7. Bố cục của khúa luận
2.2.4.Thực trạng nguồn lao động
2.2.4.1. Trỡnh độ, kỹ năng nghiệp vụ
Từ khi đưa vào hoạt động cho đến nay, nguồn lao động của khỏch sạn khụng ngừng tăng lờn về số lượng và chất lượng. Năm 2006, tổng số lao động của khỏch sạn là 67 người, đến năm 2010, tổng số lao động tăng lờn 78 người trong đú cú 49 nhõn viờn nữ và 29 nhõn viờn nam. Tất cả nhõn viờn đều đó được đào tạo qua trường lớp và cú trỡnh độ ngoại ngữ cao, khả năng giao tiếp tốt: trỡnh độ đại học chiếm 30%, cao đẳng 50%, trung cấp 20%, tiếng Anh 60%, tiếng Phỏp 40%.
Bảng 2: Cơ cấu trỡnh độ lao động của nhõn viờn khỏch sạn Mường Thanh Trỡnh độ Tỷ lệ (%) Đại học 30 % Cao đẳng 50 % Trung cấp 20 % Tiếng Anh 60 % Tiếng Phỏp 40 %
Cỏc thành viờn thuộc ban quản lý khỏch sạn đều cú một hoặc nhiều bằng đại học khỏc nhau, cú chứng chỉ về quản trị kinh doanh khỏch sạn. Nhỡn vào bảng cụng tỏc 5 năm qua của khỏch sạn cú thể nhận thấy đõy là đội ngũ cỏn bộ cú năng lực, biết cỏch điều hành bộ mỏy hoạt động của khỏch sạn, cú khả năng nhận định, đỏnh giỏ tỡnh hỡnh phỏt triển của kinh tế xó hội một cỏch chớnh xỏc. Trong những năm qua, khỏch sạn cú sự điều chỉnh về cơ cấu ban quản lý khỏch sạn gúp phần làm tăng hơn nữa khả năng điều hành hoạt động kinh doanh của khỏch sạn đạt hiệu quả cao nhất. Những người được lựa chọn vào ban quản lý khỏch sạn đều là những người cú năng lực, cú trỡnh độ học vấn cao, cú thành tớch xuất sắc trong cụng tỏc và đặc điểm nổi bật hơn hết là họ cú lũng yờu nghề, hết lũng vỡ sự đi lờn của khỏch sạn.
Những năm đầu mới đi vào hoạt động, khỏch sạn Mường Thanh cũng rơi vào khú khăn chung của ngành kinh doanh khỏch sạn lỳc bấy giờ là thiếu đội ngũ nhõn viờn cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ. Hiện nay khỏch sạn đó chỳ trọng hơn tới việc tuyển chọn đầu vào của cỏc nhõn viờn phục vụ vỡ vậy mà tỷ lệ nhõn viờn cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ trong khỏch sạn đó đạt 100%. Hàng năm đội ngũ nhõn viờn này được tổ chức đào tạo lại, đào tạo mới một số kỹ năng nghiệp vụ cơ bản nhằm nõng cao khả năng phục vụ khỏch một
cỏch chuyờn nghiệp. Một số nhõn viờn phục vụ, đặc biệt là những nhõn viờn thường xuyờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch cú khả năng giao tiếp tụt bằng ngoại ngữ, gõy được thiện cảm với du khỏch nước ngoài.
2.2.4.2. Tinh thần, thỏi độ phục vụ khỏch
Trong suốt quỏ trỡnh phục vụ khỏch, nhõn viờn của khỏch sạn luụn cú thỏi độ nhiệt tỡnh, chu đỏo, phục vụ khỏch bằng tất cả khả năng của mỡnh và luụn sẵn sàng đỏp ứng mọi nhu cầu chớnh đỏng của khỏch. Nhõn viờn dự ở bất cứ bộ phận nào khi đều nhiệt tỡnh giỳp đỡ khi được khỏch yờu cầu. Trước những thắc mắc, phàn nàn của khỏch hay cả khi gặp những khỏch hàng khú tớnh nhất, nhõn viờn luụn giữ được thỏi độ bỡnh tĩnh, tự tin, cử chỉ đỳng mực, khộo lộo giải thớch cho khỏch hiểu và khụng làm mất lũng họ. Hầu hết nhõn viờn trong khỏch sạn đều ở độ tuổi từ 20 - 35 nờn tỏc phong làm việc nhanh nhẹn, gọn gàng khụng để khỏch hàng phải chờ lõu. Thỏi độ, giọng điệu nhẹ nhàng giỳp nhõn viờn chiếm được cảm tỡnh của nhiều du khỏch và tạo được ấn tượng sõu sắc cho họ.
Nhờ cú sự quan tõm của ban lónh đạo khỏch sạn, cỏc cụng tỏc rốn luyện ý thức nghề nghiệp hàng năm cựng tỡnh yờu nghề sẵn cú trong mỗi nhõn viờn, họ luụn luụn ý thức được vai trũ và trỏch nhiệm của mỡnh trong cụng việc. Tất cả cỏc nhõn viờn đều nhận thức được nhiệm vụ to lớn của bản thõn trong việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của khỏch sạn nhằm đạt chỉ tiờu đó đề ra và giỳp khẳng định được vị trớ của khỏch sạn trờn thị trường du lịch trong nước cung như quốc tế. Chớnh vỡ vậy họ luụn cố gắng hết sức mỡnh để hoàn thành cụng việc đó được giao.
2.2.4.3. Một số tồn tại
Tuy hàng năm khỏch sạn đó tổ chức một số hoạt động nhằm nõng cao chất lượng nguồn lao động nhưng trờn thực tế, lao động trong khỏch sạn cũn tồn tại một số mặt hạn chế như sau:
- Trỡnh độ đại học cũn thấp, mới chỉ chiếm 30% tổng số nhõn viờn dẫn đến một số hạn chế về kỹ năng nghiệp vụ, cỏc thao tỏc trong xử lý tỡnh huống nảy sinh tại khỏch sạn.
- Trỡnh độ ngoại ngữ cũn hạn chế tại một số bộ phận như bộ phận lễ tõn, bộ phận buồng bàn... Tỷ lệ nhõn viờn biết tiếng Phỏp mới chỉ đạt 40%, như vậy cũn khỏ thấp, nhất là thị trường mục tiờu của khỏch sạn lại là khỏch Phỏp.
- Một số nhõn viờn lễ tõn cũn thiếu thõn thiện, thiếu đi nụ cười niềm nở, khi được khỏch hỏi mới trả lời tạo ra thỏi độ khụng nhiệt tỡnh gõy tõm lý xa cỏch, khú gần.