc đối thủ cạnh tranh.
- Phương phỏp phỏng vấn khỏch hàng: kết quả thu được là thụng tin về sản phẩm dịch vụ mỡnh cung cấp và cả thụng tin về thỏi độ của nhõn viờn bỏn hàng trong quỏ trỡnh bỏn và sau bỏn để cú biện phỏp khắc phục, xử lý.
2.2.6. Một số chỉ tiờu phản ỏnh hiệu quả cụng tỏc quản trị bỏn hàng tại cụng ty cổ phần cụng nghệ CTA
2.2.6.1. Một số khỏch hàng tiờu biểu của cụng ty trong thời gian qua
1. Cụng ty CP Cụng nghệ tin học R.U.N
2. Cụng ty CP Du lịch và Thương mại VINPEARL 3. Cụng ty liờn doanh TOYOTA Giải phúng
4. Cụng ty Thờu in Đụng Dương 5. Cụng ty Seoul Print Vina 6. Cụng ty Thương mại Tràng thi
7. Hiệp hội cỏc nhà đầu tư tài chớnh Việt Nam 8. Hệ thống Metro Hà nội
9. Cụng ty Giải phỏp phần mềm trớ tuệ Việt (Viet Intelligence) 10. Siờu thị tin học DTIC
11. Cụng ty mỏy tớnh Trần Anh 12. Cụng ty Dệt may Hà nội 13. Bỏch Khoa Aptech
14. Ngõn hàng Quốc tế Việt Nam (VIB Bank)
15. Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển Nụng thụn Việt Nam 16. Ngõn hàng Cụng thương Việt Nam
17. Cụng ty Pepsi Hà nội 18. Văn phũng Luật sư SMIC 19. Cụng ty CP Hiền Đức
Bảng 2.7: Hiệu quả kinh doanh tổng hợp của Cụng ty năm ( 2006-2008)
Đơn vị: Đồng
Chỉ tiờu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
1. Tổng doanh thu bỏn hàng ( M) 1.283.932.357 1.715.297.356 2.585.763.456 2. Giỏ bỏn hàng vốn (Mv) 687.724.030 923.053.327 1.435.241.726 3. Chi phớ cố định (Fc) 171.931.007 230.763.332 358.810.431 4.CP (Mv + Fc) 859.655.037 1.153.816.659 1.794.052.157
5. Lợi nhuận sau thuế (L) 206.317.210 276.915.999 430.572.518
6. Doanh thu/ chi phớ M / (Mv + Fc)
1,49 1,49 1,44
7. Lợi nhuận / chi phớ L / (Mv + Fc)
0,09 0,04 0,06
Nguồn: Phũng kế toỏn
* Chỉ tiờu doanh thu trờn một đồng chi phớ:
Chỉ tiờu tổng doanh thu trờn 1 đồng tổng chi phớ: Đõy là chỉ tiờu đỏnh giỏ và đo lường trực tiếp hiệu quả kinh tế của Cụng ty.
+ Năm 2006, Cụng ty thu được 1,49 đồng kết quả đầu ra khi bỏ ra 1 đồng chi phớ đầu vào.
+ Năm 2007, Cụng ty thu được 1,49 đồng kết quả đầu ra khi bỏ ra 1 đồng chi phớ đầu vào.
+ Năm 2008, Cụng ty thu được 1,44 đồng kết quả đầu ra khi bỏ ra 1 đồng chi phớ đầu vào.
Điều này chứng tỏ trỡnh độ sử dụng cỏc nguồn lực của Cụng ty tham gia vào hoạt động kinh doanh cú hiệu quả. Tuy nhiờn năm 2007 doanh thu cú
giảm hơn so với năm 2006 do Cụng ty cú hướng đổi mới về mục tiờu đạt doanh số cao tức là tăng số lượng để phỏt triển thị truờng tiờu dựng, khuyến khớch đầu tư, nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn cho cỏc thành viờn trong Cụng ty. Do vậy, tổng doanh thu của cụng ty ngày càng tăng kốm theo đú là chi phớ đầu vào sử dụng cho mỗi năm đều tăng lờn.
*Chỉ tiờu tỉ suất lợi nhuận trờn vốn
Tỷ suất sinh lợi của giỏ trị tổng chi phớ cho ta biết số lợi nhuận Cụng ty thu được từ 1.000 đồng tổng chi phớ kinh doanh mà Cụng ty bỏ ra. Đõy cũng là chỉ tiờu tổng hợp phản ỏnh hiệu quả cả quỏ trỡnh hoạt động kinh doanh của đơn vị, trỡnh độ tăng năng suất lao động của Cụng ty. Mức doanh lợi càng cao tức là hiệu quả càng cao, khả năng tớch lũy càng lớn, lợi ớch dành cho người lao động, khỏch hàng càng nhiều. Ta thấy chỉ tiờu này biểu hiện qua cỏc năm như sau:
+ Năm 2006, với 1.000 đồng chi phớ cho cỏc yếu tố đầu vào, Cụng ty thu được 90 đồng lợi nhuận.
+ Năm 2007, với 1.000 đồng chi phớ cho cỏc yếu tố đầu vào, Cụng ty thu được 40 đồng lợi nhuận.
+ Năm 2008, với 1.000 đồng chi phớ cho cỏc yếu tố đầu vào, Cụng ty thu được 60 đồng lợi nhuận.
Qua hai chỉ tiờu phản ỏnh hiệu quả kinh doanh tổng hợp của Cụng ty, ta thấy hiệu quả kinh doanh của Cụng ty đạt được năm 2008 cao hơn hẳn so với hai năm 2006 và 2007, nghĩa là hiệu quả kinh doanh của Cụng ty đang cú xu thế tăng lờn.
Bảng 2.8. Hiệu quả hoạt động quản trị bỏn hàng qua chỉ tiờu lợi nhuận cỏc năm (2006 – 2008)
Đơn vị tớnh: Đồng
Chỉ tiờu Thực hiện
Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 1. Tổng doanh thu bỏn hàng (M) 1.283.932.357 1.715.297.356 2.585.763.456
2. Tổng chi phớ kinh doanh 3. Tỷ suất chi phớ (%) Fc’ 171.931.007 13,39 230.763.332 13,45 358.810.431 13,87 4. Lói gộp 5. Tỷ lệ lói gộp (%) 458482688 35,71 615368885 35,88 956.827.817 37,00 6. Lợi nhuận (L) Tỷ 7. suất lợi nhuận (L’) (%)
206.317.210 16,07 276.915.999 16,14 430.572.518 16,65 Nguồn: Phũng kế toỏn
Tỷ lệ lói gộp (%) = [Lói gộp / Tổng doanh thu] * 100%
Tỷ suất lợi nhuận (L’) = [Lợi nhuận sau thuế (L) / Tổng doanh thu (M)]*100%
Tỷ suất phớ % Fc’ = [Chi phớ kinh doanh (Fc) / Tổng DT (M)]* 100%
Qua cỏc năm hoạt động kinh doanh, cụng ty luụn bảo đảm được sự ổn định và phỏt triển kinh doanh. Tuy vậy, để làm rừ vấn đề hiệu quả thỡ cần xem xột thờm chỉ tiờu Tỷ suất lợi nhuận hay số lợi nhuận mà Cụng ty đạt được trong 100 đồng tổng doanh thu từng năm.
+ Năm 2006, với 100 đồng tổng doanh thu, Cụng ty thu được 16,07 đồng lợi nhuận.
+ Năm 2007, với 100 đồng tổng doanh thu, Cụng ty thu được 16,14 đồng lợi nhuận, tăng so với năm 2006 là 16,07 đồng.
+ Năm 2008, với 100 đồng tổng doanh thu, Cụng ty thu được 6,46 đồng lợi nhuận, tăng so với năm 2007 là 16,14 đồng.
Túm lại, dựa vào những chỉ tiờu kinh tế trờn ta thấy hệu quả tiờu thụ sản phẩm của Cụng ty tương đối tốt điều đú phản ỏnh hiệu quả hoạt động kờnh phõn phối. Bởi Cụng ty là nhà trung gian phõn phối tiờu thụ sản phẩm nờn hiệu quả kinh tế chớnh là nhờ hoạt động tiờu thụ sản phẩm, mà hoạt động tiờu thụ sản phẩm lại phụ thuộc rất nhiều vào hiệu quả hoạt động của kờnh phõn phối
2.2.6.4. Chỉ tiờu d0anh thu của cụng ty so với ngành
Bảng2.9: So sỏnh doanh thu của cụng ty với ngành từ năm 2006 đến 2008 Đơn vị: triệu đồng Năm Ngành Cụng ty Tỷ lệ so với ngành Tốc độ tăng DT của ngành Tốc độ tăng DT cuả cụng ty 2006 251 751 442 512 1.283.932.357 5,1 % 11,1 % 9.9 % 2007 295 740 923 411 1.715.297.356 5,8 % 11,7 % 13,3 % 2008 369 394 779 421 2.585.763.456 6,9 % 12,5 % 15 %
Nguồn: Phũng kinh doanh
Bảng trờn cho ta thấy được tốc độ tăng doanh thu của cụng ty cổ phần cụng nghệ CTA so với ngành từ năm 2006 – 2008 là tương đối tốt. Cả ngành và riờng cụng ty doanh thu đều tăng lờn với tốc độ nhanh chúng, đõy là tớn hiệu tốt cho ngành hoạt động của cụng ty. Bởi trong những năm vừa qua tỡnh hỡnh kinh tế thế giới cũng như trong nước rơi vào tỡnh trạng suy thoỏi nghiờm trọng, điều đú cho thấy hiệu quả bỏn hàng của cụng ty là tốt.