7. Bố cục của khúa luận
2.3.3.Thực trạng cụng tỏc marketing của khỏch sạn
2.3.3.1. Thực trạng về chớnh sỏch sản phẩm
Ngày nay, khi tỡnh hỡnh cạnh tranh ngày càng trở nờn quyết liệt, chi phớ sản xuất cao, nhu cầu khỏch hàng ngày càng đa dạng, thị trường ngày càng cú nhiều đối tượng tham gia và càng nhiều nhà lónh đạo quan tõm đến lĩnh vực marketing. Trong khi đú, hoạt động kinh doanh thỡ kết quả cuối cựng mà cỏc doanh nghiệp quan tõm đú sản phẩm của khỏch sạn cú được thị trường chấp nhận, cú đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hay khụng? Mà chỉ khi sản phẩm bỏn được thỡ khỏch sạn mới thu được lợi nhuận. Do đú, nhiều khỏch sạn đó nhận thức vai trũ của sản phẩm, nếu khỏch sạn cú chớnh sỏch sản phẩm đỳng thỡ nú giỳp cho khỏch sạn mỡnh vạch ra phương hướng sản phẩm trong tương lai. Đồng thời nú giỳp cho khỏch sạn biết được vị trớ của sản phẩm hiện tại của mỡnh trờn thị trường. Mặt khỏc, nếu chớnh sỏch sản phẩm đỳng đảm bảo cho quỏ trỡnh kinh doanh của khỏch sạn đỳng hướng, đảm bảo chặt chẽ giữa cỏc khõu của quỏ trỡnh tỏi sản xuất mở rộng.
Nhận thức được vấn đề này, ban lónh đạo khỏch sạn Mường Thanh cũng rất quan tõm đến việc xõy dựng chớnh sỏch sản phẩm.
- Đưa ra sản phẩm mới: Do tiến bộ cụng nghệ khoa học và nhu cầu của người tiờu dựng luụn biến đổi. Vỡ võy, muốn giành được một vị trớ xứng đỏng trờn thương trường, bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải bước vào thị trường với một sản phẩm hấp dẫn và khi cần thiết phải biết thay thế một sản phẩm khỏc kịp thời.
Mỗi sản phẩm đều cú chu kỳ sống nhất định, khi sản phẩm của khỏch sạn trong quỏ trỡnh hoạt động sản xuất kinh doanh ở giai đoạn chớn muồi thỡ khỏch sạn phải nghĩ đến việc phỏt triển sản phẩm mới, nếu khụng sản phẩm của mỡnh sẽ bị suy thoỏi khụng đỏp ứng được nhu cầu thị trường.
Nhận thức được vai trũ của sản phẩm mới trong lĩnh vực kinh doanh, khỏch sạn đó khụng ngừng cải tiến sản phẩm. Nhưng do khả năng về tài chớnh cú hạn chế và một số yếu tố khỏc như tổ marketing cũn hạn chế nhõn lực… nờn việc nghiờn cứu, phỏt triển sản phẩm mới đa số là theo khớa cạnh sản phẩm cũ.
Trong những năm vừa qua khỏch sạn đó khụng ngừng cải tạo sản phẩm của mỡnh. Năm 2007 cựng với việc cải tạo nõng cấp cỏc sản phẩm hiện cú, khỏch sạn đưa ra sản phẩm mới để đỏp ứng nhu cầu thị trường. Ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trỳ khỏch sạn cải tạo lại cỏc phũng superior, cải tạo cỏc phũng đó cú như nõng cấp cỏc trang thiết bị trong phũng, làm lại nền, làm lại hành lang, trần nhà. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung, qua nghiờn cứu nhu cầu của khỏch hàng và nhu cầu của thị trường, ban lónh đạo khỏch sạn đó quyết định đưa sản phẩm mới vào kinh doanh ở lĩnh vực này là phũng xụng hơi, massage. Sản phẩm mới này đưa ra vừa đỏp ứng nhu cầu của khỏch và làm tăng thờm kớch thước của tập sản phẩm của khỏch sạn.
Với việc khụng ngừng nõng cấp, hoàn thiện nõng cao cỏc dịch vụ hiện cú và đưa ra sản phẩm mới là phũng xụng hơi, massage. Hy vọng cỏc năm tiếp theo lượng khỏch đến khỏch sạn ngày càng đụng hơn, với thời gian lưu trỳ lõu hơn từ đú làm tăng doanh thu của khỏch sạn và lợi nhuận sẽ cao hơn nữa.
- Hoàn thiện sản phẩm cũ: Trước những hạn chế cũn tồn tại khỏch sạn khụng ngừng nõng cấp sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật trong khỏch sạn: như phũng ngủ cần cú sự kiểm tra thay thế những trang thiết bị cũ, xuống cấp, lạc hậu… Giữ vững và nõng cao hơn nữa chất lượng và dịch vụ nhằm đảm bảo, giữ uy tớn với khỏch hàng. Một số dịch vụ kinh doanh cũn yếu kộm cần tỡm nguyờn nhõn để khắc phục kịp thời.
2.3.3.2. Thực trạng về giỏ cả
Bảng 3: Giỏ phũng nghỉ tại khỏch sạn Mường Thanh
Loại phũng Diện tớch (m2) lượngSố Giỏ cụng bố Giỏ ưu đói
Quốc tế (USD) Việt Nam (VNĐ) Quốc tế (USD) Việt Nam (VNĐ) Family(vip) 70 1 100 1.800.000 80 1.500.000 Suite 55 3 80 1.200.000 60 1.000.000 Deluxe 42 6 60 600.000 50 550.000 Superior 25 67 40 450.000 35 380.000 Standard 22 5 30 400.000 25 350.000 Triple 35 6 50 550.000 40 480.000 Chất lượng sản phẩm, nột độc đỏo của sản phẩm là một trong những yếu tố thu hỳt du khỏch song giỏ cả cũng là một vấn đề quan trọng được khỏch hàng quan tõm. Sự chờnh lệch về giỏ, sự so sỏnh giỏ giữa cựng một loại mặt hàng là một trong những mẹo của cỏc nhà kinh doanh. Khỏch sạn sử dụng giỏ như một cụng cụ đắc lực để cạnh tranh và thu hỳt những thị trường khỏch nhạy cảm về giỏ.
Trong quỏ trỡnh hoạt động kinh doanh, khỏch sạn luụn luụn theo dừi và tham khảo giỏ của cỏc khỏch sạn khỏc để kịp thời điều chỉnh mức giỏ của
mỡnh cho phự hợp. Khỏch sạn khụng sử dụng giỏ cố định mà thực hiện chớnh sỏch giỏ đa dạng, biến đổi theo từng thị trường khỏch, từng thời điểm, từng giai đoạn, từng đợt khuyến mại với chiến lược tối đa húa doanh thu, cõn bằng được mục tiờu về mức giỏ bỡnh quõn của khỏch sạn.
Khỏch sạn điều chỉnh mức giỏ sao cho vẫn đạt được mục tiờu doanh thu đó đề ra nhưng phự hợp với nhu cầu, khả năng chi trả của những thị trường mục tiờu và thị trường tiềm năng. Giỏ phũng cú sự dao động ở nhiều mức khỏc nhau: phũng Family cú giỏ từ 80-100$, phũng Suite cú giỏ từ 60-80$, phũng deluxe cú giỏ từ 50-60$, phũng Triple cú giỏ từ 35-45$, phũng Superior cú giỏ từ 30-35$, phũng Standard cú giỏ từ 25-30$. Mức giỏ trờn đó bao gồm ăn sỏng buffet, welcome drink, 2 chai nước khoỏng đặt trong phũng, sử dụng miễn phớ trà, cà phờ trong phũng, sử dụng bể bơi, Internet wifi. Đối với những đoàn khỏch đụng, khỏch sạn cú chớnh sỏch ưu đói về giỏ riờng, cho phộp ngủ ghộp thờm người với mức phớ 50.000VNĐ/người. Ngoài ra khỏch sạn cũn cú ưu đói cho trẻ em đi cựng với bố mẹ, miễn phớ cho trẻ em dưới 10 tuổi khụng phải trả tiền phũng với điều kiện tối đa hai người và khụng ghộp giường.
Với việc đề ra chớnh sỏch giỏ linh hoạt, khỏch sạn hi vọng sẽ đỏp ứng được nhiều thị trường khỏch khỏc nhau. Đối với những khỏch quen hay khỏch đoàn của cỏc cụng ty lữ hành liờn kết, khỏch sạn cú một mức giỏ ưu đói và bổ sung thờm một số dịch vụ miễn phớ nhằm khuyến khớch họ quay lại và giới thiệu thờm khỏch cho khỏch sạn.
Kết hợp chặt chẽ chớnh sỏch sản phẩm và chớnh sỏch giỏ, giữ giỏ ở mức vừa phải nhằm thu hỳt khỏch, dự cú khuyến mại giảm giỏ cũng khụng làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, thỏi độ phục vụ của nhõn viờn.
2.3.3.3. Thực trạng sử dụng cỏc chiến lược quảng cỏo
Quảng cỏo là một phương cỏch hữu hiệu giỳp doanh nghiệp đưa sản phẩm dịch vụ của mỡnh đến với khỏch hàng. Trong mụi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cỏc chiến lược quảng cỏo nhằm khuyếch trương tờn
tuổi của khỏch sạn là cụng việc rất quan trọng. Cú một nguyờn tắc khi quảng cỏo mà bất cứ doanh nghiệp, cụng ty lữ hành hay khỏch sạn nào cũng phải lưu ý và tuõn thủ theo là quảng cỏo phải đỳng với sự thật. Nếu quảng cỏo xa rời với sự thật cú nghĩa là đó lừa dối khỏch hàng. Sản phẩm dịch vụ của khỏch sạn cú chất lượng cao mà khụng cú sự quảng cỏo, khuyếch trương thỡ cũng khụng được khỏch hàng biết đến, việc kinh doanh của khỏch sạn vỡ vậy mà khụng đạt hiệu quả. Bởi đặc điểm của sản phẩm khỏch sạn mang tớnh vụ hỡnh nờn chỳng chỉ được đỏnh giỏ khi khỏch hàng trực tiếp tham gia tiờu dựng sản phẩm.
Hiện nay, khỏch sạn Mường Thanh đang sử dụng nhiều chiến lược quảng cỏo với nhiều hỡnh thức khỏc nhau:
+ Thường xuyờn in tập gấp, tờ rơi bằng nhiều thứ tiếng, trong đú cung cấp gần như đầy đủ thụng tin về cơ sở vật chất, dịch vụ bổ sung của khỏch sạn thụng qua hỡnh ảnh và những lời giới thiệu ngắn gọn, xỳc tớch, dễ hiểu. Tập gấp cựng danh thiếp của giỏm đốc, phú giỏm đốc được đặt ở dưới sảnh cạnh quầy lễ tõn để khỏch hàng cú thể dễ dàng nhận thấy.
+ Thiết kế trang web riờng của khỏch sạn mang dấu ấn đặc trưng của tập đoàn khỏch sạn Mường Thanh. Trang web cú đầy đủ thụng tin về lịch sử hỡnh thành tập đoàn Mường Thanh, cỏc loại phũng nghỉ của khỏch sạn Mường Thanh, giỏ cả, cỏc dịch vụ bổ sung, tiện nghi, một số tin tức nổi bật, hỡnh ảnh về dịch vụ của khỏch sạn.
Tuy nhiờn trang web này đến cuối năm 2010 mới được đưa vào hoạt động. Sự chậm trễ này chớnh là một trong những lý do khiến tờn tuổi của Mường Thanh Vinh mặc dự xõy dựng trước khỏch sạn Mường Thanh - Thanh Niờn nhưng lại ớt được khỏch hàng biết đến. Cỏc thụng tin trong trang web tuy đó đầy đủ cỏc hạng mục nhưng cũn sơ sài, thụng tin chưa cụ thể, quỏ ngắn gọn, hỡnh ảnh cũn ớt. Đặc biệt tin tức khụng được cập nhật liờn tục, chủ yếu là những tin tức đó cũ.
+ Gửi những thụng tin ngắn gọn và hỡnh ảnh của khỏch sạn trờn một số trang web về du lịch.
+ Tham gia cỏc triển lóm, hội chợ du lịch trong nước và quốc tế để giới thiệu, quảng bỏ hỡnh ảnh của mỡnh đồng thời trao đổi, học hỏi kinh nghiệm và tỡm đối tỏc ký kết hợp đồng.
+ In tờn và logo của khỏch sạn lờn hầu hết cỏc vật dụng, giấy tờ giao dịch.
2.3.3.4. Thực trạng sử dụng cỏc chớnh sỏch phõn phối
Bất cứ sản phẩm nào sản xuất ra muốn đưa vào thị trường đều cần cú một mạng lưới phõn phối để đến được tay người tiờu dựng. Phõn phối trong du lịch là thiết lập mối liờn hệ giữa cung và cầu, đưa sản phẩm và dich vụ đến khỏch hàng và đưa khỏch hàng đến sản phẩm. Tớnh vụ hỡnh của sản phẩm khỏch sạn khiến cả người cung cấp và người tiờu dựng đều khụng thể kiểm tra được chất lượng của nú trước khi mang vào sử dụng. Đồng thời khỏch sạn cũng khụng thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ của mỡnh trong khụng gian như cỏc hàng húa thụng thường khỏc để buụn bỏn trao đổi, giới thiệu về hỡnh thức. Điều này trực tiếp ảnh hưởng đến hệ thống kờnh phõn phối của sản phẩm khỏch sạn, sự vận động chỉ diễn ra theo một chiều: khỏch phải tự đến khỏch sạn để tiờu dựng sản phẩm dịch vụ, qua đú mới cú thể nhận xột, đỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ.
Chớnh sỏch phõn phối sản phẩm của khỏch sạn Mường Thanh dựa trờn 3 kờnh thụng tin: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Phõn phối thụng qua cỏc cụng ty lữ hành, đại lý du lịch: Đõy là kờnh phõn phối chớnh của khỏch sạn dựa trờn mối quan hệ đó thiết lập được với cỏc cụng ty, đại lý. Kờnh phõn phối này giỳp cho khỏch sạn phõn phối được phũng ngủ, đảm bảo được cụng suất phũng cao, trỏnh thất thu doanh số vào những mựa thấp điểm. Ngược lại, cụng ty lữ hành cũng đảm bảo được phũng cho khỏch vào mựa cao điểm. Đõy là mối quan hệ tương tỏc qua lại hai bờn
cựng cú lợi. Vỡ vậy khỏch sạn cần củng cố mối quan hệ này để mang đến lợi ớch về kinh tế.
- Phõn phối thụng qua đội ngũ bỏn trực tiếp: Đội ngũ bỏn hàng trực tiếp tại khỏch sạn Mường Thanh là bộ phận lễ tõn. Bộ phận này được đào tạo về phương phỏp chào bỏn sản phẩm một cỏch cú hiệu quả nhất. Họ cũng phối hợp chặt chẽ với bộ phận buồng để nắm bắt thực tế trỏnh tỡnh trạng phũng và tỡnh trạng khỏch để kịp thời điều chỉnh thụng tin trỏnh thất thu và rủi ro trong việc đăng kớ phũng vượt trội.
- Phõn phối thụng qua hệ thống đặt phũng trờn mạng: Từ khi trang web của khỏch sạn được đưa vào sử dụng, khỏch sạn cú thờm kờnh phõn phối mới. Khỏch hàng đặt phũng và thanh toỏn thụng qua mạng Internet mà khụng cần tiếp xỳc trực tiếp với nhõn viờn khỏch sạn, tạo điều kiện thuận lợi và khụng mất thời gian của nhõn viờn lễ tõn.
Dựa vào cỏc kờnh phõn phối trờn, sản phẩm dịch vụ của khỏch sạn Mường Thanh đó đến được tay người tiờu dựng và phỏt huy tỏc dụng của nú.
Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 3.1. Định hướng kế hoạch thu hỳt khỏch của khỏch sạn Mường Thanh
Để đẩy mạnh hơn nữa những thành tựu đó đạt được và khắc phục những hạn chế cũn tồn tại, khỏch sạn Mường Thanh dưới sự chỉ đạo của Tổng cục du lịch, Sở Văn hoỏ Thể thao và Du lịch cựng cỏc ban ngành cú liờn quan đó đề ra những định hướng mới trong việc thu hỳt khỏch du lịch đến với khỏch sạn. Việc đề ra định hướng chiến lược giỳp cho toàn bộ cỏn bộ nhõn viờn xỏc định được hướng đi trong tương lai của khỏch sạn, xỏc định được mục tiờu cần đạt được trong những năm tới để cựng nhau đưa hoạt động kinh doanh của khỏch sạn ngày càng phỏt triển và khả năng thu hỳt khỏch du lịch ngày càng cao hơn. Đõy là việc làm đỳng đắn và cần thiết trong giai đoạn hiện nay của khỏch sạn bởi làm việc khụng cú định hướng khụng khỏc nào đi trờn một con đường mà khụng biết đớch đến là đõu. Định hướng càng cụ thể thỡ càng dễ dàng đưa ra những chiến lược để đạt được mục tiờu.
Định hướng chớnh của khỏch sạn trong những năm tới là đưa Mường Thanh trở thành một điểm dừng chõn lý tưởng cho du khỏch, đặc biệt là du khỏch Chõu Âu với một hệ thống sản phẩm mới da dạng phong phỳ, giỏ cả hợp lý, chất lượng dich vụ được nõng cao và sự phục vụ chu đỏo nhiệt tỡnh của nhõn viờn. Mỗi du khỏch khi đến với Mường Thanh sẽ cảm nhận được những ấn tượng rất Mường Thanh, đậm đà bản sắc dõn tộc mà vẫn sang trọng hiện đại, điều khỏc biệt lớn nhất giữa Mường Thanh với cỏc khỏch sạn trong khu vực.
Từ định hướng chớnh ở trờn, khỏch sạn đó đề ra những định hướng cụ thể như sau:
- Định hướng về tổ chức quản lý:
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức của khỏch sạn, tăng cường giỏm sỏt chặt chẽ quy trỡnh và phương phỏp, cỏch thức làm việc của cỏc bộ phận trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch. Phõn cụng cụng việc cụ thể, rừ ràng cho từng bộ phận.
- Định hướng về da dạng hoỏ sản phẩm, tạo sản phẩm trọn gúi
Đa dạng hoỏ cỏc dịch vụ của khỏch sạn, nõng cao chất lượng dịch vụ sao cho phự hợp với nhiều đối tượng khỏch nhau. Tạo ra cỏc sản phẩm dịch vụ độc đỏo và mang đặc thự riờng chỉ mỡnh khỏch sạn Mường Thanh mới cú thể cạnh tranh, thu hỳt khỏch, chiếm lĩnh, mở rộng thị trường khỏch. Kết hợp việc bỏn buồng phũng, dịch vụ của khỏch với việc bỏn tour do một bộ phận của khỏch sạn phụ trỏch hay tour của một số cụng ty lữ hành liờn kết.
- Định hướng về tiếp thị và xỳc tiến tuyờn truyền quảng bỏ
Xỏc định thị trường hiện tại, thị trường mục tiờu và thị trường tiềm năng. Mở rộng thị trường khỏch Chõu Âu và ASEAN. Xõy dựng, tạo hỡnh ảnh thương hiệu trong lũng bố bạn, cụng chỳng cả trong và ngoài nước. Tận dụng cỏc cơ hội để tham gia hoặc tổ chức cỏc hội nghị hội thảo, hội chợ du lịch quốc tế và trong nước.
- Định hướng về đào tạo nguồn nhõn lực
Nõng cao việc tuyển chọn chất lượng nguồn nhõn lực đầu vào. Thường xuyờn nhận xột, đỏnh giỏ, rỳt kinh nghiệm, khen thưởng những nhõn viờn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, xử phạt nghiờm khắc đối với những nhõn viờn vi phạm nội quy của khỏch sạn. Tổ chức đào tạo lại, nõng cao chuyờn mụn