6. Kết cấu đề tài
1.3.3Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Mô hình nghiên cứu: Qua một các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước ta thấy mô hình SERVQUAL được sử dụng rất phổ biến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do đặc thù của các loại hình dịch vụ khác nhau là khác nhau nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Dưới đây là mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất để đánh chất lượng dịch vụ của siêu thị VINATEX Biên Hòa 2.
[Nguồn: Tác giả đề xuất] Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu
Các giả thuyết: Dựa trên mô hình nghiên cứu tác giả đưa ra các giả thuyết để đánh giá sự tác động của các nhân tố thành phần tới chất lượng dịch vụ của siêu thị VINATEX Biên Hòa 2. Các giả thuyết được đưa ra là:
H1: Gia tăng các phương tiện hữu hình sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ.
H2: Gia tăng mức độ tin cậy sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ.
H3: Gia tăng khả năng phục vụ của nhân viên sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ.
H4: Gia tăng các chính sách sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ.
H5: Gia tăng tăng khả năng giải quyết khiếu nại sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ.
Kết luận chƣơng1
Ngày nay khi mà sự khác biệt về giá cả và chất lượng sản phẩm không còn đáng kể thì dịch vụ đang đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt cho một doanh nghiệp. Do vậy nếu doanh nghiệp muốn cạnh tranh thành công trên thị trường thì phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Trong chương 1 tác giả trình bày một số lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ, phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu như mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg, mô hình 7P. Trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ VINATEXBIÊN HÒA 2.